2026年口腔医疗管理公司质量管控考核奖惩管理制度

2026年口腔医疗管理公司质量管控考核奖惩管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司所属口腔医疗机构（以下简称“机构”）的医疗质量管控工作，建立“全员参与、全程管控、考核闭环、奖惩分明”的管理机制，保障医疗安全，提升诊疗服务水平，维护患者合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合口腔医疗行业特性及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及所属各口腔医疗机构的全体员工，涵盖临床医师、护理人员、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等所有岗位。适用场景包括日常医疗服务、诊疗流程管控、院感防控、器械耗材管理、患者服务质量等全链条质量管控工作，以及对应的考核评价与奖惩实施。公司各职能部门、所属各机构及全体员工均需严格遵守本制度规定。第三条基本原则（一）依法合规原则。严格遵循国家医疗行业相关法律法规及行业标准，质量管控与考核奖惩全流程合法合规，杜绝违规操作。（二）患者至上原则。以保障患者安全、提升患者就医体验为核心，将患者满意度作为质量管控的重要评价指标，全力提升诊疗服务质量。（三）全程管控原则。覆盖口腔诊疗全流程（含接诊、诊断、治疗、术后随访等）及机构运营各环节，实现质量问题早发现、早干预、早整改。（四）公平公正原则。考核标准统一明确，考核过程公开透明，奖惩措施客观公正，确保所有员工在同等标准下接受考核与评价。（五）奖惩并重原则。既要对质量管控成效显著的部门及个人予以表彰奖励，也要对违规操作、质量不达标行为严肃惩处，引导全员树立质量意识。（六）持续改进原则。以考核结果为导向，定期分析质量管控存在的问题，优化管控流程与考核标准，推动医疗质量与服务水平持续提升。第二章组织职责第四条质量管理部作为质量管控与考核奖惩工作的牵头部门，主要职责包括：统筹推进质量管控体系建设，制定完善质量管控标准、流程及考核细则；组织开展日常质量巡查、专项检查及年度质量评估工作，核查各机构、各岗位质量管控落实情况；负责质量考核数据的收集、整理与分析，组织开展考核评价工作；牵头处理质量问题整改工作，跟踪督促整改到位；负责奖惩事项的审核与公示，组织实施奖惩措施；负责质量管控与考核奖惩全过程资料的归档管理；开展质量管控相关培训，提升全员质量意识与操作能力；受理质量相关的投诉与异议，及时核查处理。第五条所属各口腔医疗机构作为质量管控的执行主体，主要职责包括：落实公司质量管控相关制度与标准，制定本机构具体的质量管控实施方案；组织本机构员工开展质量管控相关学习与培训，确保全员掌握管控要求；配合质量管理部开展质量检查与考核评价工作，如实提供相关数据与资料；针对质量检查中发现的问题，制定整改计划，明确责任人和完成时限，推进整改落实；建立本机构质量管控台账，记录日常管控情况与问题整改情况；及时向质量管理部反馈质量管控过程中存在的问题与优化建议。第六条临床科室（含牙体牙髓科、牙周科、口腔颌面外科、正畸科、修复科等）主要职责包括：严格遵守口腔诊疗操作规范，规范诊疗流程，保障诊疗质量与安全；落实院感防控相关要求，规范器械消毒灭菌、诊疗环境清洁等操作；加强科室内部质量自查，及时发现并纠正诊疗过程中的不规范行为；配合开展患者满意度调查，主动收集患者反馈，持续改进服务质量；参与质量考核与培训工作，提升科室人员专业素养与质量意识。第七条护理部主要职责包括：制定完善护理质量管控标准与流程，规范护理操作行为；组织开展护理质量自查与监督，确保护理工作符合行业规范与公司要求；加强护理人员院感防控知识培训与实操指导，保障护理安全；配合临床科室开展诊疗服务，提升护理服务质量；参与质量考核工作，跟踪护理质量问题整改情况。第八条院感科主要职责包括：制定院感防控专项管控方案，明确防控重点与操作标准；组织开展院感防控日常检查与专项督查，重点核查消毒灭菌流程、医疗废物处理、诊疗环境通风等情况；负责院感事件的监测、报告与处置，指导相关部门做好防控整改；开展院感防控培训，提升全员院感防控意识与实操能力；参与质量考核工作，将院感防控落实情况纳入考核评价体系。