核心API服务不可用事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心API服务不可用事件应急预案一、总则1、适用范围本预案针对企业核心API服务因技术故障、网络攻击、系统崩溃等突发原因导致服务不可用的事件制定。适用范围涵盖所有依赖该API服务的业务系统，包括但不限于电商平台、客户关系管理系统、供应链管理系统等。以某次系统宕机为例，2021年某季度因第三方依赖的核心API服务中断12小时，导致下游系统响应时间增加300%，订单处理效率下降80%，直接经济损失超500万元。该事件充分说明，核心API服务稳定性对业务连续性至关重要。2、响应分级根据事故影响程度划分三级响应机制。I级响应适用于服务中断影响全公司95%以上业务系统，或日均交易量超100万次的核心API服务中断超过4小时的情况。某次DDoS攻击导致API响应延迟达30秒，触发了II级响应，此时需启动跨部门应急小组，优先保障支付、订单等关键业务API可用性。III级响应适用于单模块API中断，影响范围不足10%业务系统，或中断时间小于2小时的事件。分级原则基于三个维度：业务中断时长、受影响系统数量、恢复资源需求，确保应急资源按需匹配。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立核心API服务应急指挥部，指挥部由技术总监担任总指挥，分管运营的副总裁担任副总指挥。成员单位包括信息技术部（下设网络、系统、开发、测试四个小组）、运营部、市场部、财务部、人力资源部。信息技术部作为牵头单位，其他部门根据事件影响范围派员参与。以某次系统漏洞事件为例，2022年某月因第三方认证API失效，启动了包括6个部门12个小组的应急响应，其中开发组负责临时接口开发，网络组负责DDoS防护，运营组负责用户安抚。2、应急处置职责（1）网络小组：负责检查骨干网带宽占用情况，协调运营商扩容资源，配置BGP策略实现流量工程。某次因机房路由器故障，该小组30分钟内完成备用链路切换，保障了80%流量转发。（2）系统小组：负责核心数据库主备切换，监控系统资源占用率，协调云服务商增加弹性计算实例。2021年某季度因数据库内存溢出，该小组通过临时提升规格，使系统TPS恢复至正常水平。（3）开发小组：负责设计临时解决方案，开发临时接口或跳过失效环节。某次因第三方服务不可用，该小组4小时内完成订单同步临时方案，采用消息队列异步处理替代同步调用。（4）运营小组：负责监控下游系统异常，收集用户反馈，制定补偿方案。某次促销活动期间API中断，该小组通过短信渠道发布临时措施说明，将用户投诉率控制在1%以下。（5）市场小组：负责发布临时公告，引导用户使用替代渠道，协调媒体沟通。某次因证书过期导致API失效，该小组通过微信公众号发布补偿活动，用户满意度未受明显影响。（6）财务小组：负责应急资金审批，协调第三方服务商费用减免。某次DDoS攻击事件中，该小组24小时内完成50万元应急预算拨付。（7）人力资源小组：负责人员调配，保障7×24小时值班。某次凌晨系统崩溃，该小组2小时内完成后备人员到位，确保应急处置不间断。三、信息接报1、应急值守及内部通报设立7×24小时应急值守电话，由信息技术部值班人员负责接听，电话号码报备至企业总值班室。接报流程采用三级确认机制：第一级接报员记录事件要素（时间、现象、影响范围），第二级值班经理核实信息准确性，第三级技术总监判断事件级别。内部通报通过企业内部通讯系统（如钉钉、企业微信）推送紧急通知，同时抄送应急指挥部全体成员。某次因第三方服务中断，信息技术部值班人员在5分钟内完成事件要素记录，10分钟内通过内部通讯系统发布黄色预警，确保各部门提前准备。责任人为信息技术部当班值班长。2、向上级报告程序根据事件级别逐级上报。