电商客服常用话术

电商客服常用话术署名CONTENTS目录01

开场话术02

咨询解答话术03

售后处理话术04

异议处理话术05

结束语术开场话术01主动问候语基础礼貌型问候顾客进店时，客服发送“亲，欢迎光临XX旗舰店，有任何问题随时叫我哦~”，如淘宝客服常用此话术提升响应速度。场景结合型问候在冬季，客服可发送“亲，天气转凉啦，进店选购保暖衣物有惊喜优惠哦~”，像南极人店铺常用此场景化话术。会员专属问候针对会员顾客，客服发送“亲爱的VIP会员，您本月有50元无门槛券待使用，点击即可领取~”，京东PLUS会员服务常用类似话术。欢迎光临语

通用型欢迎话术当顾客进入店铺时，客服可发送“亲，欢迎光临XX官方旗舰店，有任何问题随时咨询哦~”，此为多数电商平台通用基础话术。

节日专属欢迎话术如春节期间，客服可使用“亲，春节好！欢迎光临XX店，春节不打烊，下单正常发货哦~”，增强节日氛围。

会员专属欢迎话术针对会员顾客，可发送“亲爱的XX会员，欢迎回家！您有50元无门槛券待使用，点击即可查看~”，提升会员体验。咨询解答话术02产品信息解答

规格参数说明当顾客询问服装尺码时，客服可参考优衣库的"肩宽+胸围+衣长"三维报码法，如"这款S码肩宽38cm，适合155-160cm身高"。

材质工艺介绍面对面料咨询，客服可举例全棉T恤的工艺："采用新疆长绒棉，32支双纱织法，经预缩处理，水洗后缩水率低于3%"。

使用场景匹配顾客犹豫时，客服可结合场景推荐："这款户外背包防水指数5000mm，适合徒步场景，像小红书博主'户外阿杰'测评负重15kg无变形"。价格相关回复

直接报价话术当顾客询问“这款连衣裙多少钱”时，客服可直接回复：“亲，这款夏季碎花连衣裙当前活动价129元，比原价优惠30元哦~”

优惠活动说明顾客问“有折扣吗”，客服回应：“现在购买可享满200减30，您选的这款加双袜子就能凑单啦，立省30元超划算~”

价格对比话术面对“别家更便宜”质疑，客服可答：“亲，我们是品牌直营，质量有保障，同款在某东旗舰店售价159元，咱们现在才129元呢~”库存情况说明实时库存查询话术当客户询问某商品是否有货时，客服可回复：“亲，经查询，这款连衣裙目前S码有12件库存，M码8件，您需要哪个尺码呢？”库存不足安抚话术若商品库存紧张，客服可说明：“这款运动鞋目前只剩3双库存，建议您尽快下单，我们会优先为您安排发货哦。”预售商品说明话术遇到预售商品时，客服可告知：“该背包为预售款，支付定金后7天内发货，目前预定人数已达200+，下单后我们会短信通知进度。”物流配送解答

配送时效说明当客户询问发货时间时，可回复：“您购买的商品属于211限时达范围，今日11点前下单，预计明天送达，京东物流全程跟踪。”

物流异常处理若客户反馈物流停滞，可回应：“已帮您联系中通快递核实，是因暴雨导致中转延误，预计今晚恢复运输，将实时同步进度。”

配送地址修改客户要求更改收货地址时，可告知：“订单发货前可修改地址，您提供新地址后，我将立即同步给顺丰快递，确保准确配送。”促销活动介绍

活动规则清晰化当顾客询问满减活动时，客服需明确说明“满200减30”“跨店可用”等规则，如淘宝618大促客服话术：“亲，本活动可跨店叠加，满200自动减30哦”。

优惠福利强调介绍限时折扣时，突出“前100名下单赠赠品”，如京东秒杀活动客服会说：“现在下单前100名送定制马克杯，库存有限先到先得呢”。

活动时间提醒告知活动周期，如拼多多客服对“百亿补贴”活动说明：“活动截止到今晚24点，错过要等下个月啦，赶紧下单哦”。售后处理话术03退换货处理话术

退货原因核实话术当客户申请退货时，客服需先询问具体原因，如“您是对商品尺寸不满意吗？请提供照片，我们将快速核实处理”。

换货流程指引话术客户要求换货时，客服应说明步骤：“请您将原商品寄回，附纸条注明换货型号，收到后48小时内发出新货”。

退款时效说明话术处理退款时，客服需告知：“退款将在商品验收合格后1-3个工作日原路退回，可留意支付宝或银行卡到账通知”。质量问题解决语

道歉安抚话术当客户反馈商品破损时，客服可先致歉：“非常抱歉给您带来不便，我们马上安排补发，顺丰加急今天发出。”

