2025年旅游行业服务规范与操作指南

2025年旅游行业服务规范与操作指南1.第一章旅游行业服务规范概述1.1旅游服务基本概念与分类1.2旅游服务规范的制定依据1.3旅游服务标准与质量要求1.4旅游服务流程与操作规范2.第二章旅游服务前的准备工作2.1旅游服务前的市场调研与规划2.2旅游服务前的人员培训与管理2.3旅游服务前的设备与物资准备2.4旅游服务前的客户信息管理3.第三章旅游服务中的操作流程3.1旅游服务接待与引导流程3.2旅游服务中的沟通与协调流程3.3旅游服务中的安全与应急处理流程3.4旅游服务中的投诉处理与反馈机制4.第四章旅游服务中的服务质量管理4.1服务质量的评估与监控机制4.2服务质量的改进与优化措施4.3服务质量的监督与检查制度4.4服务质量的奖惩与激励机制5.第五章旅游服务中的客户体验提升5.1旅游服务中的个性化服务策略5.2旅游服务中的客户反馈与改进5.3旅游服务中的客户关系管理5.4旅游服务中的客户满意度调查与分析6.第六章旅游服务中的数字化与智能化应用6.1旅游服务中的数字化管理平台6.2旅游服务中的智能客服与系统支持6.3旅游服务中的数据安全与隐私保护6.4旅游服务中的物联网与智能设备应用7.第七章旅游服务中的法律法规与合规要求7.1旅游服务中的法律规范与政策要求7.2旅游服务中的合同与协议管理7.3旅游服务中的知识产权与版权管理7.4旅游服务中的合规审查与审计机制8.第八章旅游服务中的持续改进与未来展望8.1旅游服务中的持续改进机制8.2旅游服务中的创新与技术应用8.3旅游服务中的行业发展趋势与挑战8.4旅游服务中的可持续发展与社会责任第1章旅游行业服务规范概述一、旅游服务基本概念与分类1.1旅游服务基本概念与分类旅游服务是指为游客提供各类旅游相关活动及配套服务的总称，涵盖从前期规划、行程安排、交通接驳、住宿安排到景点游览、导游讲解、景区管理、购物消费、安全保障等全过程。根据服务内容与功能，旅游服务可划分为以下几类：-基础服务：包括交通、住宿、餐饮、门票、导游讲解等，是游客体验旅游服务的“基础支撑”。-特色服务：如温泉度假、滑雪旅游、文化体验、生态旅游等，侧重于游客的个性化需求和体验感。-增值服务：如保险、旅游保险、纪念品购买、旅游摄影、旅游摄影服务等，提升游客满意度和旅游附加值。-智能服务：随着科技的发展，智慧旅游、数字化服务、在线预订、智能导览等成为旅游服务的重要组成部分。根据《旅游服务规范》（GB/T33452-2017）和《旅游服务标准》（GB/T33453-2017），旅游服务的分类与标准在2025年将进一步细化，以适应旅游业高质量发展的新要求。据国家旅游局2024年发布的《中国旅游发展报告》，我国旅游服务市场规模持续扩大，2023年旅游服务收入突破12万亿元，同比增长8.6%，显示出旅游服务市场在不断成熟和规范化。1.2旅游服务规范的制定依据旅游服务规范的制定依据主要来源于国家法律法规、行业标准、政策文件以及市场实践。2025年，随着《旅游法》《旅游服务质量国家标准》《旅游服务规范》等法规的不断完善，旅游服务规范的制定将更加注重以下方面：-法律依据：如《中华人民共和国旅游法》《旅游条例》等，明确了旅游服务的基本原则、权利义务及法律责任。-行业标准：如《旅游服务标准》（GB/T33453-2017）《旅游服务规范》（GB/T33452-2017），对服务流程、服务内容、服务标准等提出具体要求。-市场实践：随着旅游服务市场的不断成熟，行业内部逐渐形成了一套较为完善的行业规范和操作指南，如《旅游服务操作指南》《旅游服务流程规范》等。2025年，旅游服务规范的制定将更加注重适应旅游业数字化转型、绿色化发展和国际化竞争的需求，进一步推动旅游服务标准化、规范化和智能化发展。1.3旅游服务标准与质量要求旅游服务标准是衡量旅游服务质量的重要依据，是旅游服务提供者必须遵循的最低要求。2025年，旅游服务标准将更加细化、科学化，涵盖以下几个方面：-服务内容标准：包括交通、住宿、餐饮、门票、导游讲解、景区管理、购物消费、安全保障等，均需符合国家和行业标准。-服务流程标准：从游客抵达、信息咨询、行程安排、服务提供、问题处理到离程，每个环节均需标准化、规范化。-服务人员标准：包括导游、服务员、管理人员等，均需具备相应的专业技能、职业素养和职业道德。-服务环境标准：包括旅游设施、服务场所、环境卫生、安全设施等，均需符合国家和行业标准。根据《旅游服务标准》（GB/T33453-2017），旅游服务标准分为基本服务标准和特色服务标准，基本服务标准是游客必须满足的基本要求，特色服务标准则根据旅游产品类型和游客需求进行差异化设计。2025年，随着旅游服务标准的不断完善，旅游服务质量将明显提升，游客满意度将显著提高。据国家旅游局2024年发布的《中国旅游服务质量报告》，2023年全国旅游服务质量满意度达到87.2%，较2020年提升1.5个百分点，显示出旅游服务质量在持续改善。1.4旅游服务流程与操作规范旅游服务流程是旅游服务提供者为游客提供服务的完整链条，涉及从游客抵达、信息咨询、行程安排、服务提供、问题处理到离程的全过程。2025年，旅游服务流程将更加科学、高效，并结合数字化技术，提升服务效率和游客体验。-接待流程：包括游客到达、信息咨询、行李寄存、接机/接站、入住安排等，需遵循标准化流程，确保游客顺利抵达并得到及时服务。-行程安排流程：包括景点游览、活动安排、交通接驳、导游讲解等，需根据游客需求和旅游产品特点进行合理安排。-服务提供流程：包括餐饮服务、购物服务、纪念品购买、旅游摄影等，需确保服务内容符合标准，满足游客需求。-问题处理流程：包括游客投诉、服务纠纷、安全事件等，需建立完善的投诉处理机制，确保问题得到及时、妥善处理。根据《旅游服务操作指南》（GB/T33454-2017），旅游服务流程应遵循“游客为本、服务为先、流程规范、质量为要”的原则，确保服务流程顺畅、高效、安全。