第九条器械耗材部主要职责包括：建立完善器械耗材采购、验收、储存、使用全流程质量管控体系；严格审核供应商资质，确保采购的器械耗材符合国家质量标准与医疗使用要求；加强器械耗材储存管理，保障储存环境达标，防止物资变质或损坏；规范器械消毒灭菌与重复使用管理，确保使用安全；配合质量检查与考核工作，提供器械耗材质量相关资料。第十条行政部、财务部、法务部行政部负责质量管控与考核奖惩工作的后勤保障、信息传达及培训组织等工作；财务部负责考核奖惩资金的保障与发放，规范奖惩相关费用核算；法务部负责审核制度条款的合规性，为质量管控与奖惩实施提供法律支持，协助处理质量相关的法律纠纷。第十一条全体员工严格遵守质量管控相关制度与操作规范，规范开展本职工作；主动参与质量培训与考核，提升质量意识与专业能力；积极配合质量检查与问题整改工作；发现质量隐患或违规行为及时上报；自觉接受考核评价与奖惩结果。第三章质量管控体系第一节诊疗质量管控（一）接诊管理。临床医师接诊时需主动询问患者病史、过敏史，进行全面检查，准确记录病情信息；严格执行首诊负责制，不得随意推诿患者；针对复杂病例，需及时组织会诊，制定科学合理的诊疗方案，经患者知情同意后实施。（二）诊疗操作规范。医师需严格按照口腔诊疗操作指南开展诊疗工作，规范使用诊疗器械，确保操作精准、安全；治疗过程中需密切关注患者反应，及时处理突发情况；术后需向患者详细告知注意事项，开具规范的医嘱与处方。（三）病历管理。病历书写需真实、准确、完整、规范，及时记录诊疗全过程信息；病历资料需妥善保管，严格遵守病历查阅、复制相关规定，保护患者隐私；严禁伪造、篡改病历资料。（四）术后随访。针对手术患者及复杂诊疗患者，临床科室需建立术后随访机制，明确随访时间、方式及内容，及时了解患者恢复情况，解答患者疑问，处理术后并发症，提升诊疗效果。第二节院感防控管控（一）消毒灭菌管理。所有重复使用的诊疗器械需严格按照“清洗-消毒-灭菌”流程处理，确保灭菌合格；一次性使用器械需规范储存、使用，使用后按规定分类处置；消毒灭菌设备需定期维护校准，做好使用记录。（二）诊疗环境管控。诊疗区域需定期清洁、消毒、通风，保持环境整洁卫生；诊疗设备、操作台等需在使用前后进行消毒；合理划分清洁区、污染区、半污染区，避免交叉感染。（三）医疗废物管理。严格按照医疗废物分类标准对医疗废物进行分类、收集、储存与转运；医疗废物容器需标识清晰、密封完好，转运过程需符合规范，避免泄露；及时对接具备资质的医疗废物处理机构，做好转运记录。（四）人员防护管理。医护人员开展诊疗工作时需按规定佩戴口罩、手套、帽子等防护用品，规范执行手卫生操作；针对特殊感染患者，需采取专项防护措施，避免感染风险。第三节器械耗材质量管控（一）采购管控。建立供应商准入与评估机制，优先选择资质齐全、信誉良好的供应商；采购前需审核器械耗材的注册证、检验报告等资质证明，确保产品合规；签订采购合同时需明确质量要求与违约责任。（二）验收管控。器械耗材到货后，需由专人负责验收，核对产品名称、规格、数量、有效期、包装完整性等信息，核查资质证明文件，验收合格后方可入库；对验收不合格产品，需及时退回供应商并做好记录。（三）储存与使用管控。根据器械耗材特性分类储存，控制储存环境的温度、湿度等条件，定期检查物资有效期，避免使用过期产品；临床使用前需再次核查器械耗材的完整性与有效性，发现问题及时上报处理。第四节患者服务质量管控（一）沟通服务。医护人员需主动与患者沟通，耐心解答患者关于病情、诊疗方案、费用等方面的疑问，尊重患者知情权与选择权；沟通时语言通俗易懂、态度温和亲切，避免使用专业术语过多。（二）隐私保护。严格遵守患者隐私保护相关规定，不得泄露患者个人信息、病情信息及诊疗记录；诊疗过程中需采取必要的隐私保护措施，维护患者尊严。（三）投诉处理。建立完善患者投诉处理机制，明确投诉受理渠道、处理流程及时限；接到患者投诉后，需及时核实情况，与患者沟通协商解决方案，在规定时限内反馈处理结果；做好投诉记录，分析投诉原因，针对性改进服务质量。第四章考核管理第十二条考核对象与周期（一）考核对象。分为部门考核与个人考核，部门考核涵盖所属各机构、临床科室、护理部、院感科等所有职能部门；个人考核覆盖全体员工，按岗位类型分为临床医师、护理人员、医技人员、行政管理人员等。（二）考核周期。实行“月度考核+年度总评”相结合的方式，月度考核重点核查日常质量管控落实情况，年度总评结合月度考核结果、年度质量目标完成情况及专项工作表现综合评价。