2026年跨境电商公司跨境客户关系管理（CRM）制度

2026年跨境电商公司跨境客户关系管理（CRM）制度第一章总则第一条为规范公司跨境客户关系管理（以下简称“CRM”）工作，明确CRM管理流程、岗位职责及操作标准，提升跨境客户服务质量与满意度，增强客户粘性与复购率，助力公司跨境电商业务持续健康发展，依据国家相关法律法规、跨境电商行业规范及公司整体管理制度，结合跨境客户服务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有涉及跨境客户关系管理的岗位及人员，包括CRM管理专员、跨境客户服务专员、销售专员、市场专员等，覆盖客户信息收集、整理、维护、服务对接、数据分析等全流程工作。第三条CRM管理核心原则：客户中心、合规高效、精准赋能、数据驱动。严格遵守目标市场所在国（地区）的个人信息保护相关法律法规（如GDPR等），以客户需求为导向，通过规范化管理与精准化服务，提升客户体验，依托数据分析优化服务策略。第四条本制度未尽事宜，参照公司其他相关管理制度执行；若与国家相关法律法规及目标市场所在国（地区）监管要求冲突，以法律法规及监管要求为准。第二章核心职责与岗位分工第五条CRM管理核心职责（一）建立并完善公司跨境客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、规范化管理。（二）统筹跨境客户服务全流程，规范售前咨询、售中跟进、售后服务标准，保障客户服务体验的一致性与专业性。（三）开展跨境客户分层管理，针对不同层级、不同需求的客户制定差异化服务与营销策略，提升客户价值。（四）负责CRM系统的日常运维与优化，确保系统稳定运行，保障客户数据安全与完整。（五）开展跨境客户数据分析，挖掘客户需求，评估客户服务效果，为公司营销决策、产品优化提供数据支撑。（六）处理跨境客户投诉与纠纷，建立快速响应机制，维护公司品牌形象与客户信任。第六条岗位具体职责（一）CRM管理专员岗位主导公司跨境CRM体系的搭建与优化，制定客户信息管理、服务流程等相关规范与标准。负责CRM系统的日常运营维护，包括系统权限分配、数据录入审核、系统功能调试与问题排查，确保系统正常运转。统筹客户数据管理工作，监督客户信息的收集、整理、更新与归档，确保客户数据的准确性、完整性与时效性。开展跨境客户数据分析工作，定期输出客户分层、消费行为、服务满意度等分析报告，为差异化服务与营销提供依据。协调各相关岗位推进CRM工作落地，组织开展CRM相关培训，提升团队CRM管理与应用能力。（二）跨境客户服务专员岗位负责跨境客户的日常对接与服务，及时响应客户通过邮件、社交媒体、平台消息等渠道提出的咨询、需求，提供专业的解答与解决方案。严格按照客户信息管理规范，准确、完整地记录客户基本信息、沟通记录、需求信息、订单信息等，及时录入CRM系统并定期更新。跟进客户订单全流程，包括订单确认、发货通知、物流跟踪、收货确认等，主动向客户反馈订单进展，提升客户购物体验。负责客户投诉与纠纷的初步处理，耐心倾听客户诉求，协调相关部门（如物流部、产品部）解决问题，及时向客户反馈处理结果，跟进客户满意度。参与客户分层服务工作，针对对应层级客户开展定期回访、节日问候、新品推荐等维系工作，提升客户粘性。（三）销售/市场专员岗位在业务开展过程中，主动收集客户相关信息，及时反馈给CRM管理专员并协助录入CRM系统。依据CRM系统中的客户数据与分析报告，开展精准营销工作，包括针对性的促销活动推送、产品推荐等。配合CRM管理专员开展客户需求调研与分析工作，为产品优化与营销方案制定提供一线客户反馈。第三章客户信息管理规范第七条客户信息收集规范（一）收集范围：包括客户基本信息（姓名/名称、联系方式、所在国家/地区、地址等）、消费信息（购买产品、购买频次、消费金额、支付方式等）、需求信息（产品偏好、采购意向、服务诉求等）、沟通记录（咨询内容、反馈意见、处理结果等）。（二）收集方式：通过跨境电商平台后台、客户主动提交、服务沟通、市场调研等合法合规的方式收集，严禁通过非法渠道获取客户信息；收集过程中需明确告知客户信息使用目的与范围，获得客户必要授权。（三）收集要求：信息收集需真实、准确、完整，避免信息缺失或错误；客户服务专员在首次对接客户后24小时内，完成基础信息录入CRM系统；销售/市场专员在业务对接后1个工作日内，完成相关信息反馈与协助录入。第八条客户信息维护规范（一）信息更新：客户信息发生变更时（如联系方式、地址变更），相关岗位人员需在知晓后1个工作日内更新CRM系统信息；CRM管理专员每月开展1次客户信息核查工作，及时修正错误、补充缺失信息。（二）信息归档：CRM管理专员按客户所在国家/地区、客户层级、合作阶段等分类标准，对客户信息进行规范化归档；归档信息需长期保存，确保可追溯。（三）信息清理：对于长期无互动、无消费记录的“沉睡客户”，CRM管理专员每季度进行1次筛选，标注状态后留存基础信息；对于虚假、无效的客户信息，经部门负责人审批后进行清理，清理记录需留存备查。