培训后跟踪服务管理制度

PAGE培训后跟踪服务管理制度一、总则（一）目的为了确保公司/组织所提供的培训能够切实转化为员工的实际工作能力提升，为公司/组织创造更大价值，特制定本培训后跟踪服务管理制度。本制度旨在规范培训后跟踪服务流程，加强对培训效果的持续关注与评估，及时解决员工在实际工作中运用培训知识和技能时遇到的问题，提高培训投资回报率，促进公司/组织与员工的共同发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部举办的各类培训课程，包括但不限于新员工入职培训、岗位技能培训、管理能力培训、专业知识培训等。参与培训的所有员工以及负责培训跟踪服务的相关部门和人员均需遵守本制度。（三）基本原则1.以学员为中心原则：培训后跟踪服务要紧密围绕学员的实际需求展开，关注学员在工作中的应用情况，及时提供必要的支持和帮助。2.持续改进原则：通过对培训效果的跟踪评估，不断总结经验教训，持续优化培训内容和方式，提高培训质量。3.客观公正原则：跟踪服务过程中所收集的数据和信息应真实、准确、客观，评估结果应公正、公平，为培训改进提供可靠依据。4.责任明确原则：明确各部门和人员在培训后跟踪服务中的职责，确保跟踪服务工作有序开展，责任落实到人。二、跟踪服务流程（一）培训结束后沟通1.沟通时间：培训课程结束后的[X]个工作日内，由培训负责人与学员进行首次沟通。2.沟通方式：采用面对面交流、电话沟通或电子邮件等方式，确保沟通顺畅有效。3.沟通内容：了解学员对培训内容的掌握程度、在实际工作中运用培训知识和技能的初步感受、遇到的困难和问题等。同时，向学员介绍后续跟踪服务的安排和方式，鼓励学员积极反馈。（二）定期回访1.回访周期：根据培训课程的性质和重要程度，确定不同的回访周期。一般情况下，新员工入职培训在培训结束后的第[X]周、第[X]月进行回访；岗位技能培训和专业知识培训在培训结束后的第[X]月、第[X]季度进行回访；管理能力培训在培训结束后的第[X]季度、第[X]半年进行回访。2.回访方式：可采用问卷调查、电话访谈或实地走访等方式进行回访。问卷调查应设计合理的问题，涵盖培训知识应用、工作绩效提升、对培训的满意度等方面；电话访谈要提前准备好访谈提纲，确保访谈内容全面深入；实地走访则可更直观地了解学员在工作现场的应用情况。3.回访内容：培训知识应用情况：询问学员在工作中是否运用了培训所学的知识和技能，运用的频率和效果如何。工作绩效提升：了解学员在培训后工作绩效是否有所改善，如工作效率提高、工作质量提升、解决问题能力增强等方面的具体表现。对培训的满意度：收集学员对培训课程内容、培训讲师、培训方式等方面的满意度评价，以及对培训改进的建议和意见。（三）问题收集与分析1.问题收集渠道：通过回访、学员主动反馈、工作汇报等多种渠道收集学员在培训后遇到的问题。设立专门的培训问题反馈邮箱或热线电话，方便学员随时反映问题。2.问题分类整理：对收集到的问题进行分类整理，可分为知识理解问题、技能应用问题、工作环境问题、个人能力问题等不同类别，以便更有针对性地进行分析和解决。3.问题分析方法：组织相关部门和人员对问题进行深入分析。可采用头脑风暴法、鱼骨图分析法等工具，找出问题产生的原因，包括培训内容是否与实际工作脱节、培训方式是否有效、学员自身学习能力和态度等方面的因素。（四）解决方案制定与实施1.解决方案制定：根据问题分析结果，制定具体的解决方案。对于一般性问题，由培训负责人协调相关资源进行解决；对于较为复杂或涉及多个部门的问题，组织跨部门专项小组进行研究，制定综合解决方案。解决方案应明确责任部门、责任人、解决措施和时间节点。2.解决方案实施：责任部门和责任人按照解决方案的要求认真组织实施。在实施过程中，要及时跟踪进展情况，确保各项措施得到有效执行。对于实施过程中遇到的新问题或困难，及时进行调整和优化解决方案。（五）效果评估与反馈1.效果评估指标：建立科学合理的效果评估指标体系，包括问题解决情况、学员工作绩效提升幅度、对培训改进措施的满意度等方面。通过对比培训前后的数据和实际表现，评估跟踪服务的效果。2.效果评估方式：采用定量与定性相结合的评估方式。定量评估可通过数据分析、绩效指标对比等方法进行；定性评估则通过学员反馈、上级评价、同事评价等方式收集意见。3.