医院收费员岗前培训制度

PAGE医院收费员岗前培训制度一、总则（一）目的为了提高医院收费员的业务素质和服务水平，规范收费工作流程，确保医院收费工作的准确、高效、有序进行，特制定本岗前培训制度。（二）适用范围本制度适用于新入职的医院收费员岗前培训工作。（三）培训原则1.理论与实践相结合：通过系统的理论知识讲解和实际操作演练，使收费员全面掌握收费业务技能。2.针对性与实用性并重：根据医院收费工作的特点和需求，有针对性地设置培训内容，注重实用性和可操作性。3.严格要求与激励引导相结合：在培训过程中，严格要求收费员遵守培训纪律和工作规范，同时通过激励措施激发其学习积极性和工作热情。二、培训组织与管理（一）培训管理部门医院成立专门的岗前培训管理小组，由财务科负责人担任组长，成员包括人力资源部门相关人员、收费科室业务骨干等。培训管理小组负责制定培训计划、组织培训实施、考核培训效果等工作。（二）培训师资1.内部培训师：由医院财务科业务骨干、收费科室主管等担任，他们具有丰富的收费工作经验和扎实的专业知识，能够为收费员提供实用的培训指导。2.外部专家：根据培训需要，邀请相关领域的专家学者进行专题讲座，如法律法规专家讲解医疗收费相关法律法规，信息技术专家介绍收费系统操作技巧等。三、培训内容（一）医院基本情况1.医院简介：包括医院的历史、规模、科室设置、特色医疗等，使收费员对医院有全面的了解，以便更好地为患者提供服务。2.医院文化与服务理念：介绍医院的文化内涵和服务理念，让收费员深刻理解并认同医院的价值观，增强服务意识。（二）法律法规与政策1.医疗收费相关法律法规：如《中华人民共和国价格法》、《医疗服务价格管理办法》等，使收费员了解收费工作的法律依据和规范要求，依法依规进行收费操作。2.医保政策：详细讲解医保报销政策、医保目录、医保结算流程等，确保收费员能够准确办理医保收费业务。（三）收费业务知识1.收费项目与标准：熟悉医院各项收费项目的名称、内涵、收费标准及价格变动情况，准确掌握收费依据。2.收费流程：包括挂号、收费、退费、结算等环节的具体操作流程，以及特殊情况的处理方法，如急诊欠费处理、医保拒付处理等。3.票据管理：了解收费票据的种类、用途、领取、使用、保管和核销等规定，确保票据使用的规范和安全。（四）收费系统操作1.医院收费系统的功能与特点：熟悉收费系统的各个模块功能，如挂号管理、收费管理、报表统计等，掌握系统操作的基本方法和技巧。2.系统操作流程：从患者挂号开始，到收费结算、打印票据等整个流程的系统操作，进行实际演练，使收费员能够熟练运用收费系统。3.常见问题处理：针对收费系统在使用过程中可能出现的问题，如网络故障、数据错误等，培训故障排除方法和应急处理措施。（五）服务规范与沟通技巧1.服务规范：明确收费员的服务标准和行为规范，包括着装仪表、服务态度、语言表达等方面的要求，树立良好的窗口形象。2.沟通技巧：学习与患者及家属进行有效沟通的技巧，如倾听技巧、解释技巧、安抚技巧等，提高解决问题和化解矛盾的能力，避免因沟通不畅引发纠纷。（六）职业道德与职业素养1.职业道德：培养收费员的职业道德意识，如诚实守信、廉洁奉公、爱岗敬业等，自觉遵守职业道德规范，杜绝违规违纪行为。2.职业素养：提升收费员的职业素养，包括责任心、耐心、细心、团队协作精神等，以高度的责任感和敬业精神做好收费工作。四、培训方式（一）集中授课由培训管理小组组织，内部培训师和外部专家进行集中授课，系统讲解培训内容。集中授课一般安排在培训初期，使收费员对培训内容有全面的了解。（二）现场实操在收费科室进行现场实操培训，由收费科室业务骨干进行一对一指导，让收费员在实际工作环境中进行操作练习，熟悉收费工作流程和系统操作。