培训学校咨询部部门制度

PAGE培训学校咨询部部门制度一、总则1.目的本制度旨在规范培训学校咨询部的工作流程，提高咨询服务质量，确保咨询工作的高效、有序开展，为学校的招生及发展提供有力支持。2.适用范围本制度适用于培训学校咨询部全体工作人员。3.基本原则以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，提供专业、热情、周到的咨询服务。诚实守信原则：如实介绍学校培训课程、师资力量、教学成果等信息，不夸大、不虚假宣传。高效协作原则：咨询部内部各岗位之间要密切配合，与学校其他部门协同工作，共同推进学校整体业务发展。合规运营原则：严格遵守国家法律法规及教育行业相关标准，确保咨询工作合法合规。二、咨询人员行为规范1.职业形象着装整洁、得体，保持良好的个人卫生习惯。言行举止文明、礼貌，展现专业素养和亲和力。2.服务态度热情接待每一位咨询客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。不得对客户态度冷漠、敷衍或推诿，严禁与客户发生争吵。3.信息保密严格保守客户个人信息及咨询内容，未经客户同意，不得向任何第三方透露。妥善保管客户资料，防止信息泄露或丢失。三、咨询工作流程1.客户接待咨询人员在接待客户时，应主动起身迎接，微笑问候，引导客户就座，并及时送上茶水。询问客户基本情况，包括姓名、联系方式、咨询课程类型、学习目标等，做好记录。2.需求分析根据客户提供的信息，深入了解客户需求，分析客户的学习基础、学习时间、学习预算等因素。结合学校培训课程设置，为客户推荐适合的课程方案，并详细介绍课程内容、教学方式、师资配备等情况。3.课程介绍按照学校统一制定的课程介绍资料，向客户全面、准确地介绍培训课程的优势和特色。解答客户关于课程的疑问，如课程安排、教学进度、考核方式等。如有必要，可邀请客户试听相关课程，让客户亲身感受教学氛围和教学质量。4.价格说明清晰、明确地向客户说明培训课程的收费标准、优惠政策及缴费方式。对于客户提出的价格异议，应耐心解释价格构成及学校的定价依据，不得随意承诺优惠或降价。5.解答疑问认真倾听客户提出的各种疑问，包括对学校、课程、师资等方面的疑虑。以专业、客观的态度进行解答，提供真实、可靠的信息，消除客户顾虑。对于无法当场解答的问题，应记录下来，及时向相关部门或人员咨询，在规定时间内给予客户回复。6.促成报名在客户对课程基本满意的情况下，积极引导客户报名缴费。协助客户填写报名表格，核对客户信息，确保准确无误。向客户说明报名后的相关注意事项，如上课时间、地点、教材领取等。7.后续跟进客户报名后，及时与教学部门沟通，确保客户顺利开课。在课程学习过程中，定期回访客户，了解客户学习情况，收集客户反馈意见，及时解决客户遇到的问题。课程结束后，对客户进行满意度调查，总结经验教训，不断改进咨询服务工作。四、咨询部岗位职责1.咨询主管岗位职责负责咨询部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。组织咨询人员培训，提升团队整体业务水平和服务能力。监督咨询人员的工作流程和服务质量，及时发现问题并提出改进措施。协调咨询部与学校其他部门之间的工作关系，确保咨询工作与学校整体业务的顺利衔接。分析市场动态和客户需求，为学校培训课程的优化和推广提供建议。负责咨询部的业绩考核和员工激励工作，完成学校下达的招生任务指标。2.咨询专员岗位职责按照咨询工作流程，热情、专业地接待每一位咨询客户，为客户提供准确、详细的咨询服务。深入了解客户需求，根据学校课程设置，为客户推荐合适的培训课程，并促成客户报名缴费。及时回访客户，收集客户反馈意见，协助解决客户在学习过程中遇到的问题，提高客户满意度。协助咨询主管完成咨询部的日常工作，如数据统计、资料整理等。关注市场动态和竞争对手信息，及时向主管反馈，为学校的市场推广提供参考。3.电话咨询员岗位职责通过电话方式主动联系潜在客户，介绍学校培训课程，邀请客户来校咨询或参加试听课程。接听客户来电，解答客户咨询，记录客户需求和信息，并及时跟进处理。