2025年宽带网络故障应急抢修协议

2025年宽带网络故障应急抢修协议合同编号：__________

第一章总则

第一条协议目的

本协议旨在明确甲乙双方在宽带网络故障应急抢修服务中的权利与义务，确保故障得到及时、有效的处理，保障用户的网络使用权益，维护正常的网络秩序。

第二条协议主体

甲方（服务请求方）：名称/名称代码：__________，法定代表人/负责人：__________，地址：__________，联系方式：__________。

乙方（服务提供方）：名称/名称代码：__________，法定代表人/负责人：__________，地址：__________，联系方式：__________。

第三条适用范围

本协议适用于甲方网络设施因自然灾害、设备故障、线路中断、软件缺陷等非人为因素导致的网络服务中断，乙方提供应急抢修服务的情形。

第四条法律依据

本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律及相关法规。

第五条基本原则

1.及时性原则：乙方应在接到甲方故障报告后，按照协议约定及时响应并展开抢修工作。

2.专业性原则：乙方应配备具备相应资质的专业技术人员和设备，确保抢修质量。

3.协商性原则：双方在履行协议过程中应本着平等协商的态度解决争议。

第二章服务内容与标准

第六条故障报告

1.故障报告方式：甲方应通过书面、电话、在线系统等乙方指定的方式提交故障报告，并提供详细的故障现象、发生时间、影响范围等信息。

2.故障报告内容：故障报告应包括但不限于故障发生的时间、地点、现象描述、初步排查结果、影响用户数量等关键信息。

第七条故障受理

1.受理时限：乙方应在接到甲方故障报告后，于____小时内完成故障受理，并向甲方反馈受理结果。

2.受理流程：乙方应建立故障受理登记制度，详细记录故障信息、受理人员、受理时间等，并指定专人负责跟踪处理进度。

第八条故障诊断

1.诊断方式：乙方应采用现场勘查、远程诊断、设备检测等多种手段，对故障原因进行全面分析。

2.诊断时限：乙方应在受理故障报告后，于____小时内完成初步诊断，并向甲方提供诊断报告。

第九条抢修方案

1.方案制定：乙方应根据故障诊断结果，制定科学合理的抢修方案，包括抢修步骤、所需资源、预计完成时间等。

2.方案确认：抢修方案应经甲方确认后方可实施，乙方应在方案确定后____小时内向甲方提供详细抢修计划。

第十条抢修实施

1.抢修措施：乙方应采取必要的抢修措施，包括但不限于设备更换、线路修复、软件升级、参数调整等，确保故障得到彻底解决。

2.抢修时限：乙方应根据抢修方案，在约定时间内完成抢修工作，特殊情况需经甲方书面同意后方可延期。

第十一条质量标准

1.抢修成功率：乙方承诺故障抢修成功率达到____%以上，重大故障应在____小时内完成修复。

2.服务满意度：乙方应定期对甲方进行服务质量满意度调查，并根据反馈意见持续改进服务。

第三章双方权利与义务

第十二条甲方权利

1.要求乙方及时响应故障报告，并按照协议约定提供抢修服务。

2.审查乙方提交的故障诊断报告和抢修方案，并提出合理化建议。

3.监督乙方的抢修过程，对不符合协议约定的行为有权要求纠正。

4.要求乙方提供故障处理过程中的相关技术文档和记录。

第十三条甲方义务

1.及时、准确地向乙方报告故障信息，配合乙方进行故障诊断。

2.为乙方的抢修工作提供必要的现场条件和工作便利。

3.对乙方的抢修服务进行客观评价，并在服务完成后签署确认意见。

4.遵守乙方制定的现场作业安全规范，确保抢修人员的人身安全。

第十四条乙方权利

1.要求甲方提供真实、完整的故障信息，以便展开故障诊断工作。

2.根据故障情况，制定合理的抢修方案并获得甲方确认。

3.对抢修过程中涉及的技术资料和商业信息享有保密权。

4.对甲方的违约行为有权要求赔偿损失。

第十五条乙方义务

1.建立完善的故障应急响应机制，确保在接到故障报告后及时响应。

2.配备足够数量的专业技术人员和抢修设备，保障抢修服务的质量。

3.定期对抢修人员进行专业培训，提升故障处理能力。

4.对故障处理过程进行详细记录，并妥善保管相关资料。

第四章费用与结算

第十六条服务费用

1.基本服务费：甲方应向乙方支付基本服务费，费率按____元/次计算。

