2026年剧本杀运营公司预约订场管理制度

2026年剧本杀运营公司预约订场管理制度第一章总则第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）预约订场的管理工作，保障预约订场流程顺畅、信息准确、服务高效，维护顾客与公司的合法权益，提升顾客消费体验，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度所称预约订场，是指顾客通过公司指定渠道，提前申请预订剧本杀游戏场地、时段、剧本及配套服务，经公司确认后达成的预约服务协议，包括个人预约、团体预约、散客预约、会员预约等类型。第三条本制度适用于公司所有门店、全体员工及涉及预约订场管理的相关部门（含运营部、客服部、技术支持组、财务部门、各门店等），所有预约订场业务的开展均需严格遵循本制度规定。第四条预约订场管理遵循“公开透明、便捷高效、规范有序、权责对等”的核心原则，确保预约信息公开可查，预约流程简便快捷，服务标准统一规范，明确顾客与公司双方的权利与义务。第五条公司设立预约订场管理小组（由运营部牵头，客服部、各门店负责人组成），统筹协调预约订场的规范制定、流程优化、监督检查及问题处置工作，确保本制度全面落地执行。第二章管理职责分工第六条运营部作为预约订场的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头制定、修订预约订场相关规范及操作标准，明确预约渠道、流程、收费、变更、取消等核心要求；（二）统筹协调节约订场管理小组日常工作，组织开展预约订场服务质量监督检查及效果评估；（三）协调各部门落实预约订场保障措施，解决预约过程中出现的各类问题，如预约冲突、系统故障、顾客投诉等；（四）收集顾客对预约订场服务的反馈意见，分析优化方向，推动预约流程及服务质量持续提升；（五）统筹管理全公司场地资源及预约数据，制定场地预约优化方案，提高场地利用率。第七条客服部主要职责包括：（一）负责预约订场的日常咨询、信息登记、订单确认、进度跟进等工作，为顾客提供全流程预约服务；（二）建立预约订场台账，准确记录预约信息，包括顾客信息、预约时段、剧本类型、场地编号、费用明细、特殊需求等；（三）及时响应顾客的预约变更、取消及投诉需求，妥善处理并记录，无法解决的及时上报运营部；（四）定期汇总预约订场数据及顾客反馈，上报运营部；（五）负责预约订场相关信息的推送，包括预约确认、温馨提示、活动通知等。第八条各门店作为预约订场的直接执行主体，主要职责包括：（一）严格落实公司预约订场规范，执行预约订单，做好场地、剧本、人员的匹配与准备工作；（二）负责门店场地资源的实时管理，及时更新场地预约状态，避免出现预约冲突；（三）接待到店预约顾客，办理现场预约手续，核实预约信息，引导顾客完成订场确认；（四）及时向客服部及运营部反馈门店预约订场过程中出现的问题，如场地故障、剧本短缺等；（五）做好预约顾客到店后的接待衔接工作，确保服务流程顺畅。第九条技术支持组主要职责包括：（一）负责预约订场系统（线上预约平台、后台管理系统等）的开发、维护、升级及安全保障；（二）确保预约系统稳定运行，及时处置系统故障，保障顾客预约操作顺畅；（三）根据预约管理需求，优化系统功能，如增加预约提醒、在线支付、订单查询等功能；（四）负责预约数据的存储、备份及安全管理，保障顾客信息及公司运营数据安全；（五）协助客服部、运营部解决预约系统使用过程中出现的技术问题。第十条财务部门主要职责包括：（一）负责预约订场相关费用的核算、收取、退款等财务管理工作；（二）规范预约订金、尾款的收取流程，确保资金安全；（三）及时与客服部、各门店核对预约费用数据，确保账实一致；（四）负责预约订场相关发票的开具与管理，保障顾客开票需求；（五）制定预约订场相关的财务管理制度，如退款规则、优惠政策的财务执行标准等。