核心ERP系统宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心ERP系统宕机应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司核心ERP系统因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、人为误操作等突发原因导致系统完全宕机，影响财务、生产、供应链、销售及人力资源等关键业务运营的情况。以2021年第三季度某制造企业因勒索病毒攻击导致ERP系统72小时瘫痪，造成直接经济损失超500万元的案例为鉴，明确适用范围需覆盖系统不可用超过4小时，并波及至少3个核心业务模块的应急场景。涵盖从技术故障诊断到业务流程切换的完整处置流程。2、响应分级根据系统宕机时长、受影响业务线数量、以及恢复难度划分三级响应机制。Ⅰ级响应适用于系统宕机超过12小时，财务、生产、物流全部中断，如某外企因数据中心火灾导致ERP系统连续停摆30小时的事件。需启动跨集团资源协调，启动备用数据中心切换。Ⅱ级响应针对系统停机612小时，至少波及两个核心模块，如某零售企业POS系统与库存系统双中断8小时的情况。由总部IT部主导，区域运维团队配合。Ⅲ级响应为停机46小时，仅限部分模块异常，例如某软件公司因数据库崩溃导致客户管理模块2小时无法访问。由业务部门自行协调技术支持解决。分级原则以业务连续性影响程度为基准，结合系统冗余设计水平进行动态调整。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立ERP系统应急领导小组，实行总指挥负责制，成员涵盖信息技术部、生产运营部、财务部、供应链管理部、人力资源部及安全保障部。总指挥由分管信息化建设的副总经理担任，直接对董事会负责。下设四个常设处置小组，分别为技术恢复组、业务保障组、客户沟通组及资源协调组。技术恢复组由IT部核心技术人员组成，负责系统诊断与修复；业务保障组整合各业务部门骨干，制定临时作业方案；客户沟通组由公关与销售部门人员组成，维护外部关系；资源协调组统筹采购、物流与备件调配，需具备跨部门授权调动权限。2、应急处置职责分工技术恢复组职责包括但不限于：1）15分钟内完成宕机节点确认，通过日志分析定位故障源，如2022年某汽车零部件企业通过实时监控发现SQL注入攻击的案例显示，快速定位能缩短恢复时间30%；2）1小时内评估是否启动备用系统，需核对数据同步状态；3）48小时内完成核心功能恢复，期间需实施严格访问控制。业务保障组需在2小时内发布业务影响评估报告，如某医药企业因WMS中断导致库存数据错乱，其快速调整手工记账流程避免了订单违约。客户沟通组应立即启动二级应急预案，通过官方渠道发布延迟公告，某电商在系统故障时通过短信通报客户改用线下订单系统的做法值得借鉴。资源协调组重点保障备份数据恢复，某能源集团用冷备系统替代主系统的经验表明，提前建立的备件库存可缩短恢复期50%。各小组需每日提交进展报告，通过即时通讯工具保持三级响应联动。三、信息接报1、应急值守及内部通报设立7×24小时应急值守热线（号码保密），由信息技术部值班人员负责接听。接报电话需同步记录故障现象、影响范围、发生时间等关键信息。值班人员30分钟内完成初步核实，通过公司内部通讯系统（如企业微信、钉钉）向应急领导小组各成员发送预警信息。财务部、生产部等部门负责人需在1小时内确认业务受影响情况，信息汇总后由信息技术部经理统一上报总指挥。某化工企业因值班人员未及时记录故障细节导致抢修延误的教训表明，标准化接报单是关键。2、向上级报告程序根据故障等级启动不同上报机制。