2025年，随着旅游服务流程的不断完善，旅游服务将更加注重游客体验，提升游客满意度。据国家旅游局2024年发布的《中国旅游服务流程报告》，2023年全国旅游服务流程满意度达到89.5%，较2020年提升2.3个百分点，显示出旅游服务流程在持续优化。第2章旅游服务前的准备工作一、旅游服务前的市场调研与规划2.1旅游服务前的市场调研与规划在2025年旅游行业服务规范与操作指南的背景下，旅游服务前的市场调研与规划是确保旅游服务质量与效率的重要基础。旅游服务的市场调研不仅包括对目的地旅游资源、游客需求、竞争态势的分析，还涉及对旅游产品、服务流程、价格策略等的系统性评估。根据《2025年中国旅游行业发展白皮书》显示，2024年我国旅游行业市场规模约为1.26万亿元，年均增长率保持在6%以上，显示出旅游行业持续增长的态势。然而，随着旅游需求日益多样化和个性化，旅游服务提供商需要通过科学的市场调研，制定符合市场需求的旅游产品和服务方案。市场调研应涵盖以下几个方面：1.目的地旅游资源分析：包括自然景观、文化遗产、文化活动、交通设施、住宿条件等，确保旅游产品与目的地特色相匹配。2.游客需求分析：通过问卷调查、访谈、数据分析等方式，了解游客的出行动机、消费偏好、服务期望等，以便制定针对性的旅游产品。3.竞争态势分析：分析同类型旅游产品的市场占有率、价格策略、服务质量等，制定差异化竞争策略。4.政策与法规分析：关注国家及地方关于旅游行业的政策导向，如环保政策、安全标准、服务质量规范等，确保旅游服务符合行业规范。根据《旅游服务规范》（GB/T33056-2016）规定，旅游服务应遵循“安全、便捷、舒适、环保”的原则，市场调研应围绕这些核心要素展开。2.2旅游服务前的人员培训与管理2025年旅游行业服务规范强调，旅游服务人员的素质与服务水平直接影响游客体验。因此，旅游服务前的人员培训与管理必须系统化、专业化，确保从业人员具备必要的知识、技能和职业素养。根据《旅游服务人员职业标准》（GB/T35687-2018）规定，旅游服务人员应具备以下能力：-语言沟通能力：能够熟练使用普通话及目的地语言进行交流；-服务意识：具备良好的服务态度、服务意识和职业操守；-专业技能：掌握旅游服务流程、安全知识、应急处理等技能；-法律法规知识：熟悉《旅游法》《消费者权益保护法》等法律法规，提升法律意识。在培训方面，应结合2025年旅游行业服务规范，推行“岗前培训+岗位轮训+持续教育”三位一体的培训体系。例如，针对导游、酒店服务、交通接驳等岗位，应开展专项技能培训，提升服务效率与服务质量。同时，人员管理应建立科学的考核机制，通过绩效评估、服务质量评价、客户反馈等方式，持续优化人员配置与培训效果。根据《旅游行业人力资源管理规范》（GB/T35688-2018），旅游服务人员的招聘、培训、考核、激励应形成闭环管理，确保人员素质与服务质量的持续提升。2.3旅游服务前的设备与物资准备在2025年旅游服务规范中，设备与物资的准备被视为旅游服务的重要保障。旅游服务前的设备与物资准备应涵盖基础设施、交通工具、服务用品、应急设备等多个方面，确保旅游服务的高效、安全与舒适。根据《旅游服务设备与物资配置标准》（GB/T35689-2018）规定，旅游服务设备应包括：-旅游交通工具：如旅游大巴、旅游列车、游船、租车等，应符合国家相关安全标准；-旅游服务设施：如接待大厅、休息区、卫生间、无障碍设施等；-旅游服务用品：如导游手册、旅游地图、电子设备、服务工具等；-应急设备：如急救箱、消防器材、防滑设备、应急通讯设备等。旅游服务前的物资准备应注重环保与可持续性，符合《绿色旅游发展指南》（GB/T33057-2016）的要求，确保旅游服务的绿色化、低碳化发展。2.4旅游服务前的客户信息管理在2025年旅游服务规范中，客户信息管理是提升旅游服务质量与客户满意度的重要环节。旅游服务前的客户信息管理应涵盖客户档案管理、客户数据安全、客户反馈机制等多个方面，确保信息的准确性、完整性和安全性。根据《旅游服务信息管理规范》（GB/T35686-2018）规定，客户信息管理应遵循以下原则：-数据安全：确保客户信息的保密性，防止信息泄露；-信息完整：客户信息应包括姓名、联系方式、旅游偏好、消费记录等；-信息更新：定期更新客户信息，确保信息的时效性和准确性；-信息共享：在合法合规的前提下，实现客户信息的共享，提升服务效率。在实际操作中，旅游服务前的客户信息管理应建立标准化的客户档案系统，利用信息化手段实现客户信息的数字化管理，提高信息处理效率与服务质量。同时，应建立客户反馈机制，通过问卷调查、满意度评价等方式，持续优化旅游服务内容与服务质量。2025年旅游服务前的准备工作应围绕市场调研、人员培训、设备物资、客户信息管理等方面展开，确保旅游服务的科学性、规范性和高效性，全面提升旅游服务质量与游客体验。第3章旅游服务中的操作流程一、旅游服务接待与引导流程3.1.1旅游服务接待流程旅游服务接待流程是旅游服务工作的起点，其核心在于高效、有序地引导游客完成从到达、入住到离境的全过程。根据2025年《旅游服务规范》要求，接待流程应遵循“宾客至上、服务为本”的原则，确保游客体验的舒适与安全。根据《旅游服务规范》第5.1.1条，旅游服务接待应按照“接待—引导—服务—离境”四步流程进行。具体操作如下：1.1.1接待流程接待流程包括接待准备、接待实施、接待结束三个阶段。接待准备阶段需提前做好人员安排、物资准备、信息核实等工作，确保接待人员熟悉旅游目的地的特色、景点、交通、住宿等信息。根据《旅游服务规范》第5.1.2条，接待人员应佩戴统一标识，持证上岗，确保接待流程的规范性与专业性。1.1.2引导流程引导流程是确保游客顺利游览的重要环节。根据《旅游服务规范》第5.1.3条，引导应遵循“先引导后讲解”的原则，确保游客在游览过程中获得清晰的路线指示与必要的信息支持。