酒店客房服务标准作业指引

酒店客房服务标准作业指引一、指引概述本指引旨在规范酒店客房服务全流程操作，确保客房卫生安全、服务品质稳定，提升宾客入住体验，适用于住客服务、退房清洁、日常维护等全场景客房作业。二、岗前准备与资源配置（一）人员仪容仪表规范着装：统一工服（干净平整、无破损），佩戴工牌；长发束起，指甲修剪整齐（无染色、无过长），不佩戴夸张饰品。精神状态：保持微笑、语气亲切，避免个人情绪影响服务质量。（二）作业工具与物资准备清洁工具：分区使用清洁布（卫生间、卧室、家具擦拭布建议用不同颜色标识），吸尘器（定期清洁滤网、检查吸力），干湿分离拖把（卫生间拖把专用），玻璃刮，一次性/每日消毒的马桶刷。布草与易耗品：按客房配置标准准备干净布草（无污渍、破损），补充有效期内的易耗品（洗漱用品、拖鞋、卫生纸等）。设备检查：提前检查清洁设备（如吸尘器）、客房设施（灯具、空调、卫浴设备）是否正常，发现问题及时报修。三、客房清洁作业流程（一）退房清洁（VD房）作业1.进门与初步检查规范敲门（“您好，客房服务”，三次轻敲、每次间隔1秒），无人应答则3分钟后再次确认；开门后开窗通风5分钟，检查客房是否有遗留物品、设施损坏或异味，及时记录上报。2.布草撤换与分类撤下脏布草（床单、毛巾等）放入专用布草袋，分类送洗衣房；检查布草破损情况，遗留物品交前台登记。3.卫生间深度清洁马桶：冲水后倒清洁剂（停留5-10分钟），清洁内壁（重点水封区），清水冲洗后消毒巾擦拭外部。浴缸/淋浴区：清洁剂喷洒墙面、浴缸，清洁污渍（重点排水口），清水冲净后擦干。面盆与镜面：中性清洁剂擦面盆，玻璃刮清洁镜面（从左到右、从上到下），干布擦水龙头。地面：专用拖把清洁（重点地漏周围），确保干燥无积水。4.卧室区域清洁床铺：铺设床单（四角包紧）、被套（开口朝床尾）、枕头（距床头15cm），床尾巾按标准摆放。家具：干布/微湿布（拧干）擦拭书桌、衣柜等（从内到外、从上到下），清理抽屉/衣柜内垃圾。地面：地毯用吸尘器（从里到外、顺毛方向）清洁死角；硬木地板用拧干拖把擦拭，确保无污渍。5.易耗品补充与设施检查补充洗漱用品、卫生纸、茶叶等，检查灯具、空调、卫浴设备功能，发现问题报修。6.收尾与消毒关闭门窗（保持通风），消毒高频接触区域（门把手、开关），整理工具，再次检查后更新房态为“已清洁”。（二）住客在店清洁（OC房）作业1.服务沟通：电话询问宾客清洁时间（避开休息/用餐时段），若拒绝则记录下次服务时间。2.轻打扰清洁床铺：未使用则更换床单，已使用则整理平整；脏毛巾（篮内）更换，挂架上毛巾除非宾客要求否则不换。卫生间：重点清洁马桶（消毒）、面盆（擦水渍）、地面（清垃圾），补充易耗品。垃圾：清空垃圾桶（检查贵重物品），更换垃圾袋。3.需求响应：宾客需求（如加床、维修）需15分钟内响应，2小时内解决（复杂问题及时反馈进度）。（三）空房维护（VC房）作业1.定期巡查：每日检查门窗、空调、设施，长期空置房每周更换布草，避免异味/霉变。2.清洁通风：每周全面清洁（简化流程，重点除尘、通风），保持室内空气清新。四、服务礼仪与规范（一）沟通礼仪语言：使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，回答问题清晰准确，不清楚则致歉并承诺回复。肢体：交流时微笑、目光平视，递送物品双手奉上，避免交叉抱臂、倚靠家具。（二）隐私保护进房：敲门通报身份，得到允许后方可进入；宾客在房时，征求同意后再服务，不随意翻动物品。信息保密：不泄露宾客房号、入住信息等隐私，外部询问需核实身份。（三）时效与质量承诺退房清洁：接到通知后30分钟内完成并更新房态（团队退房可适当调整）。需求响应：宾客需求5分钟内记录启动，复杂问题每小时反馈进度。五、质量检查与持续改进（一）自检与互检自检：清洁后“眼观、手摸、鼻闻”，检查地面、家具、卫生间、设施、布草。抽查：领班/主管每日抽查20%客房，重点检查死角、设施、易耗品，问题立即返工。（二）宾客反馈处理收集：通过前台、意见卡、线上评价收集反馈，关注卫生、设施、态度问题。整改：24小时内响应投诉/建议，制定措施（如重清洁、换设施），闭环处理后反馈宾客。（三）培训与优化培训：每月组织清洁技巧、礼仪、设施维护培训，结合案例提升实操能力。优化：每季度总结问题，调整流程（如清洁顺序、工具使用），适配宾客需求。六、特殊场景处理规范（一）宾客在房突发情况设施故障：致歉并承诺处理，提供临时方案（如送毛巾），10分钟内联系维修，跟进进度。身体不适：报告主管，联系医务室/医院，征得同意前不擅自移动，仅提供必要帮助。（二）遗留物品处理登记：填写《宾客遗留物品登记表》，贵重物品单独封存交前台。归还：联系宾客协商归还方式（邮寄/自取），保管期3个月（贵重物品6个月），逾期按规定处理。（三）大型团队接待提前沟通：了解人数、需求（如加床、会议用品），准备足量物资，增派人员，制定清洁时间表。入住期间：增加巡房频率，及时响应需求，确保公共