2026年跨境营销策划公司客户投诉追责管理制度

2026年跨境营销策划公司客户投诉追责管理制度第一章总则第一条为规范公司客户投诉追责管理工作，建立“投诉有响应、责任有界定、追责有依据、整改有闭环”的全流程管理机制，精准定位客户投诉根源，严肃追究相关责任主体的责任，持续提升跨境客户服务质量与业务合规水平，维护公司品牌形象与客户合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国数据安全法》等相关法律法规及公司章程，结合公司跨境营销策划业务实际，制定本制度。第二条本制度所称客户投诉，是指公司客户（含海外客户、合作方）因对公司提供的跨境营销策划服务、客户服务、项目执行等相关工作不满，通过官方客服渠道、邮件、社交媒体、行业监管机构等方式提出的异议、诉求及控告。本制度所称追责管理，是指公司在客户投诉处理过程中，对投诉事项进行调查核实，明确投诉产生的原因及相关责任主体，依据本制度规定对责任主体实施责任追究的全流程活动，包括责任认定、追责实施、整改跟踪等环节。第三条本制度适用于公司所有涉及客户服务、跨境营销策划项目执行、业务支撑等工作的部门及员工，包括但不限于客户服务部、跨境营销事业部、项目执行部、品牌策划部、区域服务中心、相关职能部门员工及外包服务人员。各部门及相关人员需严格遵循本制度规定，接受追责管理。第四条客户投诉追责管理遵循以下基本原则：（一）合法合规原则：严格遵守相关法律法规及公司章程，追责依据、流程、措施符合法律规定及劳动保障要求，杜绝违规追责；（二）客观公正原则：以投诉事实为依据，以制度规定为标准，全面调查核实情况，准确界定责任主体与责任大小，不偏袒、不徇私；（三）权责一致原则：责任追究与岗位职责、工作权限相匹配，谁主管、谁负责，谁执行、谁担责，确保权责对等；（四）过罚相当原则：追责力度与违规行为的严重程度、造成的损失及影响相匹配，区分故意与过失、主要责任与次要责任，合理确定惩处措施；（五）教育与惩戒并重原则：通过追责惩戒违规行为，同时注重对责任主体的教育引导，督促其整改提升，避免同类问题再次发生；（六）全流程闭环原则：实现投诉受理、调查核实、责任认定、追责执行、整改跟踪、效果评估的全流程闭环管理，确保问题彻底解决。第五条公司建立“管理层统筹决策、客户服务部牵头实施、审计部监督核查、相关部门协同配合、人力资源部执行奖惩”的客户投诉追责管理体系，明确各层级责任，保障追责工作规范有序开展。第二章职责分工第六条管理层（总经理办公会）职责：（一）审定公司客户投诉追责管理制度及相关配套文件；（二）审批重大投诉（如群体性投诉、造成重大品牌损害或经济损失的投诉）的追责方案及处理决定；（三）协调解决追责过程中跨部门的重大争议与难题；（四）监督检查客户投诉追责管理制度的落实情况及追责决定的执行成效。第七条客户服务部职责：（一）牵头制定、修订公司客户投诉追责管理制度及相关操作细则，报管理层审定后组织实施；（二）负责客户投诉的统一受理、登记、初步核查，明确投诉类型、涉及事项及相关责任部门/人员；（三）牵头组织投诉事项的调查核实工作，收集相关证据（如服务记录、项目合同、沟通台账等），形成初步调查报告；（四）根据调查结果，提出初步的责任认定意见及追责建议，提交审计部复核；（五）跟踪追责决定的执行情况，督促责任主体落实整改措施；（六）负责客户投诉及追责相关资料的整理、归档与管理，建立投诉追责档案；（七）定期汇总客户投诉追责情况，形成分析报告提交管理层，提出服务及管理优化建议。第八条审计部职责：（一）负责对客户投诉调查过程的合规性、证据的真实性与完整性进行监督核查；（二）对客户服务部提出的责任认定意见及追责建议进行复核，明确责任主体、责任类型及责任大小；（三）对重大投诉的追责过程进行全程跟踪监督，确保追责流程规范、结果公正；（四）受理追责相关的申诉申请，组织复核并提出复核意见；（五）定期向管理层提交客户投诉追责监督报告，反馈追责管理中存在的问题。第九条人力资源部职责：（一）负责根据追责决定，执行对员工的奖惩措施（如罚款、绩效扣分、降职降薪、解除劳动合同等）；（二）将客户投诉追责结果纳入员工绩效考核、薪酬调整、评优评先及职业发展档案；（三）组织对责任员工的诫勉谈话、专项培训等提升工作，帮助其整改提升；（四）配合客户服务部、审计部开展追责相关的人员信息核查工作。第十条相关业务部门（跨境营销事业部、项目执行部等）职责：（一）配合客户服务部、审计部开展投诉调查核实工作，如实提供相关业务资料与信息；（二）对涉及本部门的投诉事项，主动开展内部自查，明确本部门相关人员的责任；（三）督促本部门责任人员落实追责决定及整改措施，及时向客户服务部反馈整改情况；（四）结合投诉追责情况，优化本部门业务流程与管理规范，避免同类投诉再次发生。