信息技术应急响应应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息技术应急响应应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司范围内因信息系统故障、网络安全攻击、数据丢失、硬件损坏等事件引发的生产经营中断、数据泄露、服务不可用等情况的应急响应工作。涵盖IT基础设施运维、网络安全防护、数据备份恢复等关键环节，确保在突发事件中快速恢复业务连续性，保障核心系统（如ERP、CRM、数据库等）的稳定运行。涉及部门包括信息技术部、网络安全中心、数据管理部及受影响的业务部门，应急响应流程需与公司整体安全管理体系（如ISO27001）保持协同。以某次外部DDoS攻击导致核心交易系统访问延迟超过30分钟为例，此类事件直接触发三级应急响应，需在2小时内完成攻击溯源与流量清洗，4小时内恢复系统正常服务。2响应分级根据事故危害程度、影响范围及公司控制事态的能力，应急响应分为三级。2.1一级响应适用于重大事件，如核心数据库损坏导致全公司业务瘫痪，或遭受国家级APT攻击导致敏感数据泄露，影响用户超过100万。需立即启动应急指挥中心，由总经理牵头成立应急小组，调用外部安全厂商（如等级保护测评机构）协助，48小时内完成系统重构或数据恢复，并上报行业监管机构。参考某银行遭遇勒索病毒攻击导致核心交易系统停摆的案例，其响应级别被判定为一级，最终耗时36小时恢复服务。2.2二级响应适用于较大事件，如重要业务系统（如供应链管理）因配置错误导致服务中断，或遭受大规模DDoS攻击使部分用户无法访问。由信息技术部总监负责协调，重点恢复RTO（恢复时间目标）为4小时的关键业务，配合网络安全团队进行溯源分析，24小时内提交处置报告。某次因电力故障导致机房宕机，虽未影响数据库，但使办公系统不可用，属于二级响应范畴。2.3三级响应适用于一般事件，如单点硬件故障（如交换机失效）或局部网络中断，影响范围局限在部门级。由信息技术部技术主管负责处理，通过切换备用设备或重启服务端口在1小时内完成修复，无需跨部门协调。例如员工电脑中毒导致本地文件异常，仅需杀毒软件清毒，即按三级响应处理。分级原则以事件影响时长、经济损失预估（如日均交易额、客户投诉量）、系统复杂度（如系统组件数量）为量化依据，通过预定义指标体系动态判定响应级别。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立信息技术应急指挥部，由分管信息化的副总经理担任总指挥，信息技术部经理担任副总指挥，下设网络安全、系统运维、数据恢复、对外联络4个工作小组。指挥部办公室设在信息技术部，日常由部门副经理兼任办公室主任。构成单位包括信息技术部全体人员、网络安全中心、数据管理部、办公室行政人员、涉及业务部门的联络员，共计约30人。指挥部根据事件级别自动启动，一级响应需增调运维支撑部门工程师及外部专家顾问。2应急处置职责2.1指挥部职责负责应急响应的统一指挥，批准启动或终止预案，协调跨部门资源，评估事件影响并对外发布统一口径。总指挥授权副总指挥时需签署书面指令，重大决策需经指挥部会议审议。2.2网络安全小组负责监测网络攻击行为，执行流量清洗、隔离受感染主机，分析攻击载荷特征，配合执法部门取证。需具备CCNP及以上网络认证资质，掌握SIEM（安全信息与事件管理）系统操作。2.3系统运维小组负责硬件故障排查、系统服务切换至备用环境，监控恢复过程中的性能指标（如CPU、内存占用率），执行系统补丁回滚或版本升级。需通过RHCE等认证，熟悉虚拟化平台（如VMwarevSphere）的快照恢复机制。2.4数据恢复小组负责从备份介质（磁带库、磁盘阵列）调取数据，执行数据校验与还原操作，优化备份策略（如制定RTO/DRL目标）。需持有数据恢复工程师认证，掌握数据库（如OracleRMAN）的增量备份还原流程。2.5对外联络小组负责与监管机构、供应商、客户沟通，提供事件进展通报，管理媒体问询。需具备危机公关经验，熟悉公司对外沟通口径模板。3工作小组行动任务3.1攻击溯源阶段网络安全小组需在1小时内完成攻击源IP定位，系统运维小组同步核查受影响服务器状态，数据恢复小组验证近24小时备份可用性。