2026年剧本杀运营公司忠诚顾客维护管理制度

2026年剧本杀运营公司忠诚顾客维护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司忠诚顾客维护管理工作，精准识别并深度服务忠诚顾客群体，提升顾客满意度、复购率及品牌认同感，构建长期稳定的客群关系，同时保障顾客维护工作合法合规、流程标准，结合剧本杀行业社交属性强、体验感导向的经营特性，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有忠诚顾客维护相关工作，涵盖忠诚顾客识别分级、权益设置、服务保障、互动运营、档案管理、满意度监测及监督考核等全流程；适用于公司所有涉及顾客服务的部门与环节，包括各门店、运营部门、客服部门、营销部门、剧本采购部门等；适用于公司门店服务人员、客服专员、运营人员、营销人员及其他参与忠诚顾客维护工作的相关员工，各相关方需严格遵照本制度执行。第三条核心定义（一）忠诚顾客。指长期选择公司服务、消费频次高、消费金额稳定，对公司品牌有较高认可度，且积极参与品牌互动的顾客，具体通过消费数据、互动频率等指标综合判定。（二）顾客分层。指根据顾客消费频次、消费金额、互动参与度、推荐新客数量等核心指标，将忠诚顾客划分为不同等级，实施差异化维护策略的管理方式。（三）会员体系。指公司为忠诚顾客搭建的专属服务体系，涵盖入会条件、等级晋升、专属权益、积分规则等核心内容，是忠诚顾客维护的核心载体。（四）复购激励。指通过权益回馈、活动专属、服务升级等方式，鼓励忠诚顾客再次消费的激励措施。（五）顾客档案。指记录忠诚顾客基本信息、消费偏好、服务反馈、互动记录等内容的资料集合，是实施精准维护的重要依据。第四条基本原则（一）客户导向原则。以顾客需求为核心，精准匹配服务内容与权益设置，切实解决顾客痛点，提升顾客体验感。（二）精准分层原则。基于客观数据科学划分顾客等级，针对不同层级顾客制定差异化维护策略，实现资源高效配置。（三）合规诚信原则。严格遵守《消费者权益保护法》等相关法律法规，规范顾客信息收集与使用，保障顾客知情权与选择权，杜绝虚假承诺、违规营销等行为。（四）长期稳定原则。建立常态化、可持续的顾客维护机制，避免短期突击式维护，培育长期稳定的客群关系。（五）协同高效原则。强化各部门协同配合，明确职责分工，确保顾客维护全流程衔接顺畅、响应及时。（六）数据驱动原则。依托顾客消费数据、互动数据、反馈数据，动态优化维护策略，提升维护工作的针对性与有效性。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“运营部门牵头统筹、各门店一线执行、客服部门专项服务、营销部门活动支撑、其他部门协同配合、管理层审批决策”的忠诚顾客维护管理机制，形成分工明确、协同高效的管理体系。第六条各部门及人员职责（一）运营部门。作为忠诚顾客维护管理的牵头部门，主要职责包括：1.负责本制度的制定、修订及解释，统筹忠诚顾客维护全流程管理工作；2.制定忠诚顾客识别标准、分层等级体系、会员权益规则及维护策略；3.建立并管理忠诚顾客档案，统筹顾客数据收集、整理与分析工作；4.监督各门店、客服部门忠诚顾客维护工作的落实情况，评估维护成效；5.协调跨部门资源，解决忠诚顾客维护过程中的重大问题；6.定期开展忠诚顾客维护工作复盘，优化维护策略与流程；7.组织开展忠诚顾客维护相关培训，提升员工服务能力与意识。（二）各门店。作为忠诚顾客维护的一线执行单位，主要职责包括：1.负责门店辖区内忠诚顾客的日常接待与现场服务，落实差异化维护措施；2.