航空客运销售培训课件

航空客运销售培训课件PPT有限公司20XX汇报人：XX目录01航空客运销售概述02航空产品知识03客户服务技巧04销售策略与技巧05航空法规与政策06培训课件使用指南航空客运销售概述01销售行业背景全球航空市场在过去十年中稳步增长，新兴市场如亚洲和中东地区增长尤为显著。全球航空市场概况互联网和移动技术的发展极大地改变了航空票务销售方式，促进了在线预订和电子客票的普及。技术进步对销售的影响航空业竞争激烈，各大航空公司通过价格战、服务创新和联盟合作等方式争夺市场份额。航空业竞争格局010203销售岗位职责销售代表需维护客户数据库，定期与客户沟通，确保服务质量，提升客户满意度。客户关系管理设定销售目标，通过有效沟通和谈判技巧，确保完成或超越既定的销售指标。销售目标达成分析市场趋势，制定销售策略，以适应不断变化的市场需求和竞争环境。市场分析与策略制定销售流程简介客户咨询接待航空销售员需热情接待客户咨询，提供航班信息、票价及预订服务。需求分析与推荐售后服务与反馈提供优质的售后服务，收集客户反馈，用于改进服务质量。根据客户需求分析，推荐合适的航班和舱位，确保客户满意度。票务处理与确认完成票务预订后，及时处理支付并确认机票，确保客户信息准确无误。航空产品知识02航空公司介绍从成立初期到现代，航空公司经历了多次并购重组，形成了今天的市场格局。航空公司的历史沿革航空公司通过广泛的航线网络连接世界各地，提供便捷的国际和国内航班服务。航空公司的航线网络航空公司根据市场需求和运营策略，配置不同类型的飞机，如窄体机和宽体机。航空公司的机队构成各航空公司提供独特的服务特色，如头等舱的豪华座椅、机上娱乐系统和特色餐饮。航空公司的服务特色航班类型与特点直达航班无需中途停靠，为旅客提供最快速的到达目的地的方式，适合时间紧张的旅客。直达航班转机航班允许旅客在中途机场换乘其他航班，通常票价较低，但需考虑转机时间和额外等待。转机航班包机航班是由旅行社或企业团体包租的整架飞机，通常用于旅游或团体出行，提供灵活的出发时间。包机航班廉价航班以低成本运营为特点，提供基础服务，但可能需要额外支付行李、选座等费用。廉价航班机票种类与价格不同舱位提供不同服务，价格从经济舱到头等舱逐渐升高，满足不同旅客需求。01提前预订通常能享受折扣，而临近出发日期的机票价格则会上涨，称为全价票。02旅游旺季如暑假和节假日，机票价格通常会上涨，淡季则相对便宜。03行李托运、选座、机上餐饮等附加服务需额外付费，影响最终机票价格。04经济舱、商务舱和头等舱早鸟票与全价票季节性价格波动附加服务费用客户服务技巧03客户沟通方法通过主动倾听，了解客户的具体需求，建立信任感，为提供个性化服务打下基础。倾听客户需求在与客户沟通时使用积极、鼓励性的语言，可以提升客户满意度，增强服务体验。使用积极语言在沟通过程中及时给予反馈，确认信息无误，确保客户需求得到准确理解和满足。适时的反馈与确认学会妥善处理客户的异议和投诉，通过有效沟通解决问题，提升客户忠诚度。处理客户异议解决客户问题01在解决客户问题时，耐心倾听客户的需求和担忧，展现出同理心，是建立信任的第一步。02针对不同客户的具体问题，提供定制化的解决方案，以满足客户的个性化需求。03解决问题后，及时跟进客户情况，并请求反馈，确保问题得到彻底解决，提升客户满意度。倾听与同理心提供个性化解决方案跟进与反馈提升客户满意度根据旅客偏好提供定制化服务，如特殊饮食要求或座位安排，以提高客户满意度。个性化服务及时解决客户问题和投诉，提供快速响应服务，增强旅客的信任感和满意度。快速响应主动与旅客沟通，了解他们的需求和期望，提供超出预期的服务，提升客户体验。主动沟通销售策略与技巧04销售策略制定根据客户需求和购买行为的不同，将市场划分为不同细分市场，以制定更有针对性的销售策略。市场细分深入分析竞争对手的销售策略、价格体系和市场定位，以便在制定策略时能够突出自身优势。竞争对手分析明确产品在市场中的定位，包括价格、品质和服务，以满足特定客户群体的需求。产品定位设计吸引顾客的促销活动，如限时折扣、积分奖励等，以提高产品销量和市场占有率。促销活动规划促销活动案例航空公司通过提供限时折扣机票，吸引旅客在特定时间内预订，增加短期销售量。限时折扣促销0102与酒店、旅游景点等合作，推出联名优惠套餐，为旅客提供一站式服务，增加额外价值。联名合作优惠03通过积分累计和兑换机制，鼓励旅客重复购买，提高客户忠诚度和品牌粘性。积分奖励计划销售话术训练开场白的构建设计吸引顾客注意的开场白，如提出问题或分享趣闻，以引起潜在客户的兴趣。跟进与维护的话术提供跟进潜在客户和维护现有客户关系时的话术技巧，以增强客户忠诚度。处理异议的话术促成交易的话术培训销售人员如何有效应对客户的常见异议，例如价格问题或服务限制。教授销售人员如何使用积极的语言和策略来引导客户完成购买决策。航空法规与政策05行业法规解读销售代理人须具法人资格，不得转让票证，违规将受处罚。销售代理规定法规明确旅客行李责任期，保障索赔权，促进行业规范。旅客权益保障政策更新与影响新规聚焦枢纽建设，优化资源配置，提升航司竞争力。航权配置新规统一服务标准，强化权益保护，提升旅客出行体验。旅客服务新政合规性要求资质与许可01确保航空公司具备完整适航条件、运营许可及机组资格，符合国家与国际法规。安全管理体系02建立并完善SMS，以风险为导向，涵盖飞行操作、地面运行等多维度安全控制。信息披露与报告03建立与监管机构有效沟通渠道，确保信息透明，问题可追溯、可纠正。培训课件使用指南06PPT内容结构明确培训目标，概述学员通过本课程应掌握的航空客运销售核心技能和知识。课程目标概述将课程内容分为若干模块，每个模块聚焦特定主题，如客户服务、票务系统操作等。模块划分与内容概览设计问答、角色扮演等互动环节，增强学习体验，促进知识吸收和应用。互动环节设计通过真实案例分析，结合模拟实操，让学员在实践中学习如何处理销售中的各种情况。案例分析与实操指导互动环节设计通过模拟真实销售场景，学员扮演销售员与乘客，增强沟通技巧和问题解决能力。角色扮演练习设置与航空销售相关的问题，通过抢答或小组竞赛形式，激发学员参与热情，巩固知识点。互动问答环节提供典型航空销售案例，学员分组讨论并提出解决方案，培养分析和决策能力。案例分析讨论0