新东方培训退费制度

PAGE新东方培训退费制度一、总则1.目的本退费制度旨在规范新东方培训业务中的退费流程，保障学员和公司的合法权益，维护培训市场的正常秩序，确保退费工作公正、透明、有序进行。2.适用范围本制度适用于新东方旗下所有培训课程及相关服务的退费管理。包括但不限于各类语言培训、职业技能培训、艺术培训等课程，以及因课程变更、停办、教学质量问题等引发的退费情况。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及教育、市场监管等相关部门的规定，确保退费制度符合法律要求。公平公正原则：对待每一位申请退费的学员，一视同仁，依据统一的标准和流程进行处理，不偏袒任何一方。透明公开原则：退费政策、流程、标准等信息向学员充分公开，接受学员和社会监督，确保退费过程清晰、可查。合理补偿原则：在考虑公司运营成本和学员实际损失的基础上，合理确定退费金额，保障双方利益平衡。二、退费政策1.课程开课前退费在课程正式开课日期前，学员提出退费申请的，公司将扣除一定的手续费用后，全额退还已缴纳的培训费用。手续费用标准为培训费用总额的[X]%，但最高不超过[X]元。例如，学员缴纳培训费用5000元，在开课前申请退费，手续费用为5000×[X]%=250元（若[X]%计算结果小于最高限额[X]元），则实际退费金额为5000250=4750元。2.课程开课后退费课程开课之后，学员因个人原因申请退费的，根据课程已完成的进度占总课程进度的比例，扣除相应的学费后退还剩余费用。课程进度的计算方式如下：对于线上课程，按照学员实际观看视频时长、完成作业及测试情况等综合评估确定课程进度。对于线下课程，按照课程实际授课天数、课时完成情况等确定课程进度。已完成课程进度的退费计算公式为：退费金额=总培训费用×(1已完成课程进度比例)已产生的其他费用（如教材费、资料费等，若有）。例如，某线下培训课程总费用8000元，共20天课程，学员在第5天申请退费。已完成课程进度比例为5÷20=25%，则应扣除学费8000×25%=2000元。若已产生教材费500元，则退费金额为8000×(125%)500=5500元。3.因公司原因导致的退费若因新东方自身原因，如课程停办、教学师资重大变更（影响教学质量）等，导致学员无法正常完成课程学习的，公司将全额退还学员已缴纳的培训费用，并按照培训费用总额的[X]%给予学员额外补偿。例如，因教学师资变更，学员对教学质量不满意而申请退费，培训费用为6000元，则应退费金额为6000+6000×[X]%=6000+300=6300元（假设[X]%=5%）。4.特殊情况退费学员因重大疾病、不可抗力等特殊原因无法继续参加培训课程的，需提供相关证明材料（如医院诊断证明、政府部门出具的不可抗力事件证明等）。经公司核实后，可酌情考虑全额或部分退还培训费用，并根据实际情况协商处理。例如，学员因突发重大疾病住院治疗，无法参加后续培训课程，提供医院诊断证明后，公司经审核，可根据课程实际完成情况，扣除已完成课程对应的费用后，退还剩余费用，同时给予一定的人道主义关怀，如协助学员办理休学等手续。三、退费申请流程1.申请渠道学员可通过新东方官方网站、手机APP、线下服务中心等渠道提交退费申请。申请时需填写个人基本信息、课程信息、退费原因等相关内容，并上传必要的证明材料（如有）。线下服务中心应设立专门的退费申请受理窗口，安排专人负责接待学员，指导学员填写退费申请表，并对学员提交的材料进行初步审核。2.申请时间学员应在知晓需要退费的情况后，尽快提交退费申请，但最晚不得超过课程结束日期后的[X]个工作日。逾期申请的，公司将根据实际情况酌情处理。3.材料提交：除上述提到的因特殊情况需提供证明材料外，一般退费申请需提交以下材料：退费申请表，详细填写个人信息、课程信息、退费原因等。缴费凭证，如发票、支付记录等，以证明学员已缴纳培训费用。学员应确保提交的材料真实、有效、完整。