培训学校电访制度

PAGE培训学校电访制度一、总则1.目的为了加强培训学校与学员及家长的沟通，提高服务质量，及时了解学员需求，促进招生工作和教学管理，特制定本电访制度。2.适用范围本制度适用于本校全体教职员工在与学员及家长进行电话访问工作时的行为规范。3.基本原则合法性原则：电访工作必须遵守国家法律法规，不得侵犯学员及家长的合法权益。真实性原则：电访内容应真实、准确，不得虚假宣传或误导对方。礼貌性原则：保持礼貌、热情的态度，尊重对方的意见和感受。保密性原则：对学员及家长提供的个人信息严格保密，不得泄露。二、电访人员职责1.招生人员通过电访向潜在学员及家长介绍培训学校的课程设置、教学特色、师资力量、教学成果等，吸引学员报名。解答潜在学员及家长关于招生政策、报名流程、学费标准等方面的疑问。收集潜在学员的基本信息，如姓名、联系方式、学习需求等，建立潜在学员档案。2.教学管理人员定期与在读学员及家长进行电访，了解学员的学习情况、学习进度、学习困难等，及时给予指导和帮助。收集学员及家长对教学质量、教学方法、教学管理等方面的意见和建议，反馈给相关部门进行改进。向学员及家长传达学校的教学安排、考试信息、活动通知等，确保学员及家长及时了解学校动态。3.客服人员负责接听学员及家长的来电，及时解答他们的咨询和问题，提供优质的客户服务。记录学员及家长的来电内容，如投诉、建议、咨询等，并及时反馈给相关部门进行处理。对学员及家长的来电进行分类统计，分析来电热点和趋势，为学校决策提供参考依据。三、电访准备1.资料准备招生人员应熟悉学校的招生政策、课程设置、教学特色、师资力量、学费标准等相关资料，以便准确、详细地向潜在学员及家长介绍。教学管理人员应了解学校的教学计划、教学大纲、教学方法、考试安排等教学信息，以及学员的学习情况和档案资料，以便与在读学员及家长进行有效的沟通。客服人员应掌握常见问题的解答口径，如学校地址、联系方式、课程咨询、退费政策等，同时熟悉学校的各项规章制度，以便为学员及家长提供准确、规范的服务。2.话术准备根据不同的电访对象和目的，准备相应的电访话术。话术应简洁明了、重点突出、礼貌得体，避免使用过于专业或生僻的词汇。对于招生电访，应突出学校的优势和特色，强调课程对学员的帮助和价值，激发潜在学员的报名兴趣。对于教学电访，应关注学员的学习情况和需求，给予鼓励和指导，同时传达学校对学员的关心和期望。对于客服电访，应热情、耐心地解答学员及家长的问题，及时处理投诉和建议，维护学校的良好形象。3.时间安排电访人员应选择合适的时间进行电访，避免在学员上课、休息或不方便接听电话的时间段拨打。一般来说，招生电访可选择在工作日的晚上或周末进行，教学电访可根据学员的课程安排和学校的教学管理需要灵活安排，客服电访应保持电话畅通，及时接听学员及家长的来电。四、电访流程1.拨打前确认电访人员在拨打电访电话前，应再次确认对方的电话号码是否准确无误，避免误拨。同时，应准备好笔和纸，以便记录电访过程中的重要信息。2.自我介绍与表明来意电话接通后，电访人员应先进行自我介绍，表明自己的身份和所在部门，让对方了解来电的目的。例如：“您好，我是[培训学校名称]的[姓名]，想跟您了解一下关于[课程名称]的相关情况。”或“您好，我是[培训学校名称]的[姓名]，您孩子在我们学校学习[课程名称]，我想跟您沟通一下孩子的学习情况。”3.询问与倾听根据电访目的，有针对性地询问对方相关问题。在询问过程中，要注意倾听对方的回答，给予对方充分的表达机会。对于招生电访，可询问潜在学员的学习需求、兴趣爱好、期望的学习时间和地点等；对于教学电访，可询问学员的学习进度、学习困难、对教学的意见和建议等；对于客服电访，可询问学员及家长的咨询问题、投诉内容、建议事项等。