2026年跨境电商公司重点跨境客户维护管理制度

2026年跨境电商公司重点跨境客户维护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司重点跨境客户的识别、维护与管理工作，建立系统化、精细化的客户维护体系，提升重点客户满意度与忠诚度，增强客户合作粘性，保障跨境业务持续稳定发展，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及跨境贸易相关法律法规，结合公司跨境业务实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有重点跨境客户的界定、信息管理、日常维护、需求响应、关系提升及监督考核等全流程工作。其中，重点跨境客户指符合本制度界定标准，对公司业务规模、盈利能力或市场布局具有重要影响的跨境B端客户（如海外分销商、批发商、品牌代理商等）及高价值C端客户。公司各相关部门（含客户服务部、业务部、财务部、物流部、法务部等）及所有参与重点跨境客户维护管理的人员，均需严格遵守本制度规定。第三条基本原则（一）精准聚焦原则。精准识别重点跨境客户，集中优势资源开展针对性维护，提升资源使用效益。（二）客户导向原则。以客户需求为核心，主动挖掘客户潜在需求，提供个性化、差异化的产品与服务。（三）协同高效原则。强化各部门协同配合，建立快速响应机制，确保客户需求及时落地、问题有效解决。（四）合规保密原则。严格遵守相关法律法规，规范客户信息管理，严防客户商业秘密、个人信息泄露。（五）动态优化原则。定期评估重点客户维护效果，跟踪客户需求与市场变化，及时优化维护策略与管理措施。第二章组织职责第四条客户服务部作为重点跨境客户维护管理的牵头部门，主要职责包括：统筹推进重点客户维护管理体系建设，制定完善维护标准与流程；负责重点客户的识别、分级与信息档案管理；牵头组织日常维护工作，协调各部门响应客户需求；定期开展重点客户满意度调研与维护效果评估；汇总分析客户反馈信息，提出服务优化建议；组织开展重点客户维护相关培训，提升团队服务能力。第五条业务部作为重点客户维护的直接责任部门，主要职责包括：负责本部门对接重点客户的日常沟通与关系维护，及时掌握客户需求与动态；主动挖掘客户潜在业务需求，推进业务合作深化；协助客户服务部完善客户信息档案，及时更新客户合作数据；配合各部门解决客户合作过程中的问题；定期向客户服务部提交重点客户维护情况报告。第六条财务部负责重点客户财务相关服务与管理工作，主要职责包括：优化重点客户账务结算流程，保障结算及时准确；根据客户信用等级制定差异化信用政策，规范应收账款管理；及时响应客户财务相关咨询，解决结算过程中的问题；配合开展重点客户合作效益分析。第七条物流部负责重点客户物流服务保障工作，主要职责包括：针对重点客户制定个性化物流解决方案，提升物流时效与服务质量；优先保障重点客户货物仓储、分拣、运输及通关需求；及时跟踪物流状态，主动向客户反馈物流信息；快速处理物流相关异常问题，降低客户损失。第八条法务部负责重点客户合作的合规保障工作，主要职责包括：审核重点客户合作协议的合规性，防范法律风险；协助处理重点客户合作过程中的纠纷与法律问题；为重点客户维护管理工作提供合规咨询支持；监督客户信息保密措施的落实情况。第九条其他相关部门产品部负责根据重点客户需求优化产品设计与品质；信息技术部负责客户管理系统的搭建与维护，保障客户信息管理与数据统计的技术支撑；人力资源部负责配置专业维护人员并组织相关培训，将维护成效纳入绩效考核。第三章重点跨境客户界定标准第十条界定维度与标准公司结合跨境业务特点，从以下维度综合界定重点跨境客户，满足任一核心标准或多项辅助标准即可认定：（一）核心标准。1.年合作采购额达到[X]万元及以上，或年订单量达到[X]单及以上；2.合作时长满1年及以上，且复购率达到[X]%及以上；3.具有重要市场影响力，能带动公司产品在目标市场的品牌推广与渠道拓展。（二）辅助标准。1.付款及时，无逾期付款记录，信用等级良好；2.合作意愿强烈，有明确的长期合作规划与业务增长潜力；3.沟通配合顺畅，对公司产品与服务认可度高；4.所在市场为公司核心战略市场，客户业务规模在当地具有一定竞争力。第十一条界定流程业务部每月收集客户合作数据，初步筛选符合界定标准的客户，填写《重点跨境客户认定申请表》，附客户合作数据、市场影响力说明等材料，提交至客户服务部。客户服务部组织财务部、法务部等相关部门开展联合审核，5个工作日内完成审核并出具审核意见。审核通过的，纳入重点跨境客户管理名录；审核未通过的，反馈业务部补充材料或取消申请。客户服务部每季度对重点客户名录进行复核，根据合作情况动态调整。