如因材料虚假或不完整导致退费申请无法正常处理的，责任由学员自行承担。4.审核流程公司收到学员退费申请后，将在[X]个工作日内进行审核。审核内容包括申请材料的完整性、退费原因及符合的退费政策等。对于简单的退费申请，由客服部门进行初审，确认申请信息无误后，提交财务部门进行费用核算和退款操作。对于涉及复杂情况（如因教学质量问题、特殊情况等）的退费申请，将由客服部门、教学部门、财务部门等组成联合审核小组进行审核。审核小组将根据具体情况进行调查核实，如与授课教师沟通了解教学情况、查阅课程记录等，最终确定是否符合退费条件及退费金额。5.审核结果通知审核结果将在审核完成后的[X]个工作日内通知学员。通知方式包括短信、邮件、电话等，告知学员审核是否通过以及退费金额等详细信息。若审核通过，将明确告知学员退款的预计到账时间；若审核不通过，应向学员说明原因，并提供申诉渠道和方式。四、退费支付与到账1.支付方式退费金额将通过学员原缴费方式进行退还。如学员原通过银行卡支付的，将退费款项退还至原缴费银行卡；如通过第三方支付平台支付（如微信、支付宝等），则退还至相应的第三方支付账户。对于线下缴纳现金的情况，公司将与学员协商确定退费支付方式，如提供银行转账、支票等其他安全便捷的支付方式。2.到账时间一般情况下，退费款项将在审核通过后的[X]个工作日内完成支付。但因银行处理流程、第三方支付平台规则等原因导致延迟到账的，公司将及时向学员说明情况，并协助学员跟进查询。对于涉及金额较大或因特殊原因需延长支付时间（如财务结算周期等）的退费情况，公司将提前与学员沟通，取得学员理解，并在约定的时间内完成支付。五、学员申诉与处理1.申诉渠道学员如对退费审核结果有异议，可在收到审核结果通知后的[X]个工作日内，通过新东方官方客服电话、在线客服平台、书面信函等方式提出申诉。公司应设立专门的申诉处理邮箱和电话热线，确保学员申诉渠道畅通。同时，在新东方官方网站显著位置公布申诉渠道信息，方便学员查询。2.申诉处理流程公司收到学员申诉后，将在[X]个工作日内启动申诉处理程序。由专门的申诉处理小组对学员申诉内容进行调查核实。申诉处理小组将再次审查退费申请材料、审核过程及相关证据，必要时可与学员、授课教师、教学管理人员等进行沟通核实情况。根据调查核实结果，申诉处理小组将在[X]个工作日内给出申诉处理决定，并以书面形式通知学员。处理决定将明确是否维持原审核结果或调整退费金额等内容。3.处理结果执行若申诉处理决定维持原审核结果，学员应接受处理结果；若处理决定调整退费金额等，公司将按照新的处理结果及时完成退费支付操作。对于学员申诉过程中提出的合理意见和建议，公司应认真对待，及时总结反思，不断完善退费制度和相关工作流程。六、监督与管理1.内部监督新东方设立专门的退费管理监督小组，由财务、教学、客服等部门相关人员组成。监督小组定期对退费申请处理情况进行检查，确保退费工作严格按照制度执行，审核流程规范、公正。财务部门负责对退费金额核算的准确性进行监督，确保退费资金的安全支付；教学部门负责对因教学质量等原因引发的退费情况进行分析评估，提出改进教学工作的建议；客服部门负责对学员退费申请的受理、沟通及反馈情况进行监督，提高服务质量和效率。2.外部监督积极接受教育主管部门、市场监管部门等相关政府部门的监督检查，及时整改存在的问题，确保退费制度符合法律法规要求和行业规范。主动向社会公开退费制度、退费情况等信息，接受学员和社会公众的监督。对于学员和社会反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。3.违规处理对于在退费工作中违反本制度规定、存在违规操作行为的工作人员，将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、罚款、辞退等。对于因违规操作导致学员利益受损或公司声誉受到影响的，公司将承担相应的法律责任，并积极采取措施挽回损失、消除