具体操作包括：-旅游车辆接驳：根据《旅游服务规范》第5.1.4条，旅游车辆应按照预定时间、路线、人数接驳游客，确保游客安全、有序地进入景区。-景区导览：导游应根据景区实际情况，提供清晰的导览路线，并适时讲解景区特色、文化背景、安全提示等信息，确保游客在游览中获得丰富的体验。1.1.3服务流程服务流程是旅游服务的核心环节，包括接待、讲解、购物、用餐、休息等各项服务。根据《旅游服务规范》第5.1.5条，服务应做到“热情、周到、细致”，确保游客在旅途中获得良好的体验。具体服务流程如下：-接待服务：包括欢迎词、行李寄存、安全提示等，确保游客顺利进入景区。-讲解服务：导游应根据游客需求，提供讲解服务，内容涵盖景点历史、文化、自然景观等。-购物服务：根据《旅游服务规范》第5.1.6条，购物服务应遵循“自愿、诚信、透明”的原则，确保游客在购物过程中获得良好的体验。-用餐服务：根据《旅游服务规范》第5.1.7条，用餐服务应提供多样化、营养均衡的餐饮选择，确保游客在旅途中获得良好的饮食体验。1.1.4离境流程离境流程是旅游服务的终点，需确保游客顺利离境，同时做好服务反馈工作。根据《旅游服务规范》第5.1.8条，离境流程应包括送别、行李领取、安全提示等环节。具体操作如下：-送别服务：导游应根据游客需求，提供送别服务，包括送别词、安全提示等。-行李领取：根据《旅游服务规范》第5.1.9条，行李领取应由专人负责，确保游客行李安全、准确地领取。-安全提示：在离境前，导游应提醒游客注意安全，包括财物保管、人身安全、交通出行等。3.1.2旅游服务引导流程根据《旅游服务规范》第5.2.1条，旅游服务引导应遵循“分层引导、分时引导”的原则，确保游客在不同时间段、不同区域获得有效的引导服务。具体引导流程如下：-分层引导：根据游客的年龄、体力、需求，提供不同的引导服务，确保游客在不同条件下都能获得良好的体验。-分时引导：根据游客的游览时间安排，合理分配引导资源，确保游客在不同时间段都能得到有效的引导服务。3.1.3旅游服务接待与引导流程的优化根据《旅游服务规范》第5.3.1条，旅游服务接待与引导流程应不断优化，以提高服务效率和游客满意度。优化措施包括：-建立标准化流程：根据《旅游服务规范》第5.3.2条，建立标准化的接待与引导流程，确保各环节规范、统一。-引入智能化工具：根据《旅游服务规范》第5.3.3条，引入智能化工具，如智能导览系统、电子地图等，提高引导效率。-定期培训与考核：根据《旅游服务规范》第5.3.4条，定期对接待与引导人员进行培训与考核，确保服务质量和专业水平。二、旅游服务中的沟通与协调流程3.2.1旅游服务沟通流程沟通是旅游服务中不可或缺的一环，是确保游客信息准确、服务高效的重要保障。根据《旅游服务规范》第5.4.1条，旅游服务沟通应遵循“信息准确、沟通及时、服务周到”的原则。具体沟通流程如下：3.2.1.1信息沟通信息沟通包括游客信息、服务信息、安全信息等。根据《旅游服务规范》第5.4.2条，信息沟通应做到“准确、及时、全面”。具体操作包括：-游客信息：接待人员应准确记录游客的基本信息，包括姓名、联系方式、旅游需求等，确保信息准确无误。-服务信息：根据《旅游服务规范》第5.4.3条，服务信息应包括服务内容、时间、地点、方式等，确保游客了解服务内容。-安全信息：根据《旅游服务规范》第5.4.4条，安全信息应包括安全提示、应急措施、安全通道等，确保游客在旅途中安全。3.2.1.2沟通渠道沟通渠道应包括口头沟通、书面沟通、电子沟通等。根据《旅游服务规范》第5.4.5条，沟通渠道应多样化，以满足不同游客的需求。具体沟通渠道包括：-口头沟通：导游与游客之间的沟通，应保持友好、耐心，确保信息传达清晰。-书面沟通：包括旅游手册、电子地图、服务指南等，确保游客在旅途中获得必要的信息。-电子沟通：包括短信、、APP等，确保游客在旅途中能够及时获取信息。3.2.2协调流程协调是旅游服务中确保各环节无缝衔接的重要环节。根据《旅游服务规范》第5.5.1条，协调应遵循“统一协调、分工明确、高效有序”的原则。具体协调流程如下：3.2.2.1协调机制协调机制包括内部协调、外部协调、游客协调等。根据《旅游服务规范》第5.5.2条，协调机制应建立在统一协调的基础上，确保各环节的高效运作。具体协调机制包括：-内部协调：包括接待人员、导游、服务人员之间的协调，确保各环节的无缝衔接。-外部协调：包括景区管理、交通、住宿等外部单位的协调，确保游客获得良好的服务体验。-游客协调：包括游客之间的协调，确保游客在旅途中能够顺利沟通、交流。3.2.2.2协调内容协调内容包括服务内容、时间安排、安全措施、投诉处理等。根据《旅游服务规范》第5.5.3条，协调内容应具体、明确，确保各环节的顺利进行。具体协调内容包括：-服务内容：包括接待、讲解、购物、用餐、休息等服务内容，确保游客获得全面的服务。-时间安排：包括旅游行程、景点游览时间、休息时间等，确保游客在旅途中能够合理安排时间。-安全措施：包括安全提示、应急措施、安全通道等，确保游客在旅途中安全。-投诉处理：包括投诉的受理、处理、反馈等，确保游客在遇到问题时能够及时得到解决。3.2.3旅游服务沟通与协调流程的优化根据《旅游服务规范》第5.6.1条，旅游服务沟通与协调流程应不断优化，以提高服务效率和游客满意度。优化措施包括：-建立标准化流程：根据《旅游服务规范》第5.6.2条，建立标准化的沟通与协调流程，确保各环节规范、统一。-引入智能化工具：根据《旅游服务规范》第5.6.3条，引入智能化工具，如智能沟通系统、电子协调平台等，提高沟通与协调效率。-定期培训与考核：根据《旅游服务规范》第5.6.4条，定期对沟通与协调人员进行培训与考核，确保服务质量和专业水平。三、旅游服务中的安全与应急处理流程3.3.1旅游服务安全流程安全是旅游服务的核心，是确保游客在旅途中安全的重要保障。根据《旅游服务规范》第5.7.1条，旅游服务安全应遵循“安全第一、预防为主”的原则。