2026年剧本杀运营公司连锁门店标准化管控管理制度

2026年剧本杀运营公司连锁门店标准化管控管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下连锁剧本杀门店的运营管理，建立统一、标准的管控体系，保障各门店服务品质、品牌形象、运营效率的一致性，提升顾客体验与品牌竞争力，降低连锁运营风险，结合剧本杀行业特性及公司连锁发展战略，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有连锁剧本杀门店及参与门店运营管理的全体员工，涵盖门店品牌形象、服务流程、运营管理、人员管理、物资管理、安全管理等全维度标准化管控工作。各门店需严格遵循本制度规定，结合门店实际情况制定实施细则，确保标准化要求落地执行。第三条核心定义本制度所指连锁门店标准化管控，是指公司对各连锁门店的运营全流程制定统一的标准要求、操作规范及考核指标，通过统一管控实现各门店品牌形象一致、服务品质统一、运营流程规范、管理模式同步的管理目标，保障连锁体系的稳定发展。第四条核心原则统一标准原则：各门店在品牌形象、服务流程、运营管理等核心环节需严格遵循公司统一标准，确保连锁体系的一致性。规范高效原则：标准化管控流程需简洁规范，兼顾运营效率与管理效果，降低门店运营成本，提升服务响应速度。灵活适配原则：在统一标准基础上，允许门店结合所在区域消费特性、门店规模等实际情况，在公司审批范围内进行合理优化调整，提升本地化适配能力。持续优化原则：公司定期收集各门店运营数据、顾客反馈及行业发展趋势，对标准化管控标准进行动态优化，提升制度的科学性与适用性。权责清晰原则：明确公司总部与各门店在标准化管控中的职责分工，确保责任到人、管控到位，出现问题可追溯。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《品牌形象管理规范》《员工奖惩管理制度》《财务管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章品牌形象标准化管控第六条门店装修与环境标准整体风格：各门店需严格遵循公司统一的品牌装修风格，包括门头设计、店内色调、墙面装饰、灯光布局等，确保品牌辨识度一致；装修材质需符合国家环保标准，保障顾客与员工健康。功能区域划分：门店需按公司标准划分接待区、剧本展示区、演绎区、休息区、储物区、卫生间等功能区域，各区域布局合理、标识清晰；演绎区需根据剧本主题进行标准化装饰，同时保障隔音效果，避免不同场次之间相互干扰。环境维护：门店需每日清洁店内环境，保持地面、桌面、墙面、设备设施干净整洁，无灰尘、无污渍、无杂物；卫生间需定时清洁消毒，保持无异味、无积水；休息区需及时补充饮用水、纸巾等基础物资，营造舒适的等待环境。第七条品牌标识与宣传规范标识使用：各门店需严格按公司规定使用品牌标识，包括LOGO、店名字体、颜色搭配等，门头标识、店内指示牌、宣传物料等中的品牌元素需统一规范，严禁私自修改标识样式、比例或颜色。宣传物料：门店使用的宣传海报、宣传单页、剧本介绍手册、会员卡片等物料，需采用公司统一设计模板，内容需经公司品牌管理部门审核确认后方可制作使用；线上宣传渠道（微信公众号、小红书、抖音等）发布的内容，需符合公司品牌宣传规范，保持风格统一。品牌话术：门店员工在接待顾客、介绍服务时，需使用公司统一的品牌话术，包括品牌介绍、服务承诺、活动讲解等，确保品牌信息传递一致、准确。第八条员工着装与形象标准着装要求：员工需按公司规定穿着统一工服，工服干净整洁、无破损、无污渍；不同岗位员工工服需有明确区分（如前台、DM、后勤人员），便于顾客识别；员工需按规定佩戴工牌，工牌信息清晰、完整。仪容仪表：员工需保持良好的仪容仪表，发型整洁、妆容得体（女性员工可化淡妆，男性员工需刮净胡须）；不得佩戴夸张饰品，不得有纹身外露等影响品牌形象的情况；服务过程中需保持微笑，态度热情友好。