核心银行系统（CoreBanking）中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心银行系统（CoreBanking）中断应急预案一、总则1、适用范围本预案聚焦核心银行系统（CoreBanking）的中断事故，涵盖系统服务不可用、数据丢失或传输故障等场景。适用范围包括但不限于银行内部所有依赖CoreBanking系统的业务部门，如存取款、转账、信贷审批等，以及因系统故障可能引发的外部合作机构服务中断。例如，某次区域性网络攻击导致某银行CoreBanking系统延迟超过4小时，造成数百家网点无法处理交易，客户投诉量激增，此次事件凸显了应急预案覆盖的必要性和紧迫性。2、响应分级根据事故危害程度和影响范围，应急响应分为三级。一级响应适用于系统完全瘫痪或核心功能中断，影响全国或跨省业务，如数据库损坏导致交易数据永久丢失。二级响应针对区域性中断，如单个数据中心故障导致某省份服务不可用，但其他区域不受影响。三级响应则处理局部故障，例如某网点服务器异常，仅影响单点服务。分级遵循“分级负责、逐级启动”原则，即低级别响应无法控制事态时自动升级。某银行曾因硬件故障触发三级响应，通过备用链路恢复服务，但若当时未按分级原则启动二级响应，可能演变成更严重的事态。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立CoreBanking系统中断应急指挥部，由总行高管牵头，下设技术、业务、运营、沟通四类工作组。技术组由信息科技部主导，包含网络、安全、数据库、应用开发等团队；业务组由运营管理部牵头，吸纳各业务条线代表；运营组隶属运营管理部，负责前台网点调度；沟通组由品牌公关部负责，协同财务部处理费用。所有相关部门及子公司IT部门为支撑单位。2、应急处置职责及工作组分工技术组职责：立即启动备用系统，修复受损模块需在2小时内完成核心交易恢复，48小时内实现数据同步。配合安全组排查攻击源，实施隔离措施。某次DDoS攻击中，技术组通过切换至冷备中心，在35分钟内恢复80%交易功能，验证了预案有效性。业务组职责：评估中断影响，协调临时替代方案，如柜台分流。制定客户补偿标准，需在6小时内提交方案供指挥部审批。去年某省数据中心故障中，业务组通过启用电话银行分流，将客户流失率控制在1.2%以内。运营组职责：根据指挥部指令，关闭受影响网点，组织应急柜台服务。某次单点故障时，该组在30分钟内完成全辖网点状态更新，确保未中断网点服务不受影响。沟通组职责：编制发布声明，披露影响范围和恢复进度，需每日更新。协调媒体对接，处理舆情。某次事件中，通过每30分钟发布简报，将客户焦虑情绪降至最低。支撑单位职责：子公司IT部门提供技术支持，财务部保障应急资金，人力资源部协调临时抽调人员。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立24小时应急值守热线（电话号码），由总行指挥中心负责值守。接报人需第一时间记录事故发生时间、地点、现象、初步影响等要素，立即向指挥中心主管及技术组负责人同步。指挥中心在接报后10分钟内完成信息核实，通过内部通讯系统（如OA、即时通讯群）向所有应急小组成员发布简报，内容包含事件级别、响应措施及联络人。某次凌晨故障，因值守人员快速上报，使得技术组在30分钟内抵达现场，避免了事态扩大。2、向上级及外部通报事故信息上报遵循逐级负责原则。指挥部技术组确认属一级响应后，1小时内向监管机构报送初步报告，内容含事件性质、影响范围、已采取措施。同时抄送集团总部应急办。报告需包含系统受影响笔数、金额，以及预计恢复时间。去年某系统漏洞事件，通过按时报送，争取到监管指导。外部通报由沟通组负责，在指挥部确认影响范围后2小时内，向银保监、网信办等机构发送正式通报，同步通过官方微博发布服务声明。若涉及客户信息泄露，需在法律框架内及时通知受影响客户，并披露处置措施。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分为手动和自动两种模式。达到预案规定的三级响应条件时，技术组需在30分钟内向指挥部提交启动建议，由应急领导小组确认后发布。例如，数据库主节点故障导致核心交易延迟超过1小时，即触发三级响应。若事态升级至二级，需在1小时内由领导小组决策，并同步通知各工作组进入状态。自动启动适用于一级响应，如监测系统判定全国性服务中断超过15分钟，则自动触发最高级别响应，指挥部同步启动。2、预警启动与级别调整未达响应条件但存在扩容风险时，由指挥部决定启动预警状态。