信息安全舆情应对应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全舆情应对应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位因信息系统遭受攻击、数据泄露、网络瘫痪等安全事件引发舆情风险，可能对生产经营活动、企业声誉、客户信任及监管要求构成威胁的情形。覆盖事件类型包括但不限于勒索软件爆发导致业务中断、敏感数据意外公开、恶意网络言论扩散引发公众质疑等。以某次第三方平台遭受DDoS攻击为例，当攻击流量达到每秒10G以上，导致核心交易系统响应时间超过30秒，且舆情监测显示负面信息扩散速度超过每小时200条时，即启动本预案。适用范围明确指向事件发生后的应急响应、舆情管控、恢复重建及责任追究等全过程管理。2、响应分级根据事件危害程度划分四级响应机制。I级为特别重大舆情事件，指安全事件造成核心系统停摆超过72小时，或导致客户敏感数据泄露超过10万条以上，且相关负面舆情通过主流媒体、社交平台形成全网传播，如某银行因数据库漏洞被攻击导致数百万用户信息泄露并引发股灾式股价暴跌。此类事件需立即上报至国家网信办，本单位应急响应启动最高权限协调。II级为重大事件，表现为重要业务系统服务不可用超过24小时，或数据泄露量达1万至10万条之间，负面舆情主要集中在本行业垂直媒体，如某电商平台遭遇SQL注入导致用户购物记录公开。此类事件需成立跨部门应急小组，24小时内完成处置方案。III级为较大事件，指非核心系统瘫痪不超过8小时，或数据泄露量低于1千条，仅通过行业论坛传播，如某企业内部OA系统遭黑客入侵。此类事件由安全部门牵头，3日内完成处置。IV级为一般事件，表现为系统异常或低级别漏洞，无数据泄露且舆情影响局限内部，如某测试服务器遭试探性攻击。此类事件通过周报形式通报。分级原则基于事件直接经济损失、受影响用户规模、舆情扩散层级及监管处罚可能等量化指标综合评定，确保响应资源与风险等级匹配。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立信息安全舆情应急指挥中心，实行主任负责制。指挥中心由总经办牵头，下设技术处置组、舆情管控组、业务保障组、法务协调组四个核心工作小组。总经办主任担任指挥中心总指挥，负责统筹协调；分管信息安全的副总经理担任副总指挥，负责技术处置与业务保障方向；同时指定各部门负责人为成员单位联络人，确保指令直达。构成单位具体包括总经办、信息技术部、网络与安全部、市场部、公关部、法务部、财务部、人力资源部等关键部门。2、应急处置职责技术处置组由网络与安全部牵头，信息技术部配合，主要职责是隔离受感染系统、分析攻击路径、恢复数据备份、加固防御体系。行动任务需在2小时内完成初步阻断，24小时内完成核心系统安全验证。舆情管控组由市场部与公关部组成，需在事件发生后的30分钟内启动全网舆情监测，每小时输出风险清单。行动任务包括撰写官方声明、管理社交媒体渠道、协调媒体关系。业务保障组由总经办统筹，联合财务部、人力资源部等，负责评估业务中断影响、制定临时运营方案。行动任务需在4小时内提交短期恢复计划。法务协调组由法务部主导，财务部支持，主要职责是审核对外声明法律风险、准备合规证据材料。行动任务包括起草监管报告、评估潜在诉讼。各小组通过即时通讯群组保持通讯，每日08:00、16:00、20:00召开短会，重大节点同步上报指挥中心，确保处置闭环。三、信息接报1、应急值守电话设立24小时应急值守热线（电话号码），由总经办指定专人负责值守，确保全年无休。同时开通加密即时通讯群组作为辅助联络渠道，重要节点由值班领导确认信息有效性。2、事故信息接收、内部通报程序任何部门发现信息安全事件或舆情苗头，须在10分钟内向网络与安全部报告初步情况。