第十一条全体员工通用职责包括：（一）严格遵守本制度及预约订场操作规范，认真履行岗位职责；（二）主动了解预约订场相关政策及流程，为顾客提供准确的咨询服务；（三）保护顾客隐私，严禁泄露顾客预约信息及个人资料；（四）发现预约订场过程中出现的问题，及时向直属上级或相关部门报告；（五）积极配合相关部门开展预约订场优化工作，提升服务质量。第三章预约订场渠道与流程规范第十二条预约订场渠道规范：（一）公司设立多元化预约订场渠道，包括线上渠道和线下渠道，所有渠道统一执行本制度规定的预约规则及服务标准；（二）线上渠道：官方微信公众号、官方小程序、专属预约APP、客服电话、线上第三方合作平台（如美团、大众点评等）；（三）线下渠道：各门店前台现场预约；（四）公司需在各预约渠道显著位置公示预约规则、服务范围、收费标准、变更与取消政策、联系方式等信息，确保顾客清晰知晓。第十三条预约订场流程规范：（一）信息咨询：顾客通过指定渠道咨询预约相关信息，客服人员或门店员工需耐心解答，明确告知预约要求、可预约时段、剧本类型、费用明细等；（二）需求提交：顾客根据自身需求选择预约时段、剧本类型、场地规模、人数及配套服务（如餐饮、摄影等），提交预约申请，并提供必要的个人信息（如姓名、联系方式、人数等）；团体预约需额外提供团体名称及联系人信息；（三）信息核实：客服人员或门店员工收到预约申请后，需在30分钟内核实相关信息，确认场地、剧本、人员等资源是否可用；（四）订金支付：经核实资源可用后，通知顾客支付预约订金，订金金额根据剧本类型、场地规模及预约时段确定，一般不低于总费用的30%；支持线上支付（微信、支付宝、银行卡等）和线下支付（现金、刷卡等）两种方式；（五）订单确认：顾客完成订金支付后，系统或客服人员生成正式预约订单，明确预约信息及双方权利义务，通过短信、微信等方式发送给顾客确认；顾客确认无误后，预约订场正式生效；（六）订单跟进：客服人员需在预约生效后，根据预约时段提前做好提醒工作，如提前1天向顾客发送温馨提示，确认到店时间、人数及特殊需求；（七）到店核销：顾客到店后，需出示预约订单凭证（如短信、二维码等），门店员工核实信息后完成订单核销，引导顾客进入游戏场地。第十四条预约订场时限规范：（一）常规预约：个人预约需至少提前2小时提交预约申请，团体预约（10人及以上）需至少提前24小时提交预约申请；（二）节假日预约：法定节假日（如春节、国庆节、劳动节等）及重大营销节点（如情人节、万圣节等）预约需至少提前3天提交申请；热门时段（如节假日晚间18:00-22:00）可适当延长预约时限，具体以公司公示为准；（三）临时预约：因特殊情况需临时预约（2小时内）的，需先与客服人员或门店确认资源是否可用，经同意后方可提交预约申请；临时预约需全额支付总费用作为订金；（四）预约有效期：预约订单生效后，仅在约定的时段内有效，逾期未到店且未提前说明的，视为自动放弃预约，订金不予退还。第十五条特殊需求预约规范：（一）顾客有特殊需求（如残障人士适配服务、孕妇专属服务、主题装饰、定制剧本等）的，需在提交预约申请时明确说明，客服人员或门店员工需记录相关需求并核实是否可满足；（二）对于可满足的特殊需求，需在预约订单中明确标注，协调相关部门做好准备工作，并告知顾客可能产生的额外费用；（三）对于无法满足的特殊需求，需向顾客说明原因，并提供合理的替代方案；（四）特殊需求预约需适当延长预约时限，确保有充足时间做好准备工作。