保险客户经理制度

保险客户经理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国网络安全法》《保险销售行为可回溯视听资料管理规定》等相关国家法律法规、行业监管准则及本公司《内部控制管理办法》等集团母公司规定制定，旨在规范保险客户经理行为，防控销售误导、信息泄露、操作风险等专项风险，提升业务合规性，保障客户权益，促进公司稳健发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖保险客户经理在客户开发、产品推荐、合同订立、售后服务等全流程业务场景，以及涉及客户信息管理、销售行为监控、合规检查等专项管理活动。第三条本制度下列术语的含义：（一）“保险客户经理专项管理”指公司为规范保险客户经理行为、防控专项风险、保障客户权益而建立的全流程管理体系，包括组织架构、职责分工、操作标准、风险防控、考核问责等制度安排。（二）“专项风险”指保险客户经理业务活动中可能引发客户利益损害、公司声誉损失或监管处罚的潜在风险，包括但不限于销售误导、信息泄露、操作差错、利益输送等。（三）“合规管理”指公司为履行法律法规及监管要求，通过制度约束、流程控制、行为监督、责任追究等手段，确保业务活动合法合规的管理活动。第四条保险客户经理专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）全面覆盖：确保管理要求覆盖所有业务场景和岗位层级，不留监管盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门的专项管理责任，实现责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险识别、评估与管控。（四）持续改进：动态优化管理机制，适应监管变化与业务发展。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司保险客户经理专项管理负总责，承担第一责任；分管领导承担直接责任，负责组织落实、监督考核及异常事件处置。第六条设立保险客户经理专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及业务部门代表。领导小组统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督考核各部门履职情况，确保管理要求落地见效。第七条领导小组主要职责包括：（一）审议专项管理制度及重大调整方案；（二）统筹协调跨部门专项管理协同，解决业务争议；（三）审批重大风险事件处置方案及问责决定；（四）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效。第八条牵头部门（如合规管理部）承担专项管理的组织协调职责，负责：（一）牵头制定、修订专项管理制度，组织宣贯培训；（二）开展专项风险排查，建立风险数据库，定期发布预警；（三）监督考核各部门专项管理履职情况，提出改进建议；（四）协调处理跨部门业务争议，维护管理权威性。第九条专责部门（如风险管理部、信息技术部）承担专项领域的专业管控职责，负责：（一）风险管理部：审核业务流程合规性，参与重大风险处置，出具合规评估意见；（二）信息技术部：保障客户信息系统安全，监控数据访问行为，配合开展数据泄露调查；（三）其他相关部门：根据职责分工，协同落实专项管理要求。第十条业务部门/下属单位承担专项管理属地化落实职责，负责：（一）组织本领域员工学习专项管理制度，开展岗位合规培训；（二）执行客户信息保护、销售行为规范等操作标准，记录关键业务节点；（三）开展日常自查，及时发现并上报专项风险隐患；（四）配合开展专项检查，落实整改要求。第十一条基层执行岗（如保险客户经理）承担合规操作主体责任，履行：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人行为底线；（二）严格遵守业务操作规范，拒绝执行违规指令；（三）主动上报异常情况，配合调查处置；（四）定期参与合规培训，提升风险识别能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户信息管理：保险客户经理须依法收集、使用、存储客户信息，禁止泄露或非法交易客户数据，确保信息存储符合加密、脱敏要求，定期开展数据安全自查。第十三条销售行为规范：（一）业务操作合规标准：1.客户开发需遵循“以客户为中心”原则，严禁虚构客户需求；2.产品推荐需基于客户风险承受能力，禁止夸大收益、隐瞒风险；3.合同订立前须完成客户身份识别，确保客户真实授权；4.售后服务须及时响应，禁止推诿或拒绝处理客户投诉。（二）禁止性行为：1.严禁诱导客户购买非必要产品或超额投保；2.严禁伪造客户签名或篡改销售记录；3.严禁以不正当利益换取客户资源或业绩指标。（三）重点防控点：1.客户身份识别环节需防止身份冒用风险；2.销售话术需经合规审核，避免误导性陈述。第十四条客户权益保护：（一）业务操作合规标准：1.