教育培训学管师制度

PAGE教育培训学管师制度一、总则（一）目的为规范教育培训学管师的管理，提高教育培训服务质量，保障学员权益，特制定本制度。本制度旨在明确学管师的职责、工作流程、考核标准等，确保学管师队伍的专业素养和服务水平，促进教育培训业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事教育培训学管师工作的人员。（三）基本原则1.依法合规原则：学管师的工作必须严格遵守国家法律法规以及教育行业相关标准，确保教育培训活动合法、合规进行。2.学员至上原则：始终将学员的需求放在首位，提供优质、高效、个性化的服务，保障学员在教育培训过程中的权益。3.专业敬业原则：学管师应具备扎实的专业知识和技能，秉持敬业精神，不断提升自身业务能力，为学员提供专业的指导和支持。4.团队协作原则：学管师与教学团队、市场团队等各部门密切协作，形成合力，共同推动公司教育培训业务的顺利开展。二、学管师职责（一）学员管理1.学员信息管理负责收集、整理和更新学员的基本信息、学习情况、兴趣爱好等资料，建立完善的学员档案。确保学员信息的准确性和保密性，防止信息泄露。2.入学与退学管理协助市场部门做好学员的招生咨询工作，解答学员关于课程设置、教学安排、收费标准等方面的疑问。负责办理学员的入学手续，包括签订培训协议、收取学费、发放教材和学习资料等。按照公司规定和培训协议，妥善处理学员的退学申请，做好退学手续的办理和费用结算工作。3.学习进度跟踪定期与学员沟通，了解学员的学习进度、学习困难和需求，及时向教学团队反馈学员的学习情况。根据学员的学习进度和实际情况，制定个性化的学习计划，帮助学员合理安排学习时间，提高学习效果。督促学员按时完成作业、参加考试和实践活动，确保学员的学习任务得到有效落实。（二）教学服务支持1.教学协调协助教学团队做好教学安排，包括课程时间调整、教室安排、教学设备准备等工作。及时向学员传达教学信息，如课程变更、考试安排、教学通知等，确保学员能够及时了解教学动态。组织学员与教师之间的沟通交流，收集学员对教学质量的反馈意见，协助教学团队改进教学方法和提高教学质量。2.学习辅导根据学员的学习情况，为学员提供必要的学习辅导和答疑服务，帮助学员解决学习过程中遇到的问题。针对学员的薄弱环节，组织开展专项辅导活动或学习小组，提高学员的学习成绩和综合素质。鼓励学员积极参与课堂互动和学习讨论，培养学员的自主学习能力和团队协作精神。（三）学员沟通与反馈1.日常沟通保持与学员的密切联系，定期通过电话、短信、微信等方式与学员沟通，了解学员的学习和生活情况，关心学员的身心健康。及时回复学员的咨询和问题，做到有问必答、有求必应，为学员提供及时、有效的帮助。2.意见反馈主动收集学员的意见和建议，了解学员对教育培训服务的满意度和需求变化。定期整理学员的反馈信息，分析存在的问题和不足，并及时向上级领导汇报，为公司改进服务质量提供参考依据。根据学员的反馈意见，协助公司相关部门制定改进措施，跟踪改进效果，确保学员的问题得到妥善解决。（四）学员活动组织1.班级活动组织开展各类班级活动，如班会、学习交流活动、户外拓展活动等，增强班级凝聚力和学员之间的交流与合作。通过班级活动，营造良好的学习氛围，激发学员的学习兴趣和积极性，提高学员的参与度和归属感。2.学员竞赛策划和组织学员竞赛活动，如知识竞赛、技能比赛等，为学员提供展示自我的平台，培养学员的竞争意识和创新能力。对在竞赛中表现优秀的学员进行表彰和奖励，激励更多学员积极参与竞赛活动，提高学习效果。（五）学员关系维护1.满意度提升致力于提高学员的满意度，通过优质的服务和个性化的关怀，增强学员对公司的信任和忠诚度。定期对学员满意度进行调查和评估，分析影响满意度的因素，采取有效措施加以改进，确保学员满意度保持在较高水平。2.投诉处理认真对待学员的投诉和建议，及时受理并记录学员的投诉内容。对投诉问题进行深入调查和分析，协调相关部门尽快解决投诉问题，并在规定时间内给予学员反馈。跟踪投诉处理结果，确保学员的诉求得到彻底解决，避免类似问题再次发生。同时，对投诉处理情况进行总结和分析，提出改进工作的建议和措施，防止投诉事件的再次发生。三、工作流程（一）学员报名阶段1.咨询接待学管师在接到学员咨询时，应热情、耐心地解答学员的疑问，详细介绍公司的教育培训课程、教学特色、师资力量、收费标准等信息。