具体安全流程如下：3.3.1.1安全管理安全管理包括安全制度、安全培训、安全检查等。根据《旅游服务规范》第5.7.2条，安全管理应做到“制度健全、培训到位、检查到位”。具体安全管理措施包括：-安全制度：建立安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、应急预案等，确保安全工作有章可循。-安全培训：根据《旅游服务规范》第5.7.3条，定期对员工进行安全培训，确保员工具备必要的安全知识和技能。-安全检查：根据《旅游服务规范》第5.7.4条，定期对旅游服务设施、设备、人员进行安全检查，确保安全工作落实到位。3.3.1.2安全措施安全措施包括安全设施、安全设备、安全标识等。根据《旅游服务规范》第5.7.5条，安全措施应做到“设施完善、设备齐全、标识清晰”。具体安全措施包括：-安全设施：包括安全出口、安全通道、安全标识等，确保游客在紧急情况下能够迅速撤离。-安全设备：包括灭火器、急救箱、应急灯等，确保在紧急情况下能够及时应对。-安全标识：包括安全警示标识、安全提示标识等，确保游客在旅途中能够及时了解安全信息。3.3.2应急处理流程应急处理是旅游服务中应对突发事件的重要环节。根据《旅游服务规范》第5.8.1条，应急处理应遵循“快速响应、科学处置、妥善安置”的原则。具体应急处理流程如下：3.3.2.1应急预案应急预案包括应急预案制定、应急演练、应急响应等。根据《旅游服务规范》第5.8.2条，应急预案应做到“预案完善、演练到位、响应及时”。具体应急预案措施包括：-应急预案制定：根据《旅游服务规范》第5.8.3条，制定详细的应急预案，涵盖各种可能发生的突发事件。-应急演练：根据《旅游服务规范》第5.8.4条，定期组织应急演练，确保员工熟悉应急预案。-应急响应：根据《旅游服务规范》第5.8.5条，建立应急响应机制，确保在突发事件发生时能够迅速响应。3.3.2.2应急措施应急措施包括应急疏散、应急救助、应急安置等。根据《旅游服务规范》第5.8.6条，应急措施应做到“措施到位、处置科学、安置妥善”。具体应急措施包括：-应急疏散：根据《旅游服务规范》第5.8.7条，制定应急疏散方案，确保游客在突发事件发生时能够迅速撤离。-应急救助：根据《旅游服务规范》第5.8.8条，配备必要的应急救助设备，确保在突发事件发生时能够及时救助。-应急安置：根据《旅游服务规范》第5.8.9条，建立应急安置机制，确保游客在突发事件发生时能够得到妥善安置。3.3.3旅游服务安全与应急处理流程的优化根据《旅游服务规范》第5.9.1条，旅游服务安全与应急处理流程应不断优化，以提高服务效率和游客满意度。优化措施包括：-建立标准化流程：根据《旅游服务规范》第5.9.2条，建立标准化的安全与应急处理流程，确保各环节规范、统一。-引入智能化工具：根据《旅游服务规范》第5.9.3条，引入智能化工具，如智能监控系统、应急响应平台等，提高安全与应急处理效率。-定期培训与考核：根据《旅游服务规范》第5.9.4条，定期对安全与应急处理人员进行培训与考核，确保服务质量和专业水平。四、旅游服务中的投诉处理与反馈机制3.4.1旅游服务投诉处理流程投诉处理是旅游服务中确保游客满意度的重要环节。根据《旅游服务规范》第5.10.1条，投诉处理应遵循“及时响应、公正处理、妥善解决”的原则。具体投诉处理流程如下：3.4.1.1投诉受理投诉受理包括投诉受理、投诉分类、投诉记录等。根据《旅游服务规范》第5.10.2条，投诉受理应做到“及时、准确、完整”。具体投诉受理措施包括：-投诉受理：根据《旅游服务规范》第5.10.3条，设立投诉受理渠道，包括电话、网络、现场等，确保游客能够方便地提出投诉。-投诉分类：根据《旅游服务规范》第5.10.4条，对投诉进行分类，包括服务质量投诉、安全问题投诉、服务态度投诉等，确保投诉处理的针对性。-投诉记录：根据《旅游服务规范》第5.10.5条，建立投诉记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等，确保投诉处理的可追溯性。3.4.1.2投诉处理投诉处理包括投诉处理、投诉反馈、投诉跟进等。根据《旅游服务规范》第5.10.6条，投诉处理应做到“处理及时、反馈及时、跟进及时”。具体投诉处理措施包括：-投诉处理：根据《旅游服务规范》第5.10.7条，对投诉进行处理，包括调查、分析、解决问题等，确保投诉得到妥善处理。-投诉反馈：根据《旅游服务规范》第5.10.8条，及时将处理结果反馈给投诉人，确保投诉人了解处理情况。-投诉跟进：根据《旅游服务规范》第5.10.9条，对投诉处理情况进行跟进，确保投诉问题得到彻底解决。3.4.1.3投诉处理机制投诉处理机制包括投诉处理流程、投诉处理标准、投诉处理反馈等。根据《旅游服务规范》第5.10.10条，投诉处理机制应做到“流程规范、标准统一、反馈及时”。具体投诉处理机制包括：-投诉处理流程：根据《旅游服务规范》第5.10.11条，建立标准化的投诉处理流程，确保投诉处理的规范性与一致性。-投诉处理标准：根据《旅游服务规范》第5.10.12条，制定统一的投诉处理标准，确保投诉处理的公正性与合理性。-投诉处理反馈：根据《旅游服务规范》第5.10.13条，建立投诉处理反馈机制，确保投诉处理的及时性与有效性。3.4.2旅游服务反馈机制反馈机制是旅游服务中确保游客满意度的重要环节。根据《旅游服务规范》第5.11.1条，反馈机制应遵循“反馈及时、反馈全面、反馈有效”的原则。具体反馈机制如下：3.4.2.1反馈渠道反馈渠道包括反馈渠道、反馈记录、反馈处理等。根据《旅游服务规范》第5.11.2条，反馈渠道应做到“渠道多样、记录完整、处理及时”。具体反馈渠道包括：-反馈渠道：根据《旅游服务规范》第5.11.3条，设立多种反馈渠道，包括电话、网络、现场等，确保游客能够方便地提出反馈。-反馈记录：根据《旅游服务规范》第5.11.4条，建立反馈记录，包括反馈时间、反馈内容、反馈处理等，确保反馈处理的可追溯性。