2026年口腔医疗管理公司正畸诊疗服务规范制度

2026年口腔医疗管理公司正畸诊疗服务规范制度第一章总则第一条为规范本公司所属各口腔医疗机构（以下简称“各机构”）正畸诊疗服务行为，保障正畸诊疗质量与医疗安全，提升患者就医体验，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《口腔正畸学临床技术操作规范》等相关法律法规及医疗服务标准，结合本公司正畸诊疗业务实际，制定本制度。第二条本制度所称正畸诊疗服务，是指各机构针对各类牙颌畸形（如牙列拥挤、牙列稀疏、上颌前突、下颌后缩、咬合关系异常等）开展的诊断、治疗方案设计、矫治器佩戴与调整、随访管理等一系列医疗服务活动，涵盖传统金属托槽正畸、陶瓷托槽正畸、隐形正畸等各类正畸技术。第三条本制度适用于本公司下属所有开展正畸诊疗服务的医疗机构，涵盖参与正畸诊疗服务全流程的所有部门及人员，包括医务管理部门、正畸诊疗科室、医技科室（放射、检验、模型制作等）、护理部门、客服部门、后勤保障部门及相关医务人员、护理人员、客服人员等。第四条正畸诊疗服务坚持“科学诊断、个性化方案、规范操作、全程管控、患者至上”的原则，严格遵循口腔正畸诊疗相关规范标准，确保诊疗过程安全、有效、可控。第五条各机构主要负责人是本机构正畸诊疗服务规范管理的第一责任人，对本机构正畸诊疗质量、医疗安全及服务水平负全面责任。公司建立健全正畸诊疗服务质量考核机制，将诊疗规范执行情况、患者满意度、医疗纠纷发生率等指标纳入各机构及相关人员年度绩效考核体系。第二章组织机构与职责第六条公司设立正畸诊疗质量管控领导小组，由公司主要负责人任组长，成员包括医务管理、质量控制、正畸专业带头人、信息管理等部门负责人，主要职责包括：（一）贯彻执行国家及地方关于口腔正畸诊疗的相关法律法规、规范标准，制定完善公司正畸诊疗服务规范、质量标准及考核细则；（二）统筹协调各机构正畸诊疗服务管理工作，对各机构正畸诊疗质量、服务规范执行情况进行定期监督、检查与考核；（三）组织开展公司内部正畸诊疗专业培训、学术交流及技术研讨活动，提升各机构正畸医务人员的专业技术水平及服务能力；（四）统筹推进公司正畸诊疗信息化管理系统建设，实现正畸诊疗全流程信息的规范录入、汇总分析及共享应用；（五）汇总整理各机构正畸诊疗服务相关数据，分析诊疗过程中存在的共性问题，制定针对性改进措施，持续提升公司整体正畸诊疗服务质量；（六）受理各机构上报的正畸诊疗相关重大医疗纠纷、技术难题及安全隐患，协调推进问题处置工作。第七条各机构设立正畸诊疗服务管理小组，由机构主要负责人任组长，成员包括医务管理、正畸科室、医技科室、护理、客服等部门负责人，主要职责包括：（一）严格执行公司及本机构正畸诊疗服务规范、质量标准及考核要求，统筹推进本机构正畸诊疗全流程规范管理工作；（二）结合本机构正畸诊疗业务特点，细化诊疗流程、操作规范及服务标准，制定本机构正畸诊疗服务实施细则；（三）负责本机构正畸医务人员的选拔、调配及岗位培训工作，明确各岗位人员职责，确保诊疗服务有序开展；（四）负责本机构正畸诊疗质量的日常监控工作，定期开展诊疗质量自查，及时发现并整改存在的问题；（五）负责本机构正畸诊疗相关信息的规范录入、整理、归档及管理工作，建立健全患者诊疗档案及管理台账，确保信息真实、完整、可追溯；（六）负责本机构正畸诊疗服务相关数据的统计分析及上报工作，按要求向公司正畸诊疗质量管控领导小组提交月度、季度及年度工作报告；（七）及时处置正畸诊疗服务过程中出现的患者投诉、纠纷及安全隐患，重大问题第一时间上报公司正畸诊疗质量管控领导小组。