顾客中暑应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页顾客中暑应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位所有场所内顾客因高温环境或长时间暴露导致的突发中暑事件。涵盖景区、商场、餐厅等人员密集区域，以及户外活动、展会等特殊场景。以某大型商场2022年夏季因持续高温导致15名顾客中暑送医的案例为参考，明确预案需覆盖从轻微中暑的现场处置到严重中暑的紧急转运全过程。重点针对中暑发病率超过5%的时段启动专项响应，确保医疗资源与现场管控的匹配性。2、响应分级根据中暑事件严重程度划分三级响应机制。（1）一级响应适用于3人以上中暑或出现热射病症状，需跨区域调配救护力量的情况。以某景区7月份30名游客集体中暑为例，此时必须启动应急指挥部联动，协调医疗直升机转运重症患者。响应原则是“快速锁定伤亡情况”，优先保障生命体征监测与专业降温措施。（2）二级响应适用于515人轻中度中暑，可依托自有急救站处置。某购物中心在闷热天气中接诊12名中暑顾客时，采用“移动冰毯+补液通道”组合方案，响应核心是“3分钟内完成初步分诊”。（3）三级响应适用于单例中暑或24人轻症，现场急救即可解决。某咖啡馆员工发现顾客头晕时，通过“阴凉处平躺+冰袋敷颈部”流程，响应重点是“观察瞳孔变化”。分级遵循“响应强度与伤亡规模正比”原则，避免过度反应消耗资源。二、应急组织机构及职责1、组织形式与构成成立由主管安全副总挂帅的应急指挥部，下设现场处置组、医疗救护组、后勤保障组、信息发布组四个常设小组。指挥部设在安保中心，各小组依托现有部门组建，确保职责覆盖所有应急环节。以某酒店中暑事件为例，其组织架构中餐饮部负责排查高温时段供餐，工程部负责空调维护，这种跨部门协同模式是职责划分的关键。2、应急处置职责（1）现场处置组由安保部牵头，成员含秩序维护、顾客服务人员。职责是“第一时间隔离中暑者”，使用红外测温仪识别高危人群，对轻症实施“移至阴凉处+扇风”的物理降温。某景区通过该组在1.5小时内疏散200米范围内高温人群，有效遏制了事态蔓延。（2）医疗救护组由医务室或合作医院人员组成，配备自动体外除颤仪（AED）。核心任务是“建立5分钟内急救通道”，对热射病患者执行“冰毯+静脉补液”标准化救治。参考某商场案例，救护组携带便携式血糖仪可快速判断脱水程度，这是区别于普通医疗响应的专业点。（3）后勤保障组工程部与采购部联合，负责“2小时内补充降温物资”，包括藿香正气水库存调拨和临时冰块生产。某展会事件中，该组快速修复3台空调故障，同时启动应急发电机，体现了资源调配的优先级。（4）信息发布组由市场部与宣传部对接，职责是“控制舆情窗口期”，通过电子屏滚动播放中暑预防手册。某商场通过该组在30分钟内向顾客发布高温预警，避免了踩踏风险，关键在于“用顾客能懂的语言”。各小组实行“组长负责制”，行动任务细化到具体岗位。例如现场处置组的广播员需提前录制中暑求助指令，救护组的司机必须掌握最近三所医院的定位。这种矩阵式管理能确保“信息流与物资流同步”。三、信息接报1、应急值守与接收程序设立24小时应急值守热线，由安保部值班员接听，电话号码在所有门店公示。接报时需记录中暑者数量、位置、症状，以及现场环境温度。例如某商场规定，当值班员接到“2人以上中暑”报告时，必须立即启动电话录音。信息接收流程遵循“接报核实记录派单”四步法，责任人明确到具体岗位。2、内部通报方式轻症中暑通过内部对讲系统通知邻近门店，重症事件立即启动红色警报广播。