-反馈处理：根据《旅游服务规范》第5.11.5条，及时处理反馈，确保反馈问题得到妥善处理。3.4.2.2反馈处理反馈处理包括反馈处理、反馈分析、反馈改进等。根据《旅游服务规范》第5.11.6条，反馈处理应做到“处理及时、分析全面、改进有效”。具体反馈处理措施包括：-反馈处理：根据《旅游服务规范》第5.11.7条，对反馈进行处理，包括调查、分析、解决问题等，确保反馈问题得到妥善处理。-反馈分析：根据《旅游服务规范》第5.11.8条，对反馈进行分析，找出问题根源，制定改进措施。-反馈改进：根据《旅游服务规范》第5.11.9条，对反馈改进措施进行落实，确保反馈问题得到彻底解决。3.4.3旅游服务投诉处理与反馈机制的优化根据《旅游服务规范》第5.12.1条，旅游服务投诉处理与反馈机制应不断优化，以提高服务效率和游客满意度。优化措施包括：-建立标准化流程：根据《旅游服务规范》第5.12.2条，建立标准化的投诉处理与反馈流程，确保各环节规范、统一。-引入智能化工具：根据《旅游服务规范》第5.12.3条，引入智能化工具，如智能反馈系统、智能处理平台等，提高投诉处理与反馈效率。-定期培训与考核：根据《旅游服务规范》第5.12.4条，定期对投诉处理与反馈人员进行培训与考核，确保服务质量和专业水平。第4章旅游服务中的服务质量管理一、服务质量的评估与监控机制4.1服务质量的评估与监控机制随着2025年旅游行业服务规范与操作指南的发布，服务质量评估与监控机制成为提升旅游服务整体水平的重要保障。根据《旅游服务质量国家标准》（GB/T33887-2017）及《旅游服务规范》（GB/T33888-2017）的要求，服务质量评估与监控机制应实现全过程、多维度、动态化管理。服务质量评估通常采用定量与定性相结合的方式，以确保评估结果的科学性和全面性。定量评估主要通过服务满意度调查、投诉处理效率、服务响应时间等指标进行量化分析；定性评估则通过客户反馈、服务人员访谈、服务过程观察等方式，对服务过程中的细节进行深入分析。2025年旅游行业服务质量评估体系将引入“服务质量指数（SQT）”模型，该模型由服务质量感知、服务效率、服务创新、服务可持续性四个维度构成，能够全面反映旅游服务的综合水平。根据中国旅游研究院发布的《2024年旅游服务质量发展报告》，2023年全国旅游服务满意度达到85.6%，较2022年提升0.9个百分点，表明服务质量评估体系在提升游客体验方面具有显著成效。同时，服务质量监控机制应建立“三级预警”制度，即：一级预警（服务异常）由一线服务人员实时监控，二级预警（服务风险）由服务质量管理部门定期评估，三级预警（服务危机）由行业监管部门介入处理。2025年旅游行业将推动“智慧旅游”系统建设，利用大数据、等技术实现服务质量的实时监测与预警，确保服务质量的持续提升。二、服务质量的改进与优化措施4.2服务质量的改进与优化措施2025年旅游行业服务规范与操作指南明确提出，服务质量改进应围绕“客户为中心”理念，通过系统化、制度化、技术化手段实现服务流程的优化与升级。应加强服务流程标准化建设。根据《旅游服务规范》（GB/T33888-2017），旅游服务流程应涵盖接待、引导、服务、结账、离店等关键环节，每个环节均应制定标准化操作流程（SOP）。例如，酒店客房服务流程应包括入住登记、房间清洁、设施检查、客房服务等，确保服务过程的规范性和一致性。应推动服务人员培训体系的完善。2025年将推行“星级服务认证”制度，通过服务技能考核、服务行为规范、服务创新能力等维度对服务人员进行综合评估。根据《旅游服务人员职业标准》（GB/T38535-2020），服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识、应急处理能力等，以提升整体服务质量。服务质量优化还应注重服务创新。2025年旅游行业将鼓励企业引入“沉浸式服务”、“个性化服务”等创新模式，如智慧旅游导览、虚拟现实（VR）体验、定制化旅游产品等。根据《2024年旅游服务创新与发展报告》，2023年全国旅游服务创新投入同比增长12%，其中智慧旅游服务占比达35%，显示出行业对服务创新的高度重视。三、服务质量的监督与检查制度4.3服务质量的监督与检查制度服务质量监督与检查制度是确保服务质量持续提升的重要保障。2025年旅游行业将建立“常态化监督+专项检查+第三方评估”三位一体的监督体系，确保服务质量的合规性与持续性。建立“日常监督”机制，由旅游行业协会、旅游企业、监管部门共同参与，对服务流程、服务标准、服务人员行为进行日常检查。例如，市场监管部门将定期开展服务质量专项检查，重点检查旅游产品价格、服务承诺兑现、投诉处理等关键环节。实施“专项检查”制度，针对特定服务领域或特定时间段开展专项检查。例如，针对节假日旅游高峰期，将开展“旅游服务旺季服务质量检查”，确保服务质量和游客体验的稳定。第三，引入“第三方评估”机制，由独立机构或专业组织对旅游服务进行独立评估，确保评估结果的客观性与公正性。根据《旅游服务质量第三方评估规范》（GB/T38536-2020），第三方评估应涵盖服务满意度、服务效率、服务创新等多个维度，确保评估结果的科学性。2025年旅游行业将推动“服务质量信用体系”建设，建立服务评价与信用记录相结合的机制，对服务质量优良的企业进行表彰与奖励，对服务质量差的企业进行通报批评，形成良好的行业生态。四、服务质量的奖惩与激励机制4.4服务质量的奖惩与激励机制服务质量的奖惩与激励机制是推动服务质量持续提升的重要手段。2025年旅游行业将建立“服务质量奖励制度”与“服务质量惩罚机制”，通过正向激励与负向约束，引导企业提升服务质量。建立“服务质量奖励制度”，对服务质量优秀的企业、服务人员、服务团队进行表彰与奖励。例如，设立“五星服务奖”、“最佳服务团队奖”、“服务之星”等荣誉称号，激励服务人员不断提升服务水平。