民航乘务员服务流程及规范手册

民航乘务员服务流程及规范手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范民航乘务员全流程服务操作，明确各阶段服务标准、安全要求及特殊场景处置规范，助力乘务团队提升服务质量、保障飞行安全，适用于民航客运航班乘务服务全流程（含国内、国际及地区航线）。二、航前准备阶段（一）个人准备规范乘务员需提前完成仪容仪表自检：妆容符合民航服务标准（女乘务员淡妆、男乘务员面部整洁），制服平整无褶皱、配饰合规（如丝巾、工牌佩戴规范），指甲长度适中且无艳丽色彩；证件资料携带齐全（登机证、乘务员资格证、航班任务单等），确保信息与航班任务匹配；健康状态自查，无发热、呼吸道感染等影响服务的症状，情绪状态稳定，以专业形象迎接航班任务。（二）航前会议与协作乘务组需参与航前协同会：由乘务长主持，明确航班信息（机型、航线、起降时间、旅客人数、特殊旅客信息等），梳理安全预案（应急设备位置、撤离路线、特殊情况分工），强调服务重点（如高端旅客需求、特殊餐食配送要求）。各岗位需明确职责，完成角色分工（如安全岗、服务岗、广播岗），确保信息传递无遗漏。（三）客舱准备流程1.设备检查：逐一确认应急设备（氧气瓶、灭火瓶、急救箱、应急滑梯）状态正常，客舱照明、广播系统、座椅调节功能、安全带锁扣等可正常使用；检查行李架承重、锁闭功能，确保无松动或损坏。2.客舱整理：客舱清洁无杂物、污渍，座椅靠背复位，小桌板收起，遮光板调至指定位置（如起飞前调至打开状态）；毛毯、靠枕折叠规范，放置于座椅口袋或指定区域，确保客舱视觉整洁、通道畅通。3.餐食与物资准备：根据航班时长、旅客人数准备餐食、饮品（含特殊餐食），核对餐食保质期、种类与任务单一致；整理服务车，确保餐食摆放稳固、饮品杯具清洁无破损，服务用品（如餐巾纸、耳机）数量充足。三、登机与迎候服务（一）乘务员登机后准备乘务员提前15-20分钟登机，再次检查客舱设备（如应急出口指示灯、呼唤铃），整理个人仪态，调试广播系统音量与清晰度，确保服务用品摆放到位。（二）旅客登机迎候旅客登机时，乘务员需站立迎候于舱门或指定区域，使用规范用语（如“您好，欢迎登机，请注意脚下安全”），微笑示意并协助引导。对特殊旅客（如孕妇、老人、无陪儿童）主动提供帮助，协助放置行李（注意行李重量与尺寸合规），引导至指定座位并简要介绍安全带、呼唤铃使用方法。（三）登机后初步服务旅客就座后，乘务员需快速完成安全提示（如“请系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板”），确认特殊旅客需求（如轮椅使用、餐食禁忌），并向乘务长反馈登机人数、特殊旅客信息，为起飞前准备做铺垫。四、客舱服务全流程（一）起飞前安全服务1.安全演示：通过广播或演示视频向旅客讲解安全须知（如安全带、氧气面罩、救生衣使用方法，应急出口位置），乘务员需同步示范，动作规范、节奏清晰，确保旅客理解关键安全信息。2.客舱安全检查：起飞前5分钟，乘务员逐排检查：安全带系好、座椅靠背调直、小桌板收起、遮光板打开、电子设备调至飞行模式，行李架关闭且无物品外露；确认应急出口座位旅客符合“非限制人群”要求（无儿童、无行动不便者），并进行必要提示。（二）平飞阶段服务规范1.餐饮服务流程：准备阶段：服务车推出前，确认餐食温度、数量，饮品加冰量适中（避免溢出），杯具清洁无指纹；服务车推行时注意避让旅客，匀速前行，避免急停或碰撞。分发阶段：采用“微笑询问+双手递送”方式（如“您好，请问需要米饭还是面条？”），优先服务特殊旅客、高端舱位；饮品分发时提醒“小心烫口”，餐食搭配餐具、餐巾纸同步递送，确保服务动作轻柔、用语礼貌。