2.抢修费用：因设备损坏、材料更换等产生的额外费用，由双方根据实际情况协商确定。

第十七条费用支付

1.支付方式：甲方应在故障抢修完成后____日内，通过银行转账等方式向乙方支付服务费用。

2.支付凭证：乙方应在收到款项后，向甲方提供正规发票等支付凭证。

第十八条费用减免

1.特殊情况：因不可抗力因素导致的故障，经双方协商可减免部分或全部服务费用。

2.免费服务：对于协议约定范围内的常规故障，乙方可提供免费抢修服务。

第五章违约责任

第十九条甲方违约责任

1.未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付应付金额____%的违约金。

2.故意提供虚假故障信息的，应承担由此造成乙方损失的赔偿责任。

3.无故拒绝乙方进入现场进行抢修的，应承担相应的违约责任。

第二十条乙方违约责任

1.未按时完成抢修任务的，每延迟一日，应向甲方支付合同总金额____%的违约金。

2.故障抢修质量不达标的，应无条件返工并承担由此产生的额外费用。

3.泄露甲方商业秘密的，应承担相应的法律责任。

第六章保密条款

第二十一条保密内容

1.双方应对在协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等予以严格保密。

2.未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露保密内容。

第二十二条保密期限

本保密义务自协议签订之日起生效，即使协议终止后仍持续有效。

第二十三条例外情形

本保密条款不适用于以下情形：

1.法律法规要求披露的；

2.已公开的；

3.由非保密方合法获得的。

第七章争议解决

第二十四条协商解决

双方在履行协议过程中发生争议的，应首先通过友好协商解决。

第二十五条调解解决

协商不成的，可提交____调解委员会进行调解。

第二十六条仲裁解决

调解不成的，任何一方均可向____仲裁委员会申请仲裁，仲裁裁决具有法律效力。

第二十七条司法解决

仲裁不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

第八章协议期限与终止

第二十八条协议期限

本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，期满前____日可协商续签。

第二十九条协议终止

1.自然终止：协议期满未续签的，自动终止。

2.提前终止：经双方协商一致，可提前终止协议。

3.法定终止：出现法律规定情形的，可依法终止协议。

第三十条终止后果

协议终止后，双方应结清所有费用，并妥善处理遗留问题。

第九章其他条款

第三十一条不可抗力

1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

2.通知：发生不可抗力的一方应在____小时内通知对方，并提供相关证明材料。

3.影响：因不可抗力导致的协议履行障碍，双方互不承担责任。

第三十二条协议变更

本协议的任何变更需经双方书面同意，并签署补充协议。

第三十三条通知送达

本协议项下的所有通知应以书面形式送达至本协议首部列明的地址或联系方式。

第三十四条法律适用

本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律及相关法规。

第三十五条完整协议

本协议及其附件构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解及承诺。

第三十六条文本与份数

本协议一式____份，甲乙双方各执____份，具有同等法律效力。

（以下无正文）

一、政府机关政务网络故障应急抢修

应用场景说明：政府机关的政务网络一旦发生故障，将直接影响政府公共服务效率和社会稳定，因此此类场景下对故障响应速度、处理能力和保密性要求极高。

注意事项及条款修正：

1.修正第四十条“突发故障升级机制”条款，增加“在发生重大网络故障时，乙方应立即启动最高级别应急响应，并在____小时内向甲方书面报告故障情况和处置方案”。

2.增加第四十一条“政务网络保密要求”条款，明确“乙方应对政务网络数据传输、存储过程中涉及的国家秘密或敏感信息采取分级保护措施，配备符合国家保密标准的设备设施”。