第十一条法务部职责：（一）为客户投诉追责工作提供法律支持，解读相关法律法规，确保追责措施合法合规；（二）对涉及法律纠纷的重大投诉，协助制定追责方案及应对策略；（三）参与重大投诉的调查核实，对证据的法律效力进行审核。第十二条责任主体职责：（一）配合调查核实工作，如实陈述相关情况，不得隐瞒、谎报信息；（二）对追责决定无异议的，需在规定时限内落实整改措施；（三）对追责决定有异议的，可按规定程序提出申诉，申诉期间不停止追责决定的执行。第三章客户投诉分级与追责范围第十三条客户投诉分级：根据投诉影响范围、严重程度、造成损失大小，将客户投诉分为一般投诉、重要投诉、重大投诉三个等级：（一）一般投诉：单一客户因服务细节、沟通误会等引发的轻微不满，未造成经济损失，影响范围仅限于个体客户，通过常规处理可快速解决的投诉（如咨询响应不及时但未造成不良后果、服务用语不规范等）；（二）重要投诉：客户因服务质量不达标、业务操作失误等引发的强烈不满，可能影响客户合作意愿，造成轻微经济损失（单次损失≤5000元），或在小范围客户群体中产生一定负面影响的投诉（如项目交付延迟、服务内容与承诺不符、轻微信息泄露等）；（三）重大投诉：因严重服务失误、重大业务违规、恶意隐瞒问题等引发的投诉，造成较大经济损失（单次损失＞5000元）、群体性投诉（3人及以上客户联合投诉）、引发行业负面舆情或品牌声誉损害，或可能导致客户终止长期合作的投诉（如跨境项目重大失误、严重泄露客户商业秘密、违反相关法律法规引发客户投诉等）。第十四条追责范围：客户投诉发生后，对存在以下情形的相关部门及人员，纳入追责范围：（一）服务人员：因服务态度恶劣、专业能力不足、未按服务规范操作、未及时响应客户需求等导致投诉的；（二）业务人员：因业务规划失误、项目执行不到位、未履行告知义务、承诺无法兑现等导致投诉的；（三）管理人员：因管理不善、监督不力、团队培训缺失、未及时解决下属工作中存在的问题等导致管辖范围内发生投诉的；（四）协同部门人员：因未按要求配合相关部门开展工作、提供错误信息或资料、协同响应不及时等导致投诉的；（五）其他人员：因违反公司制度规定、滥用职权、玩忽职守等直接或间接导致客户投诉的。第十五条责任类型：根据责任主体在投诉发生过程中的作用，分为直接责任、管理责任、协同责任：（一）直接责任：直接实施违规行为、操作失误或未履行岗位职责，直接导致投诉发生的人员承担的责任；（二）管理责任：部门负责人或团队管理者因管理监督不到位、制度执行不力、培训缺失等，导致下属发生违规行为引发投诉的，承担的管理责任；（三）协同责任：协同部门人员因未履行协同义务、配合不到位等，间接导致投诉发生或扩大投诉影响的，承担的协同责任。第四章投诉追责标准第十六条一般投诉追责标准：（一）直接责任：1.给予口头警告，部门内部通报批评；2.扣除当月绩效5-10分；3.限期3个工作日内提交整改报告，落实整改措施；4.取消当季度评优评先资格；（二）管理责任：1.部门负责人进行诫勉谈话；2.扣除当月绩效3-5分；3.督促部门优化服务或管理流程；（三）协同责任：1.给予口头警告；2.扣除当月绩效3-5分；3.限期3个工作日内完成协同工作整改。第十七条重要投诉追责标准：（一）直接责任：1.给予书面警告，公司内部通报批评；2.扣除当月绩效20-50分，罚款500-2000元；3.限期7个工作日内提交详细整改报告，接受专项培训并考核合格；4.取消当年评优评先资格，年度绩效等级下调1级；5.情节严重的，调离核心工作岗位；（二）管理责任：1.部门负责人向管理层提交书面检讨；2.扣除当月绩效10-20分，罚款300-1000元；3.牵头组织部门内部专项整改，优化管理规范；4.取消当季度部门评优评先资格；（三）协同责任：1.给予书面警告；2.扣除当月绩效10-15分，罚款300-800元；3.限期7个工作日内完成协同流程优化与整改。第十八条重大投诉追责标准：（一）直接责任：1.给予记过或记大过处分，公司全网通报批评；2.扣除当月全部绩效，罚款2000-10000元；3.造成公司经济损失的，依法承担赔偿责任（赔偿金额根据损失大小确定，最高不超过当月工资的30%，且扣除后工资不低于当地最低工资标准）；4.情节严重的，降职降薪或直接解除劳动合同（符合法定解除条件的，不支付经济补偿金）；5.构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任；（二）管理责任：1.部门负责人向管理层提交书面检讨，接受诫勉谈话；2.扣除当月绩效50-100分，罚款1000-5000元；3.