第四章预约变更与取消规范第十六条预约变更规范：（一）顾客因特殊情况需变更预约信息（如调整预约时段、更换剧本、增减人数等）的，需通过原预约渠道提交变更申请，变更申请需在原预约时段前提交，具体时限要求：常规预约需提前1小时，团体预约需提前12小时，节假日预约需提前24小时；（二）客服人员或门店员工收到变更申请后，需在30分钟内核实资源是否可用，若资源可用，及时更新预约订单信息，重新发送给顾客确认；若资源不可用，需向顾客说明，并提供其他可选方案；（三）变更预约信息可能导致费用调整的，需明确告知顾客费用变化情况，由顾客确认后完成变更；（四）同一预约订单累计变更不得超过2次，超过2次的需重新提交预约申请；（五）临时预约订单（2小时内）不支持变更，若顾客无法按时到店，需按取消规则处理。第十七条预约取消规范：（一）顾客需取消预约的，需通过原预约渠道提交取消申请，并说明取消原因；取消申请提交时限要求：常规预约需提前1小时，团体预约需提前12小时，节假日预约需提前24小时，临时预约需提前30分钟；（二）根据取消时限及预约类型，执行不同的订金退还政策：1.在规定取消时限内提交取消申请的，全额退还预约订金；2.超出规定取消时限但在原预约时段前30分钟内提交取消申请的，退还50%预约订金；3.未提交取消申请且逾期未到店的，视为爽约，预约订金不予退还；4.团体预约超出规定取消时限取消的，若已产生物料准备、人员调配等费用，需从订金中扣除相应费用后退还剩余部分；（三）客服人员或门店员工收到取消申请后，需及时确认并办理相关手续，向顾客反馈取消结果及订金退还进度；（四）因公司原因（如场地故障、剧本短缺、人员不足等）无法履行预约订单的，需提前通知顾客，全额退还预约订金，并可根据情况为顾客提供一定的补偿（如优惠券、免费升级服务等）。第十八条预约违约处理规范：（一）顾客违约：顾客未按规定提交变更或取消申请，或逾期未到店的，视为违约，公司有权没收预约订金，并根据情况将顾客纳入违约记录；同一顾客累计违约3次及以上的，公司可在3个月内拒绝其预约申请；（二）公司违约：因公司原因导致预约订单无法履行的，视为违约，公司需全额退还订金，并向顾客致歉；给顾客造成损失的，依法承担相应赔偿责任；（三）双方因不可抗力（如自然灾害、疫情、政府禁令等）无法履行预约订单的，互不承担违约责任，公司全额退还预约订金。第五章场地资源与预约数据管理规范第十九条场地资源管理规范：（一）各门店需建立场地资源台账，明确场地编号、规模、适配剧本类型、容纳人数、设施设备等信息，并及时更新；（二）实时更新场地预约状态，确保线上线下预约信息同步，避免出现重复预约或预约冲突；门店员工需在每日营业前、营业中及营业后三次核对场地预约状态；（三）合理规划场地使用，提高场地利用率，同时预留一定的应急场地资源，应对临时需求或突发情况；（四）定期对场地设施设备进行检查维护，确保场地符合使用要求；发现场地故障需及时维修，并通知客服部暂停该场地的预约，待维修完成后恢复预约；（五）根据季节、节假日等因素，合理调整场地预约价格及优惠政策，报运营部及管理层审批后执行。第二十条预约数据管理规范：（一）客服部需建立完善的预约订场台账，准确记录每笔预约订单的详细信息，包括订单编号、顾客信息、预约时段、剧本类型、场地信息、费用明细、订金支付情况、变更取消记录、顾客反馈等；（二）技术支持组需保障预约系统数据的实时性、准确性和安全性，定期对数据进行备份，备份数据保存期限不低于1年；（三）运营部需每周汇总全公司预约订场数据，包括预约场次、客流量、营业额、订金收入、取消率、违约率等，进行数据分析，形成预约运营报告；（四）财务部门需每月核对预约订场费用数据，确保收入、退款等财务信息准确无误；（五）严格遵守顾客信息保护相关法律法规，对预约过程中收集的顾客个人信息（如姓名、联系方式、身份证号等）进行严格保密，严禁泄露、出售或非法提供给第三方；顾客信息的存储、使用需符合数据安全管理要求。