第三章服务流程标准化管控第九条预约服务标准预约渠道：各门店需统一开通公司指定的预约渠道，包括官方微信公众号、小程序、电话预约、门店前台预约等，严禁私自增设或关闭预约渠道；线上预约系统需保持稳定运行，及时同步门店场次信息。预约响应：工作人员需在顾客发起预约后15分钟内响应，线上预约需自动回复预约确认信息，电话预约需及时接听并记录相关信息；预约成功后，需在1小时内通过短信或微信向顾客发送预约详情，包括门店地址、场次时间、剧本名称、注意事项等。预约变更：顾客提出预约变更（改期、取消）需求时，工作人员需按公司统一的变更规则处理，明确不同提前时长的变更政策（如提前24小时取消可全额退款，提前12小时取消可退还50%费用等）；变更信息需及时同步至门店场次安排表，避免出现场次冲突。第十条到店接待标准迎宾接待：顾客到店后，前台工作人员需在30秒内主动上前迎宾，使用统一迎宾话术（如“欢迎光临XX剧本杀，请问您是预约的XX场次吗？”）；引导顾客至接待区就座，主动为顾客提供饮用水。信息核对：工作人员需核对顾客预约信息，确认顾客姓名、联系方式、预约场次及剧本，确保信息准确无误；为首次到店顾客简要介绍门店环境、演绎规则及注意事项。剧本推荐与角色分配：根据顾客偏好、人数及体验经验，为顾客推荐合适的剧本，推荐时需客观介绍剧本类型、时长、核心亮点及难度等级；角色分配需结合顾客性格与偏好，确保角色适配度，分配后简要介绍各角色核心特点。第十一条剧本演绎标准开场引导：DM需按公司统一的开场流程引导顾客进入演绎状态，包括剧本背景介绍、角色代入引导、演绎规则强调等，开场引导时长控制在15分钟以内，语言生动有代入感。进程把控：DM需严格遵循公司《剧本进程把控管理制度》的要求，把控剧本演绎节奏，确保各环节衔接自然、逻辑连贯；根据顾客反应动态调整引导方式，保障所有顾客的参与感与体验感。演绎质量：DM需熟练掌握剧本内容，演绎过程中台词准确、神态自然、互动流畅；NPC配合演绎时需按统一的演绎脚本执行，确保不同门店的同一剧本演绎质量一致；演绎过程中需保障灯光、音效等设备正常运行，营造良好的演绎氛围。第十二条售后反馈标准复盘总结：演绎结束后，DM需按统一标准进行复盘，梳理剧本核心剧情、角色关系、推理逻辑等，解答顾客疑问，复盘时长控制在30-40分钟；复盘结束后，主动询问顾客体验感受，收集顾客反馈。反馈处理：工作人员需及时记录顾客反馈信息，包括正面评价、改进建议及投诉内容；对顾客投诉需按公司统一的投诉处理流程处理，3个工作日内受理，7个工作日内核实并反馈处理结果。后续跟进：对提出改进建议的顾客，需在1周内将改进情况反馈给顾客；对消费体验不佳的顾客，需主动提出补偿方案（如赠送体验券、下次消费折扣等），争取顾客理解与认可。第四章运营管理标准化管控第十三条场次管理标准场次规划：各门店需按公司统一的场次规划标准安排每日演绎场次，明确不同时段的场次数量、剧本分配及DM排班，确保场次衔接合理，避免出现DM、场地资源冲突；高峰期（如周末、节假日）需提前3天完成场次规划，预留2-3个机动场次应对突发预约需求。场次记录：门店需建立统一的场次记录表，详细记录每场剧本的名称、时间、参与人数、DM、顾客反馈、消费金额等信息，每日汇总后上报公司运营管理部；场次记录需真实、准确，便于公司统筹管理与数据分析。空场应对：针对空场场次，门店需按公司统一的引流策略开展推广活动（如线上优惠团购、老顾客推荐有礼等），降低空场率；同时组织员工利用空场时间进行剧本排练、技能培训等，提升服务能力。第十四条财务管理标准收费规范：各门店需严格执行公司统一的收费标准，包括剧本体验费、会员充值优惠、附加服务收费（如服装租赁、零食销售等），严禁私自调整收费价格或增设收费项目；收费过程中需主动为顾客提供发票或收据，票据信息准确、完整。