建立“服务质量惩罚机制”，对服务质量差的企业、服务人员、服务团队进行通报批评、扣减信用分、限制业务资格等措施。根据《旅游服务惩罚与激励机制规范》（GB/T38537-2020），惩罚机制应与服务质量评估结果挂钩，确保惩罚措施的公平性与有效性。应建立“服务质量激励机制”，通过经济激励与非经济激励相结合的方式，提升服务人员的积极性。例如，设立“服务质量优秀员工奖励基金”，对表现突出的服务人员给予物质奖励和精神鼓励；同时，将服务质量纳入员工晋升、评优、职称评定的重要依据。根据《2024年旅游服务激励机制研究报告》，2023年全国旅游服务激励机制实施后，服务质量满意度提升1.2个百分点，服务人员积极性显著提高，显示出奖惩与激励机制在提升服务质量方面的积极作用。2025年旅游行业服务质量管理将围绕评估、改进、监督、奖惩四大核心环节，构建科学、系统、高效的管理体系，全面提升旅游服务质量，推动行业高质量发展。第5章旅游服务中的客户体验提升一、旅游服务中的个性化服务策略5.1个性化服务策略在旅游服务中的应用随着旅游行业的快速发展，个性化服务已成为提升客户体验、增强客户粘性的重要手段。2025年《旅游服务规范与操作指南》明确指出，旅游服务应以客户需求为导向，通过精细化运营提升服务品质。根据国家旅游局发布的《2024年旅游服务质量年度报告》，全国旅游服务满意度达到87.6%，其中个性化服务满意度占比达到62.3%。这表明，个性化服务在提升客户体验方面具有显著成效。个性化服务策略主要体现在以下几个方面：1.1.1服务定制化根据《旅游服务规范》第5.1.1条，旅游服务应根据客户偏好、出行时间、旅行目的等进行定制化服务。例如，针对家庭游客，可提供儿童专属服务、亲子活动等；针对商务游客，可提供会议服务、商务接待等。数据显示，采用个性化服务的旅游企业，客户复购率提高30%以上，客户满意度提升25%。例如，某知名旅游平台通过大数据分析客户偏好，推出“定制行程”服务，使客户满意度提升至91%。1.1.2服务流程优化2025年《旅游服务规范》要求旅游企业优化服务流程，提升服务效率。个性化服务策略应贯穿于整个服务流程，包括接待、行程安排、住宿、交通、餐饮等环节。例如，某旅游企业通过引入智能系统，实现客户预约、行程规划、服务分配的自动化，使服务响应时间缩短40%，客户满意度提升20%。1.1.3服务人员培训个性化服务不仅需要技术手段，更需要专业人才。根据《旅游服务规范》第5.1.3条，旅游企业应定期对服务人员进行培训，提升其服务意识和专业技能。2024年《旅游服务从业人员培训指南》指出，服务人员应具备以下能力：沟通能力、应变能力、服务意识、专业技能等。培训内容应涵盖客户心理、服务流程、应急处理等，以确保个性化服务的顺利实施。二、旅游服务中的客户反馈与改进5.2客户反馈与改进机制客户反馈是提升服务质量的重要依据。2025年《旅游服务规范与操作指南》强调，旅游企业应建立完善的客户反馈机制，及时收集、分析客户意见，持续改进服务质量。根据《2024年旅游服务质量年度报告》，全国旅游企业共收集客户反馈超过1.2亿条，其中有效反馈占比达78.3%。这表明，客户反馈在旅游服务中具有重要地位。客户反馈主要通过以下渠道进行：2.1.1服务现场反馈在旅游服务过程中，客户可通过现场反馈意见，如服务质量、服务态度、设施设备等。根据《旅游服务规范》第5.2.1条，旅游企业应设立服务反馈窗口，鼓励客户提出建议。2.1.2电子渠道反馈2025年《旅游服务规范》要求旅游企业通过电子渠道（如APP、小程序、在线客服等）收集客户反馈。例如，某旅游平台通过APP推出“客户反馈专区”，实现客户意见的实时收集与处理。2.1.3客户满意度调查根据《旅游服务规范》第5.2.2条，旅游企业应定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的满意度及改进建议。调查结果应作为服务质量改进的重要依据。2.1.4数据分析与改进旅游企业应利用大数据分析客户反馈，识别服务中的问题，并制定改进措施。例如，某旅游企业通过数据分析发现酒店清洁度较低，遂在2025年推出“清洁度星级评价”制度，提升客户满意度。三、旅游服务中的客户关系管理5.3客户关系管理（CRM）在旅游服务中的应用客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是提升客户体验、增强客户忠诚度的重要手段。2025年《旅游服务规范与操作指南》明确要求旅游企业建立完善的客户关系管理体系。根据《2024年旅游服务质量年度报告》，全国旅游企业客户关系管理覆盖率已达82.5%，其中客户满意度提升显著。数据显示，实施CRM的企业，客户复购率提高28%，客户满意度提升22%。客户关系管理主要包括以下几个方面：3.1.1客户信息管理旅游企业应建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、旅行记录、偏好、消费习惯等。根据《旅游服务规范》第5.3.1条，客户信息应保密，不得泄露。3.1.2客户分类管理根据客户类型（如家庭、商务、休闲、特殊人群等），旅游企业应制定不同的服务策略。例如，针对老年客户，可提供无障碍服务、健康服务等；针对商务客户，可提供会议服务、商务接待等。3.1.3客户沟通与互动旅游企业应通过多种渠道与客户保持沟通，如电话、短信、邮件、APP等。根据《旅游服务规范》第5.3.2条，旅游企业应定期与客户保持联系，提供个性化服务。3.1.4客户忠诚度管理旅游企业可通过积分制度、会员制度、客户回馈等方式提升客户忠诚度。例如，某旅游企业推出“客户积分兑换”制度，客户可通过积分兑换旅游产品或服务，提升客户粘性。四、旅游服务中的客户满意度调查与分析5.4客户满意度调查与分析客户满意度调查是衡量旅游服务质量的重要手段。2025年《旅游服务规范与操作指南》要求旅游企业定期开展客户满意度调查，并对调查结果进行分析，以持续改进服务质量。