取消当年部门评优评先资格，部门年度绩效奖金扣除20%-30%；4.情节严重的，免去部门负责人职务；（三）协同责任：1.给予记过处分，公司内部通报批评；2.扣除当月绩效30-50分，罚款800-3000元；3.造成公司经济损失的，承担相应的连带赔偿责任；4.情节严重的，调离工作岗位或解除劳动合同。第十九条免责情形：存在以下情形之一的，经审计部核查确认后，相关人员可免于追责：（一）因客户自身认知偏差、恶意投诉等非公司方原因导致的投诉；（二）因不可抗力（如自然灾害、战争、政策突变等）导致无法正常履行服务或业务义务引发的投诉；（三）相关人员已按制度规定及操作规范履行岗位职责，仍无法避免投诉发生的；（四）投诉发生后，相关人员第一时间采取有效措施挽回损失、消除影响，且无主观过错的。第二十条从轻或从重追责情形：（一）从轻追责：1.投诉发生后主动承认错误，积极配合调查，及时采取措施挽回损失、消除影响的；2.首次发生违规行为，且情节轻微的；3.因客观条件限制导致的失误，主观恶意较小的；（二）从重追责：1.故意隐瞒投诉事实、谎报信息，或阻碍调查核实工作的；2.多次发生同类投诉，整改后仍再次违规的；3.投诉发生后推诿扯皮、拒不配合整改，导致损失扩大或影响恶劣的；4.与客户串通恶意投诉，损害公司利益的。第五章投诉追责流程第二十一条投诉受理与初步核查：（一）客户服务部在接到客户投诉后，1个工作日内完成投诉登记，记录投诉人信息、投诉内容、投诉渠道、诉求等核心信息；（二）客户服务部在3个工作日内开展初步核查，核实投诉事项的真实性，明确涉及的业务范围、责任部门及相关人员，形成初步核查记录。第二十二条调查核实：（一）客户服务部牵头成立调查小组（重大投诉需联合审计部、法务部），向相关责任部门/人员发出调查通知，明确调查事项及需提供的资料；（二）调查小组通过查阅服务记录、项目台账、沟通记录、合同文件等资料，开展人员访谈，收集相关证据；一般投诉调查需在5个工作日内完成，重要投诉需在7个工作日内完成，重大投诉需在15个工作日内完成；（三）调查结束后，调查小组形成调查报告，明确投诉事实、产生原因、造成的损失及影响，提出初步的责任认定意见及追责建议。第二十三条责任认定与审批：（一）客户服务部将调查报告及初步追责建议提交审计部复核，审计部在3个工作日内完成复核，出具复核意见，明确责任主体、责任类型、责任大小及最终追责建议；（二）根据投诉等级提交审批：1.一般投诉追责建议提交客户服务部负责人审批；2.重要投诉追责建议提交分管副总审批；3.重大投诉追责建议提交总经理办公会审批；（三）审批通过后，形成正式的追责决定，由客户服务部向相关责任部门/人员送达《客户投诉追责通知书》，明确追责措施、整改要求及时限。第二十四条追责执行：（一）人力资源部根据追责决定，在5个工作日内执行相关奖惩措施（如罚款、绩效扣分、通报批评等），并将执行情况反馈给客户服务部；（二）责任部门/人员需在追责决定规定的时限内落实整改措施，提交整改报告及相关佐证材料，客户服务部负责跟踪验证整改成效。第二十五条申诉与复核：（一）相关责任部门/人员对追责决定有异议的，可在收到《客户投诉追责通知书》后3个工作日内，向审计部提交书面申诉申请，说明申诉理由并提供相关证据；（二）审计部在收到申诉申请后7个工作日内组织复核，通过重新核查证据、开展访谈等方式，形成复核意见；（三）审计部将复核意见提交原审批部门重新审批，审批结果为最终处理意见，由客户服务部向申诉人反馈。第二十六条归档与总结：（一）客户服务部将投诉登记记录、调查报告、责任认定意见、追责决定、整改报告等相关资料整理归档，建立客户投诉追责档案，档案保存期限不少于5年；（二）客户服务部定期汇总投诉追责情况，分析共性问题，提出服务及管理优化建议，形成总结报告提交管理层。第六章整改与预防第二十七条整改跟踪：客户服务部建立整改跟踪台账，对责任主体的整改情况进行全程跟踪，一般投诉整改需在7个工作日内完成，重要投诉整改需在15个工作日内完成，重大投诉整改需在30个工作日内完成；整改完成后，客户服务部组织验收，确保问题彻底解决。第二十八条预防改进：（一）各部门需结合投诉追责情况，每季度开展内部自查自纠，梳理本部门在服务、业务操作、管理等方面存在的问题，制定针对性的改进措施；（二）客户服务部每半年组织一次投诉追责案例分析会，分享典型案例，总结经验教训，推广优秀的整改措施与预防方法；（三）人力资源部会同相关部门，针对投诉追责中暴露的能力短板，组织开展专项培训（如服务技巧、业务规范、合规知识等），提升员工专业能力与责任意识；（四）公司建立投诉预警机制，通过监测客户反馈数据、服务质量指标等，及时发现潜在投诉风险，提前采取防控措施。第七章