服务大厅现场管理制度范本(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范服务大厅现场管理，提高服务质量，确保大厅运行秩序，保障人民群众合法权益，根据国家有关法律法规和相关规定，结合本服务大厅实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本服务大厅所有工作人员、服务对象及大厅内所有设施设备。第三条本制度遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则。第二章组织机构与职责第四条成立服务大厅现场管理领导小组，负责本制度的制定、实施和监督工作。第五条服务大厅现场管理领导小组下设办公室，负责日常管理工作。第六条服务大厅现场管理领导小组职责：（一）制定和修改本制度，报上级主管部门批准后实施；（二）监督本制度的执行情况，对违反本制度的行为进行处理；（三）组织开展服务大厅现场管理培训和考核工作；（四）协调解决服务大厅现场管理中的重大问题。第七条服务大厅现场管理办公室职责：（一）负责本制度的宣传、解释和培训工作；（二）负责大厅日常巡查、监督和检查工作；（三）负责处理服务大厅现场管理中的投诉和举报；（四）负责大厅设施设备的维护和管理。第三章服务大厅现场管理要求第八条服务大厅现场环境要求：（一）保持大厅内整洁、卫生，无杂物、无异味；（二）大厅内设施设备完好，功能正常；（三）大厅内标识清晰，导向明确；（四）大厅内无安全隐患。第九条服务大厅现场秩序要求：（一）工作人员着装整齐，佩戴工作牌，文明用语，热情服务；（二）服务对象排队等候，依次办理业务；（三）大厅内禁止吸烟、喧哗、乱扔垃圾等不文明行为；（四）禁止携带危险品进入大厅。第十条服务大厅现场业务办理要求：（一）工作人员严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确、高效；（二）工作人员对服务对象提出的问题要认真解答，耐心指导；（三）工作人员对服务对象提供的材料要严格审核，确保材料真实、完整；（四）工作人员对服务对象办理的业务要跟踪服务，确保服务质量。第十一条服务大厅现场安全要求：（一）大厅内消防设施设备完好，消防通道畅通；（二）工作人员定期进行消防安全培训，提高消防安全意识；（三）大厅内禁止使用明火，禁止存放易燃易爆物品；（四）工作人员发现安全隐患，要及时报告并采取措施消除。第四章服务大厅现场管理措施第十二条服务大厅现场管理办公室应定期对大厅进行巡查，发现问题及时整改。第十三条服务大厅现场管理办公室应定期对工作人员进行培训，提高服务意识和业务水平。第十四条服务大厅现场管理办公室应建立健全投诉举报制度，对服务对象投诉举报的问题进行调查处理。第十五条服务大厅现场管理办公室应定期对大厅设施设备进行检查维护，确保设施设备正常运行。第十六条服务大厅现场管理办公室应定期对服务大厅现场管理情况进行考核，对考核不合格的部门和个人进行通报批评。第五章违规处理第十七条违反本制度，有下列行为之一的，由服务大厅现场管理领导小组或办公室给予批评教育，并责令改正：（一）违反服务大厅现场环境要求的；（二）违反服务大厅现场秩序要求的；（三）违反服务大厅现场业务办理要求的；（四）违反服务大厅现场安全要求的。第十八条违反本制度，有下列行为之一的，由服务大厅现场管理领导小组或办公室给予警告、记过、降职等处分：（一）情节较轻的；（二）造成不良影响的；（三）造成经济损失的。第十九条违反本制度，有下列行为之一的，由服务大厅现场管理领导小组或办公室给予开除处分：（一）情节严重，造成重大损失的；（二）故意违反本制度，造成严重后果的。第六章附则第二十条本制度由服务大厅现场管理领导小组负责解释。第二十一条本制度自发布之日起施行。第二十二条本制度如有与国家法律法规和上级主管部门规定不一致的，以国家法律法规和上级主管部门规定为准。第二十三条本制度未尽事宜，由服务大厅现场管理领导小组根据实际情况予以补充。第二十四条本制度如有修改，由服务大厅现场管理领导小组负责修订，并报上级主管部门批准后实施。注：本范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。第2篇第一章总则第一条为规范服务大厅现场管理，提高服务质量，确保大厅环境整洁、秩序井然，特制定本制度。第二条本制度适用于服务大厅所有工作人员及进入大厅的办事群众。第三条服务大厅现场管理应遵循以下原则：1.依法行政，公开透明；2.便民高效，服务至上；3.严格管理，文明服务；4.团结协作，共同维护。第二章管理职责第四条服务大厅现场管理由大厅管理部门负责，具体职责如下：1.制定并实施服务大厅现场管理制度；2.负责大厅工作人员的培训、考核和奖惩；3.负责大厅环境、设施、设备的管理和维护；4.负责大厅秩序的维护和突发事件的处理；5.负责大厅安全工作的监督和检查。第五条大厅工作人员职责：1.遵守国家法律法规，严格执行本制度；2.热情接待办事群众，耐心解答疑问；3.维护大厅秩序，保持环境整洁；4.协助管理部门开展相关工作；5.对违反规定的行为进行制止和报告。第三章环境管理第六条大厅环境应保持整洁、舒适、安全。1.