培训机构信访稳定制度

PAGE培训机构信访稳定制度一、总则（一）目的为了维护培训机构的正常教学秩序，保障学员、家长及教职工的合法权益，及时、有效地处理信访事项，确保培训机构的稳定发展，特制定本信访稳定制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构全体学员、家长、教职工以及与培训机构相关的各类信访活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的职责，分级负责，归口办理。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，做到不偏不倚、不枉不纵。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在培训机构显著位置设立信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，接受信访材料。2.电话信访：公布信访电话号码，确保畅通，及时接听并记录信访内容。3.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，方便信访人通过网络提交信访材料。4.书信信访：接收信访人通过书信形式邮寄的信访材料。（二）受理条件1.信访事项属于本培训机构职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。（三）受理程序1.接待人员对来访人员或通过其他渠道提交的信访材料进行初步审查，符合受理条件的，予以登记。2.登记内容包括信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等。3.对不符合受理条件的信访事项，向信访人说明理由，并告知其正确的反映渠道。三、信访处理（一）分类处理1.咨询类：对于学员、家长及教职工咨询培训课程、教学安排、收费标准等方面的问题，接待人员应耐心解答，提供准确、详细的信息。2.投诉类：对涉及教学质量、师资水平、服务态度等方面的投诉，及时进行调查核实，根据情节轻重，采取相应的处理措施，如责令整改、更换教师、退还费用等。3.建议类：对信访人提出的关于培训机构发展、教学改进、管理优化等方面的建议，认真研究分析，合理的建议应予以采纳，并及时反馈采纳情况。（二）处理流程1.交办：根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项交办给相关部门或人员进行处理。交办时应明确处理要求、处理期限等。2.承办：承办部门或人员接到交办的信访事项后，应立即开展调查核实工作，收集相关证据材料，与信访人进行沟通，了解其诉求和意见。在规定的处理期限内，形成处理意见，并撰写信访处理报告。3.审核：信访处理报告提交后，由上级主管部门或负责人进行审核。审核内容包括事实是否清楚、证据是否充分、处理意见是否合理、程序是否合规等。审核通过后，按照处理意见进行处理。4.反馈：将信访处理结果及时反馈给信访人，反馈方式可以是当面答复、电话告知、书面回复等。反馈时应向信访人说明处理依据、处理结果及相关情况，听取信访人的意见和建议。（三）特殊情况处理1.对于重大、复杂、疑难的信访事项，应成立专门的工作小组进行研究处理，必要时可邀请相关专家、法律顾问等参与。2.对可能引发群体性事件的信访事项，要及时启动应急预案，采取有效措施加以防范和化解，确保培训机构的稳定。四、信访跟踪与回访（一）跟踪1.建立信访事项跟踪台账，对交办的信访事项进行全程跟踪，及时掌握处理进度。2.承办部门或人员应定期向交办部门汇报信访事项处理进展情况，遇有重大问题或紧急情况应及时报告。（二）回访1.在信访事项处理完毕后，对信访人进行回访，了解其对处理结果的满意度。2.回访方式可以是电话回访、问卷调查、上门走访等。3.对回访中信访人提出的新问题或不满意的地方，应及时进行核实和处理，并再次向信访人反馈处理结果。五、信访档案管理（一）档案内容1.信访人提交的信访材料，包括书信、电子邮件、来访记录等。2.信访事项处理过程中形成的各类文件、报告、调查材料、处理意见等。3.信访处理结果的反馈记录，如答复函、回访记录等。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对每份档案资料进行编号、编目，便于查找和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.信访档案保管期限按照国家有关规定执行，一般不少于[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。六、责任追究（一）对信访人责任追究1.信访人应如实反映信访事项，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。对违反上述规定的信访人，视情节轻重，给予批评教育、警告、罚款等处理；构成违法犯罪的，依法追究其法律责任。2.信访人在信访过程中应遵守信访秩序，不得妨碍培训机构正常工作秩序。对违反信访秩序的信访人，培训机构有权采取必要的措施予以制止，并视情节轻重给予相应的处理。（二）对承办部门及人员责任追究1.承办部门或人员在处理信访事项过程中，应严格按照本制度规定的程序和要求进行处理，不得推诿、敷衍、拖延。对违反规定的，视情节轻重，给予批评教育、责令改正、通报批评等处理；造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。2.因承办部门或人员处理不当导致信访事项激化、矛盾升级，给培训机构造成不良影响或经济损失的，应依法依规追究相关人员的经济赔偿责任和行政责任；构成犯罪的，