2026年剧本杀运营公司新手玩家引导服务制度

2026年剧本杀运营公司新手玩家引导服务制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店新手玩家引导服务工作，建立标准化、全流程的新手服务体系，帮助新手玩家快速了解剧本杀玩法、融入游戏氛围，提升新手玩家消费体验与满意度，增强用户粘性，树立公司优质服务品牌形象，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的新手玩家引导服务全流程管理，涵盖新手玩家从预约咨询、到店接待、剧本匹配、规则讲解、游戏引导至离店回访的各个环节。公司运营部、门店负责人、客服人员、前台服务人员、DM及所有直接为新手玩家提供服务的相关工作人员，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）友好适配原则。以新手玩家需求为核心，提供耐心、细致、易懂的引导服务，根据新手接受程度调整讲解节奏与方式，避免使用专业术语堆砌。（二）专业规范原则。引导服务全程遵循标准化流程，工作人员需熟练掌握剧本杀基础规则、各类剧本特点及引导技巧，确保服务专业度。（三）个性化引导原则。结合新手玩家的年龄、兴趣偏好、同行人员关系等，精准匹配剧本，制定个性化引导方案，提升服务针对性。（四）安全舒适原则。营造轻松、包容的游戏氛围，消除新手玩家的紧张感与陌生感；同时提醒新手玩家注意游戏过程中的人身安全与财物安全。（五）持续优化原则。定期收集新手玩家反馈与引导服务案例，总结经验不足，不断优化引导流程与服务细节。第四条职责分工（一）管理层：审批新手引导服务优化方案、相关培训预算，监督制度整体执行情况，协调解决服务过程中的重大问题。（二）运营部：作为新手引导服务归口管理部门，制定引导服务标准与流程规范；统筹新手引导培训工作（编制培训材料、组织培训实施）；收集整理各门店新手服务案例与玩家反馈，制定优化改进措施；核查门店制度落实情况，开展服务质量评估。（三）门店负责人：作为本门店新手引导服务第一责任人，统筹门店新手服务日常管理工作；组织门店员工开展新手引导规范培训与演练；监督各岗位新手服务职责落实；处理新手玩家关于引导服务的投诉与建议；确保门店具备完善的新手服务配套条件。（四）客服人员：负责线上预约咨询阶段的新手引导，解答新手玩家关于剧本杀基础问题、预约流程、门店信息等咨询；记录新手玩家基本信息与需求偏好，同步至对应门店前台及DM。（五）前台服务人员：负责新手玩家到店接待与初步引导，包括门店环境介绍、休息区安排、财物保管提醒；协助确认玩家预约信息，对接DM开展剧本匹配工作；收集新手玩家到店初期反馈。（六）DM：作为新手引导核心岗位，负责剧本匹配精准推荐、游戏规则通俗讲解、角色分配适配引导、游戏过程节奏把控与新手帮扶、游戏结束复盘总结；全程关注新手玩家状态，及时解决游戏中遇到的问题。第二章引导服务全流程规范第一节预约咨询阶段引导第五条咨询解答规范：客服人员接到新手玩家预约咨询时，需主动、耐心回应，采用通俗易懂的语言解答问题，核心解答内容包括：（一）基础认知：剧本杀的核心玩法（角色扮演、线索推理、完成任务等）、游戏基本流程（选本、读本、搜证、讨论、投票等）、平均游戏时长（按剧本类型说明，如新手本3-4小时）。（二）预约相关：预约方式、需提供的信息（人数、到店时间、联系方式）、定金规则（如有）、改期与取消预约政策。（三）门店信息：门店地址、交通方式、营业时间、店内环境配套（休息区、寄存区、卫生间位置等）。（四）新手适配：主动询问新手玩家人数、年龄范围、兴趣偏好（如悬疑、情感、欢乐、机制等）、是否有同行人员及关系（朋友、情侣、同事等），初步推荐2-3个适配的新手友好型剧本。第六条信息记录与同步：客服人员需在《新手玩家预约信息表》中详细记录玩家咨询内容、需求偏好、预约信息等，在玩家预约到店前1天，将信息同步至对应门店的前台及拟安排的DM，确保服务衔接顺畅。