3.2紧急处置阶段若判定为勒索病毒事件，系统运维小组优先隔离中毒主机，数据恢复小组同步启动冷备份恢复方案，网络安全小组同步向公安机关报案。3.3后续处置阶段全面恢复后，由数据恢复小组出具复盘报告，包含攻击路径分析、系统加固建议，网络安全小组同步更新WAF（Web应用防火墙）规则，系统运维小组优化监控系统告警阈值。三、信息接报1应急值守电话公司设立24小时应急值守热线（内部称“IT应急热线”），号码为XXXX。由信息技术部值班人员负责值守，确保电话畅通。值班人员需掌握应急预案流程，能初步判断事件级别并启动相应响应程序。电话接听需记录事件发生时间、现象、报告人等关键信息，并留下语音留言备份。2事故信息接收事故信息可通过多种渠道接收，包括：2.1电话报告任何部门人员发现IT系统异常，应立即拨打IT应急热线报告。值班人员需复述事件要素，确认报告内容的完整性。2.2自动监测系统网络安全监控系统（如SIEM平台）、性能监控系统（如Zabbix）的告警阈值需根据业务重要性分级设置。例如，核心交易系统的CPU使用率超过80%需自动触发二级告警，并通知值班人员。2.3业务部门通报对于非紧急但影响持续较长时间的事件（如系统维护），由信息技术部通过邮件群组向相关业务部门发送《服务中断通知单》，说明影响范围和预计恢复时间。3内部通报程序3.1初步通报值班人员接报后30分钟内，向信息技术部经理报告事件基本情况，经理根据初步评估决定响应级别。3.2分级通报一级响应需在1小时内向分管副总经理报告，同时抄送总经理办公室；二级响应在2小时内通报；三级响应由信息技术部经理自行决定是否通报。3.3通报方式采用加密邮件、内部即时通讯群组（如企业微信）或安全会议通知。重要通报需同时使用两种方式，确保送达。4向外部报告程序4.1向上级主管部门/单位报告若事件涉及监管要求（如网络安全等级保护），需按照《网络安全法》规定时限向主管部门报告。例如，敏感数据泄露事件需在24小时内报告，同时通知上级单位信息安全委员会。报告内容包含事件概述、影响范围、已采取措施、预计恢复时间。责任人：信息技术部经理。4.2向其他相关部门报告4.2.1公安机关遭遇网络攻击事件，需在2小时内向辖区公安机关网安部门报告。报告需包含攻击特征、受影响系统清单、备份数据完整性证明。责任人：网络安全小组组长。4.2.2供应商若事件由第三方服务中断引发（如云服务商故障），需在4小时内通知其技术支持部门，协商解决方案。责任人：信息技术部采购专员。4.2.3行业监管机构涉及系统安全认证（如等保测评），需在72小时内向认证机构报告系统异常情况。责任人：信息技术部经理。5报告内容与时限要求报告内容标准化，包含事件时间、地点、现象、影响部门、已采取措施、责任人、下一步计划。时限要求参考：一级响应报告需在30分钟内完成初步报告，3小时内提交详细报告；二级响应1小时内初步报告，4小时内详细报告；三级响应2小时内初步报告。四、信息处置与研判1响应启动程序1.1手动启动根据接报信息，应急指挥部办公室评估事件是否满足响应分级条件。若达到一级或二级响应标准，由信息技术部经理提出启动申请，报指挥部总指挥或授权副总指挥批准后，通过内部公告系统发布启动令。启动令需明确响应级别、生效时间、指挥架构及初期任务。1.2自动启动针对预设的自动触发事件（如核心数据库不可用超过15分钟），SIEM系统可自动触发二级响应。系统自动发送告警至指挥部办公室和运维小组负责人，由信息技术部经理确认后正式发布响应令。1.3预警启动事件未达正式响应条件但可能升级（如检测到未知病毒样本），由网络安全小组组长提出预警申请，报信息技术部经理批准。发布预警通知，要求相关小组进入准备状态，每日通报威胁情报。预警期间，监控系统参数加密推送至核心团队。2响应级别调整2.1调整条件响应启动后，指挥部办公室每日组织召开短会（每日8:00），由网络安全小组、系统运维小组分别汇报事态发展。若出现以下情况需调整级别：a.事件影响范围扩大至全公司或关键业务中断；b.初步处置措施失效，事态持续恶化；c.出现新的次生事件（如数据泄露）。2.2调整流程提出调整申请需附详细分析报告，包括当前影响评估、资源消耗情况、处置难度。由指挥部总指挥批准后，通过应急指挥系统发布调整令。