主动收集门店忠诚顾客的消费偏好、服务反馈等信息，及时上报运营部门；3.协助运营部门完成忠诚顾客档案的补充与更新工作；4.组织门店层面的忠诚顾客专属活动（如新本内测、主题沙龙等）；5.及时响应门店忠诚顾客的需求与投诉，优先解决并反馈处理结果；6.配合营销部门开展全公司性的忠诚顾客激励活动。（三）客服部门。主要职责包括：1.负责忠诚顾客的日常沟通与线上服务，包括节日问候、活动通知、需求回访等；2.建立忠诚顾客沟通台账，记录沟通内容与顾客反馈；3.受理忠诚顾客的咨询与投诉，跟踪处理进度，确保问题妥善解决；4.协助运营部门开展忠诚顾客满意度调研工作；5.维护公司线上社群（如会员群），组织线上互动，提升顾客活跃度。（四）营销部门。主要职责包括：1.结合忠诚顾客维护需求，制定专属营销活动方案（如复购折扣、推荐奖励等）；2.负责忠诚顾客专属活动的策划、执行与宣传推广；3.分析忠诚顾客消费数据，为精准营销与维护策略优化提供数据支撑；4.配合运营部门提升品牌曝光度，强化忠诚顾客的品牌认同感。（五）剧本采购部门。主要职责包括：1.结合忠诚顾客对剧本类型的偏好反馈，优化剧本采购方向；2.优先为忠诚顾客提供新本内测、专属剧本体验等权益；3.收集忠诚顾客对剧本内容、道具设置的意见，推动剧本品质提升。（六）财务部门。主要职责包括：1.负责忠诚顾客维护相关费用（如权益回馈、活动经费等）的审核与拨付；2.对忠诚顾客消费数据、优惠减免金额进行精准核算与记录；3.配合运营部门开展忠诚顾客维护成本分析工作。（七）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度、忠诚顾客分层体系、核心权益设置及重大维护活动方案；2.保障忠诚顾客维护工作所需资源（人员、资金、物资等）的投入；3.监督各部门忠诚顾客维护工作的推进情况，协调解决重大问题；4.审批忠诚顾客维护相关的奖惩方案。第三章忠诚顾客识别与分层管理第七条忠诚顾客识别标准运营部门牵头制定统一的忠诚顾客识别标准，结合以下核心指标综合判定，识别标准需定期优化并报备管理层审批后执行：1.消费频次：近12个月内消费次数不低于6次；或近6个月内消费次数不低于4次；2.消费金额：近12个月内累计消费金额不低于3000元；或单次消费金额不低于500元且消费次数不低于3次；3.互动参与度：积极参与公司组织的活动、主动反馈服务意见、在社交平台正面宣传公司品牌等；4.推荐贡献：成功推荐新顾客到店消费累计不低于3人。满足以上任意2项及以上指标的顾客，可认定为公司忠诚顾客。第八条忠诚顾客分层等级基于识别标准，将忠诚顾客划分为三个等级，实施差异化维护：1.白银会员（一级忠诚顾客）：满足基础识别标准，近12个月消费次数6-8次或累计消费金额3000-5000元；2.黄金会员（二级忠诚顾客）：近12个月消费次数9-12次或累计消费金额5001-8000元，或成功推荐新顾客3-5人；3.钻石会员（三级忠诚顾客）：近12个月消费次数13次及以上或累计消费金额8001元及以上，或成功推荐新顾客6人及以上。第九条分层动态管理（一）等级评定周期。运营部门每季度对忠诚顾客等级进行一次重新评定，依据近12个月的最新消费数据、互动数据及推荐贡献数据调整等级。（二）升级机制。顾客满足更高等级评定标准的，自动升级并享受对应等级权益，运营部门通过短信、社群等渠道通知顾客。（三）降级机制。顾客连续两个季度未达到当前等级标准的，自动降为对应等级，运营部门需提前15天通知顾客，说明降级原因及标准，并告知可通过哪些方式重新升级。（四）退出机制。出现以下情况的，取消忠诚顾客资格：1.