Ⅰ级响应需2小时内通过安全监管平台提交事故报告，内容包含系统名称、故障描述、已采取措施及预计恢复时间，报告需附带系统健康度监测数据。报告责任人由信息技术部总监担任，同时抄送集团应急办。Ⅱ级响应可由区域负责人通过内部系统上报，时限延长至4小时。某家电集团建立的自动故障上报接口，使数据传输效率提升60%。涉及外迁数据恢复时，需同步向数据安全监管部门备案。3、外部信息通报向行业主管部门通报需遵循《网络安全法》规定，通过政务专网发送加密报告。某物流企业因未按规定通报系统漏洞被罚款50万元的案例需引以为戒。对合作方通报需在3小时内完成，格式参考《企业信息安全事件通报指南》，重点说明受影响接口及预计恢复窗口。某零售商通过API接口自动推送库存异常信息，使供应商提前调整生产计划的做法值得推广。所有通报需保留书面记录备查，通讯记录由安全保障部专人管理。四、信息处置与研判1、响应启动程序系统宕机信息接报后，信息技术部立即开展自动化诊断，30分钟内出具初步分析报告。应急领导小组根据诊断结果与业务部门反馈，对照《ERP系统应急响应分级表》作出决策。该分级表需包含具体量化指标，如某制造企业设定的“核心模块同时不可用超过3小时即启动Ⅰ级响应”的条款。决策需通过视频会议形式进行，确保总指挥、技术负责人及业务代表全部在场。表决采取三分之二以上成员同意原则，特殊情况可由总指挥直接授权启动。某金融公司利用AI监控系统自动触发响应的案例显示，技术预判与人工复核结合是有效方式。2、预警启动与条件判定当故障尚未达到启动级别但可能扩展时，如某软件公司因内存泄漏导致响应时间持续增加的案例，应急领导小组可决定启动预警状态。预警期间技术恢复组需每小时输出系统性能报告，业务保障组同步演练应急预案。预警状态持续超过4小时未升级为正式响应，则自动解除。某医药企业建立的“双机热备切换倒计时”机制，使预警启动更具操作性。3、响应级别调整机制正式响应启动后，技术恢复组每2小时提交《系统恢复评估表》，表中需包含可用模块占比、数据一致性校验结果等量化指标。应急领导小组结合业务部门恢复进度报告，对响应级别进行动态调整。某能源集团因未及时下调响应级别导致资源浪费的教训表明，需设定“72小时内未完成核心功能恢复则降级”的硬性指标。级别调整需通过公告形式正式发布，并通知所有相关方。过度响应某次导致非核心系统停用的案例显示，资源调度需遵循“优先保障核心业务”原则。五、预警1、预警启动达到预警启动条件时，由应急领导小组授权信息技术部发布预警。预警信息需通过公司内部公告系统（如企业微信公告、钉钉推送）、各部门主管邮箱及生产车间电子屏同步发布。内容格式需统一为：“ERP系统[具体模块]出现异常，预计可能影响[业务范围]，当前状态为观察期，请各部门做好预案准备。”某食品加工企业使用短信批量通知的方式，确保了预警的覆盖面。发布后30分钟内需完成第一次情况通报，说明可能受影响的数据范围及初步应对措施。2、响应准备预警启动后，各小组立即开展准备工作。技术恢复组需将备用系统切换至测试状态，并核对最近一次数据备份的完整性与可用性，参考某零售企业用“黄金备份”恢复系统的案例，强调测试备份的重要性。业务保障组针对受影响流程制定手工操作方案，如某制造企业为产线停机准备的物料批次手工跟踪表。客户沟通组更新应急网站FAQ页面，准备对外发布口径。资源协调组检查备用机房电力供应及网络线路，确保切换顺畅。所有准备工作需在4小时内完成，并由信息技术部总监向总指挥提交准备情况报告。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：系统核心功能恢复正常运行超过2小时，业务部门确认手工操作方案可终止，外部客户投诉量降至正常水平以下。