I级事件立即向企业分管安全副总裁报告，同时1小时内通过政务专网向行业主管部门报送《API服务中断应急报告》，报告内容包含事件发生时间、影响系统列表、已采取措施、预计恢复时间。某次因基础设施故障导致API中断，信息技术部在30分钟内向主管部门报送报告，其中系统受影响列表包含15个核心系统。责任人为信息技术部总监和分管运营副总裁。III级事件通过企业周报同步上报，在事件结束后24小时内补报详细情况。报告责任人根据事件影响程度确定，一般由信息技术部提交，重大事件由副总指挥签发。3、外部通报机制向公安网安部门报告需通过官方渠道，在监测到DDoS攻击时30分钟内完成《网络攻击事件报告》提交。向合作方通报通过加密邮件或安全通道，事件发生后2小时内发送《服务中断通知》，明确影响范围和预计恢复时间。某次因合作方系统故障导致我方API中断，通过安全邮箱发送通知，邮件中包含临时解决方案文档链接。责任人为信息技术部接口经理和运营部合作管理岗。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为自动触发和决策触发两种模式。当事件信息监测指标超过预设阈值时，如API平均响应时间超过30秒且连续5分钟不改善，系统自动触发II级响应，信息技术部值班长确认后发布响应通知。决策触发则由应急指挥部根据事件要素综合研判，如某次因第三方服务中断导致核心交易API不可用，信息技术部在接报后30分钟提交《应急响应启动申请》，经技术总监和运营副总联合审批后，启动I级响应。申请内容需包含事件初步定性、影响评估、资源需求等要素。2、预警启动机制事件监测指标接近但未达响应阈值时，由应急领导小组启动预警响应。预警期间信息技术部每30分钟发布一次《事态发展报告》，内容包括当前系统异常指标、已采取临时措施效果、预估影响范围变化等。某次因外部平台维护可能导致API延迟增加，信息技术部在监测到延迟上升至15秒时启动预警，通过内部通讯系统推送《黄色预警通知》，要求各部门准备应急预案。3、响应级别动态调整响应启动后建立日更新机制，信息技术部每8小时提交《响应评估报告》，运营部补充业务影响评估。当系统恢复正常50%以上且业务影响降至最低级别时，可申请降级。某次系统崩溃事件中，在临时方案使API可用性恢复至70%后，经技术总监、运营副总联合评估，将响应级别从I级调整为II级。反之，若采取措施无效且指标持续恶化，也可越级提升响应级别。调整需由应急指挥部审批，确保应急资源与事态匹配，避免出现应急资源闲置或不足的情况。五、预警1、预警启动预警信息通过企业内部通讯系统、应急广播和专网邮件同步发布。信息内容包含事件初步定性（如性能下降、部分中断）、影响范围（受影响API列表、下游系统）、预警级别（蓝、黄、橙）、建议措施（如切换备用链路、减少非必要调用）。例如，在监测到某支付API响应时间持续上升至20秒时，发布黄色预警，内容明确提示财务部暂停非紧急支付任务，同时抄送至所有相关部门负责人。2、响应准备启动预警后，信息技术部立即开展以下准备：组织开发、网络、系统小组人员到岗，检查备用服务器、带宽资源是否可用；运营部准备用户安抚文案和替代服务方案；市场部准备对外沟通口径；财务部确认应急预算；人力资源部确保7×24小时值班人员到位。某次预警期间，信息技术部在1小时内完成三台备用服务器冷启动，网络小组协调运营商预留500Mbps带宽，为后续可能的全网切换做好准备。3、预警解除预警解除需满足三个条件：核心指标恢复正常（API平均响应时间小于2秒，可用性达99.9%），业务部门确认影响消除，系统连续监控2小时无异常。解除由信息技术部总监根据监控数据确认，并联合运营副总联合审批后，通过原发布渠道发布《预警解除通知》，明确已恢复常态运营。责任人为信息技术部总监和运营副总，确保解除程序严谨。