电商平台客服工作岗位说明书

电商平台客服工作岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称：电商平台客服专员（可根据职级调整为“资深客服”“客服主管”等）所属部门：客户服务部（或电商运营部·客服组）直接上级：客服主管/团队组长岗位性质：全职（含弹性兼职需求时可补充说明）工作地点：XX市XX区（或支持远程办公，需明确地域范围）二、岗位职责（一）客户全周期沟通服务通过在线聊天、电话、邮件等多渠道，7×24小时/按班次响应客户咨询：「售前」：讲解产品特性、价格政策、促销规则，结合客户需求推荐适配商品，协助完成购买决策；「售中」：跟进订单进度，解答物流查询、地址修改、发票开具等疑问，协调处理支付异常、库存波动等问题；「售后」：处理退换货申请、商品质量反馈、退款咨询，联动仓储、物流、品控团队推动问题闭环，定期回访客户并收集改进建议。（二）订单与纠纷管理核对订单信息准确性，识别并拦截“黄牛刷单”“恶意下单”等风险订单，保障交易合规；面对客户投诉/纠纷时，1小时内响应并安抚情绪，联合品控、法务等部门制定解决方案，在平台规则内争取客户谅解；对复杂纠纷（如客诉升级、媒体曝光风险）形成书面报告，同步上级并跟踪处理进度，降低平台投诉率与负面舆情影响。（三）数据反馈与服务优化定期梳理客户咨询的高频问题（如“商品过敏”“物流延误”）、满意度调研结果，形成分析报告反馈至运营、产品团队，为商品迭代、活动调整提供依据；参与客服话术库、FAQ（常见问题解答）的更新维护，优化“自动回复+人工兜底”的服务逻辑，提升团队响应效率与标准化水平。（四）团队协作与能力沉淀参与客服团队的日常培训（如“新员工带教”“投诉处理模拟”），分享高难度客诉、特殊场景（如“职业打假人应对”）的处理经验；大促（如双11、618）、售后旺季（如3·15、春节后）期间，支援团队完成咨询量峰值的服务保障，确保整体服务质量稳定。三、任职要求（一）学历与经验大专及以上学历，电子商务、市场营销等相关专业优先；2年以上电商客服经验（或1年以上+知名平台背景）可放宽学历要求；有“跨境电商客服”“奢侈品客服”等细分领域经验者，或“大促专项客服”项目经验者优先。（二）专业技能沟通表达：书面/口头表达逻辑清晰，能快速捕捉客户需求，在客户情绪激动时保持语气平和、解决方案明确；电商认知：熟悉主流电商平台（淘宝/京东/拼多多等）的交易规则、售后政策，了解“7天无理由退换”“假一赔十”等法规要求；工具操作：熟练使用Excel（数据统计、图表分析）、客服系统（如智齿、网易七鱼）、订单管理系统（ERP），可独立完成“咨询量统计”“客诉率分析”等基础数据工作；语言能力：若涉及跨境业务，需具备英语（或小语种）读写能力，可独立处理英文咨询邮件/聊天。（三）职业素养服务意识：以客户为中心，能在“咨询量激增”“客户辱骂”等高压场景下保持耐心，通过“共情话术+解决方案”双重输出化解矛盾；学习能力：对新商品知识、平台规则（如“新消法”“直播带货售后细则”）有快速学习与应用能力，适应电商行业的迭代节奏；合规性：严格遵守平台服务规范与公司保密制度，妥善处理客户隐私信息、交易数据等敏感内容，对服务结果负责。四、工作环境与条件（一）办公环境室内办公，配备电脑、电话、降噪耳机等设备，需长时间使用客服系统与办公软件，办公区域需保持安静以保障沟通质量。（二）工作时间实行轮班制，班次涵盖早班（8:00-16:00）、中班（12:00-20:00）、晚班（16:00-24:00），具体根据平台业务高峰（如夜间购物潮）调整；法定节假日、大促期间需加班支持（依法支付加班费或调休），日均有效工作时长不低于7.5小时。（三）福利保障薪酬：基本工资+绩效奖金（与“客户满意度”“问题解决率”等指标挂钩）+全勤奖+年终奖金；福利：五险一金、带薪年假、节日福利、定期团建；大促期间提供餐补、加班补贴；培训：入职培训（产品/流程/话术）、季度技能培训（沟通技巧、心理学）、管理能力培训（储备干部专属）。五、职业发展路径（一）纵向晋升「客服专员」→「资深客服」（技能认证+服务指标Top20%）→「客服主管」（团队管理+流程优化）→「客服经理」（部门统筹+跨部门协作）→「电商运营总监」（平台战略+业务布局）。（二）横向发展可转岗至电商运营（商品上架、活动策划）、用户运营（用户增长、留存）、产品经理（需求调研、功能优化）、市场推广（品牌传播、流量获取）等岗位，拓展职业边界。（三）能力支撑公司提供“客服成长营”“管理菁英计划”等培训体系，鼓励员工结合职业目标提升综合能力（如数据分析能力支持运营岗、用户洞察能力支持产品岗）。六、其他说明1.本岗位说明书将根据公司业务发展、组织架构调整动态优化，具