2026年剧本杀运营公司品牌形象维护管理制度

2026年剧本杀运营公司品牌形象维护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司品牌形象维护管理工作，明确品牌形象的核心定位与维护标准，统筹协调各运营环节的品牌建设行为，有效防范品牌形象风险，提升品牌知名度、美誉度与市场竞争力，保障公司长期稳定发展，依据国家相关法律法规及公司经营管理实际，结合剧本杀行业服务特性与品牌建设特点，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司品牌形象维护全流程管理工作，涵盖品牌视觉形象（LOGO、门店装修、宣传物料等）、服务形象（员工服务、剧本演绎等）、口碑形象（线上评价、客户传播等）、合作形象（异业合作、行业交流等）等所有涉及品牌呈现的场景；适用于公司市场部门、运营部门、客服部门、各门店、行政部门、法务部门及所有员工，各部门及全体员工需严格遵照本制度执行。第三条核心定义（一）品牌形象。指公司在经营过程中，通过产品、服务、宣传等各类活动在客户及社会公众心中形成的整体印象，涵盖视觉识别、服务体验、口碑评价、社会责任等多个维度。（二）品牌视觉形象。指公司品牌的可视化呈现元素，包括品牌LOGO、标准色、标准字体、门店装修风格、宣传海报、短视频素材、员工工服等。（三）品牌服务形象。指公司通过员工服务、剧本演绎、客户对接等环节展现的品牌特质，包括服务态度、专业水平、演绎质量、客户体验等。（四）品牌危机。指因内部运营不当、外部负面传播、行业舆情等因素引发的，可能损害公司品牌形象、影响客户信任的突发性事件，如重大客户投诉、负面评价扩散、品牌侵权等。（五）品牌维护周期。指品牌形象维护的时间跨度，分为日常维护、月度巡查、季度评估、年度优化及危机应急响应。第四条基本原则（一）合法合规原则。品牌形象维护工作需严格遵守国家广告法、商标法、反不正当竞争法等相关法律法规，确保品牌宣传、视觉呈现、服务行为等合法合规。（二）统一规范原则。品牌视觉形象、服务标准、宣传口径等需保持统一，避免因差异化呈现导致品牌认知混乱。（三）客户导向原则。以客户需求与体验为核心，通过优质服务与精准传播，塑造符合客户期待的品牌形象。（四）预防为主原则。建立品牌形象风险预警机制，提前识别潜在风险点，主动开展预防工作，减少品牌危机发生概率。（五）快速响应原则。针对品牌相关的负面信息或危机事件，快速启动响应流程，及时处置，避免风险扩大。（六）全员共建原则。明确全体员工的品牌维护责任，将品牌意识融入日常工作，形成全员参与、协同维护的工作格局。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“市场部门牵头统筹、各部门协同落实、品牌专员专项执行、危机小组应急处置、管理层监督决策”的品牌形象维护管理机制，确保品牌维护工作有序推进。第六条各部门及人员职责（一）市场部门。作为品牌形象维护牵头部门，主要职责包括：1.负责本制度的制定、修订及解释，统筹品牌形象维护全流程工作；2.明确品牌核心定位、视觉标准及宣传口径，制定品牌形象维护方案；3.负责品牌视觉形象的统一设计、规范管理及更新优化；4.统筹线上线下品牌宣传活动，确保宣传内容符合品牌形象要求；5.负责线上品牌口碑监测，收集客户评价信息，牵头处理重大口碑问题；6.组织品牌形象维护培训，提升全员品牌意识；7.牵头组建品牌危机应急小组，制定应急处置方案。（二）运营部门。主要职责包括：1.负责规范剧本演绎环节的品牌呈现，确保演绎质量、流程符合品牌服务标准；2.监督各门店的服务流程、员工行为，确保服务形象统一规范；3.配合市场部门开展品牌宣传活动，落实门店端品牌呈现要求；4.收集门店运营过程中的品牌形象相关问题，及时反馈给市场部门。（三）客服部门。主要职责包括：1.负责客户咨询、投诉、建议等对接工作，以专业、礼貌的服务维护品牌形象；2.及时处理线上线下客户评价，正面回应客户反馈，化解客户不满；3.汇总客户对品牌形象的意见建议，定期上报市场部门；4.配合危机小组处理客户相关的品牌危机事件。（四）各门店。主要职责包括：1.严格执行品牌视觉形象标准，确保门店装修、LOGO展示、宣传物料等符合规范；2.规范门店员工着装、服务态度、沟通话术，提升客户到店体验；3.及时处理门店端客户投诉与负面反馈，避免矛盾升级；4.配合市场部门、运营部门开展品牌维护相关工作，落实品牌优化措施。（五）行政部门。主要职责包括：1.负责员工工服、办公物料等品牌相关物资的采购与管理，确保符合品牌视觉标准；2.规范公司办公区域的品牌形象呈现，维护企业内部品牌氛围；3.