六、应急响应1、响应启动响应启动程序遵循“分级负责、逐级提升”原则。信息技术部在确认事件信息后立即进行级别评估，评估要素包括中断API数量、影响系统占比、日均调用量下降比例、预计恢复时长。评估结果提交应急指挥部，由技术总监和运营副总联席审批确定级别。启动后立即开展五项程序性工作：召开应急指挥部第一次会议，明确分工；在1小时内向总值班室和分管副总裁汇报初步情况，I级响应立即向行业主管部门报告；协调运维、开发、网络等部门组建现场处置组；通过官网、社交媒体发布《服务临时中断通知》；建立应急资金快速审批通道。某次因第三方服务中断，信息技术部在10分钟内完成级别评估，15分钟内召开指挥部电话会议，50分钟内发布首次公告。2、应急处置（1）现场处置措施：对于API服务异常，采取“核心保障、逐步恢复”策略。由网络小组设立物理隔离区，暂停非核心接口调用；系统小组切换至备用数据库集群；开发小组开发临时接口绕过故障点。人员防护要求包括：所有现场处置人员必须佩戴防静电手环，系统调试需在无尘环境操作，网络配置变更需两人复核。（2）特殊场景应对：如发生DDoS攻击，网络小组在30分钟内完成黑洞路由配置，同步联系运营商启用清洗服务。某次攻击流量峰值达20Gbps，通过该措施将到达园区流量控制在1Gbps以内。3、应急支援当内部资源无法应对时，信息技术部在2小时内向专业服务商发送《应急支援请求函》，内容包含事件详情、资源需求清单、服务级别协议要求。联动程序要求：外部力量到达后，由应急指挥部指定专人（通常为信息技术部经理级别）担任联络人，负责技术对接和进度跟踪。指挥关系上，外部专家提供技术指导，最终决策权保留应急指挥部。某次因硬件故障导致系统瘫痪，通过联系第三方服务商紧急调拨设备，在4小时内完成更换，恢复服务。4、响应终止响应终止需同时满足四个条件：核心API服务连续24小时稳定运行，业务系统功能恢复至98%以上，用户投诉率低于日常平均值50%，系统安全评估通过。由信息技术部提交《响应终止评估报告》，经运营副总和分管副总裁审批后正式终止。责任人为信息技术部总监和运营副总，确保终止时机恰当。七、后期处置1、污染物处理虽然核心API服务事件通常不涉及传统污染物，但需关注系统异常可能导致的次生信息风险。后期处置中，信息技术部负责对受影响系统进行安全扫描，排查潜在漏洞，评估数据完整性，确保无敏感信息泄露。对因系统故障导致产生的错误日志、临时文件，需按《信息垃圾处理规定》进行分类归档和物理销毁，特别是涉及用户隐私数据的临时记录。某次接口变更引发系统错误，后期通过日志清理和磁盘清理工具，在3天内完成次生风险处置。2、生产秩序恢复生产秩序恢复采用“分批次、强监控”方式。首先恢复对下游影响最小的非核心API服务，如报表生成、数据同步等；随后逐步恢复交易类、用户交互类核心服务。每恢复一项服务，均需进行压力测试和业务部门验收。运营部负责统计服务恢复进度，每日向应急指挥部汇报，直至所有服务恢复正常。同时，对事件期间产生的业务影响进行复盘，优化相关业务流程。某次故障后，通过优先恢复订单查询接口，在2天内使供应链相关业务恢复80%，最终在5天内全面恢复。3、人员安置事件处置期间，人力资源部负责保障现场和远程处置人员后勤需求，包括调整食堂供餐计划、协调临时休息场所。对因事件导致工作过度的员工，安排带薪休假进行调休，必要时提供心理疏导服务。运营部负责统计受事件影响的员工（如因系统故障无法处理的订单），建立补偿机制，如对相关业务人员给予绩效加分。某次重大故障处置中，对参与应急响应的50名员工进行了集中调休，并给予每人500元交通补贴。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由信息技术部网络小组负责人担任，负责维护应急期间所有通信渠道畅通。