药店员工岗位职责及服务规范

药店员工岗位职责及服务规范药店作为医药零售终端，肩负保障公众用药安全、提供专业健康服务的核心使命。员工的岗位职责与服务规范，既关系门店运营效率与合规性，更直接影响顾客用药体验与健康权益。以下结合行业实践与监管要求，从核心岗位职责、全流程服务规范、履职保障三方面，梳理药店员工的履职要点与服务准则。一、核心岗位的职责体系药店岗位分工需兼顾“合规经营”与“专业服务”，不同岗位的职责既各有侧重，又相互协作。（一）店长/店经理：统筹门店运营与合规管理作为门店核心管理者，店长需从运营、团队、合规、客户关系四维度履职：运营管理：制定月度、季度销售计划，统筹人员排班、库存管理（含效期药品监控、缺货补货、滞销品处理），优化陈列布局以兼顾顾客体验与商品动销率；定期分析销售数据，结合市场动态调整营销策略，推动会员体系建设与复购率提升。团队管理：组织员工培训（含专业知识、服务技巧、合规政策），建立绩效考核机制并落实奖惩；协调岗位协作，处理员工纠纷与职业发展诉求，营造积极工作氛围。合规与风控：确保门店经营资质（药品经营许可证、GSP认证等）在有效期内，监督员工执行药品分类管理（处方药、非处方药、特殊管理药品）、凭处方销售等法规要求；配合监管部门检查，及时整改问题并建立风险预警机制（如药品质量投诉、医保违规风险）。顾客关系：处理重大客诉（如药品质量争议、服务纠纷），牵头优化服务流程；通过会员回访、健康讲座等方式维护客户粘性，提升门店口碑。（二）执业药师/驻店药师：用药安全的“守门人”作为专业技术岗位，药师需严格履行药学服务+质量管理职责：处方审核与调配：对医师处方进行合法性、规范性、适宜性审核（如用药禁忌、剂量合理性、重复用药等），拒绝调配问题处方并与医师沟通；按处方精准调配药品，核对药名、规格、数量，标注用法用量与注意事项。用药指导：向顾客（尤其是慢性病患者、特殊人群）详细说明药品用法（如餐前/餐后、冲服/含服）、用量、疗程、不良反应监测及储存方法；针对联合用药、特殊剂型（如缓释片、栓剂）提供专项指导，避免用药错误。质量管理：参与药品验收（核对批号、效期、包装完整性），监督陈列环境（温湿度、避光、分区存放），定期检查近效期药品并建立预警台账；对冷藏药品、特殊管理药品（如精神药品、含麻制剂）执行双人管理、专册登记制度。健康服务：开展用药咨询、慢性病随访（如高血压、糖尿病患者用药依从性跟踪），提供简单健康检测（如血压、血糖测量）并给予饮食、运动建议，必要时引导顾客就医。（三）营业员/药品导购：一线服务的“窗口”作为顾客接触的第一环节，营业员需聚焦专业服务+合规销售：顾客接待：以礼貌、耐心的态度迎接顾客，通过询问症状、用药史等信息精准识别需求（如区分“感冒清热”与“感冒解毒”的适用场景），避免盲目推荐高价药品。药品销售与陈列：按GSP要求整理货架（处方药与非处方药分区、内服与外用分开），及时补货并清理过期/破损药品；销售时核对药品信息，向顾客提示禁忌、有效期，对处方药严格凭处方销售（或引导至药师处审核）。收银与售后：准确录入销售信息，核对金额与找零；协助顾客办理退换货（符合法规与门店政策时），登记客诉信息并转交药师或店长处理；整理销售单据与台账，确保财务数据准确。辅助工作：参与门店卫生清洁（尤其是药品陈列区、收银台），协助药师进行库存盘点、效期排查，在客流高峰时支援收银或导购工作。二、全流程服务规范服务规范需贯穿“接待—咨询—销售—售后”全流程，兼顾“合规性”与“人文温度”。（一）仪容仪表与职业形象着装：统一穿着洁净工作服（药师需佩戴执业标识牌），工牌清晰展示姓名、岗位；禁止穿拖鞋、短裤或过于暴露的服装，保持发型整洁（长发需束起），指甲修剪整齐且无艳丽美甲。仪态：站立服务时挺胸抬头，坐姿端正；与顾客交流时保持目光平视，避免交叉抱臂、倚靠货架等散漫姿态；递接药品/单据时双手操作，体现尊重。（二）接待礼仪与沟通技巧问候语：使用“您好，请问需要什么帮助？”“请问您是给自己买，还是帮家人咨询？”等开放式提问，避免“买什么药？”的生硬表述。沟通原则：语速适中、吐字清晰，避免使用专业术语（如将“硝苯地平控释片”通俗化为“降压的长效药”）；对老年顾客、听力障碍者适当提高音量、放慢语速，重复关键信息。冲突处理：遇顾客不满时，先致歉（“非常抱歉给您带来不便，我们马上解决”），再倾听诉求，不急于辩解；如需核实情况，告知顾客“我需要和同事/药师确认一下，稍等片刻好吗？”，避免让顾客感觉被推诿。（三）专业服务的合规与温度用药咨询：对“孕妇能否服用XX药”“儿童退烧药怎么选”等问题，营业员需引导至药师处，避免擅自解答；药师回答时需基于药品说明书与临床指南，说明“个体差异可能影响建议，若症状持续请就医”。隐私保护：顾客咨询敏感病症（如妇科、精神类疾病）时，避免在公共区域大声讨论，可引导至咨询室或低声沟通；处方审核后及时归还，不随意翻看或泄露顾客信息。特殊人群服务：为行动不便的顾客提供送药上门（符合门店政策时），为老年顾客准备字体放大的用药说明，为儿童家长演示喂药方法（如滴管的使用）。（四）售后与持续服务回访机制：对购买慢性病药品、新特药的顾客，3日内通过短信或电话回访，询问“用药后症状是否缓解？有无不适反应？”，提醒复诊或续购。健康档案：为会员建立简易健康档案（含用药史、过敏史、血压/血糖记录），定期推送健康科普（如“秋季防燥养生”“儿童流感用药指南”），增强顾客粘性。合规售后：药品无质量问题且已拆封的，需耐心解释退换货政策；确属药品质量问题（如裂片、变色），立即下架同批次药品，为顾客办理退换并上报监管部门。三、履职保障与监督机制职责与规范的落地，需依托培训、考核、监督形成闭环。（一）培训与考核新员工需通过“药品法规+专业知识+服务技巧”岗前培训，考核合格后方可上岗；在职员工每季度参加1次内部培训（含最新医保政策、新药品知识），每年进行GSP合规与服务规范考核。药师需定期参加继续教育（如“临床药学进展”“特殊人群用药”课程），保持执业资格有效性；营业员鼓励考取健康管理师、营养师等证书，提升服务维度。（二）监督与改进门店设置“服务评价箱”或线上评价入口，收集顾客反馈；店长每周抽查销售记录、处方审核单，检查服务规范执行情况（如是否存在“超范围销售处方药”）。建立“服务问题复盘会”，每月分析客诉案例（如“因未提示用药禁忌导致腹泻”），制定改进措施（如强化药师审核环节、增加营业员培训），形成服务优