2026年剧本杀运营公司特殊顾客群体服务制度

2026年剧本杀运营公司特殊顾客群体服务制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）对特殊顾客群体的服务管理工作，保障特殊群体顾客的合法权益，提升其消费体验与满意度，彰显公司社会责任与品牌温度，依据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司多门店运营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各相关部门、各门店及全体服务人员，涵盖特殊顾客群体从预约咨询、到店接待、剧本体验、复盘总结、售后反馈等全消费流程的服务管理工作。本制度所指特殊顾客群体包括：未成年人（未满18周岁）、老年人（60周岁及以上）、残障人士（含肢体残障、听力残障、视力残障等）、孕妇及其他有特殊服务需求的顾客群体。第三条特殊顾客群体服务遵循“平等尊重、精准适配、安全优先、全程关怀”的核心原则，坚持“无差别对待、有针对性服务”的理念，在保障服务标准化的基础上，为特殊群体顾客提供个性化、人性化的服务支持，确保其消费过程安全、舒适、便捷。第四条公司建立特殊顾客群体服务协同管理体系，明确各主体核心职责：（一）运营部门为特殊顾客群体服务归口管理部门，负责制定专项服务标准、组织服务培训、监督服务落实、收集优化建议、统筹服务资源；（二）各门店负责人为本门店特殊顾客群体服务第一责任人，负责统筹门店专项服务资源、协调处理服务过程中的问题、监督服务人员规范服务、跟踪服务改进措施落地；（三）服务人员（含前台接待、DM、复盘人员、保洁人员等）负责按标准提供全流程专项服务，主动关注特殊群体顾客需求，及时响应并解决服务过程中的问题，做好服务记录；（四）客服部门负责统筹特殊顾客群体反馈与投诉的接收、跟踪及回访工作，建立专项反馈台账；（五）剧本采购与道具管理部门负责筛选适配特殊群体的剧本，优化道具安全性与适配性；（六）财务部门负责保障特殊顾客群体服务专项经费（如辅助设备采购、培训费用、专项福利等）的落实；（七）法务部门负责为特殊顾客群体服务提供法律支持，确保服务流程与权益保障符合法律法规要求。第五条公司建立特殊顾客群体服务全流程追溯与持续改进机制，所有专项服务记录、顾客反馈、投诉处理过程等资料均需归档留存，保管期限不少于3年；运营部门每季度汇总分析特殊群体服务相关数据，梳理服务短板，制定改进措施并推动落实，确保服务质量持续提升。第二章特殊顾客群体界定与服务原则细化第六条特殊顾客群体界定标准。（一）未成年人：以身份证或户口本登记年龄为准，未满18周岁的顾客均纳入未成年人服务管理范围；（二）老年人：以身份证登记年龄为准，60周岁及以上的顾客纳入老年人服务管理范围；（三）残障人士：凭残疾人证或顾客主动说明的残障情况及服务需求，纳入残障人士服务管理范围，根据残障类型提供针对性服务；（四）孕妇：顾客主动说明怀孕情况及孕周后，纳入孕妇服务管理范围，根据孕周差异调整服务方案；（五）其他特殊群体：顾客主动提出特殊服务需求（如行动不便、过敏体质等），经门店核实后，纳入专项服务管理范围。第七条分群体服务核心原则。（一）未成年人服务：坚持“监护人陪同、适龄适配、安全守护”原则，严格落实未成年人保护相关规定，杜绝提供不良导向剧本与服务；（二）老年人服务：坚持“耐心细致、便捷高效、安全适配”原则，简化服务流程，放慢沟通节奏，保障服务清晰度与安全性；（三）残障人士服务：坚持“平等尊重、无障碍适配、全程协助”原则，尊重残障人士意愿，提供必要的无障碍设施与服务支持，避免过度干预；（四）孕妇服务：坚持“安全第一、舒适适配、避免劳累”原则，规避高风险、高强度服务环节，保障母婴安全。第八条服务禁忌。严禁歧视、冷落、敷衍特殊群体顾客；严禁向未成年人提供含有恐怖、暴力、色情、赌博等不良导向的剧本与服务；严禁在服务过程中泄露特殊群体顾客的个人隐私信息（如残障情况、孕周、未成年人身份信息等）；严禁强制特殊群体顾客接受不必要的服务；严禁在服务过程中使用侮辱性、歧视性语言或行为。第三章分群体全流程服务规范第一节未成年人专项服务规范第九条预约咨询服务规范。