餐饮行业服务流程及标准操作手册

餐饮行业服务流程及标准操作手册餐饮服务的品质依托标准化流程与精细化操作，从客人踏入门店到离店后的反馈闭环，每个环节的规范执行直接影响客户体验与品牌口碑。以下结合行业实践与服务逻辑，梳理全流程操作标准，为从业者提供可落地的执行指南。一、接待前准备阶段服务的起点并非客人到店，而是营业前的准备工作。此阶段需从环境、人员、物资三方面构建服务基础：（一）环境准备营业前30分钟完成全场清洁与布置：卫生清洁：地面无污渍、水渍，桌椅表面光洁无油迹；包间需重点清洁角落与茶具，确保无灰尘残留；卫生间及时消毒，配备充足的纸巾、洗手液，香氛系统维持清新气味。空间布置：桌椅间距以“客人起身不碰邻桌”为标准，餐椅归位后与餐桌边缘距离保持一拳；餐具按“骨碟居中、汤碗左前、筷架右前、水杯右上”的顺序摆放，间距均匀（约2厘米），确保视觉整洁。设备调试：检查空调、灯光、音响（如需）的运行状态，点餐系统、POS机提前开机测试，备用电源或网络预案就绪。（二）人员准备服务人员需在营业前20分钟完成岗前准备：仪容仪表：发型整洁（长发束起、碎发用发网固定），面部淡妆（男性保持面部清爽），指甲修剪至无白边且无甲油，工服平整无褶皱，工牌佩戴于左胸显眼处。服务心态：通过晨会明确当日客情（如预订桌数、特殊需求），调整状态至“热情且松弛”，避免过度紧张或倦怠；团队间简短沟通，确认分工（如迎宾、点餐、传菜的协作机制）。知识复训：快速回顾当日主推菜品的食材、做法、口味特点（如“今日招牌鱼选用千岛湖活鱼，现杀现做，微辣带鲜”），核对菜单价格与沽清菜品，确保对客介绍准确。（三）物资准备餐具与耗材：备足消毒后的骨碟、汤碗、筷子（公筷单独存放，标识清晰），餐巾纸、牙签按“每桌2包纸巾+1盒牙签”配置；包间额外准备湿巾、擦手毛巾（高温消毒后密封）。菜单与饮品：纸质菜单每日消毒（紫外线或酒精擦拭），电子菜单确保屏幕灵敏、画面清晰；茶水间提前泡制待客茶水（如绿茶用80℃水，红茶用90℃水），备足柠檬水、大麦茶等基础饮品。二、迎宾接待环节迎宾是客户体验的“第一印象窗口”，需通过细节传递专业与温度：（一）站位与关注迎宾员（或当值服务员）站立于门店入口2米范围内，站姿端正（挺胸收腹，双手自然交叠于腹前），目光自然扫视入口方向，确保客人到店3秒内被关注。若遇雨天，提前备好伞套机、干毛巾，主动为客人收纳雨具，动作轻柔且快速（避免让客人等待超过10秒）。（二）问候与引领问候语：根据时段调整话术（如“中午好，请问有预订吗？”“晚上好，这边请随我来”），语气亲切，尾音略带上扬；若客人携带儿童或老人，可补充“需要为您安排宽敞的座位吗？”体现关怀。引领技巧：侧身引领（距离客人半步，用手势指引方向），步速与客人保持一致；路过台阶、门槛时提前提醒“这边有台阶，您小心”；若客人询问菜品，可边走边简短介绍“咱们的招牌菜在菜单第X页，到座位后我为您详细讲解”。（三）座位安排按“先订先得、大桌优先、靠窗/包间按需分配”的原则安排座位，避免将同行客人拆分；若客满需排队，递上菜单与茶水，告知“预计等待XX分钟，您可先看菜单，有喜欢的菜品可提前告知”，并实时更新排队进度。三、点餐服务流程点餐是挖掘客户需求、传递菜品价值的关键环节，需平衡专业推荐与客户自主选择：（一）点单准备客人入座后，1分钟内递上菜单（双手递送至客人手中，菜单正面朝上），同时询问“请问需要先上茶水吗？我们有XX茶可供选择”；若客人携带儿童，主动推荐“儿童餐/宝宝椅”，并询问辣度偏好（如“小朋友吃的菜需要做不辣的吗？”）。（二）菜品推荐需求挖掘：通过开放式提问了解偏好（如“您平时喜欢清淡还是重口的菜？”