记录学员的咨询内容和联系方式，为后续的跟进服务做好准备。2.需求分析根据学员的咨询信息和实际需求，对学员的学习目标、学习基础、学习时间等进行分析，为学员推荐合适的课程和学习方案。与学员进一步沟通，了解学员的期望和关注点，确保推荐的课程和学习方案能够满足学员的需求。3.报名手续办理协助学员办理报名手续，指导学员填写报名表格、签订培训协议、缴纳学费等。审核学员提交的报名材料，确保材料齐全、真实有效。将学员的报名信息录入公司的学员管理系统，建立学员档案。（二）学员入学阶段1.入学通知在学员报名成功后，及时向学员发送入学通知，告知学员入学时间、地点、所需携带的物品等信息。提醒学员按时参加入学培训，做好入学准备。2.入学接待在学员入学当天，安排专人负责接待工作，引导学员办理入学手续，领取教材和学习资料。为学员介绍学校的教学设施、生活设施等情况，帮助学员尽快熟悉学习环境。3.班级组建根据学员的课程安排和学习需求，进行班级组建，确定班级负责人和学习委员。组织召开第一次班会，介绍班级管理制度、教学计划、学习要求等内容，让学员尽快融入班级集体。（三）学习过程管理阶段1.学习计划制定根据学员的学习目标和课程安排，为学员制定个性化的学习计划。学习计划应包括学习内容、学习进度、学习方法等方面的指导，帮助学员合理安排学习时间，提高学习效率。与学员沟通学习计划，确保学员理解并认可学习计划的内容，鼓励学员按照学习计划认真学习。2.学习进度跟踪定期与学员沟通，了解学员的学习进度和学习情况。通过电话、短信、微信、面谈等方式，及时掌握学员的学习动态，发现问题及时解决。根据学员的学习进度，调整学习计划和辅导策略。对于学习困难的学员，提供针对性的辅导和支持，帮助学员克服困难，跟上学习进度。3.教学协调与反馈协助教学团队做好教学安排，及时向学员传达教学信息，如课程变更、考试安排、教学通知等。收集学员对教学质量的反馈意见，定期组织学员与教师进行沟通交流，促进教学团队与学员之间建立良好的互动关系。将学员的反馈意见及时反馈给教学团队，协助教学团队改进教学方法和提高教学质量。（四）考试与结业阶段1.考试组织根据教学计划和课程要求，组织学员参加考试。考试前，做好考试通知、考场安排、试卷发放等准备工作。考试过程中，严格遵守考试纪律，确保考试的公平、公正、公开。考试结束后，及时组织阅卷和成绩统计工作，向学员公布考试成绩。2.结业审核对学员的学习情况进行全面审核，包括学习进度、考试成绩、作业完成情况等。审核学员是否达到结业标准，对于达到结业标准的学员，颁发结业证书。对于未达到结业标准的学员，根据实际情况提供补考或重修机会，并指导学员制定后续的学习计划。3.结业服务为结业学员提供就业指导、职业规划等方面的服务，帮助学员顺利进入职场。定期回访结业学员，了解学员的工作情况和发展需求，为学员提供持续的支持和帮助。收集结业学员的反馈意见，总结经验教训，为公司改进教育培训服务提供参考依据。四、培训与发展（一）新员工培训1.培训目标帮助新入职的学管师尽快熟悉公司的企业文化、规章制度和业务流程，掌握学管师的基本工作职责和技能，提高新员工的业务水平和服务意识。2.培训内容公司概况：介绍公司的发展历程、组织架构、企业文化等。规章制度：讲解公司的各项规章制度，如考勤制度、薪酬福利制度、保密制度等。业务流程：详细介绍学管师的工作流程，包括学员报名、入学、学习过程管理、考试与结业等环节。专业知识与技能：培训学管师应具备的专业知识，如教育学、心理学、管理学等基础知识，以及学员管理、教学服务支持、沟通技巧等方面的技能。3.培训方式集中授课：通过内部培训师的讲解，系统地传授培训内容。案例分析：通过实际案例分析，帮助新员工理解和应用所学知识。模拟演练：组织新员工进行模拟操作演练，提高新员工的实际操作能力。导师带徒：为每位新员工指定一名导师，导师在工作中给予新员工指导和帮助，促进新员工的成长和发展。（二）在职培训1.培训目标不断提升在职学管师的专业素养和业务能力，适应教育培训行业的发展变化和公司业务拓展的需要。2.培训内容行业动态：及时了解教育培训行业的最新政策法规、市场动态、发展趋势等信息。专业技能提升：根据学管师的工作需求，开展针对性的专业技能培训，如学员心理辅导、个性化教学方案设计、班级管理技巧等。