2026年跨境营销策划公司海外大客户专属服务管理制度

2026年跨境营销策划公司海外大客户专属服务管理制度第一章总则第一条制定目的为精准对接海外大客户核心需求，规范海外大客户专属服务流程，提升专属服务质量与效率，建立长期稳定的海外大客户合作关系，增强公司在跨境营销策划领域的核心竞争力，树立优质品牌形象，防范服务过程中的各类风险，保障公司与海外大客户的合法权益，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》及跨境业务覆盖国家和地区的相关服务规范、商业合作、数据保护等法律法规，结合公司海外营销业务实际及海外大客户服务特点制定。第三条适用范围本制度适用于公司所有涉及海外大客户专属服务的业务部门、职能部门及岗位人员，包括但不限于大客户服务部、海外业务事业部、营销策划部、客户服务部、技术部等部门中，负责海外大客户开发、对接、服务实施、售后保障、关系维护等相关工作的人员。本制度所指海外大客户，是指符合公司界定标准，在海外市场具有一定行业影响力、合作规模较大、合作潜力深厚且信用状况良好的跨境营销服务需求客户（具体界定标准详见第三章）。第四条核心原则专属定制原则：基于海外大客户的行业特性、业务需求及合作目标，提供个性化、定制化的专属服务方案，满足大客户差异化需求。高效响应原则：建立海外大客户专属服务快速响应机制，对大客户的需求咨询、方案调整、问题反馈等事项优先处理，确保响应及时、处置高效。全程保障原则：为海外大客户提供从需求对接、方案制定、项目执行到售后跟进、增值服务的全流程专属服务保障，确保服务链条完整、质量可控。合法合规原则：所有专属服务活动严格遵守中国及大客户所在国家和地区的法律法规，规范服务流程、数据管理及商业合作行为，保障合作双方合法权益。长期共赢原则：以建立长期稳定的战略合作伙伴关系为目标，深度挖掘大客户合作潜力，实现公司与大客户的互利共赢、共同发展。第二章管理职责分工第五条归口管理部门公司大客户服务部为海外大客户专属服务的归口管理部门，主要职责包括：负责本制度的制定、修订、解释及全公司范围内的推广培训工作；统筹协调海外大客户专属服务工作，制定年度专属服务工作计划，明确服务重点、责任部门及时间节点；负责海外大客户的界定审核、信息档案建立与更新，统筹专属服务资源的配置与调度；监督指导各部门海外大客户专属服务工作的开展，确保服务流程严格执行本制度要求，及时协调解决服务过程中出现的重大问题；负责海外大客户服务质量的评估与考核，组织开展大客户满意度调研，推动服务质量持续提升；负责统筹海外大客户关系维护工作，组织开展常态化的大客户对接与沟通活动。第六条业务执行部门职责各海外业务事业部、营销策划部为海外大客户专属服务的直接执行部门，主要职责包括：结合海外大客户需求及公司服务能力，制定具体的专属服务方案及执行计划，报归口管理部门审核后实施；负责专属服务方案的具体落地执行，包括营销策划、项目推进、效果跟踪等工作，确保服务目标顺利达成；负责与海外大客户的日常业务对接，及时了解大客户需求变化，主动反馈服务进展，妥善处理服务过程中的常规问题；配合归口管理部门开展大客户满意度调研、关系维护及服务质量评估工作，反馈服务过程中遇到的问题及改进建议；负责本部门专属服务相关资料的整理与归档，确保服务过程可追溯。第七条职能支持部门职责技术部：负责为海外大客户专属服务提供技术支撑，包括服务相关系统的搭建与维护、数据安全保障、技术方案优化等工作，确保服务技术层面稳定可靠；财务部：负责海外大客户专属服务相关的费用核算、款项结算、发票开具等工作，保障财务流程规范高效；人力资源部：负责海外大客户专属服务团队的组建、培训及考核管理，保障团队专业能力符合服务要求；行政部：负责海外大客户对接过程中的后勤保障工作，包括商务接待、会议组织、资料印制等，为服务开展提供便利条件。