4.解答与介绍根据对方的问题和需求，及时、准确地进行解答和介绍。解答问题要清晰明了，介绍内容要客观真实、突出重点。如果遇到自己无法解答的问题，应及时记录下来，并告知对方会尽快向相关部门或人员咨询，然后及时回复。5.记录与总结在电访过程中，要认真记录对方的回答和反馈信息，包括重要观点、意见建议、需求意向等。记录要简洁明了、准确无误。电访结束后，对电访内容进行总结，梳理关键信息，评估电访效果。如果需要进一步跟进或处理的事项，应及时安排相关工作。6.结束语电访结束时，要向对方表示感谢，并告知对方如果有任何疑问或需要帮助，可以随时联系自己或学校的相关部门。例如：“感谢您的接听，如果您还有其他问题，欢迎随时拨打我们的电话[电话号码]，祝您生活愉快，再见！”五、电访技巧1.语言表达语速适中，语调平稳，声音清晰，让对方能够清楚地听到电访内容。用词准确、得体，避免使用模糊、歧义或容易引起误解的词汇。语言简洁明了，突出重点，避免冗长、繁琐的表述。2.倾听技巧认真倾听对方的讲话，不打断对方，给予对方充分的表达机会。通过倾听，了解对方的需求、意见和情绪，以便更好地回应对方。注意捕捉对方讲话中的关键信息，如重点问题、关注点、兴趣点等。3.沟通态度保持热情、友好、耐心的态度，让对方感受到学校的关心和尊重。对于对方提出的问题和意见，要虚心接受，认真对待，不得与对方发生争执或冲突。积极回应对方的需求和期望，尽力为对方提供满意的解决方案。4.引导技巧在电访过程中，根据对方的回答和反馈，适时地引导对方深入思考或表达更多的意见。通过提问、启发等方式，引导对方关注学校的优势和特色，激发对方的兴趣和需求。对于潜在学员及家长的犹豫和顾虑，要及时给予解释和说明，消除对方的疑虑。六、电访记录与反馈1.记录要求电访人员应使用专门的电访记录表格，详细记录电访的时间、对象、内容、结果等信息。记录内容应真实、准确、完整，不得遗漏重要信息。记录字迹要清晰，便于查阅和整理。对于电访过程中对方提出的问题、意见和建议，要详细记录，并注明自己的回复和处理情况。2.反馈机制电访人员应及时将电访记录整理后反馈给相关部门或人员。对于招生电访记录，应反馈给招生部门，以便跟进潜在学员的报名情况；对于教学电访记录，应反馈给教学管理部门，以便了解学员的学习情况和改进教学工作；对于客服电访记录，应反馈给客服部门，以便及时处理学员及家长的问题和投诉。相关部门或人员应根据电访记录，及时进行分析和总结，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。3.数据统计与分析定期对电访数据进行统计和分析，如电访数量、成功率、学员及家长的反馈意见等。通过数据分析，了解电访工作的效果和存在的问题，为优化电访工作提供依据。根据数据分析结果，调整电访策略和话术，提高电访工作的质量和效率。七、电访监督与考核1.监督机制学校设立专门的电访监督小组，负责对电访工作进行监督和检查。监督小组定期抽查电访记录，监听电访电话录音，确保电访工作符合本制度的要求。对于发现的问题，及时向相关部门或人员提出整改意见，并跟踪整改情况。2.考核指标制定电访工作的考核指标，如电访数量、有效电访率、招生转化率、学员满意度等。通过考核指标，对电访人员的工作表现进行量化评估。考核指标应根据学校的发展目标和电访工作的实际情况进行合理设定，确保考核结果客观、公正。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，对电