医院专科建设如何实施47

专科建设

——如何实施2005年05月20日报告大纲序言专科建设

企业在市场上的地位序言

止动力企业在市场上的地位序言科主任是科室的管理者和经营者。管理：将资源转化成生产力经营：是用有限的资源去产生大的附加值，以此满足人们需要的过程。

序言科主任要思考的问题:1、我能做什么？2、我能把什么做得最好？3、我必须做什么？序言专科建设——QSTPQ——QualityS——Service&SupportsystemT——Technology&TimeP——People

Quality

世界著名的质量学家Juran指出：“质量”是指那些能满足顾客需求,从而使顾客满意的产品特性。Quality1、质量在一定程度上反映了一个民族素质2、评价质量最有价值的标准是病人感到满意3、质量差是一种自杀行为Quality4、科主任对本科室的质量承担领导责任5、质量管理抓什么？起点—顾客的需求调查中间环节—控制医疗过程终点—顾客的满意度

Quality6、质量管理

流程化、程序化、文件化强化质量职责医疗质量活动可溯性Quality7、持续性质量改进是现代质量管理的精髓和核心质量改进是主动的质量改进是持续的8、质量改进的方法—PDCAPlan—计划Do—实施Check—检查Action—处理QualityPDCAP—PlanD—DoC—CheckA—Action

Quality原有水平PACDPDCAPDCA改进新目标改进再新目标不断改进PDCA循环螺旋式上升Quality9、质量保证——是一种担保，一种承诺，给人一种信任感10、零缺陷——现代质量管理的最新观点，把质量问题降为零，各项医疗工作百分之百成功，病人百分之百满意。Service1、服务效果：态度、技能、及时性2、服务标准：外在性服务标准内涵性服务标准Service外在性服务标准1、服务态度2、着装仪表3、语言艺术4、行为的主动性Service

内涵性服务标准

1、首诊负责制2、最有利的诊治方案3、最佳护理4、预期最佳医疗护理效果5、病人满意度Service3、医务人员服务不是施舍，是市场关系4、病人花钱买满意的健康服务—现代的价值观医院提供满意的健康服务—现代的价值观5、以优质服务参与市场竞争Service6、实施个性化的服务7、现代化的服务理念8、现代化的服务规范service

经营理念维系着企业的命脉，使企业得以发展的内在动力，更是一种组织凝聚力，多少成功跨国公司，无一不是依靠企业经营理论的不断革新，得以发展壮大，屹立几十年甚至上百年仍不可动摇。service规范的服务行为

医院是一个服务性很强的行业，医务人员应该提供热情的、主动的、有责任感的服务，微笑服务是医院的第一服务质量，微笑服务主要表现在表情和语言上，微笑服务也是服务性行业的第一竞争杀手。Service9、超过顾客需求的服务。10、推荐用参谋式服务：健康服务实际上是一种不对称服务，推荐用参谋式服务，你当司令，我当参谋。Service重视老病人培育忠诚客户

据美国一项调查，一个满意的顾客会引发8

笔潜在的生意，其中至少1笔成交，而一个不满意的顾客，会影响25

个人的购买意愿，开发一位新顾客的成本，是维持一位老顾客成本的6倍。1、机制原指机械装置运行原理2、保持良性运行的三种必须机制

Supportsystem动力机制约束机制策划机制Supportsystem

动力机制一个完善的科学的激励机制，充分挖掘和发挥员工潜在的和现有的技能，使其保持高昂的主观能动性和积极性。Supportsystem动力机制1、劳动价值原则2、市场化原则Supportsystem施行有效的动力机制物质激励为基础精神激励为根本Supportsystem约束机制汽车没有止动装置，肯定要出交通事故，人没有约束机制，犹如单翼之鸟难以高空翱翔。Supportsystem策划：把握方向，运筹帷幄策划内容：

目标流程组织战略文化Supportsystem策划思维：敏捷、开放，没有思路，就没有出路行为方式：对环境进行快速反应，该出手时就出手Technology&Time1、技术是支持质量和服务的物质基础

2、技术是市场竞争的核心3、创特色,树品牌,造优势是医院走向成功之路Technology&Time4.医院在市场上生存和发展最主要的是不断调整与病人的需求关系5.竞争实质是创新的较量6.创新是知识经济发展的动力源泉Technology&Time7.三新项目和技术的引进是消化吸收创新8.科研课题是自主创新9.自主创新能引起质变,开创新局面,迈上新台阶Technology&Time10、专科建设以课题为载体的创新建设11、创新建设的起点是思维创新12、思维创新的起点是打破形式化和习惯化的思维枷锁.People1.人财富资源People2.成功团队形成合力资源互补和谐环境学习型组织People形成合力2+2＞4团队协调一致完成任务的速度之快,质量之高是单个成员无法完成或想象的.People

营造和谐的环境

坦诚沟通相互信任互帮互学充满自信和活力People建设学习性的组织

培养学习兴趣提高学习能力在工作中学习在学习中工作学习与创新相结合学习为创新积累能量使学习成为生活中不可缺少的一部分People

资源互补是团队建设有无持续竞争力的关键因素,不能把自己搞成不可替代,要使个人更多的依赖单位,而不是单位更多的依赖个人。

资源互补People

职工的融合度是一个渐进的过程,一个成熟的单位的标志之一是重要岗位是不是由内部提的.People

在本地区内有较高的学术知名度，具备主持科室全面技术管理、行政管理、经营管理能力，能带领专科实现专科建设目标。

学科带头人People

学科带头人必须是现代化的人。人的现代化主要是观念上的现代化，即价值观念、思维方式、行为方式和感情方式等文化心理方面的现代化。People国务院研究室科教文公卫司司长解思忠提出中国现代人的几个具体特征。1、具有主体意识，不依附于他人或单位；2、崇尚民主法制，具有社会责任感；

3、重视精神生活，自觉地追求理想；People4、思维发散，具有创新精神；5、有自省，勇于自我解剖，自我超越；6、不因