“有没有忌口的食材？”），避免直接推荐高价菜，而是结合人数推荐“XX人建议点3-4个热菜+1个汤+1份主食，不够可再加”。价值传递：推荐菜品时讲清“卖点+场景”，如“这道文火牛肉选用澳洲和牛，慢炖4小时，老人小孩都能嚼动，适合家庭分享”；若客人犹豫，可补充“很多客人反馈这道菜的酱汁拌饭特别香，您可以试试”。（三）记录与确认用点菜单（或电子设备）准确记录菜品、口味（如微辣、免葱）、数量，重复确认“您点了XX菜（口味XX）、XX汤，一共X道，对吗？”；若有沽清菜品，第一时间致歉并推荐替代款（如“实在抱歉，XX鱼今天沽清了，我们的XX鸡做法相似，肉质更嫩，您考虑吗？”）。四、用餐服务标准用餐过程的服务需“隐形却贴心”，既不打扰客人用餐，又能及时响应需求：（一）上菜规范顺序与报菜：凉菜→热菜→汤→主食→甜品，每道菜上桌前核对桌号与菜品，确认后报菜名（如“这是您点的文火牛肉，请慢用”）；带汤汁的菜品（如汤、炖菜）从客人右侧上菜，避免汤汁洒出。摆盘与调整：餐盘摆放以“主菜朝向客人、小碟均匀分布”为原则，若桌面拥挤，询问“是否需要为您撤下空盘？”，撤盘时用托盘，轻拿轻放，避免碰撞餐具发出声响。（二）巡台服务每15-20分钟巡台一次，重点关注：饮品是否需要续杯（茶水剩余1/3时询问）、骨碟是否需更换（有明显残渣时主动更换）、客人是否有招手示意（眼神与客人接触时微笑点头，快速响应）。若客人用餐时出现小失误（如汤汁洒在桌上），立即递上湿巾与干净骨碟，轻声说“没关系，我帮您清理一下”，动作迅速且不张扬。（三）特殊需求处理针对儿童：主动提供儿童餐具、宝宝椅，询问是否需要“儿童餐/不辣的菜”；若客人带婴儿，可提供温水、婴儿餐垫（如有）。针对过敏/忌口：再次与厨房确认菜品制作（如“这道菜确定没放花生吗？客人对花生过敏”），上菜时单独提醒“这道菜为您做了无XX处理，请放心食用”。针对投诉：第一时间道歉（如“实在抱歉，给您带来不好的体验了，我马上帮您解决”），记录问题后3分钟内给出解决方案（如更换菜品、赠送果盘、折扣补偿），避免推脱责任。五、结账与送客环节结账的效率与送客的温度，决定客人是否愿意再次光顾：（一）账单准备客人用餐结束前5分钟，核对账单（确保菜品、数量、折扣无误），打印后用账单夹呈递（双手递至客人右侧），同时询问“请问需要开发票吗？发票抬头请告知我”。若客人使用团购/优惠券，提前确认使用规则（如“您的券需要到店核销，我帮您操作可以吗？”），避免结账时出现纠纷。（二）结账方式支持现金、刷卡、移动支付（如微信、支付宝），收银时唱收唱付（如“您一共消费XX元，收您XX元，找零XX元，请核对”）；若客人AA制，提前询问“需要分开结账吗？我帮您拆分账单”。（三）送别话术客人离店时，全员（包括收银员、传菜员）目光关注并微笑道别（如“谢谢光临，祝您用餐愉快，欢迎下次再来”）；若客人携带打包袋，主动帮忙提拿（如“我帮您拿一下袋子吧，小心台阶”）。六、餐后收尾与反馈管理服务的终点是下一次服务的起点，餐后工作需为复购埋下伏笔：（一）餐位整理客人离店后3分钟内完成餐位清洁：撤下所有餐具（分类放置，脏餐具送洗碗间，可回收物单独收纳），桌面用消毒湿巾擦拭，更换桌布/骨碟，重新摆台，确保下一批客人到店时“桌净、椅正、餐具新”。（二）客户反馈收集通过“买单时询问”（如“今天的菜品还合口味吗？有什么建议都可以提”）、“线上评价回复”（24小时内回复所有评价，感谢好评、致歉差评并提出改进方案）、“会员回访”（针对高价值客户，次日电话回访“请问昨天的用餐体验还好吗？有需要优化的地方我们会改进”），持续优化服务。（三）数据复盘每日营业结束后，分析客诉类型（如菜品口味、服务速度、环境问题），与厨师长、收