第八条正畸诊疗医师主要职责包括：（一）严格按照本制度及相关规范标准，开展正畸诊疗全流程工作，对诊疗质量及医疗安全负责；（二）接诊患者时，详细询问病史、进行全面口腔检查，结合必要的辅助检查结果，做出准确诊断，明确牙颌畸形的类型、程度及病因；（三）根据患者年龄、牙颌畸形情况、全身健康状况、美观需求及经济条件等，制定个性化正畸治疗方案，向患者及家属充分告知治疗目标、治疗周期、治疗步骤、矫治器类型及优缺点、治疗费用、可能存在的风险及并发症等信息，签署治疗知情同意书；（四）规范开展矫治器佩戴、调整等操作，详细记录操作过程、患者反应及治疗效果；（五）定期对患者进行随访复查，及时调整治疗方案，处理治疗过程中出现的各类问题；（六）治疗结束后，对患者治疗效果进行评估，制定保持期方案，指导患者正确佩戴保持器，做好后续随访管理工作；（七）及时、准确、完整地书写正畸诊疗记录，确保诊疗记录符合规范要求。第九条正畸护理人员主要职责包括：（一）协助正畸医师开展诊疗前准备、诊疗中配合及诊疗后护理工作；（二）负责向患者讲解正畸治疗相关注意事项、口腔卫生维护方法、矫治器清洁与保养技巧等，提升患者治疗依从性；（三）协助整理患者诊疗资料，规范录入诊疗信息，维护诊疗环境整洁、有序；（四）密切观察患者诊疗过程中的反应，发现异常情况及时告知医师并协助处理；（五）负责诊疗器械、矫治器及相关物品的清洁、消毒、灭菌及管理工作，确保医疗安全。第十条医技科室相关人员主要职责包括：（一）放射科人员：准确开展口腔X光片、头颅侧位片、曲面断层片等正畸相关影像学检查，及时出具规范的检查报告，确保检查结果准确、可靠；（二）模型制作人员：严格按照正畸医师的要求，规范制作患者口腔模型，确保模型精度符合诊疗需求，及时交付使用并做好记录；（三）检验科室人员：根据诊疗需求开展相关实验室检查，及时出具检查报告，为正畸诊疗提供依据。第十一条客服人员主要职责包括：（一）负责正畸诊疗患者的预约挂号、就诊引导及信息核对工作；（二）协助医师向患者及家属解答诊疗相关疑问，收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（三）负责患者随访提醒工作，通过电话、短信、微信等方式提醒患者按时复诊；（四）协助处理患者投诉及咨询事宜，提升患者就医体验。第三章正畸诊疗服务流程规范第十二条诊疗前准备与评估：（一）患者就诊时，客服人员需核对患者基本信息，引导患者至正畸诊疗诊室，协助患者完成就诊登记；（二）正畸医师接诊后，详细询问患者病史，包括既往口腔病史、全身病史、过敏史、家族遗传病史等，了解患者治疗需求及预期；（三）开展全面口腔检查，包括牙列情况、咬合关系、口腔黏膜状况、颌骨形态等；根据诊疗需要，安排患者进行口腔影像学检查（如曲面断层片、头颅侧位片等）、口腔模型制作、面部及口腔照相记录等辅助检查；（四）医师对检查结果进行综合分析，明确诊断，确定牙颌畸形的类型、程度及治疗难点，评估患者全身及口腔局部条件是否适合正畸治疗。