收尾阶段：及时回收餐盒、杯具，分类整理（可回收物、垃圾），避免在客舱内长时间堆放；剩余餐食、饮品妥善保存，以备后续需求。2.客舱巡视与关怀：平飞期间每30分钟巡视一次，检查客舱温度、通风是否舒适，旅客有无不适或需求；为睡眠旅客加盖毛毯，为阅读旅客调节灯光，主动询问带儿童旅客是否需要协助（如提供儿童餐、玩具）。3.特殊服务需求处理：接到旅客需求（如医疗帮助、物品遗失、投诉建议）时，第一时间响应，无法立即解决的需向乘务长汇报，全程保持耐心，避免推诿；涉及医疗急救时，按《民航医疗急救规范》操作，优先保障旅客生命安全。（三）下降与着陆阶段服务1.下降前准备：提前30分钟广播通知旅客“系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板”，乘务员检查客舱设备（如安全带、座椅）状态，回收服务用品（毛毯、耳机），固定服务车，确保无物品松动。2.着陆安全提示：广播提醒“着陆时请保持安全带系好，不要起身或打开行李架”，乘务员在指定位置就座，监控客舱秩序，确保旅客配合安全要求。五、特殊场景处置规范（一）应急情况处置1.颠簸处置：遇中度以上颠簸时，立即停止服务，广播通知“请回到座位，系好安全带”，乘务员就近就座并固定自身，监控客舱状态；轻度颠簸时，提醒旅客“系好安全带，暂时不要起身”，继续观察颠簸趋势。2.设备故障处理：如应急设备失效、客舱系统故障（如氧气面罩脱落），立即报告机长与乘务长，按预案启动备用设备，向旅客做好解释（如“设备临时检测，请勿惊慌，我们将保障您的安全”），避免引发恐慌。3.医疗急救：旅客突发疾病时，立即取急救箱，呼叫乘务长及有医疗资质的旅客协助；按症状判断病情（如晕厥、过敏、心梗），实施基础急救（如心肺复苏、吸氧），同时联系地面急救中心，做好旅客交接准备。（二）旅客冲突与投诉应对1.冲突调解：遇旅客争执时，第一时间上前安抚，将双方分开至安静区域，倾听诉求，避免激化矛盾；如涉及服务失误（如餐食错误、态度问题），诚恳道歉并提出解决方案（如更换餐食、赠送小礼品），必要时请乘务长出面协调。2.投诉处理：接受旅客投诉时，保持冷静，记录投诉要点（时间、事件、旅客诉求），承诺“会尽快反馈并跟进处理”，24小时内将处理结果反馈旅客（如通过航空公司客服或短信），避免敷衍或拖延。（三）航班延误/备降应对1.信息传递：航班延误或备降时，及时向旅客通报原因、预计等待时间，避免信息模糊引发不满；通过广播、乘务员口头通知等方式，确保信息传递准确、及时。2.服务保障：延误期间，按需提供饮品、餐食（如延误超4小时，按规定提供餐食），关注旅客情绪，主动询问需求（如充电、休息协助）；备降时，配合机长完成客舱安全管理，向旅客说明备降原因及后续安排，避免谣言传播。六、航班结束与航后工作（一）旅客下机服务1.协助与道别：航班着陆停稳后，广播通知“请携带好随身物品，有序下机”，乘务员站立舱门处，微笑道别（如“感谢您的乘坐，祝您旅途愉快”），协助特殊旅客取行李，与接机人员做好交接（如无陪儿童、轮椅旅客）。2.遗留物品处理：发现旅客遗留物品时，立即登记（物品名称、座位号、特征），交乘务长统一保管，24小时内移交航空公司失物招领部门，确保物品可追溯。（二）航后客舱整理1.设备检查：再次检查应急设备、客舱系统状态，记录故障或异常（如座椅损坏、地毯污渍），填写《客舱设备检查单》，反馈维修部门。2.物资整理：回收剩余餐食、饮品，分类处理（可复用物品消毒、垃圾清运）；整理服务车、毛毯、靠枕，归位至指定区域，确保客舱恢复初始状态。（三）航后总结与反馈乘务组召开航后会，总结航班服务亮点与问题（如特殊旅客服务经验、投诉处理不足），填写《航班服务报告》，反馈至培