主要联系方式包括：应急指挥部内部沟通使用加密企业微信群；与外部单位联络通过政务电话专线或指定运营商线路；重要信息发布启用短信网关和公司广播系统。备用方案包括：当主用网络中断时，切换至卫星电话或对讲机保障核心指令传达；关键联系人建立“一人一卡”原则，配备备用SIM卡。责任人为信息技术部通信保障小组，每日检查设备状态，每月组织通信演练。某次因外部网络攻击导致IP电话失效，通过备用线路和卫星电话确保了应急指挥未中断。2、应急队伍保障建立三级应急人力资源体系：一级为技术专家库，包含10名外部行业专家和15名内部资深工程师，随时待命；二级为内部应急队伍，由信息技术部、运营部、市场部抽调骨干组成，人数不少于30人；三级为协议应急救援队伍，与3家第三方技术服务公司签订应急支援协议，可快速调集50人技术力量。队伍管理通过“技能矩阵”实施，根据事件类型匹配专业人才。某次因数据库故障，内部系统在30分钟内集结了5名DBA专家和10名开发人员，同时协议单位在1小时内到达现场提供技术支持。3、物资装备保障建立应急物资装备台账，包括：服务器（5台备用物理服务器，性能满足峰值30%调用）、网络设备（2套备用防火墙，配置与生产设备一致）、存储设备（1套临时磁盘阵列）、电源设备（3套UPS，总容量300KVA）、测试工具（5套网络抓包仪、2套压力测试机）、应急照明和发电设备。所有物资存放于数据中心专用库房，由信息技术部系统小组管理，每月检查一次状态，每季度进行一次设备启动测试。更新补充时限为每年一次，确保设备符合当前技术标准。管理责任人及联系方式登记在台账中，确保随时可联系。某次防火墙故障时，通过调用备用设备，在20分钟内恢复了核心区域网络隔离功能。九、其他保障1、能源保障确保数据中心双路市电接入和自备发电机组，额定功率满足满载情况下72小时运行需求。建立能源调度机制，由信息技术部与电力部门建立应急联络点，在全市性停电时优先保障核心机房用电。定期测试发电机切换程序，确保在市电中断5分钟内启动备用电源。责任人为数据中心负责人。2、经费保障设立应急预备金专项账户，额度不低于上一年度IT运维支出的10%，由财务部管理。启动I级响应时，应急指挥部可不经审批直接动用50万元，超过额度需分管副总裁审批。所有应急支出需建立台账，事后进行审计。责任人为财务部总监和应急指挥部办公室主任。3、交通运输保障准备应急车辆调配清单，包括公司自有运输车辆和协议合作运输公司联系方式，确保能在2小时内将关键人员、物资运送至指定地点。为应急小组成员配备公共交通优先卡。责任人为行政部负责人。4、治安保障与属地公安部门建立应急联动机制，明确网络攻击事件出警流程。在处置重大事件时，请求公安部门协助维护现场秩序，防止无关人员进入数据中心。责任人为信息技术部网络安全负责人和行政部安保负责人。5、技术保障保存所有核心系统完整镜像和源代码备份，存储于异地安全设施。与至少两家云服务商签订灾难恢复协议，定期进行灾备切换演练。责任人为信息技术部总监。6、医疗保障为应急小组成员配备急救药箱，定期检查药品有效期。与就近医院建立绿色通道，明确应急人员就医流程。责任人为人力资源部负责人。7、后勤保障设立应急期间人员临时食宿点，配备桌椅、饮水和基本生活用品。为外地赶来的支援人员安排临时住宿和交通接驳。责任人为行政部负责人。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖预案全要素，包括核心API服务事件分级标准、各响应小组职责、应急值守流程、信息上报要求、内外部通报规范、应急处置技术要点、应急资源调配程序、后勤保障安排等。重点突出技术人员的故障排查流程、运营人员的业务影响评估方法、各部门的协同配合机制。2、关键培训人员识别关键培训人员包括应急指挥部成员、各应急小组负责