第八条专属服务团队职责公司为每位海外大客户配置专属服务团队，团队由专属服务经理、策划专员、执行专员、翻译专员等组成，主要职责包括：专属服务经理：作为与海外大客户对接的第一责任人，全面统筹专属服务工作，负责需求挖掘、方案统筹、进度管控、问题协调及关系维护，确保大客户满意度；策划专员：负责结合大客户需求及市场情况，制定针对性的跨境营销策划方案，确保方案的专业性与可行性；执行专员：负责策划方案的具体执行落地，包括项目推进、效果监测、数据统计等工作，及时向服务经理及大客户反馈执行情况；翻译专员：负责服务过程中的语言翻译工作，包括书面资料翻译、口头沟通翻译等，确保沟通顺畅准确，规避语言障碍。第三章海外大客户界定与准入退出机制第九条海外大客户界定标准符合以下任意两项及以上标准的海外客户，可界定为海外大客户：合作规模：与公司年度合作金额不低于[X]万元，或单次合作金额不低于[X]万元；合作周期：与公司签订长期合作协议，合作期限不低于1年，且有明确的持续合作规划；行业影响力：在所在行业或区域市场具有较强的品牌影响力、市场占有率，或为行业标杆企业；信用状况：经信用评估，客户信用等级为A级及以上，无不良商业信用记录，付款及时；合作潜力：客户业务发展前景良好，具有较大的业务拓展空间，与公司战略发展方向高度契合。第十条海外大客户准入流程申请：业务部门发现符合界定标准的海外客户后，填写《海外大客户准入申请表》，说明客户基本信息、合作情况、符合的界定标准及申请理由，附相关证明材料，提交至归口管理部门；审核：归口管理部门收到申请后，组织相关部门对客户资质、合作潜力、信用状况等进行全面审核，审核周期不超过5个工作日；审批：审核通过后，由归口管理部门将申请材料及审核意见报公司高层管理人员审批；审批通过的，正式纳入海外大客户管理范围；审批未通过的，由归口管理部门向申请部门说明原因；建档：审批通过后，归口管理部门牵头建立海外大客户专属信息档案，录入客户基本信息、合作协议、需求偏好、服务团队配置等信息，实现信息化管理。第十一条海外大客户退出机制出现以下情况之一的，经审批后将海外大客户移出大客户管理范围，终止专属服务：合作规模持续下降：连续两个年度合作金额未达到大客户界定标准的最低要求，且无明显回升迹象；合作关系终止：大客户主动提出终止合作，或因大客户原因导致合作协议无法继续履行；信用状况恶化：出现逾期付款、违约等不良信用记录，经催告后仍未整改，或信用评估等级降至B级及以下；其他情况：因大客户所在行业衰退、经营状况恶化等原因，导致合作潜力丧失，或存在损害公司利益、品牌声誉的行为。退出流程：由业务部门或归口管理部门提出退出申请，填写《海外大客户退出申请表》，说明退出原因及相关情况，附证明材料，经归口管理部门审核、公司高层管理人员审批后，正式办理退出手续，更新客户档案，并做好后续交接工作。第四章海外大客户专属服务全流程规范第十二条前期对接与需求深挖专属服务经理牵头组织与海外大客户的前期对接，采用一对一专属对接模式，通过视频会议、实地走访、邮件沟通等多种方式，全面了解大客户的业务状况、行业痛点、营销目标、服务期望等核心需求；对接过程中，需详细记录大客户需求信息，形成《海外大客户需求分析报告》，明确需求优先级、服务核心方向及潜在合作点，报归口管理部门备案；针对大客户的潜在需求，专属服务团队可主动提供行业动态、市场分析等相关资料，引导大客户明确需求方向，为后续服务方案制定奠定基础；对接过程中需严格遵守大客户的商业秘密及隐私保护要求，严禁泄露对接过程中获取的敏感信息。