课外培训客户接待制度

PAGE课外培训客户接待制度一、总则1.目的为规范课外培训客户接待工作，提升客户服务质量，树立良好品牌形象，促进公司业务发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司所有涉及课外培训客户接待的部门及人员。3.基本原则热情周到原则：以热情、友好的态度接待客户，提供全方位、个性化的服务。专业规范原则：接待人员应具备专业的业务知识和技能，按照规范流程进行操作。高效务实原则：及时、准确地处理客户需求，提高工作效率，确保客户满意度。保密原则：对客户信息严格保密，不得泄露客户隐私。二、接待准备1.信息收集接待人员在接到客户预约或来访通知后，应提前收集客户基本信息，包括姓名、联系方式、培训需求、孩子情况（如年龄、学习阶段等）。了解客户对课外培训的关注点，如课程内容、师资力量、教学方法、教学环境等。2.场地安排根据客户来访人数和需求，合理安排接待场地。场地应保持整洁、舒适、明亮，配备必要的办公设备和培训宣传资料。确保接待场地的安全设施齐全，如消防设备、紧急疏散通道等符合相关规定。3.人员安排确定主要接待人员，该人员应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，熟悉公司业务和课程体系。根据客户需求，安排相关课程顾问、教学主管等人员参与接待，以便为客户提供全面、专业的解答。4.资料准备准备公司宣传资料，如公司简介、课程介绍手册、成功案例集、师资介绍等，确保资料内容准确、更新及时。根据客户需求，准备相关课程资料、试听课程安排等。5.设备调试提前调试好接待场地的音响、投影仪、电脑等设备，确保在接待过程中正常运行。检查网络连接是否稳定，保证能够顺利展示培训课程视频、在线演示等。三、接待流程1.预约接待客户通过电话、邮件或在线预约平台预约来访时，接待人员应及时记录预约信息，并与客户确认来访时间、人数、需求等。在预约时间前15分钟，再次与客户确认是否准时来访，并做好接待准备。客户到达后，接待人员应热情迎接，引导客户至接待室就座，送上茶水或饮料，并进行自我介绍。2.需求沟通接待人员应主动询问客户培训需求，倾听客户意见和关注点，详细记录客户需求和问题。向客户介绍公司的基本情况、课程体系、教学特色、师资力量等，解答客户对课外培训的疑问。根据客户需求，推荐适合的培训课程，并提供课程详细介绍，包括课程内容、教学目标、教学方法、课程时长、收费标准等。3.参观体验如有需要，带领客户参观公司教学场地、教室、教学设备等，展示公司的教学环境和设施。安排客户试听相关课程，让客户亲身感受公司的教学质量和教学方法。试听课程结束后，与客户进行交流，了解客户试听感受和意见。4.方案介绍根据客户需求和试听情况，为客户制定个性化的培训方案。培训方案应包括课程安排、教学计划、师资配备、学习进度跟踪、课后服务等内容。向客户详细介绍培训方案的优势和特点，解答客户对培训方案的疑问。与客户协商培训费用支付方式、上课时间、课程有效期等细节问题。5.问题解答客户对接待过程中提出的任何问题，接待人员应耐心解答。对于无法当场解答的问题，应记录下来，并告知客户将在规定时间内给予答复。收集客户对接待工作和培训方案的意见和建议，及时反馈给相关部门和人员，以便不断改进服务质量。6.促成签约在客户对培训方案满意后，引导客户签订培训合同。签订合同前，应向客户详细说明合同条款，确保客户理解并同意合同内容。协助客户办理缴费手续，提供多种缴费方式供客户选择。缴费完成后，为客户开具正规发票或收据。与客户确定首次上课时间、地点，并告知客户后续的上课安排和注意事项。7.送别客户客户离开时，接待人员应热情送别，感谢客户的来访和支持。在客户离开后，及时整理接待资料，对客户信息进行归档保存，以便后续跟进和服务。四、接待礼仪1.仪表仪态接待人员应保持良好的仪表仪态，穿着整洁、得体，符合职业形象。面部表情亲切自然，眼神专注与客户交流，展现出热情、专业的态度。