（一）监护人确认：预约时需主动核实是否为未成年人消费，明确要求未成年人需由监护人陪同预约并全程参与消费，需登记监护人姓名、联系方式及身份证号等信息，告知监护人服务流程与安全注意事项；（二）剧本适配：主动向监护人推荐适龄剧本（12周岁以下推荐益智类、童话类简单剧本，12-18周岁推荐积极向上、无不良导向的青春校园类、悬疑推理类剧本），明确告知剧本核心内容，确保剧本内容符合未成年人身心健康发展要求；（三）预约确认：确认后通过监护人预留的联系方式发送预约凭证，注明“未成年人专属预约”标识，再次提醒监护人陪同到店及到店时间。第十条到店接待服务规范。（一）身份核实：监护人陪同未成年人到店后，需核对监护人身份证与未成年人身份信息，确认陪同关系，做好登记记录；（二）环境引导：引导至环境安静、人员较少的休息区等候，避免拥挤嘈杂环境，主动提供适合未成年人的饮品（如温水、果汁）；（三）安全告知：向监护人和未成年人明确店内安全注意事项，提醒远离尖锐道具、电器设备等危险区域；（四）物品保管：为未成年人提供专属储物柜，提醒监护人妥善保管未成年人个人物品。第十一条剧本体验服务规范。（一）DM准备：DM需提前熟悉适配未成年人的剧本内容，简化复杂剧情与推理环节，提前检查道具安全性，移除尖锐、易碎等危险道具；（二）开场引导：用通俗易懂的语言介绍游戏规则，角色分配优先选择积极正面的角色，引导未成年人快速融入，营造轻松愉快的体验氛围；（三）过程把控：游戏过程中放慢节奏，耐心解答未成年人疑问，主动引导互动，避免出现冷场或紧张氛围；全程关注未成年人情绪变化，若出现恐惧、焦虑等情绪，立即暂停体验，安抚情绪并与监护人沟通；（四）演绎要求：演绎环节风格温和，避免恐怖音效、惊悚演绎等刺激性内容，确保体验过程安全舒适。第十二条复盘与售后服务规范。（一）复盘总结：用简洁明了的语言复盘剧情，重点传递积极向上的价值观，解答未成年人疑问时保持耐心；（二）离店送别：提醒监护人照看好未成年人，主动送别并感谢到店体验；（三）售后跟进：消费结束后24小时内，通过监护人预留的联系方式进行回访，了解体验感受，收集服务改进建议。第二节老年人专项服务规范第十三条预约咨询服务规范。（一）响应时效：针对老年人咨询，电话咨询需2声内接听，线上咨询需15分钟内响应，沟通时放慢语速、语气温和，避免使用专业术语与网络用语；（二）信息告知：主动向老年人详细介绍剧本类型、难度等级、时长、适合人群等信息，推荐节奏舒缓、推理简单、时长适中（2-3小时）的剧本，避免复杂烧脑、时长过长的剧本；（三）预约确认：通过电话或短信（大号字体）发送预约凭证，明确告知到店路线、到店时间、所需携带物品及门店联系方式，可主动询问是否需要协助规划出行路线；（四）特殊需求：主动询问老年人是否有行动不便、听力/视力不佳等特殊需求，提前做好服务准备。第十四条到店接待服务规范。（一）迎宾接待：老年人到店后，服务人员需主动上前搀扶（经同意后），引导至平缓区域签到，核对预约信息时声音清晰、重复确认；（二）环境适配：引导至通风良好、光线充足、无台阶障碍的休息区等候，主动提供温水，避免提供过冷、过热饮品；（三）流程简化：简化签到、确认等流程，可由服务人员协助填写相关信息，减少老年人操作负担；（四）安全保障：提醒老年人注意地面防滑，避免在店内快速走动，必要时安排专人陪同引导。第十五条剧本体验服务规范。（一）DM准备：DM需提前熟悉剧本内容，简化剧情逻辑与推理环节，准备大号字体的角色剧本（视力不佳老年人需额外提供放大镜）；提前检查游戏房间环境，确保无障碍物、光线充足、温度适宜；（二）开场引导：用缓慢、清晰的语言介绍游戏规则，重点内容反复强调，确保老年人理解；角色分配优先选择符合老年人认知习惯的角色；（三）过程把控：游戏过程中适当放慢节奏，多给予老年人思考与发言时间，主动引导老年人参与互动，若老年人出现疲劳、不适等情况，及时暂停体验并安排休息；（四）演绎要求：演绎环节动作舒缓、声音洪亮，避免快速动作与尖锐音效，确保老年人体验舒适。第十六条复盘与售后服务规范。