3.修正第十六条“服务费用”条款，增加“政府机关政务网络故障抢修实行政府指导价，具体收费标准由双方协商确定，但不得高于物价部门核定的上限标准”。

二、金融行业核心业务网络运维

应用场景说明：银行、证券等金融机构的核心业务网络故障可能导致交易中断、资金风险等严重后果，因此对故障处理的及时性、准确性和安全性要求极为严格。

注意事项及条款修正：

1.增加第四十二条“核心业务系统保护”条款，规定“乙方应建立核心业务系统故障快速隔离机制，在故障处理过程中必须保证不波及关键业务系统”。

2.修正第二十六条“故障诊断”条款，增加“对于金融核心系统故障，乙方应在____小时内完成初步诊断，并启动系统备份恢复预案”。

3.增加第四十三条“业务影响评估”条款，明确“每次故障处理完成后，乙方应向甲方提交详细的业务影响评估报告，包括故障对交易量、资金安全等造成的潜在风险”。

三、大型企业专网系统运维

应用场景说明：大型企业通常会建立覆盖全公司的专用网络系统，该系统承载着企业内部生产、管理、通信等关键业务，故障处理需兼顾效率与成本控制。

注意事项及条款修正：

1.修正第二十九条“抢修方案”条款，增加“对于企业专网故障，乙方应优先采用远程诊断和配置调整方式解决，仅当必要时才安排现场抢修”。

2.增加第四十四条“备件管理”条款，规定“乙方应建立企业专网设备备件库，确保在接到故障报告后____小时内能够提供所需备件”。

3.修正第三十一条“不可抗力”条款，增加“因企业自身原因导致的网络故障，不属于不可抗力范畴，乙方仍需提供服务但费用另计”。

四、电信运营商骨干网故障抢修

应用场景说明：电信运营商的骨干网是公共通信网络的基础，其故障不仅影响自身业务，还可能波及其他运营商的网络服务，因此故障处理需兼顾公共利益与商业利益。

注意事项及条款修正：

1.增加第四十五条“互联互通协调”条款，明确“在处理可能影响其他运营商网络的故障时，乙方应立即通知相关运营商并协同处置”。

2.修正第三十条“终止后果”条款，增加“协议终止后，乙方仍需按照电信监管机构要求，完成正在处理的骨干网重大故障抢修工作”。

3.增加第四十六条“网络资源共享”条款，规定“在保障公平竞争的前提下，双方可协商骨干网资源在故障处理期间的临时共享机制”。

五、智慧城市公共网络系统运维

应用场景说明：智慧城市建设涉及交通、安防、医疗等多个公共领域的网络系统，故障处理需兼顾技术复杂性、社会影响和资源整合需求。

注意事项及条款修正：

1.增加第四十七条“多系统联动”条款，规定“对于涉及多个公共领域网络系统的故障，乙方应建立跨系统故障处置协调机制”。

2.修正第二十七条“服务标准”条款，增加“智慧城市公共网络系统的故障响应时间不得晚于____小时，重大故障应在____小时内完成初步处置”。

3.增加第四十八条“数据协同”条款，明确“在故障处理过程中，乙方应配合甲方完成公共数据资源的临时备份和迁移工作”。

1.故障责任认定争议

问题：当故障是由第三方设备或不可抗力因素引起时，双方对责任归属存在争议。

解决办法：在协议中明确“因第三方原因或不可抗力导致的故障，责任方应承担相应损失，乙方应在完成抢修后向责任方追偿”条款，并约定“发生争议时由第三方机构出具技术鉴定报告作为依据”。