近12个月内无任何消费记录且未参与任何品牌互动；2.存在恶意投诉、造谣诋毁公司品牌、扰乱门店经营秩序等行为；3.利用会员权益谋取不正当利益，违反公司相关规定。取消资格后，不再享受任何忠诚顾客专属权益，运营部门需做好记录并通知顾客。第四章忠诚顾客专属权益与维护策略第九条通用权益设置所有等级忠诚顾客均可享受以下通用权益：1.优先预约权：可优先预约热门剧本、黄金场次（如周末晚间），预约保留时长延长至30分钟；2.积分累积权：消费1元可累积1积分，积分可兑换剧本体验券、道具周边、免单机会等；3.服务反馈权：可直接对接客服专员反馈服务意见，享受优先处理通道；4.活动参与权：可参与公司组织的忠诚顾客专属活动（如新本发布会、主题派对等）；5.生日福利：生日当月可领取一张剧本体验8折券及一份专属小礼品。第十条分级专属权益（一）白银会员专属权益：1.消费折扣：日常消费可享受9折优惠（法定节假日除外）；2.道具体验：可免费使用指定基础道具套装；3.定期回馈：每季度可领取一张50元无门槛剧本体验券；4.客服回访：每半年享受一次专属客服回访，了解服务需求。（二）黄金会员专属权益：1.消费折扣：日常消费可享受8.5折优惠，法定节假日享受9折优惠；2.新本内测：优先参与新剧本内测活动，提前体验未上线剧本；3.道具升级：可免费使用高端道具套装，可租赁限量版道具；4.专属DM：每月可享受1次专属DM带本服务（需提前预约）；5.推荐奖励：成功推荐新顾客消费，可额外获得100积分/人；6.定期回馈：每季度可领取一张100元无门槛剧本体验券，每年生日可领取双人同行免单券1张。（三）钻石会员专属权益：1.消费折扣：日常消费可享受8折优惠，法定节假日享受8.5折优惠；2.定制服务：可根据需求定制专属剧本主题（需提前15天预约，定制费用享受7折优惠）；3.新本优先：新剧本上线后可优先选择体验场次，享受首发专属服务；4.专属社群：加入钻石会员专属社群，直接对接运营负责人，参与品牌发展意见征集；5.免费体验：每年可享受2次免费剧本体验机会；6.推荐奖励：成功推荐新顾客消费，可获得200积分/人或一张50元无门槛券；7.周边赠送：每年可领取2套限量版剧本周边礼品；8.应急服务：因特殊情况临时更改预约，可享受免费改期1次/季度。第十一条分层维护策略（一）白银会员维护策略：1.日常维护：客服部门每月通过短信或社群发送1次热门剧本推荐、活动通知；2.消费引导：顾客消费后3天内，门店服务人员通过微信发送满意度调研，收集改进建议；3.复购激励：连续3个月未消费的，推送一张满200减50的复购优惠券。（二）黄金会员维护策略：1.深度互动：客服专员每季度与顾客进行1次一对一沟通，了解消费偏好，推荐匹配剧本；2.活动绑定：优先邀请参与新本内测、门店主题沙龙等活动，提升参与感；3.情感维系：节日（如春节、中秋节）发送定制化祝福及电子礼品券；4.社群运营：在会员群内定期组织黄金会员专属互动话题，发放专属福利。（三）钻石会员维护策略：1.专属服务：为每位钻石会员配备专属服务顾问，全程对接消费预约、需求反馈、权益兑换等事宜；2.定制互动：每年组织1次钻石会员专属线下活动（如剧本杀挑战赛、行业分享会等）；3.品牌共创：邀请参与剧本采购选型、服务标准优化等意见征集会，增强品牌认同感；4.长期绑定：每半年提供1次免费的剧本体验升级服务（如多人定制本），每年进行1次上门回访或专属礼品派送。第十二条复购与推荐激励机制（一）复购激励：1.连续消费激励：连续3个月每月消费1次及以上，可额外获得200积分；连续6个月每月消费1次及以上，可领取一张双人同行5折券；2.