2026年剧本杀运营公司门店投诉处理流程管理制度

2026年剧本杀运营公司门店投诉处理流程管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店投诉处理工作，建立高效、闭环的投诉处理机制，及时响应顾客诉求，妥善解决服务纠纷，提升顾客满意度与品牌美誉度，明确投诉处理各环节责任与要求，维护门店正常运营秩序，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及参与投诉处理的全体员工，涵盖顾客在门店消费过程中，因服务质量、演绎效果、环境设施、道具剧本、收费标准、安全保障等各类问题提出的投诉。投诉的受理、调查、处理、反馈、归档及改进等全流程工作，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指投诉，是指顾客在门店接受剧本杀服务过程中或服务结束后，对门店提供的服务、产品、环境、安全等方面存在的不满，以口头、书面、线上留言等形式向门店或公司提出的诉求表达；投诉处理，是指门店及相关部门针对顾客投诉开展的受理登记、调查核实、问题解决、结果反馈、后续改进等一系列管理行为。第四条核心原则顾客至上原则：秉持以顾客为中心的服务理念，认真对待每一位顾客的投诉，耐心倾听诉求，积极解决问题。及时响应原则：投诉受理后需第一时间对接顾客，明确处理时限，快速推进调查与解决工作，避免投诉升级。客观公正原则：严格按照事实依据开展调查核实，不偏袒、不推诿，公平合理地制定处理方案。闭环管理原则：建立“受理-调查-处理-反馈-改进”的全闭环机制，确保投诉问题得到彻底解决，同时形成改进措施。责任到任原则：明确各环节投诉处理责任主体，确保每一起投诉都有专人跟进，问题可追溯、责任可落实。预防为先原则：定期汇总分析投诉案例，总结问题根源，针对性优化服务流程，从源头减少投诉发生。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国治安管理处罚法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《员工奖惩管理制度》《DM演绎能力培训管理制度》《服务质量标准》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章投诉受理规范第六条投诉受理范围顾客针对以下事项提出的诉求，均属于本制度规定的投诉受理范围：服务质量类：DM演绎不专业（如流程不熟悉、台词不熟练、引导不到位）、服务态度差（如冷漠、敷衍、与顾客发生争执）、服务流程混乱等；剧本道具类：剧本内容存在违规信息、道具缺失或损坏影响体验、剧本与宣传描述不符、线索设计不合理等；环境设施类：门店卫生条件差、场地布置简陋、通风不良、灯光/音效设备故障、休息区设施不完善等；收费纠纷类：收费标准不透明、存在隐形消费、退款政策不合理、计费错误等；安全保障类：门店消防设施不完善、安全通道堵塞、存在人身安全隐患、财物丢失或损坏等；其他类：顾客在消费过程中提出的其他合理诉求及不满事项。第七条受理渠道公司建立多渠道投诉受理机制，确保顾客诉求能够便捷表达：现场受理：门店前台设立投诉受理岗，顾客可直接向门店负责人、前台工作人员或当班DM提出口头投诉；电话受理：门店公示投诉专用电话，顾客可通过电话反馈投诉事项；线上受理：通过公司官方微信公众号、小程序、大众点评等线上平台留言投诉，由运营管理部统一监控并分流至对应门店；邮件受理：公司公示投诉专用邮箱，接收顾客书面投诉材料。第八条受理要求首接负责：实行“首接负责制”，第一位接待顾客投诉的员工（首接人）为第一责任人，需全程跟进投诉处理流程，直至问题解决并反馈顾客；若首接人无法直接处理，需立即上报门店负责人，并协助对接后续处理人员。