第十三条治疗方案设计与知情同意：（一）正畸医师根据诊断结果及患者具体情况，设计个性化正畸治疗方案，方案需包括治疗目标、治疗周期、矫治器类型选择、治疗步骤、预期效果等内容；（二）医师向患者及家属详细讲解治疗方案，重点说明不同矫治器的优缺点、治疗费用、治疗过程中可能出现的不适症状、风险及并发症（如牙齿疼痛、松动、黏膜溃疡、牙根吸收等）、治疗后保持期要求等信息；（三）耐心解答患者及家属提出的疑问，根据患者意见对治疗方案进行合理调整，直至达成共识；（四）治疗方案确定后，需与患者及家属签署《正畸治疗知情同意书》，明确双方权利义务，知情同意书需纳入患者诊疗档案管理。第十四条矫治器选择与制作：（一）根据治疗方案及患者选择，确定矫治器类型（如传统金属托槽矫治器、陶瓷托槽矫治器、隐形矫治器等）；（二）如需制作个性化矫治器（如隐形矫治器、活动矫治器等），医师需准确采集患者口腔数据，填写矫治器制作订单，明确制作要求及交付时间；（三）模型制作人员需严格按照医师要求及规范流程制作口腔模型，确保模型精准度；矫治器制作完成后，医师需对矫治器进行检查验收，确认符合诊疗要求后方可使用。第十五条矫治器佩戴与初始调整：（一）佩戴矫治器前，医师需再次确认患者口腔状况，确保口腔清洁，无炎症、溃疡等不适宜佩戴的情况；（二）规范佩戴矫治器，调整矫治器位置及力度，确保矫治器贴合牙齿，发挥矫治作用；佩戴过程中，向患者演示正确的佩戴方法及注意事项；（三）告知患者佩戴初期可能出现的不适症状（如牙齿酸胀、疼痛、黏膜摩擦不适等）及应对方法，提醒患者避免食用过硬、过黏、过甜的食物，做好口腔卫生维护；（四）详细记录矫治器佩戴时间、类型、初始调整情况及患者反应，明确下次复诊时间。第十六条随访复查与方案调整：（一）客服人员需在复诊前1-2天通过电话、短信等方式提醒患者按时复诊；（二）医师接诊复诊患者时，详细检查矫治器佩戴情况、牙齿移动情况及口腔卫生状况，评估治疗效果；（三）根据牙齿移动情况及治疗进展，对矫治器进行调整，或更换新的矫治器，调整治疗方案需记录在案；（四）针对患者治疗过程中出现的问题（如矫治器损坏、丢失、口腔炎症等），及时采取相应处理措施；（五）再次强调口腔卫生维护要点及注意事项，明确下次复诊时间，若患者未按时复诊，需及时联系了解原因，督促患者尽快复诊。第十七条治疗结束与保持期管理：（一）当牙齿移动达到预期治疗目标，咬合关系恢复正常后，医师评估确认治疗结束，拆除矫治器；（二）治疗结束后，为患者拍摄口腔影像学资料、制作最终口腔模型、拍摄面部及口腔照片，与治疗前资料进行对比，评估治疗效果；（三）根据患者具体情况，制定保持期方案，为患者佩戴保持器，明确保持器佩戴时间（如初期24小时佩戴、后期夜间佩戴）、佩戴期限及复查要求；（四）向患者详细讲解保持器的清洁、保养方法及注意事项，强调保持期佩戴的重要性，提升患者依从性；（五）建立保持期随访管理台账，定期提醒患者复查，检查保持器佩戴情况及牙齿稳定性，及时处理保持期出现的问题，保持期一般不少于2年，具体期限根据患者年龄、畸形类型等确定。第四章正畸诊疗质量控制规范第十八条人员资质与能力控制：（一）开展正畸诊疗工作的医师需具备相应执业医师资格，经过系统的正畸专业培训，熟练掌握正畸诊疗相关理论知识及操作技能，具备独立开展正畸诊疗工作的能力；（二）新入职正畸医师需经过岗前培训及考核，考核合格后方可独立接诊；各机构需定期对正畸医师进行专业技能考核及继续教育，提升医师专业水平；（三）辅助诊疗人员（护理、医技、客服等）需经过专业培训，熟悉正畸诊疗流程及相关工作要求，考核合格后方可上岗。