某景区采用“广播+APP弹窗”双通道通报，确保后勤组在5分钟内收到跨区事件。通报内容必须包含“事件等级、处置地点、所需支援类型”。3、向上级与外部报告机制（1）上报流程与时限一级响应2小时内向市应急管理局报送《中暑事件简报》，格式参照《突发事件信息报告管理办法》。某集团要求分管副总在接到热射病报告后，30分钟内完成电子报告，附上现场视频链接。报告内容需突出“伤亡统计、处置难点、资源缺口”。（2）外部通报方法向卫健委通报需提供《突发公共卫生事件报告卡》，通过12320平台提交。某展会通过该渠道协调了疾控中心介入，避免了交叉感染风险。通报责任人必须是办公室主任，确保信息传递的权威性。（3）通报内容与责任人对公安部门通报需说明“现场秩序维护需求”，责任人安保部经理。对气象局通报需反馈“极端天气预警接收情况”，由工程部配合。某商场通过这种分类通报，实现了部门间的“无缝衔接”。信息传递强调“闭环管理”，每条报告均需回执确认。例如某次事件中，市场部收到救护组的处置反馈后，才解除对家属的短信通知。这种机制防止了“信息断层”导致的谣言传播。四、信息处置与研判1、响应启动程序接报后由应急指挥部副指挥长组织研判，核心是“对照分级指标快速决策”。某商场设定了三条启动线：5人以上中暑触发二级响应，热射病出现启动一级响应，死亡发生则上报同步启动最高响应。程序包括信息核实、资源评估、预案调取三个环节，责任人当场明确。2、启动方式达到一级响应条件时，通过应急广播系统发布“红色指令”，现场拉响警报。未达到自动启动门槛时，由领导小组在研判会决定是否升级。例如某次事件中，�始报告为3人中暑，但现场反馈出现意识模糊症状，领导小组依据《预案》第8条直接升为二级响应。这种方式避免了“分级僵化”。3、预警启动机制当研判显示高温将持续并可能突破临界点时，启动预警响应。某景区通过气象数据模型预测未来4小时中暑风险指数达“高危”，此时应急领导小组会提前部署志愿者巡逻，并储备急救包。预警响应不设降级程序，但需“每日评估是否转为正式响应”。4、响应级别动态调整响应启动后由现场处置组每30分钟提交《事态发展简报》，指挥部据此判断级别是否需要调整。某商场案例显示，当轻症转化率超过10%时，必须升级响应。调整程序包括“专家组会商指挥部决议正式宣布”，避免“层层审批延误”。5、避免响应失当响应不足会导致伤亡扩大，过度响应则浪费资源。某展会通过设立“中暑风险评估岗”，在响应初期就区分“偶发个案”与“系统性风险”，最终实现轻症在门店内处置，未造成更大恐慌。关键在于“用处置成本衡量风险等级”。五、预警1、预警启动预警发布以电子显示屏滚动字幕为主渠道，配合现场广播提示。信息内容必须包含“预计高温时段、建议防护措施（如饮用淡盐水）、求助电话”，例如某商场在预警时显示“未来2小时室外温度将达38℃，请避免长时间户外活动，中暑请拨打12345”。发布方式采用“分级推送”，对员工通过内部APP推送，对顾客通过门店广播。预警颜色与《预案》分级对应，红色预警时电子屏背景转为红色。2、响应准备预警启动后立即开展准备工作，重点强化“一线力量”。现场处置组需在30分钟内完成所有门店的“急救包巡检”，确保冰袋、藿香正气水数量达标。后勤保障组同步检查空调运行状态，工程部对备用电源进行测试。通信方面，建立“现场指挥部协作单位”三级联络群，确保信息零延误。某景区通过预置应急发电机，在预警期间完成对偏远区域门店的电力备份，体现了准备的提前量。3、预警解除预警解除由气象部门提供解除依据，本单位指挥部在收到正式通知后1小时内发布。解除条件包括“连续24小时温度回落至35℃以下”。责任人明确为办公室主任，需同时解除所有门店的预警标识。