解除决定由总指挥作出，通过相同渠道发布解除公告，并抄送安全监管部门。某物流公司建立预警解除评估表，包含系统可用性评分、业务影响确认等项，使解除决策更科学。解除责任由信息技术部经理承担，并需将预警期间处置情况写入应急日志。六、应急响应1、响应启动应急领导小组根据故障评估结果确定响应级别，并同步启动相应程序。Ⅰ级响应需在2小时内召开总指挥部扩大会，邀请集团高管及外部顾问参加。信息技术部30分钟内向行业主管部门首报，并启动备用数据中心切换程序。财务部需准备应急预算，确保抢修费用不受影响。生产、采购等部门同步启动替代方案，某石化企业因提前储备了手工记账模板，使订单处理延迟控制在6小时内。信息公开由公关部负责，需每日发布最新进展，但避免泄露敏感运营数据。2、应急处置技术恢复组在进入核心机房前需穿戴防静电服、佩戴N95口罩，并使用专用设备检测环境。现场监测重点包括服务器温度、网络带宽利用率等参数，某互联网公司用监控系统实时绘制故障影响地图的做法值得借鉴。工程抢险组需遵循“先断电后检修”原则，涉及数据恢复时，需在专用洁净室操作。环境保护方面，需对废弃电池等电子垃圾进行分类处理。某电子厂因违规处置故障主板导致环境污染的案例需引以为戒。人员防护标准需参照《生产安全事故应急条例》，配备足量护目镜、绝缘手套等装备。3、应急支援当内部资源无法控制事态时，由总指挥通过应急平台向网信办、公安及消防部门发送支援请求。请求需附带故障详情、影响范围及所需资源清单。联动程序包括：外部力量到达后由总指挥指定现场协调员，原应急领导小组转为技术顾问角色。某机场因遵循此程序，使外部网络专家协助在8小时内恢复了系统。注意协调外部力量与我方技术团队的配合方式，避免指令冲突。4、响应终止当ERP系统核心功能恢复运行超过24小时，且未出现新故障时，由信息技术部提交终止报告。报告需包含系统恢复证明（如数据库校验报告）、业务部门确认函及财务部成本核算表。应急领导小组审批通过后，由总指挥正式宣布终止响应。终止后需形成全面评估报告，分析故障根本原因及改进措施，某汽车制造商建立的季度应急复盘制度值得推广。报告责任人由信息技术部总监承担，并需抄送审计部门。七、后期处置1、污染物处理若系统宕机引发服务器过热、电池过充等次生环境问题，需由安全保障部牵头，联合信息技术部成立专项小组处理。针对废弃电子元件，应按照《国家危险废物名录》要求，联系有资质的回收企业进行安全处置，避免环境风险。某数据中心因违规丢弃故障硬盘导致土壤污染的案例表明，必须建立电子废弃物管理台账，并保留处理凭证。2、生产秩序恢复系统功能恢复后，需制定分阶段复工计划。首先恢复供应链模块，确保原材料正常入库；其次恢复生产计划模块，重新排产受影响订单；最后恢复销售模块，逐步恢复市场活动。某家电企业通过建立“模块恢复业务验证全面切换”三步走方案，使生产秩序在系统宕机后7天内完全恢复。期间需加强员工培训，确保手工操作规范执行。3、人员安置针对因系统宕机导致工作延误的员工，人力资源部需统计实际影响时长，并按规定落实调休或补偿。某物流公司建立的工时异常自动统计系统，使补偿发放更加精准。同时需关注关键岗位人员心理状态，安排心理疏导服务，某金融机构在系统危机后提供EAP服务的做法值得参考。对受影响客户造成的损失，需根据合同条款及《消费者权益保护法》进行合理赔付，并建立舆情监控机制，及时处理客户投诉。八、应急保障1、通信与信息保障建立应急通信联络簿，包含各小组负责人、外部协作单位（如备用数据中心服务商、网络运营商）的紧急联系方式，并每季度更新一次。