储值激励：忠诚顾客储值可享受多赠优惠，储值1000元赠200元，储值2000元赠500元，储值5000元赠1500元，储值金额长期有效。（二）推荐激励：1.推荐奖励：忠诚顾客成功推荐新顾客到店消费，新顾客完成首次消费后，推荐人可获得积分或优惠券奖励（不同等级奖励标准见分级专属权益）；2.裂变激励：推荐新顾客数量累计达到10人及以上的，可升级为“品牌推荐官”，享受终身消费8折优惠，且每推荐1位新顾客可额外获得300积分及一份限量周边。第五章忠诚顾客档案与数据管理第十三条顾客档案建立运营部门牵头建立忠诚顾客专属档案，档案内容包括：1.基础信息：顾客姓名、联系方式（脱敏处理）、生日、性别等；2.消费信息：消费频次、消费金额、偏好剧本类型（如推理、情感、恐怖）、偏好场次、常去门店、同行人员信息等；3.权益信息：会员等级、积分余额、权益兑换记录、储值金额等；4.互动信息：参与活动记录、服务反馈记录、投诉处理记录等；5.推荐信息：推荐新顾客数量、新顾客消费情况等。第十四条档案收集与更新（一）收集渠道：1.门店收集：门店服务人员在顾客消费过程中主动收集基础信息与消费偏好，填写《忠诚顾客信息收集表》提交运营部门；2.线上收集：通过客服沟通、社群互动、满意度调研等线上渠道补充信息；3.系统同步：从公司收银系统、预约系统同步消费数据、预约数据。（二）更新频率：运营部门每周对顾客档案进行一次更新，确保信息及时准确；门店、客服部门收集到的信息需在24小时内提交运营部门更新。（三）信息核对：每季度对顾客档案信息进行一次全面核对，通过电话、微信等方式核实关键信息（如联系方式、生日），确保档案真实性。第十五条档案安全与保密（一）安全存储：1.纸质档案存储于指定档案柜中，加锁保管，落实防潮、防火、防盗措施；2.电子档案存储于公司内部服务器，设置访问权限，定期进行数据备份；3.顾客敏感信息（如完整手机号、身份证号）需进行脱敏处理，避免泄露。（二）保密管理：1.严格限制档案查阅权限，内部员工因工作需要查阅档案的，需经部门负责人审批，记录查阅情况；2.严禁员工私自复制、传播、泄露顾客档案信息；3.外部单位如需调取顾客档案（如司法机关），需提供合法证明文件，经管理层审批后，由运营部门指定人员配合调取，严禁私自提供。（三）责任追究：因档案管理不当导致顾客信息泄露、丢失的，追究相关部门负责人及直接责任人责任。第六章监督检查与奖惩第十六条监督检查机制（一）日常监督：1.运营部门每月对各门店、客服部门忠诚顾客维护工作进行抽查，重点核查权益落实情况、服务反馈处理及时性、档案更新准确性；2.客服部门通过日常回访、满意度调研，收集忠诚顾客对维护工作的评价，及时反馈给运营部门；3.各部门负责人定期对本部门维护工作进行自查，及时发现并纠正问题。（二）专项检查：运营部门每半年组织一次忠诚顾客维护专项检查，联合财务部门、内部审计部门（如无专职审计则由管理层指定人员参与）开展，重点核查以下内容：1.忠诚顾客识别与分层的准确性；2.专属权益落实的规范性，是否存在未按标准执行、虚假承诺等情况；3.维护费用使用的合规性；4.顾客档案管理的安全性与完整性；5.投诉处理的有效性。专项检查完成后，形成《忠诚顾客维护专项检查报告》，上报管理层，明确问题、整改建议及责任人员。（三）问题整改：对监督检查中发现的问题，运营部门下达《整改通知书》，明确整改责任部门、整改内容及时限；相关部门需按时完成整改，提交整改报告；运营部门跟踪整改落实情况，确保问题整改到位。第十七条奖惩措施（一）奖励。对在忠诚顾客维护工作中表现突出的部门及个人，给予表彰和物质奖