对电话咨询的客户进行分类整理，定期回访，维护客户关系，提高客户转化率。协助咨询专员做好客户信息的录入和管理工作，确保客户资料的准确性和完整性。收集电话咨询过程中的客户反馈意见，及时向上级汇报，为学校改进服务提供依据。五、培训与发展1.新员工培训新员工入职后，由咨询主管负责组织进行为期[X]天的入职培训。培训内容包括学校基本情况、培训课程体系、咨询工作流程、服务规范、沟通技巧等。通过培训，使新员工尽快熟悉学校业务和咨询工作要求，掌握基本的咨询技能和服务方法。2.定期培训咨询部每月组织一次定期培训，培训内容根据业务需求和员工实际情况确定。培训形式包括内部培训、外部专家讲座、案例分析、经验分享等。定期培训旨在不断提升咨询人员的专业知识、业务能力和综合素质，适应市场变化和学校发展的需要。3.职业发展规划为咨询人员制定明确的职业发展规划，根据员工个人能力和业绩表现，提供晋升机会和发展空间。鼓励咨询人员参加各类行业培训和学习活动，提升自身竞争力。建立员工成长档案，记录员工培训经历、工作业绩、职业发展轨迹等信息，为员工职业发展提供参考依据。六、绩效考核1.考核原则公平、公正、公开原则：确保考核过程和结果客观、公正，接受全体员工监督。定量与定性相结合原则：综合考虑咨询人员的业绩指标完成情况和工作表现等因素。激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，同时对不达标行为进行约束。2.考核指标业绩指标：包括咨询量、报名量、销售额等，根据学校招生任务指标分解到个人。服务质量指标：如客户满意度、投诉率等，通过客户反馈和调查进行评估。工作态度指标：如出勤情况、团队协作精神、责任心等。3.考核周期绩效考核周期为每月一次，每月末进行考核数据收集和统计，次月上旬完成考核评估工作。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的咨询人员给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对考核不达标或出现严重工作失误的员工，进行相应的处罚，如警告、扣发绩效奖金、调岗等。将考核结果作为员工职业发展、培训计划制定的重要依据，帮助员工发现自身不足，明确改进方向。七、客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保客户投诉能够及时被受理。咨询人员接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等，并向客户承诺会及时处理。2.投诉调查接到投诉后，咨询主管应组织相关人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅客户资料、与相关工作人员沟通、回访客户等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。对于能够当场解决的投诉问题，应立即给予客户满意的答复和解决方案。对于需要一定时间处理的投诉问题，应及时向客户反馈处理进度，直至投诉问题得到彻底解决。4.投诉反馈投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给投诉客户，征求客户意见，确保客户对处理结果满意。将投诉处理情况进行整理总结，分析投诉产生的原因，提出改进措施，防止类似投诉再次发生。八、保密制度1.保密范围客户个人信息，包括姓名、联系方式、家庭住址、学习情况等。学校商业机密，如培训课程研发资料、教学计划、招生策略、财务数据等。咨询部内部工作信息，如客户咨询记录、员工业绩数据、团队工作计划等。2.保密措施对涉及保密信息的文件、资料、电子数据等进行严格管理，设置专人负责保管，限制访问权限。在使用保密信息时，应严格按照规定的程序和范围进行，不得擅自扩大使用范围或泄露给无关人员。员工离职时，应将涉及保密信息的资料、文件等全部归还学校，并签订保密承诺书，承诺离职后不泄露学校保密信息。3.违规处理对于违反保密制度的行为，视情节轻重给予相应的