核心通信方式包括：设立应急专线电话，确保主备线路切换顺畅；组建应急通讯群组，通过企业微信或专用APP实时同步信息；准备包含关键接口地址、账号密码的便携式数据备份盘，由资源协调组专人保管。备用方案为启动卫星电话或对讲机保障基础通信。保障责任人由信息技术部经理担任，并需定期组织通信设备测试演练。某制造企业因提前储备了备用电源及通信设备，在地震导致主网中断时仍维持了核心指挥通信的案例值得借鉴。2、应急队伍保障组建涵盖技术、业务、管理等多领域的应急人力资源库。技术专家组由内部资深工程师及外部聘请的行业顾问组成，需具备系统架构、数据库、网络安全等复合能力。专兼职队伍包括信息技术部骨干（平时工作，紧急时增加响应班次）和各业务部门关键岗位人员（定期参与演练）。协议队伍主要依托第三方服务商，如某软件公司长期合作的IT外包团队，可提供7×24小时故障修复服务。需明确各类队伍的启动权限和任务分工，并建立培训档案。3、物资装备保障编制《ERP应急物资装备清单》，内容包括：①技术类，如笔记本电脑（配置不低于主用系统标准）、移动硬盘（容量≥10TB）、网络测试仪、服务器备件（CPU、内存、硬盘）；②保障类，如应急照明、发电机组（功率≥50KVA）、温湿度计、防静电垫；③防护类，如防静电服、绝缘手套、护目镜。物资存放于信息技术部专用库房，建立电子台账，记录型号、数量、存放位置等信息，并标注使用条件（如备件需存放在恒温环境）。更新机制为每年检查一次，对过期或损坏设备按需补充。管理责任人由信息技术部库管员担任，联系方式需同步更新至应急联络簿。某能源集团通过建立“物资二维码管理系统”，实现了物资领用、归还的全流程跟踪。九、其他保障1、能源保障确保核心机房双路供电及备用发电机正常运转，定期测试发电机组启动时间及输出功率，保证系统恢复电力需求。与供电部门建立应急联系机制，预防外部停电影响。需储备适量柴油作为备用燃料，并明确发电机操作人员及维护责任。2、经费保障设立应急专项预算，包含备件采购、第三方服务费用、数据恢复成本等项，由财务部专项管理。明确紧急情况下经费审批流程，简化报销手续，确保抢修资金及时到位。某大型制造企业因建立应急资金快速审批通道，使系统修复成本降低了20%。3、交通运输保障预留应急车辆用于运送关键备件、抢修人员及应急物资。与本地物流公司签订合作协议，确保应急情况下运输需求。需制定备用运输路线，避开易拥堵区域。某医药企业因提前协调了多家运输公司，在疫情导致货车短缺时仍保障了备件送达。4、治安保障协调公安部门维护应急抢修现场秩序，特别是在进行网络攻击溯源等敏感操作时。加强厂区安保巡逻，防止无关人员进入核心区域。某科技公司因与辖区派出所建立联动机制，有效处置了因系统故障引发的盗窃事件。5、技术保障除了核心ERP系统，还需保障应急通信系统、视频会议系统等技术支撑平台的稳定运行。建立技术专家库，包含内外部顾问资源，确保复杂技术问题能及时获得支持。某零售集团通过设立“技术攻关小组”，由多领域专家远程协作，解决了系统崩溃后的数据恢复难题。6、医疗保障为抢修人员配备急救箱，并定期检查药品有效期。与就近医院建立绿色通道，明确突发伤病人员救治流程。必要时可安排随队医生参与应急响应。某化工企业配备的自动体外除颤器（AED），在处理突发心梗事件中发挥了关键作用。7、后勤保障设立应急休息区，提供饮水、食品及常用药品。为长时间工作的抢修人员安排轮班住宿。做好食堂保障，确保应急期间人员伙食。某电力公司建立的“应急后勤服务单”，确保了抢修人员的需求能得到及时响应。十、应急预案培训1、培训内容培训内容包括应急预案体系说明、各响应小组职责、系统故障判断流程、备用方案操作、沟通协调技巧、心理疏导方法等。需结合《ERP系统应急