第十三条专属服务方案定制专属服务团队基于大客户需求分析结果，结合公司服务能力及市场情况，制定个性化的专属服务方案，方案内容需包括服务目标、服务内容、实施步骤、资源配置、时间节点、效果评估标准、费用预算等核心要素；方案制定过程中，需与大客户保持密切沟通，至少组织2次方案研讨，充分吸纳大客户的意见建议，对方案进行优化完善；方案优化完成后，提交至归口管理部门审核，审核重点包括方案的可行性、合规性、针对性及费用合理性；审核通过后，由专属服务经理向大客户正式提交方案，签订服务协议；服务协议签订后，专属服务团队制定详细的执行计划，明确各环节责任人及时间要求，确保方案有序落地。第十四条服务实施与过程管控专属服务团队严格按照执行计划推进服务实施，确保各环节工作按时保质完成；执行过程中，需做好详细的服务记录，包括工作内容、完成情况、遇到的问题及处理措施等；建立常态化进度反馈机制：专属服务经理需每周向大客户提交《服务进度周报》，每月组织一次正式的进度沟通会，全面反馈服务进展、阶段性成果及后续计划；遇重大问题或方案调整，需第一时间与大客户沟通，说明情况并提出解决方案；归口管理部门定期对服务实施过程进行监督检查，重点核查服务质量、进度管控及客户沟通情况，及时发现并协调解决服务过程中出现的问题；服务实施过程中，若大客户提出需求调整，专属服务团队需及时响应，评估调整对服务方案、进度及费用的影响，制定调整方案，报归口管理部门审核并经大客户确认后实施。第十五条售后保障与问题处理服务项目完成后，专属服务团队需在3个工作日内提交《服务成果总结报告》，向大客户全面汇报服务成果、效果数据及后续优化建议；建立海外大客户专属售后通道，由专属服务经理负责售后对接，承诺售后响应时效：工作时间内需求咨询1小时内响应，问题反馈2小时内响应，复杂问题24小时内给出初步解决方案；接到大客户投诉或问题反馈后，专属服务经理需立即组织团队核实情况，制定整改措施，明确整改期限，全力推进问题解决；问题解决后，需及时向大客户反馈整改结果，确认客户满意；建立售后回访机制：服务项目结束后1个月、3个月、6个月，专属服务经理需组织开展售后回访，了解大客户对服务成果的满意度、后续需求及改进建议，形成回访记录，报归口管理部门归档。第十六条增值服务与关系维护专属增值服务：根据海外大客户需求，提供个性化的增值服务，包括行业趋势深度分析报告、定制化市场调研、跨境营销技能培训、优先享受公司新服务产品等；常态化关系维护：专属服务经理需定期与大客户对接人开展非正式沟通，了解客户最新动态及需求；重要节日、客户企业重要纪念日，发送个性化的祝福信息，体现公司关怀；高端商务活动：每年至少组织1-2次海外大客户高端商务交流活动，如行业峰会、商务洽谈会、实地考察等，搭建沟通平台，深化合作关系；意见收集与改进：定期向海外大客户收集对公司服务的意见建议，建立意见台账，及时反馈给相关部门，推动服务流程优化升级，提升客户体验。第五章服务质量评估与改进第十七条服务质量评估指标建立海外大客户专属服务质量评估体系，评估指标包括：客户满意度：通过问卷调查、访谈等方式评估，分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级，目标满意度不低于90%；响应时效：评估对大客户需求咨询、问题反馈的响应速度，是否符合承诺的时效要求；服务达成率：评估服务方案目标的完成情况，包括项目进度达成率、效果指标达成率等；投诉率：统计服务过程中大客户的投诉次数，目标投诉率不高于2%；续约率：评估海外大客户的续约情况，目标续约率不低于85%。