解除后的7天内仍保持“24小时值班”，这是基于某次高温预警后突发雷雨事件的教训。准备工作的清点需在解除后24小时内完成，确保物资恢复原状。六、应急响应1、响应启动根据接报信息对照分级标准，由应急指挥部副指挥长在30分钟内确定响应级别。启动程序包含五项固定动作：召开“首长负责制”电话会；向主管单位报送《应急处置指令》；启动协同单位联络清单；开设应急指挥席；向公众发布初步指引。例如某商场规定，二级响应启动时，市场部必须10分钟内向周边社区发布“高温避难点”信息。资源协调重点是建立“需求供给”清单，如某次响应中明确需要30套降温毯，由后勤组从三个仓库调拨。2、应急处置（1）现场管控设置警戒线时遵循“影响范围+缓冲区”原则，某景区在集体中暑事件中拉警戒线半径达50米，防止恐慌扩散。疏散时采用“分批引导”，对行动不便者提供“一对一协助”。（2）医疗处置医护组按“轻症重症”分区救治，轻症区实施“头戴冰帽+电解质补充”，重症区必须配备中心静脉导管。某商场配备的指夹式脉氧仪能即时判断是否转热射病，这是早期识别的关键。（3）监测与防护现场监测包括每30分钟测定环境温度，对空调滤网进行“目视检查+送检”。人员防护要求所有进入高温区的必须佩戴P3防护口罩，并每2小时更换。某次户外活动中，志愿者因未穿透气长袖被要求返岗，体现了防护的刚性。3、应急支援当现场伤亡数超过部门处置能力时，通过“110120”联动平台申请支援。程序包括：指挥部指派联络员全程陪同；提供《现场危险源清单》和《救援点位置图》。外部力量到达后，由本单位指挥长移交指挥权，但医疗指挥权始终由专业机构主导。某次跨区支援中，通讯保障组提前架设无人机，确保信息畅通。4、响应终止终止条件包含“12小时内无新增重症病例”和“环境温度恢复正常”。责任人由应急指挥长担任，需组织现场复核并形成《处置报告》。某商场规定，终止后7天内仍需保持“日报告”，这是基于某次事件后续出现迟发性热射病的教训。终止程序需经主管单位批准，避免“责任不清”。七、后期处置1、污染物处理重点是中暑者呕吐物和遗弃物的无害化处理。应使用“先遮盖后转运”原则，由后勤组佩戴防护装备，使用双层塑料袋收集，并联系专业环保公司进行高温消毒处理。某商场规定，处理后的废弃物需运至市医疗废物处置中心，全程视频记录，避免二次污染。2、生产秩序恢复恢复工作遵循“先评估后重启”顺序。安保部需对涉事区域进行安全检查，工程部对相关设施进行维护。例如某次空调故障导致中暑后，必须完成管道清洗和滤网更换，由第三方机构出具合格证明方可恢复运营。恢复阶段实行“错峰开放”，逐步增加客流量，并加强巡视。3、人员安置对受影响顾客提供“免费冰镇饮品和休息区”，由顾客服务组负责登记并发放《健康提示卡》。对因事件离职的员工，人力资源部需进行心理疏导，并依法处理。某景区在事件后为受影响游客提供免费后续医疗服务，提升了企业信誉。安置工作需持续到“无新增投诉”，由办公室牵头跟踪。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总台账，由办公室统一管理，包含所有小组成员及外部协作单位（如120、119）的至少两种联系方式。核心保障措施是建立“主用电话+卫星电话+对讲机”三级通信网络，例如某商场要求关键岗位配备防爆对讲机，并储备备用电池。备用方案包括极端天气时切换至微信工作群，但需明确“非正式通信渠道”。责任人指定每部门一名联络员，每日检查通讯设备电量。2、应急队伍保障人力资源部负责动态管理三类队伍：组建30人的内部专兼职救援队，含退伍军人及医疗背景员工；与三甲医院签订《中暑应急救治协议》，定期进行联合演练；储备5家第三方救援公司的服务合同，用于大型活动保障。