网络与安全部接报后30分钟内完成事件定性，并根据影响等级启动相应预案层级。内部通报通过企业内部通讯系统发布预警，涉及敏感信息需加密传输。通报内容必须包含事件性质、影响范围、处置措施及联系人。总经办在收到通报后的1小时内组织相关部门负责人召开协调会。3、向上级主管部门、上级单位报告事故信息达到II级（重大）响应时，须在1小时内向行业主管部门报送书面报告，内容涵盖事件概述、处置进展、影响评估及建议措施。若事件涉及上级单位，应在2小时内通过加密渠道发送简要通报，随后12小时内提交详细分析报告。报告责任人依次为网络与安全部负责人、分管副总经理、总经理。时限遵循“快报事实、慢报原因”原则，初期报告侧重技术参数，后续补充管理漏洞说明。4、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息涉及数据泄露且可能影响用户权益时，须在24小时内向网信办提交合规说明，同时通知受影响用户。若事件触犯《网络安全法》相关规定，法务部需在48小时内联系监管部门说明情况。通报方法优先采用官方函件，紧急情况下可通过安全邮箱发送电子版，并保留发送记录。责任人由法务部牵头，联合信息技术部执行，确保通报内容符合《个人信息保护法》第十四条关于告知义务的表述要求。四、信息处置与研判1、响应启动程序和方式响应启动分为两类情形。第一类是应急领导小组主动决策启动。当事件初步研判达到响应分级中任一级别条件时，技术处置组立即向指挥中心总指挥提交启动建议，总指挥召集总经办、信息技术部、网络与安全部、市场部、法务部等关键部门负责人组成研判小组，在1小时内完成决策。决策通过企业内部指挥平台发布，同时抄送各成员单位联络人。第二类是条件触发自动启动。针对已知的特定高危事件类型，如核心数据库被非法写入、勒索软件加密关键业务文件，制定自动触发预案。当安全监控系统发出匹配告警时，系统自动触发I级或II级响应，同时通知总指挥及相关部门负责人到场处置，后续补办确认手续。2、预警启动与准备对于接近响应启动条件但尚未完全达到的事件，由研判小组根据网络与安全部提交的风险评估报告，决定是否启动预警。预警状态下，各小组保持24小时通讯畅通，技术处置组每日提交安全态势报告，舆情管控组每小时输出舆情监测简报。预警期不超过7天，期间若事态恶化则直接升级为相应级别响应。预警启动由副总指挥签署决策文件，通过内部通讯系统发布。3、响应级别动态调整响应启动后，每日召开处置复盘会，由总指挥主持。技术处置组每2小时提交最新安全检测报告，舆情管控组每4小时汇报媒体声量变化。研判小组根据以下指标动态调整级别：若发现攻击者已掌握内网凭证，或数据泄露量超过预警期评估值，或负面舆情传播速度突破阈值，则必须升级响应。同样，当攻击源被成功阻断、核心系统恢复服务、舆情进入平稳期后，经研判小组评估可降级响应。级别调整需在2小时内完成决策，通过指挥平台发布变更通知，并同步更新各小组行动任务清单。调整依据需形成文字记录，作为后续预案修订的参考。五、预警1、预警启动预警启动需同时满足以下两个条件：一是事件初步评估已接近响应分级标准但未完全达到，二是可能发展为更严重级别。预警信息通过以下渠道发布：企业内部通讯系统总公告栏、各部门负责人邮箱、应急联络人手机短信、重要业务系统弹窗提示。发布方式采用分级推送，核心岗位人员通过加密渠道接收，全员通过公开渠道通知。预警内容必须包含事件性质简述（如“疑似SQL注入攻击”）、潜在影响范围（如“可能影响订单系统”）、当前处置进展（如“已阻断外部访问”）、建议防范措施（如“加强密码复杂度检查”）。发布时效要求在满足启动条件后的30分钟内完成首次发布。2、响应准备预警启动后，各工作小组同步开展以下准备工作。队伍方面，技术处置组与业务保障组人员进入24小时待命状态，舆情管控组与法务协调组每半天召开1次碰头会分析舆情走势。