大厅地面、墙壁、门窗等设施应定期清洁，保持干净；2.大厅内不得摆放与工作无关的物品；3.大厅内不得吸烟、乱扔垃圾；4.大厅内不得随意张贴、悬挂物品；5.大厅内不得随意摆放花草、宠物等。第七条大厅设施设备管理：1.大厅内设施设备应保持完好，如有损坏应及时报修；2.大厅内设备使用完毕后，应归位摆放；3.大厅内设备不得私自拆卸、改装；4.大厅内设备不得用于非工作用途。第四章人员管理第八条大厅工作人员着装规范：1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌；2.工作人员应保持仪容整洁，不得浓妆艳抹；3.工作人员应遵守工作时间，不得迟到、早退；4.工作人员应保持通讯工具畅通，不得在工作时间私接电话。第九条大厅工作人员行为规范：1.工作人员应礼貌待人，热情服务；2.工作人员应认真履行职责，不得推诿、拖延；3.工作人员应遵守职业道德，不得泄露国家秘密和客户隐私；4.工作人员应积极参加培训，提高业务水平；5.工作人员应团结协作，共同维护大厅形象。第五章服务规范第十条服务大厅应提供以下服务：1.咨询服务：为办事群众提供政策法规、办事流程、收费标准等方面的咨询服务；2.办事服务：为办事群众提供各类业务办理服务；3.引导服务：为办事群众提供现场引导、协助办理等服务；4.维权服务：为办事群众提供投诉、举报、维权等服务。第十一条服务大厅工作人员服务规范：1.主动询问办事群众需求，耐心解答疑问；2.告知办事群众所需材料、办理流程和办理时限；3.及时处理办事群众的问题，确保办理进度；4.遇有特殊情况，应及时报告上级部门；5.办理业务过程中，应保持微笑服务，态度和蔼。第六章违规处理第十二条对违反本制度的行为，管理部门将根据情节轻重给予以下处理：1.警告；2.记过；3.离岗培训；4.解除劳动合同。第十三条对违反本制度的行为，如造成严重后果的，将依法依规追究责任。第七章附则第十四条本制度由服务大厅管理部门负责解释。第十五条本制度自发布之日起施行。第八章安全管理第十六条大厅安全管理：1.大厅内应配备消防设施，定期检查，确保完好；2.大厅内不得存放易燃易爆物品；3.大厅内应设置安全通道，保持畅通；4.大厅内应定期进行安全检查，消除安全隐患。第十七条大厅工作人员安全意识：1.工作人员应提高安全意识，遵守安全操作规程；2.工作人员应熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速应对；3.工作人员应定期参加安全培训，提高安全防范能力。第九章应急处理第十八条应急事件处理：1.大厅内发生突发事件，工作人员应立即启动应急预案；2.工作人员应迅速报告上级部门，并采取相应措施；3.应急事件处理完毕后，应立即上报处理结果。第十九条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规执行。本制度旨在规范服务大厅现场管理，提高服务质量，为办事群众提供优质、高效、便捷的服务。各部门和工作人员应严格遵守本制度，共同努力，为创建文明、和谐、高效的服务大厅而努力。第3篇第一章总则第一条为规范服务大厅现场管理，提高服务质量，确保服务大厅高效、有序、安全运行，特制定本制度。第二条本制度适用于服务大厅的所有工作人员、服务对象及来访人员。第三条服务大厅现场管理应遵循以下原则：1.以人为本，服务至上；2.规范有序，高效运行；3.安全文明，文明礼仪；4.信息公开，公平公正。第二章组织机构与职责第四条服务大厅设立现场管理办公室，负责现场管理工作的组织实施和监督。第五条现场管理办公室的主要职责：1.制定和实施服务大厅现场管理制度；2.组织开展现场管理培训；3.监督检查现场管理执行情况；4.处理现场管理中的突发事件；5.收集、整理、分析现场管理数据；6.向上级部门汇报现场管理工作。第六条服务大厅各部门应积极配合现场管理办公室的工作，确保现场管理制度的落实。第三章现场管理要求第七条服务大厅现场环境要求：1.保持大厅整洁、卫生，无杂物、垃圾；2.保持地面干净，无积水、油污；3.保持设施设备完好，功能正常；4.保持室内温度、湿度适宜，空气质量良好。第八条服务大厅工作人员要求：1.穿着整洁、统一，佩戴工作牌；2.认真履行岗位职责，热情服务；3.主动引导服务对象，解答疑问；4.严格遵守工作纪律，不迟到、不早退；5.保持良好的工作态度，文明用语。第九条服务对象要求：1.按照规定程序办理业务；2.服从工作人员管理，遵守现场秩序；3.不在服务大厅内吸烟、乱扔垃圾；4.不得损坏公共设施设备。第十条来访人员要求：1.主动出示身份证件，接受工作人员询问；2.不得在服务大厅内大声喧哗、打闹；3.不得在服务大厅内乱涂乱画；4.不得擅自进入非开放区域。第四章现场管理措施第十一条制定服务大厅现场管理细则，明确各岗位职责和操作流程。第十二条定期开展现场管理培训，提高工作人员的服务意识和业务水平。第十三条设立投诉举报箱，及时处理服务对象和来访人员的投诉。第十四条加强现场巡查，及时发现和纠正违规行为。第十五条建立现场管理考核制度，对工作人员进行绩效考核。第十六条定期对服务大厅进行安全检查，确保设施设备安全运行。第五章罚则第十七条违反本制度规定，有下列行为之一的，给