第四章重点跨境客户维护管理流程第十二条客户信息档案管理客户服务部牵头建立重点客户信息档案，内容涵盖：客户基本信息（名称、地址、联系方式、核心负责人信息等）、合作信息（合作时长、采购品类、订单记录、结算方式等）、需求信息（产品偏好、定制需求、服务期望等）、反馈信息（满意度评价、问题投诉、改进建议等）。业务部需及时更新客户动态信息，客户服务部定期核查档案完整性与准确性，信息技术部提供客户管理系统技术支撑，确保信息安全存储与便捷查询。严禁任何部门或个人擅自泄露、篡改客户信息。第十三条分级维护策略根据客户合作规模、重要程度，将重点客户分为核心客户与重要客户，实施差异化维护：（一）核心客户。配备专属维护团队，核心负责人每季度至少1次上门拜访或视频深度沟通；每月至少1次业务进展复盘，主动对接需求；优先享受产品定制、物流加急、账期优化等个性化服务；重大节日、客户重要纪念日发送专属问候与礼品。（二）重要客户。配备专属维护专员，维护专员每月至少1次电话或邮件沟通；每季度开展1次需求调研与服务评估；根据客户需求提供针对性物流与结算方案；节日发送标准化问候与祝福。第十四条日常维护与沟通维护人员需主动开展日常维护工作，建立常态化沟通机制：及时响应客户咨询，一般问题2个工作日内解决，复杂问题5个工作日内给出解决方案并跟踪落地；定期推送公司新品信息、促销活动、市场动态等内容；主动了解客户经营状况，挖掘潜在合作需求；对客户提出的建议及时反馈至相关部门，跟进处理结果并告知客户。第十五条需求响应与问题处理客户提出产品定制、服务优化等需求时，业务部联合客户服务部1个工作日内对接需求细节，组织相关部门评估可行性，3个工作日内给予客户明确答复；可行的，制定实施方案并推进落地，定期向客户反馈进展。客户投诉产品质量、物流延迟等问题时，客户服务部24小时内受理并登记，协调相关部门排查原因，1个工作日内与客户沟通初步处理意见，问题解决后2个工作日内进行满意度回访，形成《重点客户问题处理记录表》归档。第十六条售后保障强化物流部为重点客户提供物流全程跟踪服务，货物发出后及时推送物流单号与跟踪链接，异常物流信息第一时间预警并处理。产品部建立重点客户产品质量追溯机制，对出现质量问题的产品快速启动退换货或维修流程，承担相应责任。客户服务部每季度开展1次重点客户售后满意度调研，收集改进建议并推动优化。第五章客户关系提升措施第十七条个性化服务优化根据重点客户需求，提供定制化服务：产品方面，协助客户进行产品选型、包装设计、功能定制等；物流方面，开通绿色通道，优化仓储配送方案，降低物流成本；结算方面，在风险可控前提下，提供灵活的付款方式与合理账期；技术方面，提供产品使用培训、售后技术支持等。第十八条增值服务赋能为重点客户提供增值服务：共享目标市场行业报告、竞品分析等信息，助力客户市场拓展；邀请客户参与公司新品研发测试，提升产品适配性；组织重点客户交流活动，搭建行业资源对接平台；为客户提供品牌推广支持，如联合举办营销活动、提供宣传物料等。第十九条情感维系深化建立情感维系机制：重大节日（如客户所在国法定节日、中国传统节日）发送个性化问候与礼品；客户核心负责人生日、公司周年庆等重要节点送上祝福；定期组织线下拜访或线上联谊活动，加强情感沟通；对长期合作的优质客户，给予年度返利、合作奖励等激励。第六章监督考核与奖惩第二十条监督检查客户服务部牵头建立监督检查机制，每季度对重点客户维护管理工作开展全面检查，重点检查客户信息档案完整性、维护流程规范性、需求响应及时性、问题处理有效性及客户满意度等。检查方式包括档案核查、客户回访、部门自查等，对发现的问题下达《整改通知书》，明确整改时限与责任主体，跟踪督促整改到位。第二十一条考核评价公司建立重点客户维护考核评价体系，考核对象包括客户服务部、业务部及相关维护人员。核心考核指标包括：重点客户满意度（不低于[X]%）、复购率（核心客户不低于[X]%，重要客户不低于[X]%）、问题处理及时率（不低于[X]%）、业务增长额、客户流失率（不高于[X]%）等。考核实行季度考核与年度总评相结合，考核结果与部门绩效、员工薪酬、评优评先直接挂钩。第二十二条奖惩措施（一）奖励。对维护工作成效显著的部门或人员，公司予以表彰奖励：重点客户满意度高、复购率提升明显的；成功拓展重大合作项目、带动业务增长的；及时解决重大客户问题、避免客户流失的；提出创新性维护建议并被采纳的。奖励方式包括通报表扬、发放奖金、授予荣誉称号等。（二）惩处。对违反本制度规定的部门或人员，视情节轻重予以惩处：未按要求开展维护工作，导致客户满意度低、复购率下降的；客户信息管理不当，造成信息泄露或丢失的；需求响应不及时、问题处理不力，导致客户投诉或流失的；虚报维护数据、违规使用维护资源的。责任追究方式包括批评教育、通报批评、经济处罚、岗位调整等；情节严重给公司造成重大损失的，依法追究相关责任。第七章附则第二十三条制度解释权本制度由公司客户服务部负责解释。相关