预警期间，技术组每30分钟提交风险评估报告，业务组准备替代方案。去年某次安全演练中，因监测到异常流量骤增，启动预警后快速定位为误报，避免了不必要的资源调动。响应启动后，指挥部每日召开研判会，技术组每2小时提供一次系统状态报告，结合交易量、客户投诉量等指标动态评估响应级别。某次故障中，因客户投诉量在恢复后持续攀升，指挥部果断将三级响应提升至二级，增派人力处理遗留问题。级别调整需在2小时内完成决策并发布，确保处置资源与事态匹配，防止响应不足导致二次故障，或过度响应造成资源浪费。五、预警1、预警启动预警由指挥部根据风险评估结果决定启动。预警信息通过内部专用预警平台、短信总控台发送至各应急小组及成员手机，同时发布至应急知识库供查阅。信息内容包含潜在风险类型、影响范围预估、建议防范措施及响应联络人。例如，监测到大规模DDoS攻击流量时，将发布“网络攻击预警”，提示各小组检查防火墙策略。2、响应准备预警启动后，各工作组需在1小时内完成以下准备。技术组检查备用系统状态，确保数据备份可用；业务组修订应急服务流程，准备替代交易凭证；运营组核对网点应急物资储备；沟通组准备发布预警声明模板。同时，指挥部协调通信部门保障应急线路畅通，后勤部门准备好抽调人员的临时食宿。去年某次预警中，技术组提前完成的系统切换测试，为后续快速响应赢得关键时间。3、预警解除预警解除由指挥部根据技术组评估报告决定。基本条件包括：威胁源清除、系统核心指标恢复正常、模拟演练验证可用性。解除要求发布后，需3日内确认无次生风险。责任人由指挥部主管领导担任，并记录解除时间及过程。某次误报预警，因技术组在确认无攻击后30分钟内提交解除建议，指挥部及时解除，避免了资源空置。六、应急响应1、响应启动响应启动后，指挥部立即开展以下工作。技术组每2小时向指挥部报告系统恢复进度；业务组每日统计受影响业务量；运营组更新网点服务指引；沟通组按需发布声明。指挥部每12小时召开视频会议，评估响应效果。信息上报需同步至集团总部及监管机构。资源协调方面，优先保障技术组人员到位，调用备用数据中心需3小时内获批。信息公开通过官方网站和手机银行推送，内容限于事实和进展。后勤部门设立应急食堂，财务部准备200万元应急资金池。某次系统中断中，快速协调到备用机房使得恢复时间缩短了40%。2、应急处置事故现场处置遵循以下原则。警戒疏散：技术组在核心机房周边设置警戒线，疏散无关人员。人员搜救：针对系统故障导致的业务中断，由运营组协调网点寻找受影响客户。医疗救治：若涉及设备故障引发人员触电等，由运营组联系属地医院。现场监测：技术组持续监控系统日志，定位问题根源。技术支持：外部专家可远程接入，需沟通组协调。工程抢险：与设备供应商协调备件，时限为4小时到货。环境保护：若涉及电池漏液等，由后勤组按环保规定处置。所有现场人员必须佩戴防静电手环、护目镜等防护装备。去年某机房事故中，严格执行人员防护措施，未发生次生伤害。3、应急支援当内部资源无法控制事态时，技术组在2小时内向网信办、公安部或第三方安全公司发送支援请求，需说明事件等级、影响范围及需求数据。联动程序要求外部力量配合内部技术方案。外部力量到达后，由指挥部指定成员担任联络人，在技术组指导下开展处置工作，原指挥部成员提供业务背景支持。某次攻击事件中，联合安全公司快速定位攻击源，缩短了处置时间。4、响应终止响应终止需满足三个条件：系统核心功能恢复72小时且运行稳定、无重大投诉、次生风险消除。技术组需每日提交评估报告，指挥部在收到报告后24小时内决策。责任人由指挥部总指挥担任，并报集团总部备案。某次故障响应中，因技术组报告恢复后出现微小延迟，指挥部按规定延长评估期，确保万无一失。七、后期处置1、污染物处理虽然CoreBanking系统本身不产生传统污染物，但应急处置过程中可能涉及设备维修产生的废弃物，如废电池、坏损线路等。需由后勤组按照环保部门规定，联系有资质的回收公司进行分类处理。对于维修过程中使用的清洁剂、润滑油等，需妥善收集并作为危险废物处理。例如，去年某次数据中心维护导致少量制冷剂泄漏，通过专业团队规范处置，未造成环境污染。2、生产秩序恢复系统功能恢复后，需逐步恢复受影响业务。技术组负责系统压力测试，确定承载能力；业务组根据受损情况，优先恢复高柜业务、网银等关键渠道。运营组组织网点进行客户服务演练，确保员工熟练掌握应急流程。某次中断后，通过分批次恢复服务，客户体验投诉率较一次性恢复降低了60%。同时，对系统漏洞进行溯源分析，修订开发规范，防止类似问题再次发生。3、人员安置对于因系统故障导致长时间工作、身心疲惫的员工，由人力资源部协调安排心理健康辅导。