2.紧急抢修方案变更

问题：在抢修过程中发现初始方案无法解决问题，需要临时变更方案时，可能引发甲方质疑。

解决办法：增加“抢修方案变更机制”条款，规定“任何方案变更必须经双方技术负责人签字确认，并记录变更原因和预期效果”。

3.备件供应延迟

问题：关键备件采购周期长，可能导致抢修延误，影响服务质量承诺。

解决办法：在第四十三条中增加“备件交付时限承诺”条款，规定“乙方应建立核心设备备件绿色通道机制，确保在故障发生后____小时内提供备件或替代方案”。

4.跨区域故障协同

问题：涉及多个地域的故障需要协调处理时，容易出现沟通不畅、响应滞后等问题。

解决办法：增加第四十九条“区域协作机制”条款，明确“对于跨区域故障，乙方应指定区域协调人，建立统一的故障信息共享平台”。

5.服务质量考核争议

问题：双方对故障处理效果的评价标准不一致，容易引发考核争议。

解决办法：在第三十五条中增加“第三方考核机制”条款，约定“每年由双方共同认可的第三方机构对故障处理质量进行考核，考核结果作为服务评价依据”。

附件一：应急响应流程图及联系方式清单

附件二：故障分类标准及对应处理时限表

附件三：核心设备清单及备件保障协议

附件四：保密协议及数据脱敏处理规范

附件五：多系统联动处置预案及演练记录

附件六：第三方机构技术鉴定资质证明

附件七：服务质量考核细则及评分表

附件八：区域协作协调员授权书及通讯录

附件九：重大故障升级上报流程及审批表

附件十：备件绿色通道操作指南及审批单

多方为主导时的，附件条款及说明

第五十七条主导方变更机制

1.变更条件：在协议履行过程中，经甲乙双方协商一致，可变更故障应急抢修的主导方。主导方变更不影响协议其他条款的效力。

2.变更程序：主导方变更需通过书面形式通知对方，并附变更后的主导方身份证明文件及授权书。

3.责任衔接：主导方变更后，原主导方应向新主导方移交所有与故障处理相关的资料，并协助完成责任交接。

第五十八条主导方义务细化

1.甲方为主导时：

a.应提供全面的故障信息及内部协调支持；

b.应指定专人负责与主导方的对接，确保信息传递及时准确；

c.应配合主导方制定符合实际需求的抢修方案；

2.乙方为主导时：

a.应提供专业的技术支持及备件保障；

b.应指定专人负责与甲方的沟通协调，及时反馈处理进度；

c.应承担主导方角色下的所有技术决策责任。

第五十九条主导方权利保障

1.甲方为主导时：

a.有权对乙方的抢修方案进行审核，并提出修改意见；

b.有权要求乙方提供故障处理过程中的技术文档及记录；

c.有权对乙方的服务质量进行监督评价。

2.乙方为主导时：

a.有权要求甲方提供必要的现场条件及配合措施；

b.有权根据故障情况调整抢修方案，但需经甲方确认；

c.有权对甲方提供的故障信息真实性进行核实。

第六十条第三方主导协调机制

1.委托条件：当甲乙双方均不具备主导协调能力时，可委托第三方中介机构作为主导方进行协调。

2.委托程序：委托需通过书面形式进行，明确第三方中介机构的职责范围及授权期限。

3.协调费用：第三方中介机构的协调费用由甲乙双方按协议约定比例分摊。

第六十一条第三方主导责任划分

1.信息收集责任：第三方中介机构负责收集甲乙双方提供的故障信息，并进行初步核实。

2.方案制定责任：第三方中介机构应组织技术专家制定抢修方案，并组织甲乙双方进行方案评审。

3.进度监控责任：第三方中介机构负责监控抢修进度，并及时向甲乙双方通报处理情况。

第六十二条第三方主导争议解决

1.协调争议：第三方中介机构应组织甲乙双方进行争议协调，力争达成一致意见。

2.仲裁申请：若协调不成，第三方中介机构应协助甲乙双方向仲裁委员会申请仲裁。

3.费用承担：第三方中介机构的协调费用及仲裁费用由责任方承担，协议另有约定的除外。

