物流配送岗位职责及操作规范手册

物流配送岗位职责及操作规范手册一、手册目的与适用范围本手册旨在明确物流配送各岗位的职责边界，规范配送全流程操作标准，确保货物安全、高效、准确送达，提升客户服务体验。适用于物流配送中心的配送主管、配送员、仓储分拣专员等相关岗位人员。二、岗位职责说明（一）配送主管作为配送环节的核心管理者，需统筹团队运作与流程优化：团队管理：根据订单量、区域分布及配送时效要求，合理调度配送人员与车辆，确保资源高效利用；定期组织业务培训，涵盖配送流程、客户沟通技巧、应急处理等内容，通过考核机制提升团队专业能力。流程优化：结合历史配送数据与实时路况，优化配送路线，平衡“时效”与“成本”；监控全流程时效节点（如取货、分拣、在途、签收），推动环节效率提升。异常处理：牵头处理订单异常（如地址错误、货物短缺）、客户投诉及突发状况（如车辆故障、恶劣天气），协调仓储、客服、供应商等部门快速响应，降低对配送时效的影响。协作沟通：与仓储部门对接货物出库进度，确保配送员取货环节顺畅；向客服团队反馈配送过程中的客户需求与问题，推动服务闭环；定期与供应商沟通，优化货物交接流程。（二）配送员作为货物送达的直接执行者，需保障配送全流程的规范性与服务质量：取货作业：根据配送任务单，到指定仓储区域或商家处取货，核对货物的数量、规格、包装完整性，发现异常（如破损、错发）立即反馈仓储或主管，拒绝接收问题货物。配送执行：按规划路线安全驾驶（或配送），优先保障生鲜、加急件等特殊货物的时效；配送前通过电话或短信与客户确认收货时间、地点，遇客户临时变更地址或时间，及时上报主管并协调解决方案。单据管理：要求客户在配送单上签字确认（含签收时间、货物状态），回收的签收单需当日提交至指定岗位；若客户拒收或货物异常，详细记录原因（如货物破损、与订单不符），拍摄现场照片作为佐证，同步反馈主管。车辆维护：每日出车前检查车辆（或配送工具）的车况、电量/油量、安全设施（如刹车、灯光），配送结束后清洁车辆、整理工具，发现故障及时报修，避免影响次日作业。（三）仓储分拣专员（配送前环节）作为货物配送的“第一关”，需保障分拣准确性与货物完好性：分拣准备：根据当日订单量规划分拣区域，准备扫码枪、分拣筐、包装材料等工具，确保分拣流程高效开展。分拣操作：按订单明细精准拣货，通过系统扫码或人工核对，确保货物的SKU、数量与订单一致；对多批次、多客户的货物进行分区、分单摆放，避免混淆。包装处理：检查货物原包装是否完好，对易碎、液体、贵重物品进行二次加固（如填充缓冲材料、缠绕保鲜膜）；粘贴配送标签（含收件人信息、货物类型、“易碎”“向上”等警示语），确保标签清晰、粘贴牢固。出库交接：与配送员当面核对货物数量、状态，双方签字确认交接单；若配送员提出货物异常，现场复核并协助追溯问题源头（如分拣错误、包装破损）。三、操作规范全流程（一）接单处理规范订单接收：通过物流系统或人工渠道接收订单，立即核对核心信息：收件人地址（含楼层、门牌号）、货物类型（是否含禁运品、特殊品）、配送时效（如“2小时达”“次日达”），信息缺失或存疑时，第一时间联系下单方补充确认。订单分类：按“区域（如城东/城西）、时效（加急/常规）、货物特性（生鲜/易碎/大件）”三维度分类，分配对应配送资源（如加急单优先安排熟练配送员、大件单调配厢式货车）。（二）货物分拣规范分拣效率：遵循“先接单先分拣、加急单优先”原则，避免订单积压；分拣过程中同步核对货物与订单的匹配度，发现差异立即暂停分拣，联系订单专员或商家核实。包装合规：对裸装货物（如家具、建材）进行简易包装（如缠绕保护膜、套防尘袋），防止运输中刮擦；液体货物需检查密封情况，必要时用防水袋包裹，避免渗漏污染其他货物。（三）运输配送规范车辆装载：重货、大件货物优先放置于车厢底部或配送工具下层，轻货、易碎品置于上层，货物间预留缓冲空间；使用绑带、隔板固定货物，防止运输中滑动、碰撞。路线执行：出发前再次确认导航路线，避开施工路段、拥堵点；配送途中若遇突发拥堵（如交通事故），通过导航实时切换路线，同时电话告知客户预计延误时间，争取理解。在途监控：每完成3-5单配送后，或行驶至关键节点（如跨区域、路况复杂路段），向主管反馈当前位置与货物状态；若货物出现移位、包装破损（如配送途中发现），立即停车检查，必要时重新加固或联系主管协调补送。（四）签收与售后规范签收要求：配送至指定地点后，当面请客户开箱验货（生鲜、贵重物品需全程见证），客户确认无误后，引导其在配送单上签字并注明时间；若客户要求“放至代收点”，需再次确认代收点地址、联系人，并拍摄货物放置现场照片，同步告知客户。异常处理：客户反馈货物破损、短缺时，现场核对订单与货物，确认问题属实后，填写《异常配送单》（注明问题详情、客户诉求），请客户签字确认，同时拍摄货物问题照片；当日将异常单据与照片提交至售后部门，协助跟进退换货或赔偿流程。四、注意事项与应急处理（一）安全规范交通安全：配送员需严格遵守交通规则，禁止闯红灯、逆行、超速；雨雪天减速慢行，保持车距，避免急刹车；夜间配送开启车灯，注意行人与非机动车。货物安全：配送途中锁好车辆（或配送箱），避免货物遗失；贵重物品、生鲜食品单独存放，优先配送，防止被盗或变质。（二）服务规范沟通礼仪：与客户沟通时使用礼貌用语（如“您好，您的快递到了，请问现在方便取货吗？”），耐心解答客户疑问，禁止与客户争执；若客户情绪激动，先安抚情绪，再解决问题，必要时上报主管介入。（三）应急处理恶劣天气：遇暴雨、暴雪、台风等极端天气，主管需提前调整配送路线（如避开低洼路段、桥梁），为配送员配备雨衣、防滑链等工具；若天气导致配送延误，统一向客户发送致歉短信，说明预计送达时间。车辆故障：配送途中车辆抛锚（或工具损坏），立即