现场实操贯穿培训全过程，通过反复练习巩固所学知识和技能。（三）案例分析选取医院收费工作中发生的典型案例进行分析讨论，引导收费员从中吸取经验教训，提高解决实际问题的能力。案例分析可定期组织，结合培训进度和实际工作情况进行。（四）模拟演练设置模拟场景，如模拟患者投诉、医保结算异常等情况，让收费员进行模拟处理，锻炼其应对突发情况的能力和沟通协调能力。模拟演练可在培训后期进行，检验收费员的综合业务水平。五、培训计划与安排（一）培训周期新入职收费员岗前培训周期为[X]周，确保收费员全面掌握各项培训内容，具备独立上岗的能力。（二）培训阶段划分及内容安排1.第一阶段（第12周）医院基本情况：介绍医院概况、文化与服务理念。法律法规与政策：讲解医疗收费相关法律法规和医保政策。培训方式：集中授课2.第二阶段（第34周）收费业务知识：学习收费项目与标准、收费流程。培训方式：集中授课与现场实操相结合3.第三阶段（第56周）收费系统操作：进行收费系统功能讲解和操作演练。培训方式：现场实操4.第四阶段（第78周）服务规范与沟通技巧：学习服务规范和沟通技巧。案例分析：选取典型案例进行分析讨论。培训方式：集中授课、案例分析5.第五阶段（第910周）职业道德与职业素养：培养职业道德和职业素养。模拟演练：设置模拟场景进行演练。培训方式：集中授课、模拟演练六、培训考核（一）考核方式1.理论考核：采用闭卷考试的方式，考查收费员对培训内容中法律法规、业务知识等理论知识的掌握程度。2.实操考核：在收费现场进行实际操作考核，观察收费员的操作流程是否规范、熟练，以及对特殊情况的处理能力。3.综合考核：结合理论考核和实操考核成绩，以及培训期间的表现，如学习态度、团队协作等，进行综合评价。（二）考核标准1.理论考核：总分100分，成绩达到[X]分及以上为合格。2.实操考核：根据操作流程的准确性、熟练程度、问题处理能力等方面进行评分，总分100分，成绩达到[X]分及以上为合格。3.综合考核：综合成绩由理论考核成绩、实操考核成绩和培训表现组成，综合成绩达到[X]分及以上为合格。（三）补考与重新培训1.考核不合格的收费员，可参加补考。补考仍不合格者，需重新参加岗前培训。2.重新培训的内容和方式与原培训相同，培训周期根据实际情况确定。重新培训考核合格后方可上岗。七、培训效果评估（一）建立培训效果评估指标体系1.知识掌握程度：通过考核成绩评估收费员对培训内容的掌握情况。2.技能提升情况：观察收费员在实际工作中的操作熟练程度、问题解决能力等，评估技能提升效果。3.服务质量改善：收集患者对收费员服务的满意度评价，评估培训对服务质量的改善作用。4.工作效率提高：对比培训前后收费工作的完成时间、差错率等指标，评估培训对工作效率的影响。（二）定期收集反馈意见1.在培训过程中，定期组织收费员进行交流讨论，收集他们对培训内容、培训方式、培训师资等方面的意见和建议。2.培训结束后，通过问卷调查、现场访谈等方式，收集收费员对培训效果的自我评价以及科室同事、患者的反馈意见。（三）根据评估结果持续改进培训工作1.根据培训效果评估指标体系的分析结果，总结培训工作中的优点和不足。2.针对存在的问题，及时调整培训内容、培训方式和培训师资，不断优化培训方案，提高培训质量和效果。八、培训档案管理（一）建立培训档案为每位参加岗前培训的收费员建立培训档案，可以采用电子档案和纸质档案相结合的方式。培训档案应包括培训计划、培训教材、考核成绩、培训表现记录、反馈意见等相关资料。（二）档案内容更新与维护1.在培训过程中，及时记录收费员的学习情况、考核成绩、培训表现等信息，确保培训档案内容的准确性和完整性。2.培训结束后，根据培训效果评估结果和反馈意见，对培训档案进行更新