（一）复盘总结：复盘时语言通俗易懂、条理清晰，重点内容详细说明，耐心解答老年人疑问；（二）离店送别：主动搀扶老年人（经同意后）至店门口，提醒携带好个人物品，询问是否需要协助联系家属或交通工具；（三）售后跟进：消费结束后24小时内，通过电话回访，了解老年人体验感受与身体状况，收集服务改进建议。第三节残障人士专项服务规范第十七条预约咨询服务规范。（一）需求核实：预约时主动询问残障人士的残障类型与服务需求（如肢体残障需无障碍通道、听力残障需手语服务、视力残障需引导协助等），详细记录并提前做好服务准备；（二）剧本适配：根据残障类型推荐适配剧本，如肢体残障人士推荐无需频繁起身的剧本，听力残障人士推荐文字导向、少依赖音效的剧本，视力残障人士推荐剧情简单、旁白详细的剧本；（三）预约确认：明确告知门店无障碍设施位置、专项服务准备情况，通过残障人士便捷的沟通渠道（如短信、微信文字）发送预约凭证，再次确认服务需求。第十八条到店接待服务规范。（一）迎宾接待：残障人士到店前，安排专人在店门口等候迎接；肢体残障人士需提前清理无障碍通道，协助推轮椅或搀扶（经同意后）；听力残障人士需通过手语或文字沟通，微笑示意；视力残障人士需安排专人全程引导，告知周边环境情况；（二）环境适配：引导至符合残障人士需求的休息区与游戏房间，确保区域内无障碍物、光线适宜、温度舒适；为听力残障人士提供文字版服务指南，为视力残障人士提供语音介绍服务；（三）隐私保护：服务过程中尊重残障人士隐私，避免围观、议论，不随意泄露残障人士个人信息；（四）安全保障：全程关注残障人士安全，避免其接触危险区域与物品，必要时安排专人全程陪同。第十九条剧本体验服务规范。（一）DM准备：根据残障类型做好专项准备，如为听力残障人士准备文字版游戏规则与剧情提示，为视力残障人士准备语音版角色剧本与线索，为肢体残障人士调整游戏座位与道具摆放；DM需提前学习基础手语或引导技巧，确保沟通顺畅；（二）开场引导：根据残障类型调整引导方式，听力残障人士通过手语或文字讲解规则，视力残障人士通过语音详细介绍环境与角色，肢体残障人士明确告知游戏过程中的动作要求，避免超出其行动能力；（三）过程把控：游戏过程中主动关注残障人士需求，及时提供协助，如视力残障人士需协助传递道具、阅读线索，听力残障人士需及时同步剧情进展；尊重残障人士的参与意愿，不强迫其参与不适合的环节；（四）演绎要求：演绎环节适配残障人士需求，听力残障人士增加肢体动作与文字提示，视力残障人士强化语音演绎与剧情描述，确保残障人士能清晰理解剧情。第二十条复盘与售后服务规范。（一）复盘总结：根据残障类型调整复盘方式，确保残障人士能清晰理解剧情；耐心解答疑问，尊重残障人士的感受与建议；（二）离店送别：安排专人协助残障人士整理物品，引导至店门口，协助联系家属或交通工具（经同意后）；（三）售后跟进：消费结束后24小时内，通过残障人士便捷的沟通渠道进行回访，了解体验感受，收集服务改进建议。第四节孕妇专项服务规范第二十一条预约咨询服务规范。（一）孕周核实：预约时主动询问孕妇孕周，推荐适配的剧本（孕早期、孕晚期推荐剧情轻松、时长较短的剧本，避免悬疑惊悚、情绪波动大的剧本）；（二）需求确认：主动询问孕妇是否有特殊需求（如需要靠垫、避免久坐、饮食禁忌等），详细记录并提前做好准备；（三）预约确认：通过孕妇预留的联系方式发送预约凭证，注明“孕妇专属预约”标识，提醒到店时注意安全，可由家属陪同。第二十二条到店接待服务规范。（一）迎宾接待：孕妇到店后，主动引导至宽敞、舒适、通风良好的休息区等候，避免拥挤嘈杂环境；（二）环境适配：为孕妇提供柔软的靠垫，调整座位高度至舒适状态，主动提供温水，避免提供生冷、刺激性饮品；游戏房间选择无异味、无震动、温度适宜的区域，提前检查通风情况；（三）安全告知：向孕妇及家属明确店内安全注意事项，提醒远离拥挤区域、危险道具及电器设备；（四）家属协助：鼓励家属全程陪同，为家属提供陪同休息区域，方便随时照顾孕妇。第二十三条剧本体验服务规范。（一）DM准备：提前熟悉适配孕妇的剧本内容，简化剧情逻辑，避免情绪起伏大、紧张刺激的环节；提前调整游戏房间环境，确保无障碍物、光线柔和、温度适宜；（二）开场引导：用温和的语言介绍游戏规则，明确告知剧情无刺激性内容，引导孕妇放松心情；角色分配优先选择轻松正面的角色；（三）过程把控：游戏过程中适当放慢节奏，每40-60分钟提醒孕妇起身活动、休息，关注孕妇身体状况，若出现不适，立即暂停体验，协助联系家属或就医；避免让孕妇参与需要起身走动、弯腰、抬手等动作的环节；（四）演绎要求：演绎环节风格温和，避免大声喧哗、快速动作与惊悚音效，确保孕妇体验舒适、安全。