养老院委托服务制度

养老院委托服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构服务规范》（GB/T36430-2018）及集团母公司《企业内部控制基本规范》制定，旨在规范养老院委托服务行为，防控专项风险，提升服务质量，确保机构运营合法合规。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院委托服务的全流程管理，包括服务采购、协议签订、过程监督、绩效评估等环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）XX专项管理：指养老院委托服务领域内，围绕风险识别、合规审查、过程监督、责任追究等环节建立的管理体系。（二）XX风险：指委托服务过程中可能引发的法律、财务、安全、声誉等方面的潜在损失。（三）XX合规：指委托服务行为符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的要求。第四条养老院委托服务专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保委托服务各环节纳入管理体系，不留监管空白；（二）责任到人：明确各级主体职责，落实岗位合规责任；（三）风险导向：突出高风险环节管控，实施差异化监督；（四）持续改进：动态优化管理制度，提升防控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院委托服务专项管理负总责，分管领导承担直接领导责任，各部门负责人履行分管领域管理职责。第六条设立养老院委托服务专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括牵头部门、专责部门及下属单位代表，负责统筹协调、决策审批及监督评价工作。第七条领导小组主要职责包括：（一）审议委托服务专项管理制度及重大事项；（二）统筹协调跨部门风险处置工作；（三）定期评估专项管理有效性，提出改进要求。第八条牵头部门（如运营管理部）职责：（一）牵头制定、修订专项管理制度；（二）组织开展服务采购、协议审核及过程监督；（三）汇总分析风险数据，提出防控建议。第九条专责部门（如合规部、法务部）职责：（一）审核委托服务业务的合规性，提供法律支持；（二）优化服务流程，排查管理漏洞；（三）指导业务部门开展风险处置。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实专项管理要求，执行服务标准；（二）开展日常风险自查，及时上报异常情况；（三）配合完成绩效考核及审计工作。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知操作规范；（二）主动报告服务过程中的风险隐患；（三）拒绝执行违规指令，并向上级反映。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务采购管理：（一）供应商应具备《养老机构服务许可证》及相应资质，提交财务报表、服务案例等材料；（二）禁止向关联方采购服务，需通过公开招标或竞争性谈判确定供应商；（三）重点防控虚假资质、价格串通等风险。第十三条协议签订管理：（一）合同应明确服务范围、质量标准、违约责任等条款；（二）禁止签订权责不清的“阴阳合同”，需经专责部门审核；（三）关注服务期限、退出机制等条款，防范长期经营风险。第十四条过程监督管理：（一）每月开展服务质量抽查，记录服务记录表、影像资料等；（二）禁止将监督责任外包，需由内部人员独立实施；（三）对发现问题及时通报，要求供应商限期整改。第十五条绩效评估管理：（一）建立服务评分体系，从服务及时性、专业性、满意度等维度考核供应商；（二）评估结果与续约挂钩，连续不合格的供应商应解除合作；（三）防控评估指标被操纵的风险，需通过第三方复核。第十六条安全风险管理：（一）供应商应履行消防安全、食品卫生等主体责任；（二）禁止使用无资质人员提供医疗护理等服务；（三）定期开展联合演练，提升突发事件处置能力。第十七条信息安全管理：（一）涉及老年人隐私的资料需脱敏处理，禁止非法共享；（二）供应商应采取加密存储、权限控制等技术措施；（三）重点防控信息泄露、数据篡改等风险。第十八条财务管控管理：（一）服务费用按合同支付，禁止超标准报销；（二）建立付款台账，定期核对服务量与结算金额；（三）防控资金挪用、虚开发票等风险。第四章专项管理运行机制第十九条动态更新机制：（一）每年对制度进行一次全面评估，根据法规变化、业务调整及时修订；（二）重大变更需经领导小组审议，并组织全员培训。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展专项风险排查，形成风险清单；（二）对高风险供应商实施重点监控，每月通报情况；（三）发布预警通知时明确风险等级及应对措施。第二十一条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入招标、签约、续约等关键节点；（二）未经审查的服务项目不得实施，并记录审查过程；（三）对审查中发现的违规行为启动问责程序。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险上报领导小组统筹；（二）建立应急响应流程，明确上报时限及协同要求；（三）处置结果需经专责部门复核，形成闭环管理。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于采购舞弊、服务严重不合格；（二）处罚标准与违规等级挂钩，包括通报批评、绩效扣减；（三）情节严重的按公司纪律处分规定处理。第二十四条评估改进机制：（一）每年委托第三方开展专项管理有效性评估；（二）针对评估问题制定整改计划，明确责任部门及时限；（三）优化后的制度需经领导小组确认后发布。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导应在职责范围内推动制度执行；（二）牵头部门建立专项管理台账，记录工作进展；（三）定期召开协调会，解决跨部门问题。第二十六条考核激励机制：（一）将合规情况纳入部门年度考核，与评优、晋升挂钩；（二）设立专项管理奖，奖励防控成效显著的团队；（三）考核结果与供应商绩效挂钩，实行末位淘汰。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，考核合格后方可上岗；（二）一线员工每月参加操作规范培训，考试合格方可操作；（三）定期发布合规案例，提升全员意识。第二十八条信息化支撑：（一）开发委托服务管理平台，实现流程线上化；（二）通过系统监控风险指标，自动触发预警；（三）数据可视化展示，支持管理决策。第二十九条文化建设：（一）编制专项合规手册，明确行为规范；（二）全员签署合规承诺书，增强责任意识；（三）设立举报热线，鼓励员工主动监督。第三十条报告制度：（一）风险事件每月上报至领导小组，内容包括发生时间、处置措施、整改情况；（二）年度管理报告需经审计部