第十三条考核指标与标准考核指标实行“量化指标+定性指标”相结合，结合各岗位特性制定差异化标准：（一）临床医师：核心指标包括诊疗合格率、病历书写规范率、院感发生率、患者满意度、术后并发症发生率等，其中诊疗合格率需≥98%，病历书写规范率需≥95%，院感发生率需≤0.5%；（二）护理人员：核心指标包括护理操作规范率、消毒灭菌合格、患者满意度、院感防控落实情况等，护理操作规范率需≥98%；（三）院感科：核心指标包括院感防控检查合格率、院感事件处置及时率、院感培训覆盖率等；（四）器械耗材部：核心指标包括供应商资质合规率、器械耗材验收合格率、过期物资发生率等，验收合格率需≥100%；（五）行政管理人员：核心指标包括制度执行率、服务响应及时率、培训组织完成率等。具体考核标准由质量管理部牵头制定，经公司管理层审批后执行。第十四条考核流程（一）数据收集。每月末，各部门、各机构整理本单位质量管控相关数据（含诊疗记录、院感检查记录、患者投诉记录、器械耗材验收记录等），提交至质量管理部。质量管理部结合日常巡查、专项检查结果，补充完善考核数据。（二）初步考核。质量管理部对收集的考核数据进行审核、汇总，对照考核标准开展初步考核，形成月度考核初步结果，反馈至各部门、各机构核对。（三）复核确认。各部门、各机构对初步考核结果有异议的，可在3个工作日内提交复核申请，质量管理部组织复核并出具复核意见；无异议的，确定月度考核最终结果。年度总评时，质量管理部汇总全年月度考核结果，结合年度专项工作表现，形成年度考核结果，报公司管理层审批。（四）结果公示。月度及年度考核结果经审批后，通过公司内部办公系统、各机构公告栏等渠道公示，公示期不少于3个工作日。公示期间接受异议申诉，质量管理部及时核查处理。第五章奖惩措施第十五条奖励措施对质量管控工作表现突出、考核结果优异的部门及个人，公司予以表彰奖励：（一）部门奖励。月度考核排名前3的部门，给予通报表扬及部门专项奖金；年度考核优秀的部门，授予“质量管控先进部门”称号，给予丰厚奖金，并作为部门负责人评优评先的重要依据。（二）个人奖励。1.月度考核优秀的个人，给予通报表扬及现金奖励；2.年度考核优秀的个人，授予“质量管控先进个人”称号，给予奖金奖励，并优先获得晋升、培训、评优评先等机会；3.在质量管控工作中做出突出贡献的个人（如及时发现重大质量隐患避免医疗事故、提出质量优化建议被采纳并显著提升质量水平等），给予专项表彰及重奖；4.患者满意度连续6个月排名靠前的医护人员，给予通报表扬及奖金奖励。第十六条惩处措施对违反本制度规定、质量管控落实不到位、考核不合格的部门及个人，视情节轻重予以惩处：（一）部门惩处。1.月度考核不合格的部门，给予通报批评，部门负责人需提交整改报告，限期整改；2.连续2个月考核不合格的部门，扣减部门绩效奖金，约谈部门负责人；3.年度考核不合格的部门，取消年度评优资格，部门负责人年度考核不得评为合格及以上，情节严重的调整岗位。（二）个人惩处。1.轻度违规（如诊疗操作轻微不规范、未按要求填写病历等），给予提醒教育、限期整改，扣减当月部分绩效奖金；2.中度违规（如诊疗合格率不达标、院感防控落实不到位、泄露患者隐私等），给予通报批评，扣减当月全额绩效奖金，取消月度评优资格；3.重度违规（如造成一般医疗差错、使用不合格器械耗材、伪造诊疗记录等），给予记过处分，扣减3-6个月绩效奖金，暂停执业资格1-3个月（医护人员），取消年度评优评先及晋升资格；4.严重违规（如造成重大医疗事故、严重违反院感防控规定引发交叉感染、恶意篡改病历或提供虚假数据等），给予开除处分，依法追究相关责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理；5.患者投诉较多且核实为个人责任的，视情节轻重给予通报批评、绩效扣减或岗位调整。第十七条奖惩实施奖励资金由财务部根据考核结果及审批文件，纳入月度或年度工资统一发放；表彰荣誉证书、奖牌等由质量管理部统筹制作发放。惩处措施由质量管理部牵头落实，相关部门配合执行；涉及岗位调整、执业资格暂停等事项，由人力资源部、所属机构按规定办理。奖惩实施情况需详细记录，相关资料纳入员工个人档案及部门管理档案。第六章附则第十八条异议处理员工或部门对考核结果、奖惩决定有异议的，可在公示期内或收到通知后3个工作日内，向质量管理部提交书面异议申请，说明异议事项与理由。质量管理部需在5个工作日内完成核查，形成核查意见并反馈给申请人；申请人对核查意见仍有异