第十八条服务质量评估流程月度自查：专属服务团队每月对本团队的服务质量进行自查，对照评估指标总结服务亮点与不足，形成自查报告，报归口管理部门；季度评估：归口管理部门每季度组织一次正式的服务质量评估，结合自查报告、服务记录、客户反馈等信息，对各专属服务团队的服务质量进行综合评分，形成季度评估报告；年度评估：每年年底，归口管理部门组织开展年度服务质量评估，全面总结年度专属服务工作情况，评估结果与服务团队及相关人员的绩效考核挂钩；评估结果反馈：评估完成后，归口管理部门及时将评估结果及改进建议反馈给相关服务团队及业务部门，督促其落实改进措施。第十九条服务改进机制问题整改：针对评估过程中发现的问题及客户反馈的意见，相关服务团队需制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，归口管理部门跟踪监督整改落实情况；经验推广：收集整理专属服务过程中的优秀案例及经验做法，通过内部培训、案例分享会等形式在全公司推广，提升整体服务水平；制度优化：归口管理部门定期汇总服务质量评估结果及整改情况，分析服务过程中存在的共性问题，查找制度漏洞或流程缺陷，及时修订完善本制度及相关服务规范；团队提升：根据评估结果，人力资源部及归口管理部门针对性地组织专属服务团队开展培训，提升团队的专业能力、沟通能力及问题处置能力。第六章风险防范与合规管理第二十条风险防范措施合作风险防范：在与海外大客户合作前，全面核查客户资质、信用状况及经营稳定性，避免与信用不良或经营风险较高的客户建立合作；签订规范的服务协议，明确双方权利义务、违约责任及争议解决方式，降低合作风险；服务风险防范：加强服务过程中的质量管控，严格按照服务方案及执行计划推进工作，避免因服务不到位、进度延误等引发客户不满；建立风险预警机制，及时识别服务过程中的潜在风险，提前制定应对措施；数据安全风险防范：严格遵守数据安全相关法律法规，对服务过程中获取的大客户商业秘密、个人信息等敏感数据进行加密存储、规范管理，严禁泄露、篡改或用于其他用途；技术部门定期对数据安全进行检测，确保数据安全；合规风险防范：深入了解并遵守大客户所在国家和地区的相关法律法规，包括商业合作、税务、知识产权等方面的规定，避免因合规问题引发合作纠纷；在服务方案制定及执行过程中，严格审核合规性，确保服务行为合法合规。第二十一条合规管理要求归口管理部门定期组织开展海外大客户服务合规培训，提升相关人员的合规意识及专业能力；建立合规审查机制，对海外大客户服务方案、合作协议、宣传资料等进行合规审查，确保所有服务行为符合法律法规要求；若服务过程中出现合规风险或纠纷，相关部门需立即向归口管理部门及公司高层管理人员报告，及时采取应对措施，避免风险扩大；必要时寻求专业法律支持，妥善解决纠纷。第七章监督检查与责任追究第二十二条监督检查机制日常监督：各部门负责人为本部门海外大客户专属服务规范执行的第一责任人，负责日常监督本部门服务工作的开展情况，及时纠正不规范行为；定期检查：归口管理部门每半年组织一次全面的海外大客户专属服务监督检查，覆盖服务流程、服务质量、合规管理、风险防范等各个环节，形成检查报告，上报公司高层管理人员；专项检查：针对大客户投诉集中、服务质量评估较差或存在合规风险隐患的服务项目，归口管理部门组织开展专项监督检查，重点核查问题根源，督促整改；客户监督：畅通海外大客户监督反馈渠道，主动接受大客户对服务工作的监督，对大客户提出的监督意见及时核实处理并反馈。第二十三条问题整改监督检查过程中发现的问题，归口管理部门需向相关责任部门及人员下发《海外大客户专属服务整改通知书》，明确整改问题、整改标准、整改期限及整改责任人；相关责任部门及责任人需在整改期限内制定整改措施，认真落实整改工作，确保问题整改到位；整改过程中需及时向归口管理部门反馈整改进展；整改期限届满后，相关责任部门需向归口管理部门提交整改完成报告；归口管理部门对整改情况进行验收，验收合格的，确认整改完成；验收不合格的，责令重新整改，直至整