2025年保洁礼仪考核卷

2025年保洁礼仪考核卷考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内，每题2分，共30分）1.保洁人员在工作时间应穿着公司统一配发的工服，工服应保持（）。A.干净整洁，无污渍、无破损B.颜色鲜艳，以展示个性C.部分区域可赤膊工作以提高效率D.舒适宽松，不必过于拘谨2.进入客户办公区域或住宅前，若门上有访客登记或无需打扰标识，保洁人员应（）。A.直接推门进入进行清洁B.继续敲门，直到得到允许C.观察室内情况，若无人则直接进入D.在门口等待片刻，若无人出现则离开3.清洁卫生间时，发现洁具表面有难以去除的污渍，正确的处理方式是（）。A.用力擦拭，甚至使用硬物刮擦B.忽略污渍，认为后续有人会处理C.使用公司指定的专用清洁剂和方法进行尝试D.向客户抱怨物品质量差4.在使用清洁剂时，以下做法最符合安全与卫生要求的是（）。A.将不同种类的清洁剂混合使用以增强效果B.使用时无需特别通风，只要佩戴手套即可C.清洁剂洒落地面后，立即用脚踩散D.严格按照说明稀释和使用，并在通风良好处操作5.与客户或住户交流时，保持适度的眼神接触有助于建立信任和尊重。以下描述正确的是（）。A.眼神要一直盯着对方，不眨眼B.避免与客户眼神接触，以免显得不专业C.当与客户说话时应保持自然的眼神接触，大约占对话时间的30%-60%D.对男性客户多看，对女性客户少看6.清洁过程中，如需暂时离开工作区域（例如去取清洁工具），应（）。A.不作任何说明，直接离开B.将清洁工具随意放在地上，然后离开C.简单告知常驻的同事或前台，并确保离开区域的基本整洁D.大声呼喊，吸引所有在场人员的注意7.处理客户遗留物品时，保洁人员的正确做法是（）。A.捡到归自己，作为意外之财B.置之不理，认为客户会自己回来寻找C.按照公司规定，将其交到前台或指定保管处，并做好记录D.私自将物品拿给同事或朋友8.清洁玻璃时，为了达到最佳效果并体现专业，擦拭时应（）。A.使用干毛巾直接擦拭，省事快捷B.一次性喷大量玻璃水，大量擦拭C.先用湿巾擦去浮灰，再用专用玻璃清洁剂喷洒并沿同一方向擦拭D.只擦拭玻璃的中间部分，边缘不用管9.当客户正在忙碌或休息时进入其办公区域或房间清洁，最合适的做法是（）。A.立即开始清洁，提高工作效率B.敲门并说明来意，询问是否方便进入C.直接推门进入，假设客户不介意D.等待一段时间，确认客户完全不在后再进入10.在清洁过程中闻到异味（如烟味、食物异味），恰当的处理方式是（）。A.忽略气味，继续工作B.告诉客户或住户，指责其不注意卫生C.询问是否需要使用空气清新剂或进行相应的清洁D.关紧门窗，避免气味扩散11.将清洁好的物品（如推车、清洁工具）归位时，应注意（）。A.随意放在方便取用的地方即可B.放置在客户容易误触或绊倒的地方C.放置在指定位置，保持通道畅通，物品摆放整齐D.将不常用的工具放在外面，便于下次快速找到12.与客户沟通时，如果客户提出的要求不合理或超出自身职责范围，保洁人员应（）。A.直接拒绝，并说明理由B.尝试理解客户，耐心解释无法满足的原因，并尽可能提供其他帮助或建议C.忽略客户的请求，继续做自己的事D.将客户的抱怨转告给上级，但不直接回应客户13.清洁地毯时，使用吸尘器前，应（）。A.不需要预处理，直接吸尘B.大量喷洒水或清洁剂，使其充分湿透C.用吸水器或扫帚清除较大的固体垃圾和杂物D.先用熨烫机熨平地毯14.在处理客户投诉时，以下态度和行为最恰当的是（）。A.保持沉默，让客户自己发泄B.争辩解释，说明是客户的问题C.耐心倾听，表示理解客户的感受，并尽力解决问题或寻求帮助D.立即向上级汇报，让领导处理15.维护职业形象的重要组成部分是保持良好的个人卫生，以下做法不符合要求的是（）。A.定期修剪指甲，保持干净B.工作期间不佩戴过多可能发出声响的饰品C.允许口中异味存在，因为工作环境本身就有气味D.保持头发整洁，避免过于夸张的发色和发型二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内，每题2分，共20分）1.保洁人员在工作时间可以使用手机接打电话，只要不影响工作即可。()2.清洁公共区域时，如果地面有少量水渍，可以不作处理，等自然风干。()3.为了提高效率，保洁人员可以同时使用多种不同的清洁剂清洁同一区域。()4.与客户交流时，使用谦逊的语气和称呼，如“您好”、“请”、“谢谢”，是基本的礼仪要求。()5.进入客户房间清洁前，必须先敲门并征得同意，即使门是虚掩的。()6.保洁人员可以将清洁工具随意放置在客户的办公桌上或椅子上。()7.发现客户遗留贵重物品，应主动上交公司，并尽可能协助寻找失主。()8.清洁卫生间的地面时，可以不用特别注意地漏周围的清洁。()9.在客户视线范围内工作时，应保持专注，避免不专业的动作或表情。()10.排列整齐、外观专业的清洁车或工具柜，有助于提升整体服务形象。()三、简答题（请根据要求作答，每题5分，共15分）1.简述保洁人员在工作中应保持的基本仪容仪表规范。2.当在清洁过程中遇到正在与客户谈话的人员时，应如何行动？3.列举至少三种在清洁不同区域（如办公区、卫生间）时需要特别注意的礼仪细节。四、情景题（请根据情景描述，写出合适的处理方式或应遵循的礼仪规范，每题5分，共10分）1.你正在某办公室走廊进行日常清洁，一位客户拿着文件匆匆从你身边走过，似乎没有注意到你，他的文件掉在了地上，你该怎么办？2.清洁卫生间时，你发现一位住户正在镜子前整理仪容，此时你需要进去清洁镜子内部，你应该怎么做？---试卷答案一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内，每题2分，共30分）1.A2.B3.C4.D5.C6.C7.C8.C9.B10.C11.C12.B13.C14.C15.C二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内，每题2分，共20分）1.错误2.错误3.错误4.正确5.正确6.错误7.正确8.错误9.正确10.正确三、简答题（请根据要求作答，每题5分，共15分）1.保洁人员应保持服装整洁、干净、无破损，根据公司规定穿着工服。保持头发梳理整齐，避免异味。男员工应保持胡须干净，女员工应化淡妆或素颜。保持指甲修剪短洁，不涂指甲油。注意个人卫生，无异味，经常洗澡。佩戴必要的个人防护用品，如手套。2.应放慢脚步或停止行走，观察客户是否即将结束谈话或方便被打扰。如果客户看起来很忙，应在旁边稍等片刻，或寻找合适的时机（如客户结束通话后）再开始清洁工作。如果客户示意可以打扰，应礼貌地说声“您好，打扰一下，我开始清洁了”。3.办公区：保持安静，避免大声说话或播放音乐；不随意翻动客户文件；不评论客户的工作或私事；清洁时尽量减少对客户工作的影响。卫生间：保持门口整洁，及时处理异味；清洁时动作轻柔，避免水花溅出；注意隐私，不长时间注视；最后整理好卫生用品。四、情景题（请根据情景描述，写出合适的处理方式或应遵循的礼仪规范，每题5