客户投诉须7个工作日内响应，30个工作日内办结；2.签订合同前须向客户说明法律效力，禁止代签或胁迫签字；3.退保、理赔等环节需依法保障客户知情权、选择权。（二）禁止性行为：1.严禁拖延理赔或设置不合理条件；2.严禁私自修改客户保单信息；3.严禁利用客户信息开展不正当竞争。（三）重点防控点：1.理赔时效需符合监管要求，防止恶意拖延；2.客户回访记录须完整存档，确认客户理解合同内容。第十五条风险评估与管控：（一）业务操作合规标准：1.每季度开展一次专项风险排查，形成风险清单；2.高风险业务（如复杂产品销售）需经双人复核；3.风险事件须分级上报，一般风险由部门处置，重大风险由领导小组决策。（二）禁止性行为：1.严禁隐瞒或淡化风险评估结果；2.严禁未评估即开展高风险业务；3.严禁伪造风险处置记录。（三）重点防控点：1.风险评估模型须定期更新，确保覆盖监管要求；2.风险处置方案需经专责部门审核，防止责任不清。第十六条内部控制协同：（一）业务操作合规标准：1.关键业务节点需嵌入内部控制流程，如客户信息变更需经审批；2.授权审批权限须明确层级，禁止越权操作；3.内部控制缺陷须及时整改，防止重复发生。（二）禁止性行为：1.严禁绕过内部控制流程；2.严禁篡改系统审批记录；3.严禁以“走流程”形式规避管控要求。（三）重点防控点：1.内部控制测试须覆盖所有业务场景，确保无死角；2.授权日志须实时监控，异常行为需自动报警。第十七条业务协作规范：（一）业务操作合规标准：1.跨部门协作需签署工作交接单，明确责任分工；2.信息共享须符合授权范围，禁止滥用数据权限；3.业务纠纷须通过正式渠道解决，禁止私下协商。（二）禁止性行为：1.严禁恶意泄露协作信息；2.严禁拒绝配合跨部门检查；3.严禁私自变更协作协议。（三）重点防控点：1.协作流程须标准化，防止责任推诿；2.信息共享记录须存档，确保可追溯。第十八条系统安全管控：（一）业务操作合规标准：1.客户信息系统须定期漏洞扫描，及时修补安全缺陷；2.操作员权限须按需授予，定期轮换；3.重要数据传输需加密处理，防止拦截。（二）禁止性行为：1.严禁使用非授权账户登录系统；2.严禁擅自修改系统参数；3.严禁将敏感数据存储在非安全设备中。（三）重点防控点：1.系统日志须完整记录操作行为，异常登录需实时告警；2.数据备份须定期验证，确保可恢复。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年评估制度适用性，根据监管政策、业务变化及时修订；（二）重大监管政策发布后15个工作日内完成制度对接，确保合规性；（三）修订后的制度需经领导小组审议，并组织全员培训。第二十条风险识别预警机制：（一）牵头部门每月组织专项风险排查，形成风险清单，按“低、中、高”分级；（二）高风险风险须在3个工作日内发布预警通知，明确管控要求；（三）风险清单须定期更新，纳入绩效考核指标。第二十一条合规审查机制：（一）合规审查嵌入业务流程，如客户开发需经合规审核方可签约；（二）未经审查的业务操作一律不得实施，禁止以“紧急”为由绕过审查；（三）审查记录须存档3年，作为考核依据。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，48小时内报告牵头部门；（二）重大风险由领导小组牵头处置，制定应急方案，明确责任分工；（三）风险事件处置须形成闭环，经专责部门验收后方可销号。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.一般违规：通报批评，取消当期绩效；2.重大违规：解聘岗位，罚款X万元，禁止从业；3.情节严重者：移交司法，追究法律责任。（二）处罚流程：由专责部门调查取证，领导小组审批，人力资源部执行。第二十四条评估改进机制：（一）每年11月开展专项管理有效性评估，形成报告报领导小组；（二）评估内容包括制度覆盖率、风险处置率、员工培训率等；（三）评估结果作为次年制度优化的依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导干部须签署专项管理责任书，明确年度目标；（二）牵头部门每月汇报管理进展，确保责任落实；（三）重大风险事件须由分管领导亲自督办。第二十六条考核激励机制：（一）专项合规情况纳入部门年度考核，占比不低于X%；（二）连续两年考核优秀的部门，奖励X万元专项经费；（三）违规个人绩效清零，取消评优资格。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于X小时；（二）一线员工需通过线上系统完成操作规范测试，合格后方可上岗；（三）定期发布合规案例集，强化警示教育。第二十八条信息化支撑：（一）开发客户行为监控系统，实时抓取违规线索；（二）建立自动审批平台，减少人工干预；（三）数据存储采用分布式架构，确保抗风险能力。第二十九条文化建设：（一）发布《保险客户经理合规手册》，人手一册；（二）全员签订合规承诺书，置于工位醒目位置；（三）设立合规举报热线，鼓励员工主动监督。第三十条报告制度：（一）