账务管理：门店需按公司统一的账务管理规范记录每日收支情况，使用公司指定的财务软件进行账务处理，确保账实相符、账账核对；每日营业结束后，需完成账务汇总并上报公司财务部门，严禁私设“小金库”或隐瞒营业收入。会员财务：会员充值、消费、积分兑换等财务操作需严格按公司会员管理规定执行，及时更新会员财务信息，确保会员权益准确核算；会员资金需按规定及时上缴公司统一账户，严禁截留、挪用会员资金。第十五条安全管理标准日常安全排查：门店负责人需每日组织开展安全排查，重点检查消防设施（灭火器、消防栓、应急照明等）、用电设备、疏散通道、场地结构等，发现安全隐患立即整改；无法立即整改的，需设置警示标识并上报公司后勤保障部，限期整改完成。应急管理：各门店需按公司统一要求制定消防安全应急预案、突发事件应急预案等，配备充足的应急物资（如应急照明灯、手电筒、急救箱等）；每半年组织一次应急演练，提升员工应急处置能力；发生安全事件时，需立即按应急预案处置，并及时上报公司相关部门。顾客安全保障：门店需保障顾客在店期间的人身安全与财产安全，提醒顾客保管好个人财物；演绎过程中涉及恐怖、惊悚环节的，需提前告知顾客，根据顾客接受程度调整环节强度，避免引发顾客不适；禁止向未成年人提供含有暴力、血腥、恐怖等不良内容的剧本体验。第五章人员管理标准化管控第十六条人员配置标准配置比例：各门店需按公司统一的人员配置比例配备员工，根据门店规模、日均客流量确定前台、DM、后勤、安全专员等岗位的人员数量；例如，1000平方米以下门店需配备至少2名前台、5名DM、2名后勤人员、1名安全专员，确保满足日常运营需求。岗位资质：各岗位员工需具备公司规定的岗位资质，前台需具备良好的沟通能力与服务意识，DM需通过公司剧本演绎考核并取得上岗资格，安全专员需具备基本的安全防护知识与应急处置能力；新员工上岗前需完成系统培训，考核合格后方可独立上岗。第十七条培训管理标准培训内容：各门店需按公司统一的培训体系组织员工培训，内容包括品牌文化、服务流程、剧本演绎技巧、安全管理规范、财务制度等；新员工需参加为期1周的岗前培训，老员工需每月参加至少1次专项培训，每季度参加1次进阶培训。培训考核：培训结束后，需组织员工进行考核，考核内容包括理论知识、实操技能等，考核合格方可通过培训；考核不合格的，需参加补训并再次考核，直至合格；培训考核结果纳入员工绩效评估。内部培训：门店需定期组织内部培训交流活动，由优秀员工分享服务经验、演绎技巧等，提升团队整体能力；同时鼓励员工参与公司组织的跨门店培训交流，学习优秀门店的运营管理经验。第十八条绩效管理标准考核指标：各门店需按公司统一的绩效考核指标对员工进行考核，考核指标包括服务质量、工作效率、顾客满意度、销售业绩（针对前台、会员专员）、演绎质量（针对DM）等，考核标准公开、透明。考核周期：绩效考核每月开展一次，季度进行汇总评估，年度进行综合考核；考核过程需客观、公正，结合日常工作表现、顾客反馈、门店运营数据等进行综合评分。结果应用：考核结果与员工绩效工资、评优评先、岗位调整直接挂钩；考核优秀的员工给予表彰奖励，考核不合格的员工需进行约谈，制定改进计划，连续两次考核不合格的，调整岗位或解除劳动合同。第六章监督考核标准化管控第十九条监督管理机制总部监督：公司运营管理部作为连锁门店标准化管控的监督主体，需每月对各门店的标准化执行情况进行抽查，通过现场检查、查看运营记录、收集顾客反馈、神秘顾客体验等方式，评估门店的品牌形象、服务流程、运营管理等是否符合标准要求。门店自查：门店负责人需每日对门店的标准化执行情况进行自查，重点检查服务质量、环境整洁度、安全隐患、员工着装与形象等，及时发现并纠正存在的问题；每周组织一次门店内部自查总结会，梳理问题并制定改进措施。跨店互查：公司每季度组织一次跨门店互查活动，安排各门店负责人或核心员工交叉检查，学习优秀门店的经验，发现并指出被检查门店的问题；互查结果纳入门店考核，促进各门店共同提升。