问题核实话术客服需引导客户提供破损部位照片，如：“麻烦您拍一下商品破损处和快递面单，我们将为您快速处理。”

解决方案话术针对质量问题，客服可提供选项：“您可选择补发同款商品，或申请全额退款并承担运费，您更倾向哪种？”客户反馈回应语感谢型反馈回应当客户表扬物流快时，客服可回应：“感谢您的认可！我们与顺丰合作，承诺48小时内发货，您的满意是我们的动力。”建议型反馈回应客户提出“希望增加礼盒包装”，客服应说：“您的建议非常好！已记录反馈至产品部，后续将评估推出礼盒选项。”疑问型反馈回应面对“商品是否正品”的询问，客服需明确：“我们是品牌授权店铺，所有商品支持专柜验货，假一赔十，请放心购买。”异议处理话术04客户抱怨回应

01道歉安抚话术客户抱怨商品破损时，客服可立即说：“非常抱歉给您带来不便，我们马上安排补发，邮费由我们承担。”

02解决方案话术当客户抱怨物流延迟，客服可回应：“已帮您查询，快递预计今天送达，超时将为您申请20元无门槛券。”

03补偿承诺话术客户因质量问题抱怨时，客服可承诺：“我们支持7天无理由退换，退货后将额外赠送您一张50元优惠券。”不合理要求应对

价格协商超限应对当客户要求“再降50元，否则不买”，客服可举例“同款在某东售价高30元”，同时提供满减券替代降价，既坚守底线又留转化机会。

赠品过度索取处理面对“买1件T恤要3个定制抱枕”，客服可说明“活动规则限赠1个”，并推荐加购换购方案，如“加19.9元得同款抱枕”。

售后无理退换应对客户穿洗过的衣服要求“无理由退货”，客服可依据平台规则拒绝，举例“某猫7天无理由需未拆封”，同时提供折价回收方案。竞品比较回复

强调差异化优势当顾客提及竞品价格更低时，可回复：“我们的产品采用行业TOP3供应商的环保材料，如华为同厂电池，续航提升30%，长期使用更划算。”

突出服务保障若顾客对比竞品赠品，可说明：“我们提供3年免费换新服务（竞品多为1年），上周浙江李女士手机故障，24小时内就收到新机。”

引导需求匹配遇到顾客纠结功能差异时，可举例：“像上海张老板主营生鲜，我们的冷链物流方案比竞品快2小时送达，已服务超2000家生鲜店。”服务不满处理真诚致歉与倾听反馈当客户因商品破损表达不满时，客服应先致歉：“非常抱歉给您带来不好体验，您先消消气，能详细说下破损情况吗？”并耐心记录。问题核实与解决方案如客户投诉快递延迟，客服需立即查询物流，回复：“查到您的包裹因暴雨滞留武汉中转站，我们会补寄并承担运费，您看可以吗？”补偿方案与后续跟进针对客户对服务态度不满，客服可提出：“为表达歉意，给您发放20元无门槛券，3个工作日到账，后续有问题随时找我。”误解澄清话术

物流延迟误解澄清当买家反馈“3天没到货”，客服可查询物流后说：“您购买的商品因暴雨导致运输延误，系统显示明日12点前送达，已为您申请5元补偿券”。

商品规格误解澄清买家质疑“收到的衣服比描述小”，客服可回应：“您选购的是修身款，肩宽比标准版窄2cm，附尺码对比图，可为您免费退换”。

活动规则误解澄清买家误解“满减券不可叠加”，客服解释：“本次618活动主券可叠加店铺券，如满300减50主券+满200减30店铺券，实付220元”。结束语术05感谢用语

基础感谢话术在顾客下单后，客服可发送“感谢您的信任与支持，您购买的XX商品已安排发货，期待您的五星好评！”，如淘宝客服常用此话术提升复购率。

个性化感谢表达针对老顾客，可定制“感谢您第5次在本店购物，特为您升级为VIP会员，下次消费享9折优惠”，如京东客服对高频客户的专属感谢。

售后关怀感谢商品签收后，客服可跟进“感谢您选择XX品牌，使用中有任何问题随时联系，我们提供30天无理由退换”，参考拼多多售后标准话术。期待再见语