军休所管理制度

军休所管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国退役军人保障法》《军队离休退休干部安置条例》等国家相关法律法规，参照行业服务管理规范及集团母公司关于内部风险防控、服务质量提升的统一要求，结合本单位军休服务工作的实际需求，制定。为进一步规范军休服务管理，强化风险防控，提升服务保障水平，防范化解专项风险，特制定本制度。第二条本制度适用于本单位各部门、下属单位及全体员工，涵盖军休服务管理的全流程，包括但不限于服务对象信息管理、生活照料、医疗保障、文化娱乐、权益维护等各项业务场景。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”指本单位针对军休服务领域实施的专项风险防控、服务标准执行、资源整合配置等系统性管理活动，包括但不限于信息安全管理、合同履约管理、服务质量监控等。（二）“XX风险”指在军休服务过程中可能引发服务中断、权益受损、资源浪费、法律纠纷等负面影响的不确定性因素，如信息泄露风险、服务合同违约风险、服务对象矛盾纠纷风险等。（三）“XX合规”指军休服务各项业务活动符合国家法律法规、行业规范及本单位内部管理制度的要求，确保服务行为的合法合规性及服务过程的规范性。第四条军休服务专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）“全面覆盖”要求专项管理覆盖军休服务的所有环节、所有领域、所有人员，不留管理盲区。（二）“责任到人”要求明确各层级、各部门、各岗位的专项管理责任，做到责任可追溯。（三）“风险导向”要求以风险防控为核心，优先识别和处置重大风险，降低风险发生概率及影响程度。（四）“持续改进”要求定期评估专项管理效果，根据内外部环境变化及时优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位军休服务专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面性、有效性负总责；分管领导为直接责任人，负责专项管理工作的组织协调、监督考核及日常管理。第六条设立军休服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调军休服务专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价管理成效，确保专项管理目标实现。第七条领导小组主要职责包括：（一）统筹协调军休服务专项管理制度建设，确保制度体系科学合理、执行到位。（二）组织研究决策军休服务领域的重大风险防控策略，明确风险防控重点及措施。（三）监督评价各部门、下属单位的专项管理执行情况，对发现的重大问题及时纠正。（四）定期听取专项管理工作汇报，协调解决管理过程中遇到的重大困难。第八条牵头部门（如军休服务部）负责军休服务专项管理工作的统筹推进，主要职责包括：（一）制定和完善军休服务专项管理制度，明确服务标准、操作流程及风险防控要求。（二）组织开展专项风险识别与评估，编制风险清单及应对预案。（三）监督考核各部门、下属单位的专项管理执行情况，定期通报考核结果。（四）组织专项管理培训及宣贯，提升全员专项管理意识及能力。第九条专责部门（如法务合规部、信息管理部）负责军休服务专项领域的专业支持，主要职责包括：（一）法务合规部负责审核军休服务合同的合法性、合规性，提供法律支持。（二）信息管理部负责军休服务信息系统建设及运维，保障数据安全。（三）双方共同参与专项风险处置，提供专业建议及解决方案。第十条业务部门/下属单位负责落实军休服务专项管理要求，主要职责包括：（一）根据专项管理制度要求，细化本领域服务标准及操作流程。（二）开展日常风险防控，及时发现并上报风险隐患。（三）配合牵头部门、专责部门开展专项检查及考核，落实整改要求。（四）加强服务对象沟通，妥善处理服务纠纷，维护服务对象合法权益。第十一条基层执行岗员工对军休服务专项管理执行负有直接责任，主要职责包括：（一）严格遵守专项管理制度，按标准规范开展服务操作。（二）履行岗位合规承诺，主动学习专项管理知识，提升服务能力。（三）发现风险隐患或服务问题，及时向上级报告，不得瞒报、漏报。（四）参与专项管理培训，达到岗位操作及风险防控要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务对象信息管理：（一）业务操作合规标准：严格遵循个人信息保护法律法规，建立服务对象信息档案，明确信息收集、使用、存储、销毁等环节的操作规范。严禁未经授权采集、传播服务对象信息，确保信息使用目的合法正当。（二）禁止性行为：严禁泄露、篡改、非法买卖服务对象个人信息，严禁利用信息谋取私利。（三）重点防控点：加强信息系统访问权限管理，定期开展数据安全检查，防止信息泄露或被篡改。第十三条服务合同管理：（一）业务操作合规标准：依法签订军休服务合同，明确服务内容、期限、费用、双方权利义务等条款，确保合同条款合法合规。重大合同需经法务合规部审核，确保合同风险可控。（二）禁止性行为：严禁签订格式不合规的合同，严禁在合同中设置霸王条款或排除服务对象权益的条款。（三）重点防控点：加强合同履约过程监督，定期核对服务内容与合同约定，及时发现并纠正履约偏差。第十四条服务质量监控：（一）业务操作合规标准：建立服务质量评价体系，明确服务评分标准及反馈机制，定期开展服务对象满意度调查，及时整改服务问题。（二）禁止性行为：严禁以权谋私，降低服务标准，严禁对服务对象态度恶劣或设置不合理门槛。（三）重点防控点：加强服务过程监督，通过视频监控、第三方评估等方式确保服务质量达标。