例如，二级响应升级为一级响应时，需增调数据管理部所有工程师及外部灾备服务商。2.3降级程序事件得到有效控制，影响范围缩小至单系统且预计1小时内恢复时，由信息技术部经理提出降级申请，经副总指挥审核后报总指挥批准。降级决定需通知已部署的应急资源（如外部专家）。3事态研判3.1分析方法采用定性与定量结合方法。定量分析包括系统可用率统计、网络流量分析（使用NetFlow工具），定性分析包括攻击载荷样本解构（使用PEID工具）、用户反馈收集。建立事件影响评估模型（EIAM），综合考虑RTO、RPO、业务价值系数（CIF）。3.2资源需求评估根据研判结果，编制资源需求清单。包括人力（需求数量、技能要求）、设备（备用服务器、带宽）、技术支持（云服务商SLA确认、厂商备件）。3.3决策支持指挥部决策基于《事件处置决策矩阵》，矩阵维度为影响程度（高/中/低）与资源可用性（充足/有限），确定最优响应策略。例如，矩阵显示资源有限但影响高时，优先采取隔离受感染主机措施。五、预警1预警启动1.1发布渠道预警信息通过加密邮件、内部即时通讯平台（如企业微信安全群）、应急广播系统发布。重要预警同时采用至少两种渠道，确保信息触达。1.2发布方式采用标准化预警模板，包含事件性质（如“疑似APT攻击”）、影响评估（“可能影响财务系统认证服务”）、建议措施（“立即下线涉事终端并升级防火墙规则”）、发布时间、预警级别（蓝/黄）。预警级别由网络安全小组根据威胁情报（如CNCERT预警）和内部评估确定。1.3发布内容内容涵盖：a.威胁描述：攻击类型、来源特征、传播途径；b.影响预测：可能受影响的系统、数据类型、业务范围；c.防御措施：已采取的临时控制措施、建议的加固操作；d.联系方式：预警响应负责人电话、技术支持渠道。2响应准备2.1队伍准备a.启动应急人员调配机制，通知核心团队成员进入待命状态；b.网络安全小组检查入侵检测系统（IDS）策略是否为最新；c.系统运维小组确认备用电源、冷却系统正常运行；2.2物资准备a.检查应急响应箱（含备份数据介质、安全工具U盘）位置与可用性；b.核对灾备中心切换文档（如《数据库切换手册》）版本是否为最新；c.确认与外部供应商（如云服务商）的应急联络人保持沟通。2.3装备准备a.测试网络隔离设备（如防火墙、VPN网关）的配置有效性；b.检查移动作业单元（含便携式服务器、卫星电话）电量与信号强度；2.4后勤准备a.物流部预置应急物资运输车辆，确认运输路线畅通；b.行政部准备应急期间人员食宿保障方案。2.5通信准备a.网络安全小组测试与公安机关、行业组织的加密通信线路；b.指挥部办公室更新内部应急联络表，确保手机通知畅通。3预警解除3.1解除条件a.威胁源被完全清除或有效控制；b.内部系统未发现进一步攻击迹象，持续观察72小时无新事件；c.原预警措施已生效且效果确认。3.2解除要求a.由网络安全小组提交解除申请，附威胁分析报告和验证记录；b.指挥部总指挥批准后，通过原发布渠道发布解除通知，明确预警期结束时间；c.解除后持续监控30天，观察是否存在延迟影响。3.3责任人预警解除决策责任人：信息技术部经理；解除通知发布责任人：指挥部办公室。六、应急响应1响应启动1.1响应级别确定根据接报信息与初步研判，参照第二部分分级标准，由应急指挥部办公室在30分钟内提出响应级别建议，报指挥部总指挥批准。例如，核心数据库恢复时间超出RTO4小时且影响用户超5万，自动确认为一级响应。1.2程序性工作1.2.1应急会议启动后2小时内召开首次应急指挥会，指挥部成员及关键小组负责人参加。会议确认响应级别、发布启动令、明确分工。后续根据事件进展每日召开短会。1.2.2信息上报参照第三部分要求，启动相应级别的内外部报告程序。一级响应需6小时内完成首次报告，并同步向国家互联网应急中心（CNCERT）备案。1.2.3资源协调指挥部办公室根据处置需求编制资源需求清单，通过ERP系统下的固定资产模块调取备用设备，调用服务等级协议（SLA）约定的外部服务。1.2.4信息公开由对外联络小组根据授权发布官方通报，通过公司官网、官方微博发布简报，说明事件影响及控制进展。信息发布需经法务部审核。1.2.5后勤保障行政部保障应急人员餐饮、住宿，信息技术部协调机房空调、电力供应。