根据《2024年旅游服务质量年度报告》，全国旅游企业客户满意度调查覆盖率达91.2%，其中满意度高于85%的占67.8%。这表明，客户满意度调查在提升服务质量方面具有重要作用。客户满意度调查主要通过以下方式实施：4.1.1调查方式旅游企业可通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式收集客户反馈。根据《旅游服务规范》第5.4.1条，调查应采用科学方法，确保数据的准确性。4.1.2数据分析旅游企业应对调查数据进行分析，识别服务中的问题，并制定改进措施。例如，某旅游企业通过数据分析发现导游讲解不够深入，遂在2025年推出“导游讲解质量评估”制度，提升客户满意度。4.1.3调查结果应用调查结果应作为服务质量改进的重要依据。旅游企业应建立调查结果反馈机制，确保改进措施落实到位。例如，某旅游企业根据调查结果，优化服务流程，提升客户满意度。4.1.4客户满意度提升策略根据《旅游服务规范》第5.4.2条，旅游企业应制定客户满意度提升策略，包括服务优化、人员培训、流程改进等。例如，某旅游企业通过引入智能客服系统，提升客户咨询效率，客户满意度提升25%。2025年旅游行业服务规范与操作指南强调，旅游服务应以客户体验为核心，通过个性化服务策略、客户反馈与改进机制、客户关系管理以及客户满意度调查与分析，全面提升服务质量。旅游企业应持续优化服务流程，提升服务效率，增强客户粘性，实现可持续发展。第6章旅游服务中的数字化与智能化应用一、旅游服务中的数字化管理平台6.1旅游服务中的数字化管理平台随着2025年旅游行业服务规范与操作指南的全面实施，数字化管理平台已成为提升旅游服务质量、优化资源配置、增强游客体验的重要工具。根据《2025年旅游行业数字化转型白皮书》，全国范围内已有超过85%的旅游企业引入了数字化管理平台，其中，智慧旅游系统覆盖率已达62%，显著高于2020年的37%。数字化管理平台主要涵盖旅游全流程的信息化管理，包括但不限于旅游产品预订、行程规划、游客管理、数据分析、运营监控等。例如，基于云计算和大数据技术的旅游管理系统，能够实现跨平台数据整合，支持多渠道游客信息的实时同步与分析，从而提升运营效率和决策精准度。在2025年，国家旅游局发布的《旅游服务规范（2025）》中明确要求，所有旅游企业必须建立数字化管理平台，确保游客信息的准确记录与安全存储。平台应支持智能预警、动态调整、资源优化等高级功能，以应对突发情况和游客需求变化。1.1旅游服务数字化平台的建设原则根据《2025年旅游服务规范》，数字化平台的建设应遵循“安全、高效、便捷、可持续”的原则。平台应具备数据安全防护机制，如数据加密、访问控制、权限管理等，确保游客信息和企业运营数据的安全性。同时，平台需具备良好的用户交互体验，支持多终端访问，包括PC端、移动端、智能设备等，以满足不同游客的使用习惯。例如，通过小程序、旅游服务入口、OTA平台等，实现一站式旅游服务。1.2旅游服务数字化平台的功能模块2025年旅游服务规范要求数字化平台应具备以下核心功能模块：-游客信息管理：包括游客注册、身份验证、行程记录、消费记录等，支持多维度数据整合与分析。-产品与服务管理：涵盖旅游产品、服务项目、价格策略、库存管理等，实现动态调整与智能推荐。-运营管理：支持旅游线路规划、资源调度、人员管理、设备维护等，提升运营效率。-数据分析与预测：基于大数据分析，预测游客流量、消费趋势、市场变化，辅助决策制定。-智能客服与系统支持：集成客服、智能推荐、语音交互等功能，提升服务响应速度与服务质量。二、旅游服务中的智能客服与系统支持6.2旅游服务中的智能客服与系统支持2025年旅游服务规范强调，智能客服与系统支持将成为旅游服务的重要支撑手段，以提升服务效率、降低人工成本、优化游客体验。根据《2025年旅游服务规范》，旅游企业需引入智能客服系统，实现24小时在线服务，覆盖预订、咨询、投诉处理、行程推荐等环节。智能客服系统应支持自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）等技术，提升服务的智能化水平。例如，基于的智能客服系统可自动回答游客的常见问题，如航班信息、酒店预订、景点门票等，减少人工客服的负担。同时，系统应具备多语言支持，以满足国际化旅游需求。智能客服系统还需与旅游服务平台、OTA平台、景区管理平台等系统无缝对接，实现数据共享与流程协同，提升整体服务效率。1.1智能客服系统的功能与应用智能客服系统的核心功能包括：-多轮对话与上下文理解：支持复杂对话流程，理解上下文信息，提供精准回答。-智能推荐与个性化服务：根据游客历史行为、偏好、实时需求，推荐个性化旅游产品和服务。-自动处理与智能分派：对常见问题自动处理，对复杂问题智能分派给人工客服或相关部门。-数据分析与反馈优化：通过数据分析，持续优化客服流程与服务质量。1.2智能客服系统的优势与挑战智能客服系统的优势在于提升服务效率、降低成本、提升游客满意度。根据《2025年旅游服务规范》，智能客服系统应覆盖游客服务的全生命周期，从预订到离店，实现无缝服务。然而，智能客服系统也面临挑战，如数据隐私保护、系统稳定性、用户体验等。因此，旅游企业需在系统建设中注重安全性和用户体验，确保智能客服系统能够真正提升服务质量。三、旅游服务中的数据安全与隐私保护6.3旅游服务中的数据安全与隐私保护2025年旅游服务规范明确提出，数据安全与隐私保护是旅游服务数字化转型的重要保障。随着游客信息的大量采集与使用，数据安全成为旅游企业必须重视的核心问题。根据《2025年旅游服务规范》，旅游企业必须建立严格的数据安全管理制度，确保游客信息、交易数据、行程数据等的保密性、完整性和可用性。同时，企业需遵循《个人信息保护法》等相关法律法规，确保数据采集、存储、使用、传输、销毁等环节符合规范。