姿态端正，举止大方，避免出现不良姿势，如弯腰驼背、抖腿等。2.语言表达使用礼貌、规范、清晰的语言与客户沟通，语速适中，语气平和。避免使用模糊、歧义或不当的语言，确保客户能够准确理解接待人员的意思。善于倾听客户意见和需求，及时给予回应，表达尊重和关注。3.行为举止主动迎接客户，引导客户就座、参观等，动作轻柔、自然，展现出良好的服务意识。与客户交流时，保持适当的距离，避免过于亲近或疏远。注意手势的运用，避免使用过于夸张或不恰当的手势，辅助语言表达，增强沟通效果。五、客户跟进与维护1.首次跟进在客户签订培训合同后的24小时内，接待人员应与客户进行首次跟进，确认客户是否已收到培训相关资料，是否清楚首次上课时间、地点等信息。了解客户对培训方案的进一步需求或疑问，及时给予解答和帮助。2.定期回访按照公司规定的回访周期，对接待的客户进行定期回访。回访方式可采用电话、邮件或上门拜访等。回访内容包括了解客户培训课程学习进度、学习效果、对教学质量和服务的满意度等。收集客户反馈意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。根据客户回访情况，为客户提供必要的学习指导和支持，如学习方法建议、心理辅导等，增强客户对培训的信心和满意度。3.特殊情况处理如客户在培训过程中遇到特殊情况，如对课程不满意、与教师发生矛盾、个人原因需要调整课程等，接待人员应及时了解情况，积极协调相关部门和人员，为客户提供妥善的解决方案。对客户提出的合理诉求，应及时处理并反馈处理结果；对不合理诉求，应耐心解释，争取客户理解。4.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。接待人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，安抚客户情绪，并承诺在规定时间内给予答复。对客户投诉进行调查核实，根据投诉原因和责任归属，协调相关部门和人员制定解决方案。解决方案应明确、具体，能够有效解决客户问题。将投诉处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户对处理结果的满意度。对投诉处理过程进行总结分析，找出问题根源，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。六、培训资源管理1.师资管理建立师资档案，记录教师的个人信息、教学资质、教学经验、培训课程等。定期对教师进行培训和考核，提升教师的教学水平和专业素养。根据客户需求和课程安排，合理调配教师资源，确保教学质量。2.教材管理选择适合的教材和教学资料，确保教材内容符合教学大纲和客户需求。建立教材管理制度，对教材的采购、使用、保管、更新等进行规范管理。定期检查教材的使用情况，及时更新和补充教材，保证教材的时效性和实用性。3.教学设备管理对教学场地的设备进行登记造册，明确设备的名称、型号、数量、使用状况等。定期对教学设备进行维护和保养，确保设备正常运行。建立设备维修档案，记录设备维修情况。根据教学需要和设备更新计划，及时采购新的教学设备，提高教学效率和质量。七、监督与考核1.监督机制设立专门的客户接待监督小组，定期对客户接待工作进行检查和评估。监督小组通过现场观察、客户反馈、查阅接待记录等方式，对接待人员的服务态度、专业水平、工作流程执行情况等进行监督。及时发现接待工作中存在的问题，并提出整改意见，督促相关部门和人员进行改进。2.考核标准制定客户接待工作考核标准，从客户满意度、业务成交量、服务质量等方面对接待人员进行考核。客户满意度通过客户反馈、问卷调查等方式进行测评；业务成交量根据接待人员促成的培训合同数量和金额进行统计；服务质量主要考核接待人员的服务态度、专业水平、工作流程执行情况等。3.考核方式考核方式采用定期考核与不定期考核相结合。定期考核每月进行一次，不定期考核根据实际情况随