财务部准备应急经费，用于购买备件、支付外部服务费用。1.2.6财力保障建立应急资金快速审批通道，需指挥部副总指挥签字即可动用应急备用金（额度不超过上一年度IT预算的5%）。2应急处置2.1事故现场处置2.1.1警戒疏散若攻击涉及物理机房（如遭受水浸），安保部门负责设立警戒区，疏散无关人员。张贴《应急疏散路线图》，引导至备用机房或避难场所。2.1.2人员搜救针对系统故障导致业务中断，由各部门负责人统计未受影响人员，协调远程办公。若发生硬件损坏，由运维团队排查故障设备位置。2.1.3医疗救治准备急救箱，由行政部人员负责。若人员中暑或触电，立即停止作业并联系120急救中心。2.1.4现场监测网络安全小组持续监控网络出口流量，使用Wireshark分析可疑报文。系统运维小组监控受影响系统日志（使用ELKStack）。2.1.5技术支持联系云服务商安全专家，协助进行流量清洗。调用内部知识库（如Confluence）检索历史解决方案。2.1.6工程抢险备用电源切换操作由持证电工执行，需遵守《电力安全工作规程》。硬件更换需先断电，使用防静电手环。2.1.7环境保护涉及有害物质（如电池漏液）清理，需佩戴防护用具，按照《危险废物处置办法》处理。2.2人员防护2.2.1网络安全小组防护等级：二级。需佩戴防静电服、佩戴N95口罩、防护眼镜，使用专用电脑进行溯源分析。2.2.2系统运维小组防护等级：一级。需佩戴安全帽、防静电手环，进入机房需更换工服。2.2.3联络小组防护等级：一级。需佩戴医用口罩，避免前往人流密集场所。3应急支援3.1外部支援请求3.1.1程序当事件超出公司处置能力时（如遭遇国家级APT攻击），由网络安全小组组长向CNCERT请求技术支援，同时联系国家网络安全应急响应中心（CNCERT/CC）的专家团队。3.1.2要求提供事件报告、网络拓扑图、安全设备日志，明确需支援事项。指定接口人全程对接。3.2联动程序启动与公安网安部门、运营商的联动机制。例如，请求运营商封锁攻击源IP段，需提供法律文书和事件说明。3.3指挥关系外部力量到达后，由指挥部总指挥与其负责人签署《应急联动协议》，明确协作范围和指挥层级。一般情况遵循“谁主管谁负责”原则，特殊行动需联合指挥。4响应终止4.1终止条件a.事件根本原因消除，核心系统恢复运行超过RTO时限；b.经评估确认无次生风险，持续观察72小时无复发；c.业务影响降至可接受水平，对生产经营无实质性影响。4.2终止要求a.由信息技术部经理提交终止报告，附事件处置报告和恢复证明；b.指挥部总指挥批准后，通过应急广播系统发布终止令，宣布应急状态解除；c.撤除现场警戒，恢复常态运营。4.3责任人终止决策责任人：指挥部总指挥；终止通知发布责任人：指挥部办公室。七、后期处置1污染物处理1.1数据清理针对数据泄露事件，由数据管理部负责对泄露数据范围进行溯源，评估数据敏感性（参考《个人信息保护法》分级标准）。对非必要备份进行销毁（使用专业消磁设备），对关键系统执行数据擦除或格式化恢复。1.2系统消毒遭遇病毒或勒索软件攻击后，由网络安全小组在专用隔离环境对受感染系统进行查杀验证。使用多款杀毒软件交叉检测，并对系统补丁进行完整性校验。1.3环境处置若机房发生硬件故障导致液体泄漏，由专业人员使用吸附棉进行清理，并对受污染区域进行环境检测（如VOC检测），确保符合《电子信息系统机房设计规范》要求。2生产秩序恢复2.1业务校验系统恢复后，由业务部门牵头，信息技术部配合开展功能验证（使用FMEA方法识别关键场景），确保交易、报表等核心功能正常。例如，财务系统需完成银行对账、凭证生成等全流程测试。2.2性能优化监控恢复后72小时内系统性能指标（如响应时间、TPS），对异常指标进行调优。使用性能分析工具（如Dynatrace）定位瓶颈，如数据库慢查询、网络延迟等问题。2.3运维加强提高监控频率，对关键链路部署冗余设备。实施临时访问控制策略，如对高风险区域限制IP访问，增加双因素认证强度。3人员安置3.1员工安抚事件处置期间，由人力资源部与受影响员工沟通，提供心理疏导服务（如EAP）。对于因事件导致收入损失（如远程办公补贴）的，按规定进行补偿。3.2远程办公保障若事件导致长期无法恢复集中办公，需优化远程办公方案，确保VPN带宽满足业务需求，提供必要的安全培训（如钓鱼邮件识别）。