2026年口腔医疗管理公司诊疗服务满意度调查制度

2026年口腔医疗管理公司诊疗服务满意度调查制度第一章总则第一条为规范本公司所属口腔诊疗机构诊疗服务满意度调查工作，全面、客观掌握患者对诊疗服务的评价与需求，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验，保障医疗服务安全，依据《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》《医疗机构患者安全管理规定》等相关法律法规及行业标准，结合口腔医疗服务特点和公司实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司所属各口腔诊疗机构内所有诊疗服务满意度调查的组织、实施、管理、结果分析及改进应用等全流程工作，覆盖全体参与诊疗服务的医务人员、护理人员、行政管理人员、客服人员及就诊患者。第三条诊疗服务满意度调查坚持“客观公正、科学规范、全程闭环、持续改进”的原则，以患者需求为导向，聚焦诊疗服务各环节，确保调查结果真实反映服务质量，为服务改进提供可靠依据。第四条各口腔诊疗机构负责人为本机构满意度调查工作第一责任人，全面统筹本机构调查工作的组织实施、资源保障及改进落实；公司医务管理部门负责全公司满意度调查工作的统筹规划、制度制定、监督检查、结果汇总及经验推广；各诊疗科室负责人为本科室满意度调查直接责任人，负责配合完成调查工作，针对问题制定并落实改进措施。第五条全体工作人员需充分认识满意度调查工作的重要性，主动配合调查工作开展，自觉接受患者评价，积极参与服务改进，不断提升自身服务意识和业务能力。第二章调查组织与职责分工第六条公司成立诊疗服务满意度调查工作小组，由医务管理部门牵头，成员包括行政部门、护理管理部门、客服部门及各诊疗机构负责人代表。工作小组主要职责包括：（一）制定并修订公司满意度调查制度及相关实施细则，明确调查标准、流程及要求；（二）统筹规划全公司满意度调查工作，确定调查周期、范围及核心指标；（三）设计、审核调查工具（如调查问卷、访谈提纲等），确保调查内容科学、全面；（四）组织开展调查工作培训，提升相关人员调查业务能力；（五）汇总、分析各机构调查数据，形成全公司满意度调查报告；（六）监督各机构调查工作开展情况及问题改进落实效果；（七）推动满意度调查结果在全公司范围内的应用，推广先进改进经验。第七条各口腔诊疗机构设立满意度调查工作联络点，由客服部门或行政部门指定专人担任联络员，主要职责包括：（一）落实公司满意度调查工作要求，组织开展本机构具体调查工作；（二）负责本机构调查工具的发放、回收、整理及初步审核；（三）及时将调查数据上报公司满意度调查工作小组；（四）协助科室分析调查中发现的问题，跟踪改进措施落实情况；（五）做好本机构调查资料的归档管理工作；（六）及时反馈调查工作中遇到的问题及患者的特殊需求。第八条各诊疗科室职责：积极配合满意度调查工作，组织科室人员学习调查相关要求；针对调查中反映的本科室问题，召开专题会议分析原因，制定切实可行的改进措施；跟踪改进措施落实效果，及时向机构联络点反馈改进情况。第九条调查人员职责：调查人员包括专职客服人员、兼职行政人员等，需经过专项培训后方可开展工作。主要职责包括：规范使用调查工具，客观、耐心引导患者参与调查；准确记录调查信息，确保数据真实、完整；及时整理调查资料，提交至机构联络点；严格遵守患者隐私保护规定，不得泄露调查过程中获取的患者个人信息。第三章调查内容与调查工具第十条满意度调查内容需全面覆盖口腔诊疗服务全流程，聚焦患者关注的核心环节，主要包括以下几个方面：（一）预约诊疗服务：包括预约渠道便捷性、预约信息准确性、预约提醒及时性、号源充足度等；（二）就诊环境：包括诊疗区域清洁度、候诊区舒适度、标识清晰度、通风采光情况、隐私保护设施等；（三）医务人员服务：包括服务态度、沟通能力、诊疗技术水平、解释病情清晰度、尊重患者意愿等；（四）诊疗流程：包括候诊时间、诊疗时间合理性、检查检验流程顺畅度、缴费便捷性等；（五）医疗质量与安全：包括诊疗方案合理性、器械消毒规范性、术后效果及随访情况等；（六）收费与医保服务：包括收费透明度、价格合理性、医保政策解读清晰度、医保结算便捷性等；（七）其他服务：包括便民设施配备、投诉处理及时性与满意度等。第十一条调查工具以调查问卷为主，访谈调查、电话回访为辅，根据不同调查场景设计针对性的调查工具。