配合市场部门组织品牌形象维护培训及相关活动。（六）法务部门。主要职责包括：1.审核品牌宣传内容、视觉设计、合作协议等的合法性、合规性，防范品牌侵权及法律风险；2.为品牌危机处置提供法律支持，协助处理品牌侵权、虚假宣传等相关法律纠纷；3.参与品牌形象维护制度的修订，提供法律意见。（七）品牌专员。由市场部门指定专人担任，主要职责包括：1.负责品牌形象维护的日常执行工作，包括视觉标准巡查、宣传内容审核、口碑信息收集等；2.建立品牌形象维护台账，记录维护情况、问题整改及优化措施；3.协助制定品牌宣传物料、培训资料等；4.跟踪品牌危机处置进度，记录处置过程与结果；5.定期汇总品牌形象维护情况，编制评估报告。（八）品牌危机应急小组。由市场部门负责人担任组长，成员包括客服、运营、法务部门相关人员，主要职责包括：1.制定品牌危机应急处置方案；2.快速响应品牌危机事件，统筹协调处置工作；3.统一危机事件对外沟通口径，及时发布官方信息；4.跟踪危机事件处置效果，评估品牌损失，制定修复措施。（九）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度、品牌形象维护方案及重大危机处置决策；2.保障品牌形象维护工作所需资源（人员、资金、系统等）的投入；3.监督各部门品牌形象维护工作的落实情况，协调解决重大问题；4.指导公司品牌战略调整与长期形象建设。第三章品牌形象维护全流程管理第七条品牌形象塑造与规范（一）视觉形象规范。1.市场部门制定统一的品牌视觉识别手册，明确LOGO使用规范、标准色值、字体要求、物料设计模板等，各部门需严格按照手册要求执行，严禁擅自修改品牌视觉元素；2.门店装修需遵循统一的风格标准，确保门头、店内布局、装饰元素等符合品牌定位；3.宣传物料（海报、短视频、推文等）需由市场部门审核确认后发布，确保视觉呈现统一、内容合规；4.员工工服需统一款式、标识，员工在岗期间需按要求着装，保持整洁规范。（二）服务形象规范。1.运营部门联合客服部门制定统一的服务标准手册，明确员工沟通话术、服务流程、演绎规范、客户对接礼仪等；2.员工需主动问候客户，耐心解答疑问，热情提供服务，避免使用敷衍、生硬、攻击性语言；3.剧本演绎人员需熟练掌握剧本内容，提升演绎专业度，确保演绎过程流畅、生动，符合剧本主题与品牌服务定位；4.针对老客户建立专属服务机制，定期回访，维护客户关系，提升客户忠诚度。（三）宣传形象规范。1.品牌宣传内容需真实、准确，严禁夸大宣传、虚假承诺，不得包含低俗色情、暴力恐怖、歧视性等违规内容；2.线上线下宣传需统一宣传口径，确保品牌核心信息（定位、优势、服务内容等）一致；3.异业合作、行业交流等活动中，需展现公司专业形象，遵守合作约定，维护品牌声誉；4.员工在个人社交平台发布与公司相关的内容时，需符合品牌形象要求，严禁发布负面或不实信息。第八条日常维护与巡查（一）日常维护。1.品牌专员每日监测线上品牌相关信息，包括美团、大众点评、抖音、小红书、微信等平台的客户评价、品牌提及内容，及时发现正面反馈与负面风险；2.各门店每日自查门店视觉形象、员工服务状态，确保符合规范；3.客服部门每日处理客户评价与投诉，24小时内响应客户反馈，正面引导客户认知；4.市场部门每日审核拟发布的宣传内容，确保符合品牌规范与法律法规。（二）定期巡查。1.品牌专员每月对各门店开展一次品牌形象专项巡查，重点检查视觉形象呈现、员工服务规范、宣传物料使用等情况，形成巡查报告，对发现的问题明确整改责任与时限；2.运营部门每季度对剧本演绎质量、服务流程执行情况开展一次全面检查，确保服务形象稳定；3.市场部门每季度汇总线上口碑数据，分析客户评价趋势，形成口碑评估报告，提出优化建议。第九条品牌危机应急处置（一）危机分级。根据危机事件的影响范围、严重程度，将品牌危机分为三级：1.一级危机（一般）：单条负面评价、小型客户投诉，影响范围局限于个别客户或单一平台；2.二级危机（较大）：多条负面评价扩散、客户投诉升级，影响范围覆盖多个线上平台或局部客户群体；3.三级危机（重大）：负面舆情大规模传播、媒体曝光、品牌侵权纠纷等，可能严重损害品牌形象、影响公司经营。（二）响应流程。1.危机发现与上报：任何部门或员工发现品牌危机事件后，需立即向品牌专员或直接上级上报，一级危机2小时内上报，二级危机1小时内上报，三级危机30分钟内上报，不得隐瞒或拖延；2.危机评估与启动：品牌危机应急小组接到上报后，快速评估危机等级与影响范围，启动对应等级的应急处置方案；3.信息核实与取证：应急小组联合相关部门核实危机事件真相，收集相关证据（客户沟通记录、事件现场资料等），明确事件原因；4.