沟通技巧培训：提高学管师与学员、家长、教师等各方的沟通能力，包括沟通技巧、人际关系处理等方面的培训。团队协作培训：加强学管师之间的团队协作意识和能力，提高团队整体工作效率。3.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部专家或外部专业讲师进行授课。外部培训：根据实际情况，选派学管师参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会。在线学习：提供丰富的在线学习资源，学管师可以自主选择学习课程，提升自身能力。经验分享与交流：定期组织学管师经验分享会，让优秀学管师分享工作经验和成功案例，促进学管师之间的相互学习和交流。（三）职业发展规划1.职业发展通道为学管师提供明确的职业发展通道，包括初级学管师、中级学管师、高级学管师、学管主管、学管经理等不同层级的晋升机会。2.晋升标准工作业绩：根据学管师的学员管理效果、教学服务质量、学员满意度等工作业绩指标进行考核。专业能力：考察学管师的专业知识水平、业务技能掌握程度、问题解决能力等。团队协作：评估学管师在团队中的协作能力和沟通能力，以及对团队整体业绩的贡献。职业素养：包括工作态度、责任心、敬业精神、职业操守等方面的表现。3.培训与支持根据学管师的职业发展规划，为其提供相应的培训和发展支持。对于有晋升潜力的学管师，提供更具挑战性的工作任务和培训机会，帮助其提升能力，实现晋升目标。定期与学管师进行职业发展沟通，了解学管师的职业发展需求和困惑，为学管师提供个性化的职业发展建议和指导。五、考核与激励（一）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，严格按照考核标准进行评价，确保考核结果的公正性和可信度。2.全面考核原则：对学管师的工作业绩、专业能力、团队协作、职业素养等方面进行全面考核，避免片面评价。3.激励发展原则：考核结果应与学管师的薪酬调整、晋升、奖励等挂钩，激励学管师不断提升工作绩效，实现个人发展与公司发展的双赢。（二）考核内容1.工作业绩考核学员管理：包括学员招生数量、学员留存率、学员满意度等指标。教学服务：如教学协调工作的完成情况、学员学习辅导效果、教学反馈意见的处理情况等。当前阶段工作任务完成情况：根据学管师所在岗位的工作任务和目标，考核其各项工作任务的完成质量和进度。2.专业能力考核专业知识：考察学管师对教育学、心理学、管理学等专业知识的掌握程度。业务技能：如学员信息管理能力、沟通协调能力、问题解决能力、教学服务支持能力等。学习能力：评估学管师的学习新知识、新技能的能力和速度，以及将所学知识应用到实际工作中的能力。3.团队协作考核团队合作精神：观察学管师在团队中与同事的协作配合情况，是否积极参与团队活动，为团队贡献力量。沟通协调能力：考核学管师与教学团队、市场团队、学员及家长等各方的沟通协调效果，是否能够有效地传递信息、解决问题。对团队整体业绩的贡献：评估学管师的工作对团队整体业绩的影响，如是否通过自身努力提升了团队的招生数量、学员满意度等指标。4.职业素养考核工作态度：考察学管师的工作积极性、责任心、敬业精神等，是否认真对待工作任务，按时完成工作。职业操守：评估学管师是否遵守公司的规章制度、职业道德规范，有无违规违纪行为。服务意识：考核学管师对学员和家长的服务态度，是否能够主动、热情、周到地为其提供服务。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对学管师进行一次定期考核，考核周期内的工作表现进行全面评价。定期考核采用自评、上级评价、学员评价、同事评价相结合的方式，确保考核结果的全面性和客观性。2.不定期考核根据工作需要，对学管师进行不定期考核。不定期考核主要针对学管师在完成重要工作任务、应对突发事件等方面的表现进行评价。不定期考核可以采用专项检查、工作汇报、现场评估等方式进行。（四）考核结果应用1.薪酬调整根据考核结果，对学管师的薪酬进行调整。考核优秀的学管师给予适当的薪酬晋升，考核不达标或表现较差的学管师进行薪酬下调或绩效奖金扣减。2.晋升与奖励将考核结果作为学管师晋升的重要依据。连续多次考核优秀的学管师，在职位晋升、培训机会等方面给予优先考虑。对在工作中表现突出、取得显著成绩的学