培训机构售前管理制度

PAGE培训机构售前管理制度一、总则（一）目的为规范培训机构售前工作流程，提高售前服务质量，增强市场竞争力，确保公司业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及培训机构售前业务的部门和人员。（三）基本原则1.合法合规原则：售前工作必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保公司运营合法合规。2.客户导向原则：以客户需求为出发点，提供专业、热情、周到的服务，满足客户对培训课程的期望。3.诚实守信原则：在与客户沟通及业务推广过程中，保持诚实、守信，不夸大、不虚假宣传。4.团队协作原则：售前各环节涉及的部门和人员要紧密协作，形成高效的工作团队，共同推进业务。二、售前团队组织架构及职责（一）组织架构售前团队由市场推广部、咨询顾问组、课程设计组等构成。市场推广部负责品牌宣传、市场拓展；咨询顾问组负责与客户沟通需求、解答疑问；课程设计组根据客户需求定制培训课程方案。（二）职责分工1.市场推广部制定市场推广策略，包括线上线下宣传活动计划，提升公司品牌知名度和影响力。收集市场信息，分析竞争对手动态，为公司产品优化和营销策略调整提供依据。负责与各类媒体、合作伙伴建立合作关系，拓展推广渠道。2.咨询顾问组接听客户咨询电话，及时回复客户邮件及在线咨询，解答客户关于培训课程的基本问题。与客户进行深入沟通，了解客户培训需求、目标、预算等详细信息，并做好记录。协助客户分析培训需求，提供专业的培训建议和解决方案。3.课程设计组根据咨询顾问收集的客户需求，结合公司培训课程体系，设计定制化的培训课程方案。对设计好的课程方案进行审核和优化，确保课程内容符合培训目标、客户需求及行业标准。与咨询顾问沟通课程方案细节，以便向客户准确介绍。三、售前客户信息管理（一）客户信息收集1.咨询顾问在与客户沟通的过程中，应全面收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、职位等。2.详细记录客户的培训需求，如培训主题、培训对象、培训时间、培训地点、期望达到的培训效果等。3.了解客户的预算及付费方式等财务相关信息。（二）客户信息整理与分类1.咨询顾问应及时将收集到的客户信息进行整理，录入公司客户信息管理系统。2.根据客户需求的相似度、潜在价值等因素对客户信息进行分类，便于后续跟进和服务。（三）客户信息保密1.所有接触客户信息的人员必须严格遵守保密制度，不得泄露客户信息给任何无关第三方。2.公司内部使用客户信息时，应遵循最小化原则，仅用于与客户沟通及业务开展相关的必要环节。3.对客户信息管理系统设置严格的权限管理，确保信息安全。四、售前咨询服务规范（一）咨询接待1.咨询顾问应保持良好的服务态度，使用礼貌、专业的语言接听客户咨询电话或回复邮件、在线咨询。2.及时响应客户咨询，确保客户在短时间内得到回复。对于复杂问题不能立即解答的，应告知客户预计回复时间，并在承诺时间内给予答复。3.主动询问客户需求，引导客户清晰表达培训相关问题，以便准确把握客户意图。（二）需求分析与解答1.咨询顾问在了解客户需求后，应运用专业知识和经验，对客户需求进行深入分析，判断客户需求的合理性和可行性。2.根据客户需求，提供准确、详细的解答，包括培训课程内容、培训方式、培训师资、培训效果评估等方面的信息。3.对于客户提出的疑问和担忧，要耐心倾听并给予合理的解释和建议，消除客户顾虑。（三）客户跟进1.咨询顾问应定期对客户进行跟进，了解客户对培训方案的反馈意见，及时调整服务策略。2.对于有合作意向的客户，要保持密切沟通，推动业务进展，及时向相关部门反馈客户动态。五、售前课程方案设计与介绍（一）课程方案设计流程1.课程设计组接到咨询顾问传递的客户需求后，组织内部讨论，确定课程设计思路和框架。2.根据课程框架，安排专业人员编写课程内容，确保课程内容具有针对性、实用性和专业性。3.课程初稿完成后，进行内部审核，审核内容包括课程目标是否明确、内容是否准确完整、教学方法是否合理等。4.根据审核意见对课程方案进行修改完善，形成最终的定制化课程方案。（二）课程方案介绍要点1.