酒店客房清洁管理规范

酒店客房清洁管理规范为规范客房清洁作业流程、保障卫生安全、提升宾客体验，结合行业标准与酒店实际运营需求，特制定本管理规范，适用于酒店客房部全体清洁服务人员及相关管理人员。一、清洁作业流程规范（一）作业前准备1.工具与物资筹备清洁人员需提前检查清洁车配置：确保吸尘器、消毒喷雾、分类抹布（卫生间、家具、镜面专用）、玻璃刮、拖把等工具性能完好；清洁剂（中性清洁剂、除垢剂、消毒剂）按配比调配并分类存放，避免混用污染。同时根据客房数量备好布草（床单、枕套、毛巾等），要求折叠整齐、无破损污渍。2.任务分配与安全预检管理人员根据客房状态（退房、续住、待检修等）分配任务，建议按“先退房后续住、先高层后低层”顺序作业，减少宾客干扰。清洁人员敲门确认无人应答且门链未挂后，用工作钥匙开门，检查室内是否有设备损坏、遗留物品或安全隐患，发现问题立即上报。（二）客房区域清洁流程1.卧室清洁除尘整理：拉开窗帘通风，用吸尘器（配不同吸头）依次清洁地毯（重点床底、家具底部）、沙发、窗台、空调出风口；再用微湿抹布从高到低擦拭家具（衣柜、书桌、床头柜），镜面、电视屏幕用干布或专用剂擦拭，确保光亮无指纹。床品更换：撤下脏布草时避免触地，放入清洁车脏布草袋；新床单需平整无褶，被套开口朝床尾，枕头饱满，床品四角包紧床垫，造型美观。垃圾处理：清空垃圾桶，更换新袋，检查桶内外清洁度，避免异味残留。2.卫生间清洁消毒除垢：消毒剂喷洒马桶内壁、座圈、水箱按钮，静置3-5分钟后刷洗，确保无垢无异味；除垢剂清洁浴缸、面盆、水龙头，重点处理水垢、皂渍，清水冲洗后擦干，避免水渍。镜面墙面清洁：玻璃刮配中性剂擦镜面，确保无水痕；专用抹布从左到右、从上到下清洁瓷砖，缝隙用牙刷辅助，保持瓷砖光亮。地面清洁：扫帚清扫毛发杂物，拖把（拧干）从里到外拖洗，地漏处重点清理防堵塞，清洁后地面干燥无积水。（三）特殊场景清洁要求退房客房：执行“全面清洁”——更换全部布草、深度消毒卫生间（如马桶、浴缸下水口）、补充客耗品（洗漱用品、拖鞋、卫生纸等），确保“可立即入住”。续住客房：以“整理补充”为主——更换脏布草、补充客耗品、清理垃圾、简单除尘，避免过多打扰宾客，清洁后留言告知服务完成。故障/长住房：故障房维修后优先清洁；长住房每周1-2次深度清洁（床垫除螨、窗帘吸尘、家具打蜡），确保卫生不下降。二、清洁质量标准与验收（一）卫生质量指标1.微生物标准：客房空气细菌总数≤500CFU/m³，卫生间物体表面细菌总数≤10CFU/cm²，马桶内壁不得检出致病菌（大肠杆菌、金黄色葡萄球菌等）。2.视觉标准：客房无明显灰尘、毛发、污渍；家具表面光亮无指纹；卫生间镜面、玻璃无水痕；地面干燥洁净，布草平整无破损，客耗品摆放整齐（如洗漱用品logo朝向一致）。（二）验收流程1.自我检查：清洁人员完成作业后，按“卧室→卫生间→公共区域”复查，重点检查床底、垃圾桶内侧、水龙头缝隙等易遗漏处，确认无误后签字。2.主管抽查：管理人员按≥20%比例抽查，用“白手套检测法”查灰尘，紫外线灯检测卫生间消毒效果，发现问题立即返工，记录问题点纳入考核。三、人员管理与作业规范（一）培训与考核1.岗前培训：新员工接受不少于40小时培训，内容包括清洁流程、清洁剂安全使用（如强酸强碱稀释比例、避免混合）、设备操作（吸尘器维护、拖把脱水）、服务礼仪（沟通话术、隐私保护）。2.技能考核：每月实操考核（模拟退房/续住清洁），考核效率与质量；每季度理论考核（卫生标准、安全规范），成绩与绩效挂钩。（二）作业行为规范1.服务礼仪：轻声操作防扰民；遇宾客主动问好、侧身让路；未经允许不动用宾客物品（移动物品需原位复原）；发现遗留物品立即上交。2.安全操作：使用清洁剂戴橡胶手套，避免皮肤接触；高空作业（窗帘、天花板）用稳固梯具，禁止站家具操作；下班前关闭设备电源，清理工具归位，防火灾或设备损坏。四、清洁设备与物资管理（一）设备维护吸尘器每周清理尘袋、检查吸头，每月深度清洁电机滤网；拖把、抹布分类清洗（卫生间抹布用消毒剂浸泡30分钟后晾干），避免交叉污染；清洁车每日清洁，脏/净布草分区域存放。（二）物资管控清洁剂“以旧换新”，空瓶回收后领新剂，避免浪费；客耗品按需发放，每日统计用量；布草建台账，记录收发、洗涤次数，超使用年限（如毛巾超12个月）强制报废。五、监督与持续改进（一）检查机制实行“三级检查制”：清洁人员自查、领班抽查、经理巡检，每日汇总结果形成《客房清洁质量日报》，公示问题与整改情况。每月“卫生突击检查”，邀请第三方检测空气质量、微生物指标，确保达标率≥98%。（二）客户反馈处理设意见箱、线上评价通道，及时收集卫生反馈；投诉后30分钟响应，1小时复查整改，24小时回访，记录结果并分析原因。（三）持续优化每季度召开“清洁流程优化会”，结合员工建议、宾客反