耐心倾听：首接人需态度诚恳、耐心倾听顾客诉求，不得打断顾客表达，不得与顾客争辩、推诿责任；对顾客情绪激动的，需先安抚情绪，引导顾客理性表达诉求。详细登记：首接人需在《门店投诉受理登记表》中详细记录投诉信息，包括：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉渠道、投诉事项（具体问题、发生时间、涉及人员/剧本）、顾客诉求、相关证据（如照片、视频、消费凭证等）等信息；线上投诉需及时将线上留言内容同步至登记表。明确告知：受理完成后，首接人需当场告知顾客投诉处理流程、预计处理时限（一般投诉不超过3个工作日，复杂投诉不超过7个工作日）及后续对接人联系方式，让顾客知晓处理进度。及时上报：普通投诉（如简单服务态度问题、小范围道具损坏等）由门店负责人牵头处理；复杂投诉（如重大安全问题、大额收费纠纷、群体性投诉、可能引发舆情的投诉）需在受理后1小时内上报运营管理部及公司管理层，启动协同处理机制。第三章投诉处理流程规范第九条调查核实阶段制定调查方案：门店负责人接到投诉后，需根据投诉事项制定调查方案，明确调查人员、调查内容、调查方式及完成时限；复杂投诉由运营管理部牵头，联合法务部、相关部门人员组成调查小组开展调查。全面调查：调查人员需通过多方核实还原事实真相，包括：与投诉人进一步沟通确认细节、向涉及的员工（如DM、前台人员）了解情况、查看门店监控录像（若涉及）、核查消费记录、检查相关道具/设备状态等；调查过程中需做好调查记录，收集相关证据材料。事实确认：调查完成后，调查人员需梳理调查结果，形成《投诉调查核实报告》，明确投诉事项是否属实、问题根源、涉及责任主体等；对投诉事项不属实的，需收集充分证据佐证。第十条方案制定与实施阶段制定处理方案：门店负责人或调查小组根据调查结果及顾客诉求，结合相关法律法规及公司制度，制定合理的处理方案。处理方案需明确具体解决措施、责任人员、完成时限及对顾客的补偿/安抚措施（如道歉、免费体验券、退款、道具更换等）；补偿措施需符合公司相关规定，不得超出合理范围。方案审批：普通投诉处理方案由门店负责人审批；复杂投诉处理方案需上报运营管理部及公司管理层审批，法务部需对方案合规性进行审核。沟通确认：处理方案制定后，需由对接人向顾客详细说明调查结果及处理方案，征求顾客意见；若顾客对方案有异议，需进一步沟通协商，优化方案直至达成一致。落地实施：处理方案经顾客确认后，相关责任人员需严格按照方案要求推进落实，确保各项措施在规定时限内完成；实施过程中需及时向门店负责人及顾客同步进展情况。第十一条结果反馈阶段及时反馈：处理方案实施完成后，对接人需在1个工作日内主动联系顾客，反馈问题解决情况，告知顾客处理结果，询问顾客对处理结果的满意度。不满意跟进：若顾客对处理结果仍不满意，需立即上报门店负责人及运营管理部，重新梳理问题，制定补充处理措施，再次与顾客沟通协商，直至问题得到妥善解决；若双方无法达成一致，需引导顾客通过消费者协会、诉讼等合法途径解决。书面确认：对书面投诉或复杂投诉，处理完成后需向顾客出具《投诉处理结果通知书》，明确处理情况及后续保障措施，由顾客签字确认（线上投诉可通过线上回复形式确认）。第四章后续跟进与改进规范第十二条满意度回访投诉处理完成后3个工作日内，由门店负责人或运营管理部开展满意度回访工作，通过电话、微信等方式询问顾客对投诉处理过程、处理结果的整体满意度，收集顾客进一步改进建议；回访结果需记录于《门店投诉回访记录表》。第十三条投诉归档资料整理：门店负责人需在投诉处理完成后5个工作日内，将投诉处理全流程资料整理归档，实行“一案一档”管理。归档资料包括：《门店投诉受理登记表》《投诉调查核实报告》《投诉处理方案及审批文件》《投诉处理结果通知书》《投诉回访记录表》、相关证据材料（照片、视频、消费凭证等）、顾客沟通记录等。归档管理：归档资料分为电子档案和纸质档案，电子档案存储于公司专用服务器，定期备份；纸质档案整理成册后交由公司档案管理部门妥善保管，保存期限不少于3年。