第十九条诊疗设备与材料管理：（一）各机构需配备符合规范要求的正畸诊疗设备（如牙科综合治疗椅、X光机、模型制作设备等）及辅助工具，定期对设备进行维护、保养及校准，确保设备性能稳定、运行正常；（二）正畸治疗使用的矫治器、托槽、带环、弓丝等材料需采购自具备合法资质的供应商，产品需符合国家标准，具有产品合格证明文件，严禁使用假冒伪劣产品；（三）设备及材料需分类存放，建立管理台账，详细记录采购、验收、使用、报废等信息，确保可追溯；（四）诊疗过程中需规范使用设备及材料，严格遵守操作规程，避免因设备故障或材料问题影响诊疗质量。第二十条诊疗记录书写规范：（一）正畸诊疗记录需严格按照《病历书写基本规范》及本公司诊疗记录书写相关要求，及时、准确、完整地书写，涵盖诊疗全流程关键信息；（二）诊疗记录内容需包括患者基本信息、主诉、现病史、既往史、专科检查结果、辅助检查结果、诊断结论、治疗方案、矫治器类型、佩戴及调整记录、复诊情况、治疗效果评估、保持期方案等；（三）诊疗记录需使用规范的医学术语，书写工整、字迹清晰（电子记录录入规范），签名完整可辨，修改规范，严禁虚构、篡改或隐匿诊疗记录；（四）诊疗记录需纳入患者医疗档案统一管理，保存期限不少于15年，涉及医疗纠纷的诊疗记录保存期限需延长至纠纷处理完毕后5年。第二十一条风险防控与并发症处理：（一）各机构需建立正畸诊疗风险防控机制，定期开展风险排查，梳理诊疗过程中可能存在的风险点，制定针对性防控措施；（二）医师在诊疗过程中需严格遵守操作规程，密切关注患者病情变化，及时发现并处理潜在风险；（三）若发生治疗相关并发症（如牙根吸收、牙齿松动过度、黏膜溃疡、矫治器损坏导致的牙齿损伤等），需立即停止相关治疗操作，评估患者情况，制定针对性处理方案，及时采取补救措施，并向患者及家属如实告知情况，做好沟通解释工作，记录处理过程及结果；（四）重大并发症需立即上报本机构正畸诊疗服务管理小组及公司正畸诊疗质量管控领导小组，协调专家进行会诊，推进问题处置。第五章患者服务与沟通规范第二十二条各机构需为正畸患者提供温馨、便捷的就医环境，诊疗区域需保持整洁、安静、舒适，配备必要的候诊设施及宣传资料；第二十三条医务人员及客服人员需使用文明、礼貌、专业的语言与患者沟通，态度热情、耐心，尊重患者知情权、选择权及隐私权；第二十四条医师在诊疗各环节需与患者及家属充分沟通，详细告知诊疗相关信息，避免因信息不对称引发纠纷；第二十五条各机构需建立患者意见反馈机制，通过问卷调查、现场询问、电话回访等方式收集患者对诊疗服务的意见和建议，及时梳理分析，针对性改进服务质量；第二十六条严格保护患者隐私，不得随意泄露患者个人信息、诊疗记录及其他敏感信息，诊疗过程中需采取必要的隐私保护措施。第六章培训与教育第二十七条公司正畸诊疗质量管控领导小组需定期组织开展正畸诊疗专业培训工作，培训内容包括相关法律法规、诊疗规范标准、最新技术进展、风险防控知识、沟通技巧等，培训频率至少每半年1次；第二十八条各机构需结合本机构实际情况，开展常态化内部培训及演练工作，通过案例分析、现场演示、学术研讨等方式，提升相关人员的专业技能及服务水平；第二十九条建立培训档案管理制度，详细记录培训时间、培训内容、培训讲师、参训人员、考核结果等信息，培训档案保存期限不少于3年；对考核不合格的人员，需进行补训补考，直至考核合格后方可上岗；第三十条各机构需通过