调查问卷分为纸质版和电子版两种形式，内容应简洁明了、通俗易懂，问题表述准确无歧义，选项设置科学合理，调查时间控制在5分钟以内，减轻患者填写负担。第十二条调查问卷主要包含基本信息、核心评价指标、意见建议栏三部分。基本信息仅收集患者就诊科室、就诊类型（初诊/复诊）等必要信息，无需收集可识别患者身份的敏感信息；核心评价指标采用李克特5级评分法（1-5分分别对应非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意）；意见建议栏用于收集患者的具体反馈和改进需求。第十三条访谈调查主要针对特殊群体患者（如老年人、残疾人）或对服务有特殊反馈的患者，访谈提纲需围绕调查核心内容设计，调查人员需以亲切、耐心的态度与患者沟通，鼓励患者真实表达想法。电话回访主要用于补充调查未现场参与调查的患者，回访内容简洁聚焦，重点核实关键评价指标及患者核心需求。第十四条调查工具需经公司满意度调查工作小组审核通过后方可使用，根据医疗服务发展、政策调整及患者需求变化，每半年对调查工具进行一次评估，必要时进行修订完善。第四章调查实施流程第十五条调查周期：满意度调查实行常态化开展，分为月度常规调查和季度专项调查。月度常规调查覆盖各诊疗机构所有科室，调查样本量不少于当月就诊患者总数的10%；季度专项调查针对特定主题（如预约服务优化、术后随访改进等）开展，重点聚焦相关环节的服务质量。第十六条调查启动：每月初、每季度初，公司满意度调查工作小组明确当月、当季调查重点及要求，下发至各机构联络点；各机构联络点根据要求制定本机构调查计划，明确调查人员、调查时间及分工。第十七条调查开展：（一）现场调查：患者诊疗结束后，调查人员主动上前向患者说明调查目的及意义，征得患者同意后，引导患者填写纸质版调查问卷或协助患者完成电子版调查问卷。对于不便于现场填写的患者，可提供调查问卷带走填写，告知患者返还方式及期限（最长不超过3个工作日）。（二）电话回访：调查人员在患者就诊后3-7天内进行电话回访，回访前核实患者基本就诊信息，说明回访来意，引导患者真实评价服务质量，准确记录患者反馈。电话回访成功率不低于60%，对未接通或拒绝回访的患者，做好记录说明。（三）访谈调查：每周至少开展1次访谈调查，每次访谈患者数量不少于5人，调查人员需提前与患者预约访谈时间，在独立、安静的环境中开展访谈，详细记录访谈内容，访谈结束后及时整理访谈纪要。第十八条调查资料整理：各机构联络点每日对收集的调查问卷、访谈纪要、电话回访记录等资料进行整理，审核调查信息的完整性和有效性，剔除填写不完整、逻辑矛盾的无效资料。有效调查资料需按科室、调查类型分类归档，建立电子台账和纸质档案。第十九条数据上报：各机构联络点于每月5日前、每季度10日前，将上月、上季度的有效调查数据及初步分析结果上报公司满意度调查工作小组。上报数据需真实、准确，附带调查样本量、有效回收率等基础信息。第二十条调查过程质量控制：公司满意度调查工作小组不定期对各机构调查工作开展情况进行抽查，重点检查调查流程规范性、调查资料完整性、数据真实性等；各机构负责人每周对本机构调查工作进行监督检查，及时纠正调查过程中存在的问题，确保调查工作质量。第五章调查结果分析与应用第二十一条数据汇总与分析：公司满意度调查工作小组收到各机构上报数据后，在5个工作日内完成全公司数据的汇总、核对。采用统计学方法对调查数据进行分析，计算各维度满意度评分、总体满意度评分，对比不同科室、不同调查周期的满意度变化趋势，识别服务薄弱环节；对患者提出的意见建议进行分类梳理，提炼核心改进需求。第二十二条调查报告编制：每月、每季度结束后10个工作日内，公司满意度调查工作小组完成《诊疗服务满意度调查分析报告》编制。报告内容包括调查基本情况（样本量、有效回收率等）、各维度满意度分析、存在的主要问题、患者意见建议汇总、改进措施建议等。调查报告需提交公司管理层审核，审核通过后下发至各机构及相关科室。第二十三条问题整改与跟踪：各机构及相关科室收到调查报告后，针对报告中指出的问题及患者意见建议，在5个工作日内召开专题会议，分析问题产生的根源，制定具体的改进措施，明确整改责任人及完成期限，形成《问题整改计划表》上报公司满意度调查工作小组备案。各机构联络点负责跟踪本科室改进措施落实情况，每周核查整改进度，及时协调解决整改过程中遇到的问题。整改完成后，需组织开展效果验证，通过再次调查、患者回访等方式评估整改效果，确保问题整改到位。