第九条客户分层管理规范（一）分层标准：依据客户消费金额、购买频次、客户忠诚度、合作潜力等指标，将客户划分为核心客户、重要客户、普通客户、潜在客户四个层级，具体分层标准由CRM管理专员牵头制定，经部门负责人审批后执行。（二）分层服务：针对不同层级客户制定差异化服务策略，核心客户由专人负责对接，提供定制化服务、优先发货、专属优惠等；重要客户定期开展回访，提供个性化推荐与售后保障；普通客户提供标准化服务与常规营销推送；潜在客户开展针对性的培育与转化工作。（三）层级调整：CRM管理专员每季度依据客户消费数据与互动情况，对客户层级进行重新评估与调整，确保分层的合理性与时效性，调整结果及时更新至CRM系统。第四章客户服务流程规范第十条售前服务流程（一）响应时效：客户通过各类渠道发起咨询后，客户服务专员需在工作时间内1小时内响应，非工作时间需在次日工作开始后2小时内响应；核心客户咨询需优先响应，确保30分钟内对接。（二）服务标准：热情礼貌接待客户，使用规范的跨境沟通语言（如英语及对应目标市场语言），准确解答客户关于产品信息、价格、规格、物流、售后政策等问题；针对客户需求，主动推荐合适的产品，提供专业的购买建议。（三）信息记录：将咨询内容、客户需求、推荐方案等信息详细记录，及时录入CRM系统，为后续跟进提供依据。第十一条售中服务流程（一）订单确认：客户下单后，客户服务专员需在1个工作日内确认订单信息（产品、数量、金额、收货地址等），与客户核对无误后，同步至物流部安排发货。（二）物流跟踪：发货后，及时将物流单号录入CRM系统并告知客户；主动跟踪物流进度，若出现物流延迟、异常等情况，需在发现后24小时内告知客户，并协调物流部处理。（三）进度反馈：对于运输周期较长的订单，每周至少向客户反馈1次物流进展，提升客户安全感。第十二条售后服务流程（一）收货确认：客户签收后3个工作日内，客户服务专员主动开展回访，确认客户是否顺利收货、产品是否符合预期，记录客户反馈。（二）售后问题处理：客户提出退换货、产品质量问题等售后需求时，客户服务专员需先核实问题情况，属于公司责任的，明确告知客户售后政策与处理流程；需要跨部门协调的，在1个工作日内对接相关部门，制定处理方案并告知客户；处理完成后24小时内，回访客户确认满意度。（三）售后记录：将售后问题类型、处理过程、处理结果、客户满意度等信息详细记录至CRM系统，形成完整的售后档案。第十三条客户投诉与纠纷处理规范（一）响应机制：接到客户投诉后，客户服务专员需立即响应，第一时间向客户表达歉意，安抚客户情绪，详细记录投诉内容与诉求。（二）处理流程：简单投诉（如咨询类投诉）可当场解决的，立即处理并反馈客户；复杂投诉（如产品质量重大问题、物流丢件等）需在2个工作日内制定处理方案，明确责任人与处理时限，及时向客户同步进展；处理完成后，需形成投诉处理报告，录入CRM系统。（三）跟踪回访：投诉处理完成后3个工作日内，开展客户回访，了解客户对处理结果的满意度；对于不满意的情况，重新协调优化处理方案，直至问题妥善解决。第五章数据安全与合规管理第十四条数据安全管理（一）系统安全：CRM管理专员负责定期对CRM系统进行安全检查与维护，设置访问权限密码，开启数据加密功能，防止系统被入侵或数据泄露；严禁无关人员访问CRM系统，工作人员离职后需及时注销系统权限。（二）数据存储：客户数据统一存储在公司指定的安全服务器中，定期进行数据备份，备份数据保存期限不少于3年；严禁将客户数据存储在私人设备或第三方非合规平台。（三）数据使用：严格按照制度规定与客户授权范围使用客户数据，严禁将客户数据用于与业务无关的用途；严禁向第三方泄露、出售客户数据，确因业务需要共享的，需获得客户授权并签订保密协议。第十五条合规管理要求（一）严格遵守目标市场所在国（地区）的个人信息保护法律法规，如欧盟GDPR、美国CCPA等，确保客户信息管理全流程合规。（二）建立客户信息授权管理机制，对于需要客户授权的信息使用场景，需明确授权内容与期限，客户要求删除或停止使用个人信息时，需在15个工作日内完成处理并反馈客户。（三）CRM管理专员每半年开展1次合规自查工作，排查客户信息管理与使用过程中的合规风险，及时整改问题，形成自查报告上报公司管理层。第六章考核与奖惩第十六条考核机制涉及CRM管理的相关岗位实行“月度考核+年度考核”相结合的考核方式，考核指标包括客户信息录入准确率与及时性、客户服务响应时效、客户满意度、投诉处理成功率、客户复购率等。考核结果由部门负责人根据CRM系统数据、工作记录、客户反馈等进行评定，与绩效工资、评优评先直接挂钩。第十七条奖励措施对于在CRM工作中表现突出的人员，公司给予以下奖励：（一）月度/年度评优评先，颁发荣誉证书及奖金；（二）绩效工资上浮；（三）优先获得专业培训、晋升机会；（四）其他物质或精神奖励。具体奖励标准按公司绩效考核制度执行。第十八条惩处措施对于违反本制度规定的人员，公司根据情节轻重给予以下惩处：（一）未按