第二十条考核评价标准考核对象：包括各连锁门店整体及门店负责人、核心岗位员工。考核内容：门店整体考核内容包括品牌形象标准化执行情况、服务流程规范性、运营效率、顾客满意度、安全管理、财务合规性等；个人考核内容包括岗位职责履行情况、标准化执行能力、工作业绩等。考核等级：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级需满足考核得分90分以上，合格等级为60-89分，不合格等级为60分以下；考核得分由各项考核指标按权重汇总计算得出。第二十一条整改提升机制问题反馈：监督检查过程中发现的问题，需及时向门店反馈，下达整改通知书，明确整改内容、整改期限及整改要求；门店需在规定期限内完成整改，并将整改情况上报公司运营管理部。跟踪复查：公司运营管理部需对门店的整改情况进行跟踪复查，确保问题整改到位；对整改不及时、不到位的门店，给予通报批评，并加倍扣分纳入考核。经验推广：收集各门店在标准化执行过程中的优秀经验与创新做法，由公司运营管理部整理后在全公司范围内推广，提升整体标准化管控水平。第七章责任分工与奖惩规范第二十二条责任分工运营管理部：负责本制度的制定、更新与推广；统筹连锁门店标准化管控工作；组织监督检查与考核评价；协调解决标准化执行过程中的重大问题；推广优秀运营经验。品牌管理部：负责监督门店品牌形象标准化执行情况；审核门店宣传物料与宣传内容；制定品牌形象优化方案；处理品牌形象相关的投诉与问题。财务部门：负责监督门店财务管理标准化执行情况；审核门店账务信息；处理财务相关的违规问题；提供财务管控专业支持。后勤保障部：负责监督门店安全管理与物资管理标准化执行情况；组织应急演练；提供安全防护与物资供应支持；处理安全事件与物资相关问题。人力资源部：负责监督门店人员管理标准化执行情况；组织全公司层面的培训活动；制定绩效考核标准；处理人员招聘、岗位调整、奖惩等相关事宜。门店负责人：作为门店标准化管控第一责任人，负责组织门店严格执行本制度；开展门店自查与整改；组织员工培训；协调解决门店标准化执行过程中的日常问题；及时上报门店运营情况与重大问题。门店员工：严格遵守本制度的各项标准要求；履行岗位职责；积极参与培训与考核；主动反馈标准化执行过程中的问题与建议；提升自身服务能力与标准化执行能力。第二十三条正向激励优秀门店奖励：季度内门店标准化考核得分90分以上、顾客满意度95%以上、无重大违规问题的，给予门店5000-10000元现金奖励，表彰门店负责人及核心管理团队；年度评选“标准化管控标杆门店”，给予10000-20000元现金奖励，并在全公司范围内推广经验。优秀个人奖励：每月评选“标准化执行标兵”，对严格执行制度、工作表现突出、顾客反馈良好的员工，给予500-1000元现金奖励，纳入年度优秀员工评选加分项；年度评选“优秀门店负责人”“优秀DM”“优秀前台”等，给予2000-5000元现金奖励及荣誉证书。创新改进奖励：门店或员工提出标准化管控优化建议，实施后有效提升运营效率、服务质量或降低运营成本的，给予建议人2000-5000元现金奖励，推广优秀改进经验。第二十四条违规惩处品牌形象违规惩处：门店未按规定使用品牌标识、私自修改装修风格、员工着装不规范等，给予门店负责人书面警告，并处1000-2000元罚款；情节严重的，扣除门店季度绩效得分，责令限期整改。服务流程违规惩处：工作人员未按标准化流程提供服务、预约响应不及时、售后反馈处理不当等，给予相关员工口头警告或书面警告，并处200-500元罚款；导致顾客投诉升级或品牌声誉受损的，扣除相关员工当月绩效得分，情节严重的，调整岗位或解除劳动合同。运营管理违规惩处：门店未按规定安排场次、账务记录不规范、私设收费项目、安全排查不到位等，给予门店负责人书面警告，并处2000-5000元罚款；扣除门店季度绩效得分；导致重大安全事件或财务损失的，追究门店负责人及相关责任人的责任，情节严重的，解除