售前电商客服培训课件

售前电商客服培训课件提升服务质量与销售转化能力目标受众售前客服新人培训模块核心能力、沟通技巧、问题处理、平台规则、工具使用、案例分析、绩效考核培训目标与议程培训目标掌握售前客服核心能力提升沟通技巧与销售转化熟悉平台规则与工具使用高效处理常⻅问题培训议程岗位认知与核心能力沟通技巧与话术模板常⻅问题处理平台规则与合规要求工具使用指南案例分析绩效考核与成⻓路径0102030401020304050607岗位认知：售前客服的价值售前客服的⻆色定位销售协同桥梁：连接客戶与产品需求挖掘者：精准识别客戶需求品牌形象代言人：传递品牌价值核心价值提升客戶满意度促进销售转化降低售后纠纷核心能力：基础与进阶基础能力产品知识：参数、卖点、竞品对比平台操作：千牛、CRM系统服务流程：咨询→解答→跟进→反馈进阶能力沟通技巧：共情、需求深挖销售转化：关联推荐、催单技巧问题处理：客诉应对、跨部⻔协作123123沟通技巧：共情与倾听共情技巧●情绪识别：通过语言、语气、标点判断客戶情绪●共情话术：“真的太理解您的心情，换成我也会急”结构化倾听●5W1H法：谁、什么、何时、何地、为什么、如何●案例：客戶反馈“面膜漏液”→确认“昨天买，今天收，盒子破+内容物漏”沟通技巧：结构化表达表达原则●结论先行：先给出结果，再分点说明●正向替代：用“我们可以帮您”代替“我不能”案例●退货说明：“退货需满足2个条件：未拆封+7天内申请”●拒绝话术：“为您提供方案”代替“这做不到”沟通技巧：高效提问提问类型1开放式问题：

引导需求，如“您需要什么类型的商品？”2封闭式问题：

确认信息，如“您是指快递延迟还是错发？”提问技巧1结合客戶需求：“除价格外，您更关注耐用性吗？”2避免连续追问：给客戶思考空间常⻅问题：价格异议处理价格异议类型●预算不足●竞品对比●价值质疑应对策略：FABE法则F特征(Feature)进口面料A优势(Advantage)耐用性强B利益(Benefit)⻓期使用更划算E证据(Evidence)质检报告常⻅问题：物流与售后投诉物流投诉处理共情：“等待这么久确实着急”解决：“发照片核实，同步物流进展”售后投诉处理情绪安抚：避免机械式道歉问题定位：明确问题原因方案落地：提供换货、退款等选项常⻅问题：催单与客单提升催单技巧场景化关联推荐：“搭配使用更高效，客单价提升30%”价值对比法：“高端款使用寿命是同类3倍，性价比客单提升策略满减活动引导会员权益推荐组合套餐优惠平台规则：响应时效与信息安全响应时效要求●在线客服：30秒内首次应答●电话客服：15秒内接听●邮件：24小时内反馈意向信息安全规则●严格保密：客戶订单、支付记录●身份核实：短信验证、信息核对●禁止泄露：客戶隐私平台规则：退换货与合规性退换货政策●质量问题：无条件退换，承担运费●个人原因：7天无理由，商品完好，运费自理合规性要求●依据《消费者权益保护法》《电子商务法》●禁止虚假承诺：如“绝对正品”需证据支撑工具使用：提升效率核心工具CRM系统分析客戶画像，精准推荐千牛工具订单处理、物流跟踪快捷回复15秒内响应，提升效率工具应用技巧快捷键设置：F1-F10快速调用话术数据监测：通过客服系统分析高频问题话术模板：场景化应用开场问候“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”问题确认“您是指商品颜色与描述不符，对吗？我帮您核实”正向回应“我不能→看看我们能够帮您做什么”“这不是我应该做的→我很愿意为您做”客戶类型：精准应对策略不同客戶类型应对精准务实型精准答+少铺垫+给证据价格敏感型共情+讲价值+给福利急性子10秒内回复+精简回答+主动跟进完美主义型提供证据+售后兜底案例话术价格敏感型：“进口原材料，寿命比普通款⻓3年，送价值29元棉袜”01020304案例分析：成功与失误成功案例客戶投诉物流延误，客服通过“换货+赠品”方案挽回信任，复购率达82%失误案例新人因不熟悉产品参数被客戶问懵，需通过“影子学习+模拟实战”培训启示提前准备话术模板加强产品知识学习绩效考核：核心指标基础指标响应时效：首响≤15秒会话时⻓：合规性质量指标客戶满意度（CSAT）：≥92%首次解决率（FCR）：≥85%投诉率：≤2%成⻓指标知识贡献：输出话术、手册跨岗协作：协助售后处理售前问题成⻓路径：培训与晋升培训体系01新人基础培训(1-2周)02进阶技能培训(1个月)03⻓期素养培训(3个月+)晋升通道01职业发展路径客服专员→客服主管→客服经理02激励机制月度“服务之星”奖金、季度“技能进阶奖”工具使用指南：千牛与CRM千牛工具操作■订单查询、物流跟踪■快捷回复模板设置CRM系统应用■客戶画像分析■精准推荐关联商品操作规范■登录使用公司官方账号■工作结束后注销账号总结与Q&A培训总结