制定处置方案：根据危机情况制定针对性处置措施，包括客户安抚、信息澄清、责任追究、整改优化等，法务部门提供法律支持；5.统一沟通回应：由应急小组统一对外沟通口径，避免多口径回应引发混乱；一级危机由客服部门按规范回应，二级危机由市场部门牵头回应，三级危机由管理层审批后发布官方声明；6.执行与跟踪：相关部门落实处置措施，应急小组跟踪处置进度，及时调整方案；7.后续修复：危机处置完成后，应急小组评估处置效果，制定品牌形象修复措施，包括正面宣传、客户回访、流程优化等，逐步恢复客户信任。（三）处置规范。1.处置过程中需坚持实事求是、真诚负责的态度，不推诿、不隐瞒；2.快速响应，一级危机24小时内完成处置，二级危机48小时内控制事态，三级危机72小时内出台核心处置方案；3.及时记录危机处置过程，包括事件经过、处置措施、沟通内容、结果等，纳入品牌维护档案。第十条品牌形象优化提升（一）评估分析。市场部门每年组织一次品牌形象全面评估，结合日常维护数据、客户反馈、巡查结果、危机处置情况，分析品牌形象建设的优势与不足，形成年度评估报告。（二）优化措施。根据年度评估报告，联合各相关部门制定品牌形象优化方案，包括视觉形象升级、服务标准提升、宣传策略调整、危机预防机制完善等，明确优化目标、责任部门与完成时限。（三）落地跟踪。品牌专员跟踪优化措施的落地情况，定期向管理层汇报进展；优化完成后，开展效果评估，确保达到预期目标。（四）经验总结。每季度组织一次品牌形象维护工作复盘，总结成功经验与问题教训，优化维护流程与标准，提升品牌维护水平。第四章档案管理与监督检查第十一条品牌维护档案管理（一）档案内容。品牌维护档案需完整留存以下资料：品牌视觉识别手册、服务标准手册、宣传内容审核记录、线上口碑监测数据、门店巡查报告、危机处置记录、年度评估报告、优化措施落地记录、培训资料等。（二）归档规范。品牌专员负责档案的日常整理与归档，实行电子化与纸质化双重管理；日常维护记录每月归档一次，专项巡查、危机处置、年度评估等资料及时归档；电子档案存储于公司指定服务器，纸质档案存入专用档案柜，确保安全规范。（三）保管与查阅。档案保管期限至少为3年，重大危机处置、品牌升级等相关档案需永久保管；各部门因工作需要查阅档案的，需提交《档案查阅申请》，经市场部门负责人审批后，在品牌专员陪同下查阅，严禁私自复制、摘抄或篡改档案资料；外部单位查阅需经管理层审批。第十二条监督检查机制（一）日常监督。市场部门负责人每日对品牌维护日常工作开展情况进行抽查，确保各项规范落实到位；管理层定期询问品牌维护工作进展，督促相关部门履行职责。（二）专项检查。行政部门每半年组织一次品牌形象维护专项检查，重点核查各部门对本制度的执行情况、品牌维护流程的规范性、档案管理的完整性，形成专项检查报告，上报管理层。（三）违规预警。对检查中发现的品牌形象维护不规范行为，品牌专员需及时发出整改通知，跟踪整改落实情况；对可能引发品牌危机的潜在风险，需立即上报危机应急小组。第五章培训考核与奖惩第十三条培训管理（一）培训内容。包括本制度、品牌核心定位、视觉形象规范、服务标准、沟通技巧、危机识别与上报流程、客户评价应对方法等，结合行业案例开展实操培训。（二）培训频率与方式。1.新员工入职培训：必须包含品牌形象维护专项培训，培训时长不少于3小时，考核合格后方可上岗；2.全员定期培训：每季度开展一次全员品牌维护培训，强化全员品牌意识；3.专项培训：新的品牌视觉标准、服务规范发布或重大营销活动开展前，组织专项培训；4.危机处置培训：每年组织一次品牌危机处置模拟演练，提升相关人员应急处置能力。培训方式采用线下讲解、案例分析、模拟演练、线上课程等多种形式。第十四条考核机制将品牌形象维护工作纳入相关部门及员工的绩效考核，核心考核指标包括：1.品牌规范执行率：各部门及员工遵守品牌视觉、服务、宣传规范的比例，要求≥98%；2.客户满意度：通过线上评价、客户回访等方式评估，满意度≥95%；3.负面评价处理率：客户负面评价24小时内响应率100%，处置完成率≥98%；4.危机处置效果：危机事件处置及时率、客户认可度，一级、二级危机处置后无二次扩散；5.品牌维护贡献：员工提出的品牌优化建议被采纳、积极传播正面品牌形象等情况。第十五条奖惩措施（一）奖励。对在品牌形象维护工作中表现突出的部门及个人，给予表彰和物质奖励：1.年度品牌维护先进部门：考核指标全部达标，品牌形象维护工作规范高效，无重大品牌风险的部门，奖励部门经费XX元；2.年度品牌维护标兵：严格遵守品牌规范，积极参与品牌维护工作，获得客户书面表扬或为品牌优化提出有效建议的个人，奖励XX元；3.危机处置贡献奖：在品牌危机处置中表现突