第六十三条第三方主导终止条件

1.协调完成：当故障处理完成且甲乙双方达成一致意见时，第三方主导终止。

2.协议解除：当协议解除或终止时，第三方主导终止。

3.双方约定：经甲乙双方书面同意，可提前终止第三方主导。

第六十四条第三方主导过渡机制

1.资料移交：第三方主导终止后，应将所有相关资料移交主导方或双方约定的机构。

2.责任清算：第三方中介机构应配合主导方进行责任清算，确保所有问题得到妥善处理。

3.保密义务：第三方中介机构应继续履行保密义务，不得泄露协议履行过程中知悉的敏感信息。

第六十五条主导方变更影响

1.协议效力：主导方变更不影响协议其他条款的效力，仍按原协议约定履行。

2.责任承担：原主导方应承担变更前的所有责任，新主导方应承担变更后的责任。

3.通知义务：主导方变更后，应通知所有相关方，并确保信息传递的准确性和及时性。

第六十六条主导方变更争议处理

1.协商解决：主导方变更引发的争议应首先通过友好协商解决。

2.仲裁解决：协商不成的，可提交仲裁委员会进行仲裁。

3.司法解决：仲裁不成的，可向人民法院提起诉讼。

第六十七条主导方变更费用承担

1.协调费用：主导方变更过程中的协调费用由责任方承担，协议另有约定的除外。

2.仲裁费用：仲裁费用由败诉方承担，协议另有约定的除外。

3.诉讼费用：诉讼费用由败诉方承担，协议另有约定的除外。

第六十八条主导方变更保密义务

1.变更信息保密：主导方变更相关信息应严格保密，不得向任何第三方泄露。

2.资料保密：变更过程中产生的所有资料应妥善保管，并按协议约定进行处理。

3.保密期限：保密义务自变更完成之日起生效，持续有效。

第六十九条主导方变更通知程序

1.通知内容：通知应包括变更原因、变更时间、新主导方信息等内容。

2.通知方式：通知应以书面形式送达，并保留送达凭证。

3.通知时限：变更完成后____日内应完成通知，特殊情况可延期但最长不超过____日。

第七十条主导方变更过渡期

1.过渡期限：变更完成后设置____日的过渡期，期间由原主导方与新主导方共同处理变更事宜。

2.过渡责任：过渡期内产生的所有责任由原主导方与新主导方共同承担。

3.过渡结束：过渡期结束后，所有责任由新主导方单独承担。

第七十一条主导方变更效果评估

1.评估标准：评估应包括响应速度、处理效率、服务质量等指标。

2.评估程序：评估应由双方共同认可的第三方机构进行，评估结果作为协议调整依据。

3.评估时限：评估应在变更完成后____日内完成，并提交评估报告。

第七十二条主导方变更后续调整

1.调整依据：根据评估结果，双方可协商调整协议相关条款。

2.调整程序：调整需通过书面形式进行，并经双方签字盖章生效。

3.调整内容：调整内容可包括服务标准、费用承担、责任划分等。

第七十三条主导方变更特殊情况处理

1.紧急变更：在紧急情况下，可先进行口头通知，但必须在____小时内补交书面通知。

2.不可抗力：因不可抗力导致的变更，责任方不承担责任，但需及时通知对方。

3.法律法规：变更应符合相关法律法规要求，不得违反国家政策。

第七十四条主导方变更合同解除

1.解除条件：主导方变更后，若新主导方无法满足协议要求，甲乙双方可协商解除协议。

2.解除程序：解除需通过书面形式进行，并经双方签字盖章生效。

3.解除后果：解除后，双方应结清所有费用，并妥善处理遗留问题。

第七十五条主导方变更争议解决

1.协商解决：争议应首先通过友好协商解决。

2.仲裁解决：协商不成的，可提交仲裁委员会进行仲裁。

3.司法解决：仲裁不成的，可向人民法院提起诉讼。

第七十六条主导方变更费用承担

1.协调费用：协调费用由责任方承担，协议另有约定的除外。

2.仲裁费用：仲裁费用由败诉方承担