效果反馈：将效果评估结果及时反馈给学员、培训讲师、相关部门和公司/组织管理层。对于取得良好效果的案例进行总结推广，为其他学员提供借鉴；对于跟踪服务中发现的培训不足之处，及时反馈给培训部门，以便对培训课程进行优化改进。三、跟踪服务职责分工（一）培训部门1.负责制定培训后跟踪服务计划和方案，明确跟踪服务的流程、内容、方式和时间节点。2.组织实施培训结束后的首次沟通和定期回访工作，收集学员反馈信息，整理分析培训问题。3.协调相关部门和人员制定问题解决方案，并跟踪解决方案的实施情况。4.对培训后跟踪服务效果进行评估总结，撰写跟踪服务报告，为培训课程的优化改进提供依据。（二）学员所在部门1.配合培训部门开展跟踪服务工作，督促本部门学员积极参与回访和问题反馈。2.协助培训部门分析学员在工作中遇到的问题，提供实际工作场景和业务需求方面的信息，共同制定解决方案。3.关注学员在培训后的工作表现，将跟踪服务与员工绩效考核、职业发展等相结合，为学员提供必要的支持和指导。（三）培训讲师1.参与培训后跟踪服务工作，根据学员反馈和实际应用情况，对培训课程内容和教学方法提出改进建议。2.针对学员在培训知识应用和技能操作方面遇到的问题，提供专业的指导和解答，必要时进行现场辅导或组织专项答疑活动。（四）学员1.积极配合培训部门的跟踪服务工作，如实反馈培训后在工作中的应用情况、遇到的问题及自身需求。2.按照问题解决方案的要求，认真落实各项改进措施，不断提升自身工作能力和绩效水平。四,培训资源支持（一）培训资料提供1.培训部门应在培训结束后，及时为学员提供相关的培训资料，包括培训课件、讲义、参考书籍、案例集等。资料应确保内容准确、完整，便于学员在工作中查阅和复习。2.根据学员的需求和反馈，对培训资料进行定期更新和优化，确保资料与实际工作紧密结合，具有实用性和指导性。（二）在线学习平台建设与维护1.搭建公司/组织内部的在线学习平台，为学员提供便捷的学习渠道。平台应涵盖培训课程视频回放、在线测试、学习论坛、知识问答等功能模块，方便学员随时回顾培训内容，进行自我学习和交流互动。2.安排专人负责在线学习平台的日常维护和管理，及时更新平台内容，确保平台运行稳定、功能正常。定期收集学员对平台的使用反馈，不断优化平台界面和功能设置，提高学员的学习体验。（三）专家咨询与辅导1.建立专家咨询机制，针对学员在工作中遇到的复杂问题或专业难题，为学员提供专家咨询服务。专家可由公司内部资深专业人士或外部行业专家组成，通过电话、邮件、在线会议等方式为学员答疑解惑，并提供专业的建议和解决方案。2.根据学员的需求和培训课程的特点，不定期组织专家辅导活动，如专题讲座、案例分析研讨、一对一辅导等，帮助学员深入理解培训知识，提升实际应用能力。五、培训后跟踪服务的监督与考核（一）监督机制1.设立培训后跟踪服务监督小组，成员由培训部门负责人、人力资源部门相关人员、学员代表等组成。监督小组负责对跟踪服务工作的全过程进行监督检查，确保跟踪服务工作按照制度要求有序开展。2.监督小组定期对跟踪服务计划的执行情况、问题收集与解决情况、回访工作质量等进行检查，发现问题及时督促相关部门和人员进行整改。（二）考核指标与方法1.考核指标：跟踪服务计划完成率：考核培训部门是否按照跟踪服务计划的要求，按时完成各项跟踪服务工作任务。问题解决率：统计培训后学员反馈问题的解决数量与总问题数量的比例，评估问题解决的效果。学员满意度：通过学员对跟踪服务工作的满意度调查得分，衡量跟踪服务工作的质量和效果。培训改进效果：对比培训前后学员的工作绩效、知识技能水平等方面的变化情况，评估跟踪服务对培训质量提升的贡献。2.考核方法：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每季度进行一次，由培训部门提交跟踪服务工作自评报告，监督小组根据考核指标进行综合评价；不定期抽查则根据实际工作需要随时开展，对跟踪服务工作中的重点环节和关键问题进行检查核实。（三）考核结果应用1.将考核结果与相关部门和人员的绩效挂钩，对跟踪服务工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，如绩效加分、奖金奖励、晋升机会等。2.对于考核结果不达标的部门和个人，进行绩效扣分、诫勉谈话等处理，并要求其针对存在的问题制定整改措施，限期整改。整改不到位的，进一步追究相关责