咨询顾问在向客户介绍课程方案时，应突出课程的核心价值和特色，如独特的教学方法、丰富的案例分析、与实际工作的紧密结合等。2.详细介绍课程内容安排，包括课程模块、教学进度、实践环节等，让客户清楚了解培训的全貌。3.介绍培训师资情况，包括教师的专业背景、教学经验、成功案例等，增强客户对培训师资的信任。4.向客户说明培训效果评估方式，如考试、实际操作考核、学员反馈等，让客户了解如何衡量培训效果。（三）客户反馈处理1.客户对课程方案提出反馈意见后，咨询顾问应及时整理并传递给课程设计组。2.课程设计组根据客户反馈，对课程方案进行必要的调整和优化，并及时向咨询顾问反馈处理结果。六、售前商务洽谈管理（一）洽谈准备1.咨询顾问在与客户进行商务洽谈前，应充分了解客户需求和预算，准备好详细的培训方案、报价单、合作协议草案等资料。2.对客户可能提出的问题和关注点进行预测，并准备好相应的解答和应对策略。（二）洽谈过程1.商务洽谈应安排在合适的时间和地点进行，确保洽谈环境舒适、安静。2.洽谈过程中，要保持礼貌、专业、自信的态度，清晰、准确地向客户介绍公司的培训服务优势、价格体系、合作条款等内容。3.认真倾听客户的意见和要求，尊重客户的观点，对于客户提出的合理诉求要积极回应并协商解决方案。4.注意控制洽谈节奏，避免出现冷场或过于冗长的讨论，确保洽谈高效进行。（三）合作协议签订1.商务洽谈达成一致意见后，应及时起草合作协议，明确双方的权利和义务、培训内容、培训费用、付款方式、培训时间、违约责任等关键条款。2.合作协议草案应提交公司法务部门审核，确保协议内容合法合规。3.将审核通过的合作协议提交给客户，与客户进行协议条款的沟通和确认，确保客户理解并同意协议内容。4.在双方达成共识后，签订正式的合作协议，并做好协议的存档和管理工作。七、售前风险管理（一）风险识别1.市场推广风险：如宣传内容违规、市场竞争加剧导致推广效果不佳等。2.客户需求理解偏差风险：由于沟通不畅或专业能力不足，对客户需求理解错误，导致课程方案不符合客户期望。3.商务洽谈风险：如合作条款不合理、付款方式风险、合同纠纷等。（二）风险评估1.对识别出的风险进行评估，分析其发生的可能性和影响程度。2.根据风险评估结果，确定风险等级，为后续制定风险应对措施提供依据。（三）风险应对1.针对市场推广风险，加强宣传内容审核，优化推广策略，关注市场动态，及时调整推广方案。2.对于客户需求理解偏差风险，加强咨询顾问培训，提高沟通能力和专业水平，建立客户需求确认机制，确保准确把握客户需求。3.应对商务洽谈风险，加强商务谈判技巧培训，完善合同审核流程，明确合同条款，降低合同纠纷风险。八、售前绩效考核与激励（一）绩效考核指标1.咨询顾问绩效考核指标：客户咨询响应及时率、客户需求分析准确率、客户跟进成功率、课程方案介绍满意度、商务洽谈成功率等。2.市场推广部绩效考核指标：品牌知名度提升率、市场活动参与度、潜在客户转化率等。3.课程设计组绩效考核指标：课程方案设计按时完成率、客户对课程方案满意度等。（二）考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。（三）激励措施1.设立月度优秀员工奖、季度销售冠军奖、年度卓越贡献奖等，对表现优秀的个人给予荣誉证书、奖金等奖励。2.根据绩效考核结果，对员工进行晋升、调薪等激励，激励员工不断提升工作绩效。九、售前培训与提升（一）培训计划制定1.根据公司业务发展需求和员工岗位技能要求，制定年度售前培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容。（二）培训内容1.行业知识培训：了解教育培训行业动态、政策法规、市场趋势等。2.专业技能培训：如咨询沟通技巧、课程设计方法、商务谈判技巧等。3.公司产品与服务培训：熟悉公司各类培训课程、师资情况、服务流程等。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部资深员工或邀请外部专家进行授课。2.外部培训：选派员工参加专业培训机构举办的相关培训课程。3.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的在线学习资源，供