对在应急处置中表现突出的员工给予表彰，对因公负伤的按规定提供医疗支持。例如，某次重大故障中连续作战的技术人员，通过及时调休和奖金激励，有效维持了团队士气。同时，需对事件进行内部复盘，修订应急预案，避免未来对员工造成不必要的压力。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调人，由指挥中心主管担任。核心通信方式包括加密专线、卫星电话和专用对讲机集群，确保至少两种方式可用。各工作组指定一名联络员，24小时保持手机畅通，同时建立备用联络人机制。备用方案包括：当主网络中断时，切换至卫星信道；当手机信号消失时，使用对讲机。所有联系方式需录入应急知识库，每日核对更新。责任人各工作组负责人各承担本组通信保障，总协调人负责统筹。去年某次通信中断演练中，通过卫星电话恢复了对偏远小组的指挥，验证了备用方案的可行性。2、应急队伍保障建立三级应急队伍体系。一级为技术组骨干，由信息科技部10名资深工程师组成，具备724小时响应能力；二级为业务条线抽调人员，含运营、客服等，数量根据事件规模确定；三级为协议队伍，与两家第三方IT服务公司签订应急支援协议，可提供50人技术支持。专家库包含5名外部数据库、安全领域专家，通过远程或到场方式提供支持。队伍管理要求定期开展技能培训，每年组织一次联合演练。3、物资装备保障应急物资清单包括：服务器（10台备用）、存储设备（2套）、网络设备（核心交换机2台）、终端设备（交易终端50台）、打印机（20台）、备用电源（UPS容量满足48小时核心负载）、应急照明、防护用品（防静电服、护目镜）、消毒用品。所有物资存放在总行库房，分类标识，并配备二维码扫描设备。运输要求与物流部协调，4小时内可送达任何网点。更新机制为每年盘点一次，核心设备每两年检测一次性能。管理责任人由后勤部指定专人，联系方式须在应急知识库中更新。某次网点设备故障，通过启用库房备用终端，在30分钟内恢复了当地服务。九、其他保障1、能源保障保障核心数据中心双路供电及备用发电机正常运转。定期检查备用电源容量，确保能支持核心系统72小时运行。与电力部门建立应急联动机制，确保极端天气下优先供电。备用方案包括调动其他分行发电机支援，需技术部协调。2、经费保障设立1000万元应急专项基金，由财务部管理，用于支付应急响应期间的额外支出，如外部专家费、运输费、通信费等。支出需指挥部审批，事后进行审计。去年某次攻击事件中，该资金池快速支持了安全设备的紧急采购。3、交通运输保障预留5辆应急车辆用于人员及物资运输，由后勤部管理。与出租车公司签订应急协议，确保关键时刻能调度车辆。为关键人员配备公务用车，确保调动灵活性。4、治安保障协调属地公安机关维护应急期间秩序，特别是网点客流高峰时。技术部负责监控网络攻击行为，发现违法线索立即移交公安机关。某次网银攻击中，警方的快速响应阻止了可疑转账。5、技术保障持续维护应急知识库，包含系统架构图、操作手册、接口文档等。与厂商保持密切沟通，确保备件供应。定期更新应急演练脚本，覆盖各种技术故障场景。6、医疗保障协调就近医院开通绿色通道，准备应急救护车。为所有应急人员配备急救包，并组织急救技能培训。建立心理疏导机制，由人力资源部联系专业机构提供支持。7、后勤保障为应急人员提供临时休息场所和餐饮。确保应急期间食堂正常供应，必要时可订购盒饭。做好应急人员家属的安抚工作，由人力资源部负责。某次长时间故障中，后勤部门的细致安排稳定了队伍情绪。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖预案体系、响应流程、职责分工、系统知识、沟通技巧、心理疏导等方面。技术类培训包括系统架构、故障排查、备用系统切换；业务类培训侧重应急服务流程、客户沟通；综合类培训强调跨部门协同和指挥决策。需结合实际案例讲解，提升培训的针对性。2、关键培训人员识别关键培训人员包括各级指挥人员、各工作组负责人及骨干。需优先保障其掌握应急处置决策、资源协调和指挥沟通能力。例如，指挥部成员需接受高级别模拟演练培训。3、参加培训人员所有应急小组成员必须参加与其职责相关的培训。支撑单位人员需了解基本的应急流程和配合要求。新入职员工需纳入培训计划。培训合格后方可上岗。4、实践演练要求每年至少组织一次桌面推演和一次模拟演练，桌面推演侧重方案推敲，模拟演练检验实战能力。演练需覆盖至少两种响应级别，并邀请集团总部或监管部门观察。某次异地数据中心切换演练，暴露了通信预案的不足，促使了后续修订。5、案例学习定期组织案例分析会，学习国内外同业事故处置经验。建立案例库，按事件类型、影响程度分类归档。要求参训人员结合自身岗位撰