队伍保障的核心是“技能与岗位匹配”，例如救护组必须掌握《美国心脏协会高级生命支持》认证。某次事件中，协议救援队提供的心理疏导服务是后期处置的关键补充。3、物资装备保障建立应急物资台账，包含：（1）基础急救类：300套急救包（含50套含冰毯），数量每半年核查一次；（2）防护装备类：100套防护服（透气材质），需每年检测过滤效果；（3）专用装备类：5台AED（需配备备用电池），存放于各楼层安全通道，每月检查有效期。物资存放位置采用“就近原则”，如某商场将含藿香正气水的急救箱放置在所有出入口，运输条件需标注“需避免阳光直射”，更新时限根据物资特性设定（如药品为1年，冰袋为6个月）。管理责任人需同时掌握物资数量和运输路线，避免“有物无路”的情况。九、其他保障1、能源保障依托市政供电为主，配备20组200Ah应急发电机作为备用。关键岗位（如医务室、调度中心）需实现双路供电切换，某商场通过安装UPS系统，确保广播系统在市电中断后仍能运行30分钟。夏季高峰期，需提前协调电力部门，避免因空调负荷过大导致大面积停电。2、经费保障设立应急专项基金，每年预算不低于上年度营业收入的0.5%，由财务部统一管理。支出范围包含物资购置、运输补贴、第三方服务费等。某次跨区支援事件中，因临时租用直升机费用较高，提前准备的备用金避免了资金周转问题。经费使用需严格审批，但应急采购可简化流程。3、交通运输保障储备3辆应急保障车，含1辆配备医疗设备的越野车。与出租车公司签订应急运力协议，明确高峰时段的调价机制。某景区通过GPS监控系统，可实时调度所有可用车辆，确保伤员转运效率。所有车辆需配备应急工具箱和基础药品。4、治安保障安保部负责中暑区域外围警戒，必要时请求公安部门协助。重点防范因恐慌引发的踩踏，某商场在警戒线外设置疏导员，并提前规划临时疏散点。对可疑人员需加强盘查，但避免过度反应引发冲突。5、技术保障信息中心维护应急通信平台，确保各小组间数据共享。与气象部门建立数据接口，可提前获取极端天气预警。某次通过智能视频分析系统，自动识别到排队人群中体温异常者，实现了早期干预。6、医疗保障医务室配备《中暑应急包》，含静脉输液设备、降温药品等。与区域内医院建立绿色通道，提前签订《中暑患者快速转运协议》。某次热射病患者转运中，通过提前沟通，医院预留了ICU床位。7、后勤保障后勤组负责应急期间餐饮供应，需准备高热量、易消化的应急食品。提供临时休息场所，配备座椅、饮水机等。某商场在2023年夏季中暑高发期，通过设立“清凉驿站”，有效安抚了滞留顾客情绪。十、应急预案培训1、培训内容培训覆盖预案全流程，包括：总则部分的风险认知、响应分级标准、各小组职责；信息接报的接报流程、信息提报要求；应急响应中的现场处置技巧、医疗救治要点、警戒设置规范；后期处置的污染物处理方法、秩序恢复步骤；保障部分的物资管理、通信联络等。需突出“极端天气下的特殊处置”和“跨部门协同要点”两个模块。某商场通过播放2022年演练视频，重点强化了员工对“热射病早期症状识别”的培训。2、关键培训人员确定为各部门主管及急救员，需掌握预案的“核心条款”和“指挥权限”。例如安保部主管必须熟悉“一级响应时的权限下放流程”，救护组成员必须熟练《预案》附录中的“中暑分级处置表”。培训后需通过书面测试，合格率要求达95%。3、参加培训人员所有员工每年必须参加至少一次培训，新员工入职后一周内完成。顾客服务人员侧重“求助引导”培训，工程部侧重“设施设备故障排查”培训。培训采用“理论+实操”结合方式，某景区通过模拟场景