第二节到店接待阶段引导第七条到店迎接：新手玩家到店时，前台服务人员需主动上前问候，准确称呼玩家，告知已收到预约信息，引导玩家至休息区就座，递上饮用水，缓解玩家陌生感。第八条环境与安全引导：在玩家等待期间，前台服务人员用简洁的语言介绍门店环境，重点说明游戏包间位置、卫生间位置、寄存区位置及使用方法；同时提醒玩家妥善保管随身财物，贵重物品可寄存前台。第九条剧本二次匹配：前台服务人员对接DM，结合新手玩家现场沟通情况（进一步确认兴趣、接受程度等），共同为玩家精准匹配剧本，向玩家详细介绍推荐剧本的类型、核心亮点、游戏难度、预计时长、角色数量等信息，解答玩家关于剧本的疑问，最终确认玩家选择的剧本。第三节游戏前期引导第十条包间引导与准备：DM引导新手玩家进入对应游戏包间，协助玩家安排座位；告知包间内设施使用方法（如灯光、空调、置物柜等）；提醒玩家将手机调至静音或震动模式，避免影响游戏体验。第十一条规则通俗讲解：DM需结合新手玩家特点，用生活化、场景化的语言讲解游戏核心规则，避免专业术语，讲解时长控制在10-15分钟，核心内容包括：（一）基础规则：角色认知（扮演自身角色、隐藏身份秘密）、读本要求（按阶段读本、不提前翻阅、不泄露读本内容）、发言规则（有序发言、不打断他人、不贴脸发言、不场外信息）、搜证规则（搜证范围、搜证顺序、线索使用方式）、投票规则（投票目标、投票方式）。（二）新手注意事项：明确新手玩家无需紧张，可随时向DM求助；说明游戏的核心是体验与乐趣，而非必须推出凶手；提醒玩家关注自身角色任务，优先完成核心任务。（三）互动答疑：讲解完成后，主动询问新手玩家是否有疑问，针对玩家问题逐一解答，可通过简单示例辅助说明，确保所有新手玩家理解规则。第十二条角色适配分配：DM根据新手玩家的性格、兴趣偏好、同行关系等，为其分配适配的角色，分配时简要说明角色特点（如“这个角色性格开朗，和你的气质很搭”“这个角色剧情线简单易懂，很适合新手”）；发放角色剧本前，再次提醒玩家拿到剧本后先查看角色封面及剧本开头的注意事项，不提前翻阅后续内容。第四节游戏过程引导第十三条读本引导：新手玩家开始读本后，DM在包间内巡视，关注玩家读本进度，对于阅读速度较慢或面露困惑的玩家，主动轻声询问是否有疑问，引导玩家梳理角色背景与核心任务，避免玩家因读本困难影响体验。第十四条节奏把控与帮扶：DM根据剧本流程合理把控游戏节奏，针对新手玩家适当放慢节奏，预留充足的思考与讨论时间；在讨论环节，若新手玩家沉默或不知如何发言，DM可通过提问引导（如“你的角色在这个阶段做了什么呀？”“你拿到的线索可以和大家分享一下吗？”）鼓励玩家参与；在搜证环节，可适当给予新手玩家方向提示（如“可以重点查看XX区域，可能有和你角色相关的线索”），但不直接告知线索位置与内容。第十五条氛围营造与问题处理：DM全程营造轻松、包容的游戏氛围，及时制止其他玩家（若有老玩家）对新手玩家的调侃或不当引导；若新手玩家出现混淆规则、泄露剧情等情况，DM需及时温和纠正，避免让新手玩家感到尴尬；若玩家之间因游戏产生分歧，DM需公正调解，引导玩家回归游戏本身。第五节游戏结束引导第十六条复盘总结：游戏结束后，DM开展复盘工作，复盘时逻辑清晰、条理分明，重点讲解剧情脉络、核心诡计、凶手作案手法、角色之间的关系等；针对新手玩家，适当放慢复盘节奏，对关键节点进行强调，解答玩家在游戏过程中产生的疑问；复盘结束后，询问新手玩家对剧本与游戏过程的感受。第十七条体验回访与建议收集：DM或前台服务人员引导新手玩家至休息区，开展简短的体验回访，询问玩家对引导服务、剧本匹配、游戏氛围等方面的满意度，收集玩家的意见与建议，填写《新手玩家体验回访表》。第十八条离店送别：前台服务人员为玩家办理结算手续，告知玩家会员政策（如有）、近期新手友好型剧本活动等；主动送别玩家，表达欢迎再次到店的意愿。