第六章预约订场服务质量管控规范第二十一条服务标准规范：（一）客服人员及门店员工在提供预约订场服务时，需做到态度热情、语言文明、耐心细致，主动为顾客提供帮助；（二）咨询解答需准确规范，确保顾客全面了解预约规则、费用标准及服务内容；不得隐瞒或误导顾客；（三）预约信息登记需准确无误，避免因信息错误导致预约纠纷；（四）及时响应顾客需求，对于顾客的咨询、变更、取消及投诉，需在规定时限内处理并反馈；（五）为顾客提供个性化服务，根据顾客需求及偏好推荐合适的剧本、场地及时段，提升顾客体验。第二十二条监督检查规范：（一）运营部牵头组织开展定期与不定期的预约订场服务质量监督检查，定期检查每月开展1次，不定期检查根据工作需要随机开展；（二）检查内容主要包括：1.预约规范的执行情况；2.客服人员及门店员工的服务态度、专业技能；3.预约台账的完整性、准确性；4.场地资源管理及预约状态更新情况；5.预约系统运行情况；6.顾客反馈及投诉处理情况；7.顾客信息保护情况；（三）检查方式可采用现场检查、调阅预约记录、回访顾客、匿名体验等多种方式；检查过程中发现问题的，需及时向相关部门及人员反馈，下达整改通知书，明确整改责任及期限；（四）建立检查档案，记录检查情况、问题整改情况及效果评估结果，作为员工考核及制度优化的依据。第二十三条顾客反馈与投诉处理规范：（一）建立多渠道顾客反馈机制，通过门店意见箱、客服电话、线上问卷、现场调研等方式收集顾客对预约订场服务的反馈意见；（二）客服部需在24小时内响应顾客反馈，对顾客提出的问题进行核实处理，及时向顾客反馈处理结果；（三）对于顾客投诉，需严格按照公司投诉处理流程执行，明确投诉处理责任人及时限，确保投诉得到妥善解决；投诉处理完成后，需进行回访，了解顾客满意度；（四）运营部需每周汇总顾客反馈及投诉情况，分析高频问题及改进方向，制定针对性的改进措施；（五）将顾客反馈及投诉处理结果纳入员工考核，激励员工提升服务质量。第七章培训与考核规范第二十四条培训管理规范：（一）运营部牵头，培训部配合，每季度至少组织1次预约订场专项培训，新员工入职时需进行岗前专项培训，确保全员覆盖；（二）培训内容涵盖：1.本制度及预约订场相关规范；2.预约流程及操作技巧；3.客服沟通技巧；4.预约系统使用方法；5.顾客反馈及投诉处理流程；6.顾客信息保护知识；7.应急处置流程；（三）培训形式可采用理论授课、案例分析、实操演练、角色扮演等多种方式，提升培训效果；（四）建立培训档案，记录员工的培训参与情况、考核结果及技能提升轨迹。第二十五条考核管理规范：（一）建立预约订场专项考核机制，考核对象包括客服人员、门店员工及相关部门负责人；（二）考核内容包括：1.预约规范执行情况；2.服务质量（顾客满意度、投诉率等）；3.预约台账准确性、完整性；4.问题处理及时性、有效性；5.团队协作情况；（三）考核频率为每半年1次，新员工岗前培训后需进行考核，考核合格后方可上岗；（四）考核结果与员工绩效挂钩，对考核优秀的员工给予表彰或物质奖励；对考核不合格的员工，安排二次培训，二次考核仍不合格的，调整工作岗位或按公司相关规定处理；（五）将预约订场管理成效纳入部门考核，激励各部门积极落实本制度，提升预约管理水平。第八章责任追究第二十六条对在预约订场管理工作中认真负责、表现突出，获得顾客高度认可或为公司提升运营效率作出贡献的员工及部门，公司给予表彰或适当的物质奖励。第二十七条对违反本制度规定的员工或部门，视情节轻重、造成影响及损失大小，给予批评教育、经济处罚、岗位调整、纪律处分等处理；给公司造成经济损失的，依法追究赔