3.3资质恢复若因安全事件导致行业认证（如等级保护）过期，由信息技术部制定整改计划，配合第三方测评机构完成现场核查，确保在规定时限内通过复评。八、应急保障1通信与信息保障1.1通信联系方式建立应急通信录，包含指挥部成员、各小组负责人、外部协作单位（如公安网安、CNCERT、云服务商）的紧急联系方式。采用加密即时通讯工具（如企业微信安全群）、专用应急热线、备用卫星电话作为通信手段。1.2通信方法紧急情况下，采用短信群发、应急广播系统发布指令。重要信息需多方确认，通过邮件发送加密附件（使用PGP加密）。1.3备用方案准备BGP多路径路由方案，确保核心业务网段有至少两条物理隔离的运营商线路。设立移动指挥单元（含便携式基站），在主网中断时提供临时通信保障。1.4保障责任人通信保障负责人：信息技术部网络工程师，负责线路切换、设备维护。对外联络负责人：办公室行政主管，负责发布公开信息。2应急队伍保障2.1人力资源a.专家库：收录内部退休专家、外部合作厂商工程师（如数据库专家、安全顾问），建立技能矩阵（如《网络安全专家能力清单》）。b.专兼职队伍：-兼职：每部门指定1名兼职应急联络员，负责信息传递和本部门协调。-兼职：IT部骨干组成技术攻坚组，具备PMP认证或年以上项目经验。c.协议队伍：与3家灾备服务商签订SLA协议，明确切换流程和响应时间。2.2队伍管理定期（每季度）开展应急演练，检验队伍响应能力。兼职人员需完成年度安全意识培训（不少于8学时）。3物资装备保障3.1物资清单a.备件：服务器主板（10片）、硬盘（500Gx20）、交换机（2台）等，存放在数据中心备件库。b.设备：备用发电机（200KW）、UPS（500KVA）、网络安全设备（防火墙、IDS）等，存放于设备间。c.工具：便携式电脑（10台）、光纤熔接机、万用表等，存放在信息技术部办公区。d.备份数据：按月增量、季度全量备份至磁带库（容量50TB）和云存储（容量100TB）。3.2配置管理a.性能：所有设备标注序列号、配置参数（如防火墙吞吐量≥10Gbps）。b.存放：按温湿度要求存放，如磁带库需控制在15±2℃、湿度50±10%。c.运输：关键物资（如服务器）使用专用运输车，需提供运输过程温度记录。3.3更新补充a.备件：每年盘点一次，根据使用率补充（如硬盘按年消耗量20%采购）。b.设备：依据技术生命周期（如5年）更新，每年评估设备兼容性。3.4台账管理建立电子台账（使用Excel或WMS系统），记录物资名称、规格、数量、存放位置、负责人、更新日期。每半年核查一次，确保账实相符。负责人：信息技术部资产管理员。九、其他保障1能源保障1.1双路供电核心机房采用市电+备用发电机双路供电，UPS容量满足核心负载30分钟运行需求。定期（每季度）开展发电机满负荷测试，确保燃油储备充足。1.2智能监测部署能源管理系统（如SchneiderEcosys），实时监控各区域电力消耗，自动触发备用电源切换。2经费保障2.1预算编制在年度IT预算中设立应急专项资金（比例不低于5%），包含备件采购、外部服务采购、演练费用等。2.2速审通道启动应急响应后，急需费用（如应急通信费）可通过财务部设立的“绿色通道”审批，无需逐级签字。3交通运输保障3.1车辆调度行政部维护应急车辆（如越野车、商务车）档案，确保车辆处于良好状态。遇重大事件，协调租赁运输车辆。3.2路线规划梳理备用交通路线，避开桥梁、隧道等易拥堵节点。使用导航软件（如高德地图）实时查看路况。4治安保障4.1警力联动与属地派出所签订合作协议，明确突发事件（如暴力入侵）的报警机制和现场处置配合方案。4.2现场秩序安保部门负责维护应急现场秩序，设立警戒线，防止无关人员进入核心区域。5技术保障5.1研发支持产品研发部门为应急响应提供技术支持，协助进行系统重构或功能降级。5.2标准化接口推进API标准化建设，确保各系统间能快速实现数据对接（如使用RESTful规范）。6医疗保障6.1急救箱配备各部门应急箱配备《急救手册》（含中暑、触电处置方法），由行政部定期检查补充药品。6.2协调机制与附近医院（如三甲医院）建立绿色通道，提供应急救治优先服务。7后勤保障7.1食宿安排为应急人员提供临时食堂或餐补，