第十五条资金使用管理：（一）业务操作合规标准：严格执行资金审批权限，确保资金使用符合预算安排及财务制度要求，定期开展资金使用情况公示，接受监督。（二）禁止性行为：严禁挪用、截留军休服务资金，严禁设立账外账或虚列支出。（三）重点防控点：加强资金使用全流程监管，对大额资金使用进行重点核查，确保资金安全高效。第十六条安全管理：（一）业务操作合规标准：定期开展安全隐患排查，完善消防、治安等安全设施，加强安全教育培训，提升服务对象及员工安全意识。（二）禁止性行为：严禁在服务场所违规使用易燃易爆物品，严禁擅自改变建筑用途。（三）重点防控点：加强重点区域（如宿舍、食堂）安全监控，制定应急预案并定期演练。第十七条合规审查：（一）业务操作合规标准：将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键环节，未经合规审查不得实施相关业务。（二）禁止性行为：严禁在未进行合规审查的情况下签订合同或启动项目，严禁明知不合规仍推进业务。（三）重点防控点：建立合规审查台账，明确审查标准及流程，确保审查结果可追溯。第十八条服务纠纷处理：（一）业务操作合规标准：建立服务纠纷调解机制，明确纠纷处理流程及责任分工，及时回应服务对象诉求，依法依规解决纠纷。（二）禁止性行为：严禁推诿扯皮，拒绝处理服务纠纷，严禁对服务对象进行言语或行为攻击。（三）重点防控点：加强服务对象沟通，通过协商、调解等方式化解矛盾，防止纠纷升级。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）根据国家法律法规、行业规范及本单位实际情况，每年至少开展一次专项管理制度评估，及时修订完善。（二）重大政策调整或业务创新时，立即启动制度修订程序，确保制度与时俱进。（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并向全体员工公示。第二十条风险识别预警机制：（一）定期开展专项风险排查，每年至少组织两次全面排查，重点排查信息安全、资金使用、服务质量等领域风险。（二）对排查发现的风险进行分级评估，重大风险需立即上报领导小组，并制定专项应对措施。（三）发布风险预警通知，明确风险类型、影响程度及应对要求，提醒各部门做好防控准备。第二十一条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保业务活动合法合规。（二）合规审查由牵头部门牵头，专责部门配合，业务部门落实，确保审查结果客观公正。（三）未经合规审查的业务活动，一律不得实施，违规实施需承担相应责任。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门负责处置，重大风险由领导小组统筹协调处置。（二）制定风险处置预案，明确应急流程、责任分工及上报要求，确保风险及时有效处置。（三）风险处置过程中需加强协同配合，及时通报处置进展，防止风险扩散。第二十三条责任追究机制：（一）明确违规情形及处罚标准，对违反专项管理制度的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、绩效考核扣分等处理。（二）对造成重大损失或恶劣影响的行为，依法依规追究相关责任人责任，直至纪律处分。（三）建立责任追究台账，确保责任追究结果公开透明，接受监督。第二十四条评估改进机制：（一）定期对专项管理体系有效性开展评估，每年至少组织一次全面评估，重点评估制度执行情况、风险防控效果等。（二）评估结果作为改进专项管理的重要依据，针对发现的问题及时优化流程、完善措施。（三）评估报告需经领导小组审议通过，并报公司主要负责人批准。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人对专项管理工作负总责，定期听取专项管理汇报，协调解决重大问题。（二）分管领导对专项管理工作负直接责任，组织落实领导小组决议，督促各部门履职尽责。（三）各部门负责人对本领域专项管理负首要责任，确保制度要求在本部门落地执行。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效挂钩，优秀部门予以奖励。（二）将专项合规情况纳入个人年度考核，考核结果与评优评先挂钩，违规人员取消评优资格。（三）建立专项管理奖励基金，对在风险防控、服务改进等方面作出突出贡献的集体或个人予以奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）分层级开展专项管理培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范及风险防控知识。（二）定期组织专项管理培训考核，确保全员掌握必要的专项管理知识和技能。（三）通过内部宣传栏、网站等渠道，加强专项管理宣传，营造全员合规氛围。第二十八条信息化支撑：（一）建设军休服务信息化系统，实现服务对象信息、服务过程、资金使用等数据的自动化采集与实时监控。（二）通过信息化手段提升风险防控能力，如利用大数据分析技术识别潜在风险。（三）加强信息系统安全防护，确保数据安全及系统稳定运行。第二十九条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确专项管理制度、操作流程及风险防控要求，作为员工行为准则。（二）组织签订合规承诺书，要求全体员工承诺遵守专项管理制度，履行合规责任。（三）通过案例警示、典型宣传等方式，强化全员合规意识，营造“人人合规”的文化氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：发生风险事件时，相关责任部门需立即上报，并按要求提交事件报告，内容包括事件经过、处置措施、责任认定等。（二）年度管理报告：每年12月31日前