公司满意度调查工作小组每月对各机构整改落实情况进行监督检查，对整改不及时、不到位的机构及科室进行通报批评，督促其限期整改；每季度对整改效果进行全面评估，形成整改效果评估报告。第二十四条结果应用：（一）与绩效挂钩：将满意度调查结果纳入各机构、各科室及相关工作人员的绩效考核体系，总体满意度、各维度满意度及整改效果作为核心考核指标。对满意度排名靠前的机构、科室及个人，给予表彰和物质奖励；对满意度排名靠后、问题整改不力的，扣除相应绩效分数，取消评优评先资格。（二）服务优化：以调查结果为导向，推动各机构、各科室优化服务流程、改进服务方式。例如，针对预约服务满意度低的问题，优化预约渠道、增加号源投放；针对候诊时间长的问题，合理调配医师资源、优化诊疗流程。（三）培训提升：根据调查中反映的医务人员服务态度、沟通能力等问题，组织开展专项培训，提升医务人员服务意识和业务能力；将优秀服务案例纳入培训素材，推广先进服务经验。（四）长期规划：结合季度、年度满意度调查结果，分析服务质量变化趋势，为公司医疗服务长期发展规划制定提供数据支撑，持续提升公司整体诊疗服务水平。第六章患者隐私保护与信息安全第二十五条调查过程中严格遵守《医疗机构患者隐私保护制度》，所有调查人员需签订《患者隐私保护承诺书》，明确隐私保护责任。调查工具中不得设计涉及患者身份证号、联系电话、家庭住址等可识别个人身份的敏感信息；确需收集患者联系方式用于电话回访的，需征得患者书面同意，回访结束后及时删除或加密存储相关信息。第二十六条调查资料管理实行专人负责、分级管控，纸质调查资料需存放于专用档案柜，加锁保管；电子调查数据需存储在公司专用服务器，设置访问权限，严禁无关人员访问。调查资料仅用于满意度调查分析、服务改进等工作，不得擅自泄露、传播或用于其他用途。第二十七条技术部门需加强公司调查数据管理系统的安全防护，定期进行系统漏洞扫描和安全隐患排查，安装必要的安全防护软件，防止患者信息被黑客攻击、窃取。工作人员需妥善保管个人账号和密码，严禁转借他人使用，下班前及时退出系统。第二十八条调查资料保存期限为3年，超过保存期限的调查资料，需按照公司档案管理规定进行销毁，销毁过程需有专人监督，做好销毁记录，确保信息不泄露。第七章培训考核与监督检查第二十九条培训制度：公司建立常态化满意度调查培训制度，新入职调查人员必须参加岗前专项培训，培训内容包括调查制度、流程、工具使用方法、沟通技巧、隐私保护要求等，考核合格后方可上岗；在职调查人员每季度至少参加1次集中培训，不断提升调查业务能力。各机构需定期组织内部培训，确保全体工作人员了解调查工作要求，配合调查开展。第三十条考核管理：考核分为日常考核和定期考核，日常考核由各机构负责人通过现场检查、资料审核等方式对调查人员的工作规范性、数据准确性等进行考核；定期考核每半年开展1次，由公司满意度调查工作小组组织实施，考核内容包括理论知识和实操技能，考核合格标准为理论考核成绩不低于80分，实操考核合格。考核结果与调查人员绩效工资直接挂钩，对考核优秀的给予奖励，对考核不合格的给予补考、强化培训等处理。第三十一条监督检查机制：公司满意度调查工作小组每季度至少开展1次全公司范围内的监督检查，重点检查调查流程规范性、数据真实性、问题整改落实情况、隐私保护执行情况等；各机构负责人每月开展1次本机构内部监督检查，及时发现并纠正调查工作中存在的问题。检查过程中需详细记录检查情况，对发现的问题下达《整改通知书》，明确整改要求和期限。第三十二条对监督检查中发现的问题，实行闭环管理，相关机构及科室需在规定期限内完成整改，并将整改情况书面上报检查部门，检查部门对整改情况进行复查验收，确保问题整改到位。第八章责任追究第三十三条对于违反本制度规定的行为，将视情节轻重对相关责任人进行处理：（一）未按规定开展满意度调查工作，或调查工作流于形式、敷衍了事的，对相关机构负责人及联络点人员给予批评教育，责令限期整改；（二）调查过程中弄虚作假、篡改调查数据，导致调查结果失真的，对相关责任人给予通报批评，并处以200-500元的绩效罚款；情节严重的，给予记过处分；（三）擅自泄露患者隐私信息，或违反信息安全管理规定导致患者信息泄露的，给予通报批评，并处以300-500元的绩效罚款；情节严重的，给予记过以上处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任；（四）对调查中发现的问题未及时整改或整改不到位的，对相关科室负责人及整改责任人给予警告，并处以100-30