第二十四条复盘与售后服务规范。（一）复盘总结：复盘时语言温和、条理清晰，避免复杂推理与情绪波动，耐心解答孕妇疑问；（二）离店送别：主动引导孕妇缓慢起身，提醒家属搀扶，确保行走安全；提醒携带好个人物品，询问是否需要协助联系交通工具；（三）售后跟进：消费结束后24小时内，通过电话回访，了解孕妇体验感受与身体状况，收集服务改进建议。第四章服务保障措施第二十五条人员培训保障。公司建立特殊顾客群体专项服务培训机制：（一）岗前培训：新员工需完成特殊群体服务规范、沟通技巧、应急处理等岗前培训，重点学习未成年人保护、残障人士服务礼仪、老年人沟通技巧、孕妇安全防护等内容，考核合格后方可上岗；（二）在岗培训：每季度组织一次全员专项服务技能培训，结合服务过程中发现的问题开展针对性培训，邀请专业人士（如手语老师、医护人员）开展专题讲座；（三）案例分享：定期收集特殊群体优质服务案例与问题处理案例，组织各门店交流学习，总结经验教训，提升全员专项服务水平。第二十六条设施与道具保障。（一）无障碍设施：各门店需配备必要的无障碍设施，如轮椅通道、无障碍卫生间、扶手等，定期检查维护，确保正常使用；（二）专项辅助设备：配备放大镜、大号字体剧本、手语沟通手册、靠垫、应急医药箱等专项辅助设备，放置在显眼位置，方便取用；（三）剧本与道具优化：剧本采购部门严格筛选适配特殊群体的剧本，建立特殊群体专属剧本库；道具管理部门定期检查道具安全性，对尖锐、易碎、刺激性道具进行改造或替换，确保适配特殊群体使用。第二十七条应急保障。各门店建立特殊顾客群体服务应急预案，针对可能出现的突发情况（如未成年人情绪崩溃、老年人身体不适、孕妇突发腹痛、残障人士行动不便等）制定处置流程：（一）配备应急医药箱，包含常用药品（如降压药、止痛药、创可贴等），定期检查药品有效期；（二）明确应急联系人与联系方式，确保出现突发情况时能及时联系家属或就医；（三）定期组织应急演练，提升服务人员应急处置能力，确保突发情况能快速、妥善处理。第二十八条服务监督与反馈保障。（一）专项监督：运营部门每月对各门店特殊顾客群体服务落实情况进行专项检查，重点检查服务规范执行、设施设备完好、应急准备等情况，发现问题及时下达整改通知；（二）反馈渠道：建立特殊顾客群体专项反馈渠道，在门店显眼位置公示反馈方式（如专属客服电话、微信二维码），鼓励顾客反馈服务感受与改进建议；（三）闭环处理：客服部门对特殊群体顾客反馈的问题进行分类登记，推送至对应责任部门/门店，明确整改时限，跟踪整改落实情况，整改完成后及时回访顾客，确保问题闭环。第五章监督考核与奖惩第二十九条监督检查机制。运营部门联合内部审计部门建立特殊顾客群体服务全流程监督检查机制：（一）日常检查：运营专员每日对各门店特殊群体服务流程执行情况进行抽查，重点检查服务规范落实、设施设备适配、应急准备等环节；（二）月度考核：每月结合特殊群体顾客满意度调研数据、服务记录、反馈处理情况，对各门店进行综合考核；（三）专项暗访：每季度安排神秘顾客模拟特殊群体身份到各门店体验，全面评估专项服务质量，形成暗访报告并通报；（四）问题整改：对检查发现的问题，下达整改通知，明确责任人与时限，跟踪整改落实情况，确保问题闭环。第三十条考核指标体系。公司将特殊顾客群体服务相关指标纳入各门店及服务岗位的绩效考核，核心指标包括：特殊群体顾客满意度评分、专项服务规范落实率、投诉发生率、投诉处理及时率、投诉处理满意度、应急处置成功率、服务记录完整性等；考核结果与门店绩效奖金、个人绩效薪酬、评优评先、岗位调整直接挂钩。第三十一条表彰奖励。对在特殊顾客群体服务工作中表现突出的部门、门店及个人，公司给予表彰奖励：（一）季度/年度“特殊群体服务标杆门店”：评选标准为特殊群体顾客满意度评分高、投诉率低、服务创新成效显著，给予3000-5000元团队奖金；（二）“特殊群体服务之星”：评选标准为严格落实专项