第六节售后跟进引导第十九条线上回访：玩家离店后24小时内，客服人员通过微信、短信等方式开展线上回访，再次感谢玩家到店，询问玩家是否有遗漏的意见与建议，推送门店新手活动信息与适配剧本推荐，增强玩家粘性。第二十条信息归档：门店将《新手玩家预约信息表》《新手玩家体验回访表》等相关信息整理归档，建立新手玩家服务档案，为后续精准服务提供依据。第三章人员要求与培训管理第二十一条岗位资质要求（一）基本素养：具备良好的沟通表达能力、耐心与亲和力，热爱剧本杀行业，有较强的服务意识与责任心，能快速感知新手玩家情绪与需求。（二）专业能力：1.客服与前台人员：熟练掌握门店所有新手友好型剧本信息，能准确解答新手玩家各类咨询；2.DM：熟练掌握剧本杀基础规则与引导技巧，熟悉至少15部以上新手友好型剧本的剧情与复盘逻辑，具备较强的现场应变能力与氛围营造能力。第二十二条培训管理（一）岗前培训：所有新入职客服、前台、DM均需参加公司组织的新手引导服务岗前培训，培训内容包括本制度规范、新手引导流程、剧本知识、沟通技巧、应急处理等；培训结束后需通过理论考试与实操考核（如模拟新手引导场景），考核合格后方可上岗。（二）在岗培训：运营部每月组织一次全公司新手引导服务在岗培训，内容包括近期新手服务案例分析、新剧本引导技巧、服务优化措施等；门店负责人每周组织一次门店内部培训与演练，针对门店新手服务存在的问题开展针对性提升。（三）考核评估：运营部每季度对各门店新手引导服务相关人员开展考核评估，考核内容包括服务规范执行情况、新手玩家满意度、剧本匹配准确率等；考核结果与绩效奖金挂钩，激励员工提升服务质量。第四章监督考核与奖惩第二十三条监督管理机制（一）日常监督：门店负责人每日抽查新手引导服务各环节执行情况，可通过现场观察、查看监控、查阅服务档案等方式开展；运营部每周通过线上回访抽查、门店上报数据等方式，监督各门店新手服务质量。（二）专项检查：运营部每季度开展一次全公司新手引导服务专项检查，重点核查：1.引导服务流程合规性；2.新手玩家满意度；3.服务档案完整性；4.培训落实情况。专项检查形成《新手引导服务专项检查报告》，报管理层备案，并向各门店反馈整改要求。（三）投诉核查：对收到的新手玩家关于引导服务的投诉，运营部需在24小时内开展核查，督促门店及时处理并整改，后续跟踪整改效果。第二十四条考核指标与奖惩标准公司将新手引导服务质量纳入相关人员绩效考核，核心指标包括：新手玩家满意度（目标不低于95%）、剧本匹配准确率（目标不低于90%）、新手玩家复购率（目标不低于30%）、投诉处理及时率（目标100%）等，考核结果与绩效奖金挂钩。（一）奖励：1.门店新手玩家满意度连续3个月达98%以上、无相关投诉的，给予门店负责人及新手引导服务团队共计1000-1500元专项奖励；2.员工在新手引导服务中表现突出，获得新手玩家书面表扬或主动推荐朋友到店的，给予50-200元奖励，纳入月度评优加分项；3.针对新手引导服务提出合理化改进建议并被采纳的，给予建议人200-500元奖励。（二）处罚：1.员工未按本制度规范开展新手引导服务，如解答咨询不耐心、规则讲解不清晰、游戏引导不当等，导致新手玩家不满的，每次扣减当月绩效100-200元；2.因服务失误导致新手玩家投诉，且处置不当造成品牌声誉影响的，相关责任人扣减当月绩效300-500元，门店负责人连带扣减当月绩效200元；3.未按要求记录、归档新手玩家服务信息，或隐瞒新手玩家投诉、反馈的，每次扣减相关人员当月绩效100元；4.新员工未参加岗前培训或考核不合格即上岗开展新手引导服务的，追究门店负责人管理责任，扣减当月绩效200元。第五章附则第二十五条特殊情况处理（一）新手玩家单独到店：安排专人全程重点引导，适当增加沟通频次，营造安全、舒适的氛围；可推荐多人新手局拼车，拼车时优先匹配性格友善、有耐心的玩家。（二）多人新手组局：根据组局人员关系（如家庭、情侣、同事）匹配对应主题剧本；引导过程中关注每位新手玩家的参与度，避免个别玩家被边缘化。（三