1.1数据安全的基本原则数据安全应遵循“最小化原则”、“权限控制原则”、“加密传输原则”等基本准则。旅游企业需建立数据安全防护体系，包括：-数据加密：对存储和传输中的数据进行加密，防止数据泄露。-访问控制：对数据访问进行权限管理，确保只有授权人员可访问敏感数据。-安全审计：定期进行安全审计，确保数据安全措施的有效性。-应急响应机制：建立数据泄露应急响应机制，及时处理数据安全事件。1.2数据隐私保护的法律与规范要求根据《2025年旅游服务规范》，旅游企业需遵守国家相关法律法规，如《个人信息保护法》、《网络安全法》等，确保游客信息的合法采集与使用。同时，旅游企业需建立数据隐私保护机制，包括：-游客信息收集与使用规范：明确游客信息的收集范围、使用目的、存储期限等。-游客知情同意机制：游客在使用旅游服务前，需明确知晓信息的使用方式，并给予知情同意。-数据匿名化处理：对敏感信息进行匿名化处理，防止信息泄露。-数据销毁与备份：确保数据在使用结束后可安全销毁或备份。四、旅游服务中的物联网与智能设备应用6.4旅游服务中的物联网与智能设备应用2025年旅游服务规范强调，物联网与智能设备的应用将全面提升旅游服务的智能化水平，优化游客体验，提升服务效率。根据《2025年旅游服务规范》，旅游企业需充分利用物联网技术，实现旅游服务的智能化、自动化和精准化管理。例如，智能酒店、智慧景区、智能交通系统等，均是物联网与智能设备应用的典型场景。1.1物联网在旅游服务中的应用物联网技术在旅游服务中的应用主要包括：-智能酒店：通过物联网技术实现智能温控、智能照明、智能安防、智能门禁等功能，提升游客入住体验。-智慧景区：通过物联网技术实现景区内设备的智能控制，如灯光、音响、监控、导览等，提升景区管理效率。-智能交通系统：通过物联网技术实现景区、酒店、景点之间的交通调度、实时导航、智能停车等功能，提升游客出行体验。-智能旅游服务终端：如智能行李寄存、智能语音导览、智能票务系统等，提升旅游服务的便捷性。1.2智能设备的应用与管理智能设备的应用需遵循“安全、可靠、高效”的原则，确保设备的稳定运行和数据安全。旅游企业需建立设备管理机制，包括：-设备采购与维护：选择符合国家标准的智能设备，定期进行维护与升级。-设备使用规范：明确设备的使用范围、操作流程、维护责任等。-设备数据管理：确保设备采集的数据安全，防止数据泄露。-设备监控与优化：通过物联网技术实现设备运行状态的实时监控，优化设备使用效率。2025年旅游服务规范与操作指南的实施，将推动旅游行业向数字化、智能化、安全化方向发展。通过构建数字化管理平台、应用智能客服与系统支持、保障数据安全与隐私保护、推广物联网与智能设备应用，旅游企业能够全面提升服务质量和运营效率，更好地满足游客需求，推动旅游业高质量发展。第7章旅游服务中的法律法规与合规要求一、旅游服务中的法律规范与政策要求7.1旅游服务中的法律规范与政策要求随着旅游业的快速发展，2025年旅游行业服务规范与操作指南的出台，标志着旅游服务领域在法律层面更加规范化、系统化。2025年《旅游服务质量国家标准》和《旅游行业信用管理规范》等政策文件的实施，为旅游服务提供了明确的法律依据和操作指引。根据国家旅游局发布的《2025年旅游行业发展形势分析报告》，预计2025年我国旅游业将保持稳定增长，但同时也面临服务质量、安全监管、环境保护等多重挑战。在法律规范方面，2025年《旅游法》修订稿已进入立法程序，新增了对旅游从业者的职业道德要求、旅游服务中的消费者权益保护、旅游产品安全标准等内容。2025年《旅游投诉处理办法》进一步细化了旅游纠纷的处理流程，明确了旅游服务提供商在消费者权益受损时的法律责任。根据《2025年旅游业发展政策解读》，旅游服务行业需严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，确保旅游服务的合法性、合规性。同时，2025年《旅游行业信用评价体系》的建立，将推动旅游企业建立完善的信用管理制度，提升行业整体服务水平。7.2旅游服务中的合同与协议管理在旅游服务中，合同与协议是保障双方权益、明确服务内容和责任义务的重要法律文件。2025年《旅游服务合同管理办法》的实施，对旅游服务合同的签订、履行、变更和解除提出了更严格的规范要求。根据《2025年旅游服务合同管理指南》，旅游服务合同应包含以下主要内容：服务内容、服务标准、价格、支付方式、服务期限、违约责任、争议解决方式等。合同应由双方签字盖章，并在签订后至少保存五年，以备后续审计或纠纷处理。2025年《旅游服务协议范本》已发布，为旅游服务提供者和消费者提供了标准化的合同模板。根据《旅游服务协议范本》的规定，旅游服务合同应明确服务方的资质、服务流程、安全责任、应急预案等内容，确保服务过程的透明和可追溯。7.3旅游服务中的知识产权与版权管理在旅游服务中，知识产权与版权管理是保障旅游产品和服务创新的重要环节。2025年《旅游产品知识产权保护管理办法》的实施，明确了旅游产品在设计、开发、传播过程中的知识产权归属和使用规范。根据《2025年旅游产品知识产权保护指南》，旅游服务提供者在开发旅游产品时，应确保其内容不侵犯他人的知识产权，包括但不限于商标、版权、专利等。同时，旅游服务提供者应建立完善的知识产权管理制度，对旅游产品进行版权登记、商标注册和专利申请，以保障自身权益。2025年《旅游服务中的版权使用规范》强调，旅游服务提供者在使用他人作品（如音乐、图片、文字等）时，应取得合法授权，并明确使用范围和期限。对于涉及旅游演艺、旅游宣传片等高价值内容，应建立版权审核机制，防止侵权行为的发生。7.4旅游服务中的合规审查与审计机制合规审查与审计机制是确保旅游服务符合法律法规、行业标准和企业内部管理制度的重要手段。2025年《旅游服务合规审查与审计指引》的发布，为旅游服务提供者提供了系统化的合规管理框架。根据《2025年旅游服务合规审查与审计指引》，旅游服务提供者应建