第十四条分析改进定期汇总：各门店每月5日前需将上月投诉处理情况汇总，填写《门店月度投诉汇总报告》，上报运营管理部；运营管理部每季度开展一次全公司投诉案例汇总分析，梳理投诉类型、高发问题、问题根源及处理效果。针对性改进：针对汇总分析发现的共性问题（如某类剧本道具频繁损坏、某区域DM演绎不专业、卫生问题反复出现等），运营管理部牵头制定针对性改进措施，明确责任部门、改进时限及验收标准；各门店需严格落实改进措施，优化服务流程、加强员工培训、完善设施设备等。培训提升：将典型投诉案例纳入员工日常培训内容，组织员工学习投诉处理技巧、服务规范及问题规避方法，提升员工服务意识和应急处理能力，从源头减少投诉发生。监督检查：运营管理部定期对各门店投诉处理情况及改进措施落实情况进行监督检查，确保投诉处理规范、改进措施有效落地；检查结果纳入门店及员工绩效考核。第五章责任分工与奖惩规范第十五条责任分工运营管理部：作为投诉处理统筹部门，负责制定投诉处理标准、监督各门店投诉处理流程、汇总分析投诉案例、推动全公司服务改进、协调处理复杂投诉及群体性投诉。门店负责人：作为门店投诉处理第一责任人，负责牵头处理门店普通投诉、组织调查核实、制定处理方案、监督措施落实、开展满意度回访及资料归档，及时上报复杂投诉。首接人：负责投诉的初步接待、详细登记、情绪安抚，协助开展调查工作，全程跟进处理进度，直至问题解决。相关员工（DM、前台等）：配合调查核实工作，如实提供相关情况，落实涉及自身的改进措施，提升服务质量。法务部：负责复杂投诉处理的合规性审核，提供法律支持，协助处理可能引发的法律纠纷。第十六条正向激励投诉处理先进门店：季度内门店投诉处理及时率100%、顾客满意度95%以上、无复杂投诉或舆情事件的，给予门店500-1000元现金奖励，表彰门店负责人及核心处理人员。优秀处理个人：首接人或处理人员在投诉处理过程中表现突出，快速解决问题、顾客满意度高，或提出有效改进建议的，给予100-500元现金奖励，纳入年度优秀员工评选加分项。改进成效奖励：门店或员工针对投诉共性问题提出改进建议，实施后有效降低同类投诉发生率的，给予建议人200-800元现金奖励，推广优秀改进经验。第十七条违规惩处推诿敷衍惩处：首接人或相关员工对顾客投诉推诿、敷衍、拒绝受理，或与顾客发生争执的，给予口头警告，并处100-300元罚款；情节严重的，给予书面警告，扣除当月绩效得分。处理延误惩处：未按规定时限推进投诉处理、未及时反馈顾客，导致投诉升级的，给予门店负责人及相关处理人员200-500元罚款，扣除当月绩效得分；造成不良影响的，加重处罚。调查不实惩处：调查人员在调查过程中弄虚作假、隐瞒事实真相，导致处理方案不合理的，给予书面警告，并处300-800元罚款；造成公司损失或品牌声誉受损的，调整岗位或解除劳动合同。归档失职惩处：未按规定完成投诉资料归档或归档资料丢失、泄露的，给予门店负责人及相关责任人200-500元罚款；情节严重的，扣除当月绩效得分。改进不力惩处：未按要求落实改进措施，同类投诉反复发生的，给予门店负责人300-800元罚款，扣除门店季度绩效得分；限期仍未整改的，追究相关管理责任。重大责任惩处：因员工严重违规操作、服务过失导致重大投诉、群体性投诉或舆情事件，造成公司重大损失或品牌声誉严重受损的，给予相关责任人解除劳动合同处理；涉嫌违法的，移交司法机关处理。第六章附则第十八条特殊投诉处理补充说明群体性投诉：涉及3人及以上顾客共同提出的投诉，门店需立即上报运营管理部及公司管理层，启动应急处理机制，由管理层牵头成立专项处理小组，统一对接顾客、开展调查、制定处理方案，避免事态扩大。舆情类投诉：投诉事项被发布至网络平台（如微博、抖音、大众点评等）并引发关注的，需立即上报运营管理部及法务部，由运营管理部负责舆情管控与应对，法务部提供法律支持，快速解决问题并发布官方回应，降