物资方面，网络与安全部检查备用服务器、带宽扩容资源、应急发电设备是否可用，法务部准备《网络安全法》相关条款说明文件。装备方面，启动网络流量分析工具、舆情监测系统、应急照明设备。后勤方面，总经办协调应急会议室、临时办公区、必要生活物资。通信方面，建立应急通讯录，确保指挥中心与各组负责人通讯畅通，启用备用通讯线路。3、预警解除预警解除需同时满足三个基本条件：威胁源被完全清除或有效控制、受影响系统恢复稳定运行72小时且无反复、负面舆情得到有效疏导且72小时内无新的重大负面传播。预警解除由总指挥根据技术处置组提交的安全评估报告、舆情管控组提交的舆情分析报告共同确认。解除要求必须包含对当前风险的最终判断、后续的持续监控建议以及恢复常态化运营的通知。责任人由总指挥承担最终审批责任，研判小组负责提供解除依据，总经办负责发布解除通知并监督执行。解除通知需明确说明“自发布时起终止预警状态”，并归档整个预警期间的所有处置记录。六、应急响应1、响应启动响应启动程序遵循“分级负责、逐级提升”原则。达到I级（特别重大）响应时，由总指挥在接报后30分钟内下达启动指令；达到II级（重大）响应时，需总指挥批准；达到III级（较大）响应时，由副总指挥批准；达到IV级（一般）响应时，由网络与安全部负责人视情决定。启动后的程序性工作包括：10分钟内召开首次应急指挥会，确定分工；30分钟内向行业主管部门报送初步报告；1小时内完成核心资源协调；2小时内发布官方初步声明；4小时内启动外部专家支持程序。资源协调涵盖技术专家、备份数据、备用设施等。信息公开初期以官方微博、企业官网公告为主，后期根据舆情发展调整渠道。后勤保障由总经办负责，确保应急人员食宿、交通；财力保障由财务部负责，启动应急专项预算。2、应急处置事故现场处置措施需区分不同场景。对于网络攻击场景，立即执行“隔离检测清除恢复”四步法，技术处置组穿戴防静电服、佩戴N95口罩，使用专业级网络扫描仪、日志分析工具；对于物理设备损坏，启动备用设备替换，工程抢险组需佩戴安全帽、防护手套，使用万用表、示波器等工具。警戒疏散由安保部门负责，疏散路线需避开网络中心、数据中心等关键区域。人员搜救针对可能受影响的员工，由人力资源部配合120进行。医疗救治由法务部联络就近医院准备绿色通道。现场监测需24小时不间断，使用入侵检测系统（IDS）、安全信息和事件管理（SIEM）平台。环境保护主要针对可能涉及的电磁辐射或有害物质泄漏，由环境部门监测并执行相关预案。3、应急支援当内部力量无法控制事态时，需在2小时内启动外部支援程序。请求支援需向公安网安部门、国家互联网应急中心等机构提交书面报告，说明事件等级、当前困难、所需援助类型。联动程序要求提供详细的技术对接方案、现场访问授权书。外部力量到达后，由总指挥统一指挥，原技术处置组转为技术支持角色，配合外部专家开展处置工作，所有技术操作需经双方确认。4、响应终止响应终止需同时满足四个条件：威胁完全消除、核心系统连续72小时稳定运行、无次生事故发生、舆情得到全面控制。终止程序由技术处置组提出终止建议，经总指挥审批后发布。责任人由总指挥承担最终决策责任，研判小组负责提供终止依据，总经办负责发布终止通知并监督解除现场警戒。终止后30天内需提交完整处置报告，并启动预案复盘工作。七、后期处置1、污染物处理若事件中涉及硬件损坏导致有害物质（如荧光粉、电路板重金属）泄漏，由环境部门立即启动处理程序。需穿戴防护装备，使用专业吸尘器、防漏包装对泄漏区域进行隔离和清理；废弃物需委托有资质的环保公司进行无害化处理，全程录音录像并存档。对于网络攻击造成的“数字污染物”（如恶意代码、虚假数据），由技术处置组负责清除，需在隔离环境中对受感染系统进行格式化或重装，并使用沙箱技术验证清理效果。2、生产秩序恢复生产秩序恢复遵循“先核心后外围、先恢复后优化”原则。业务保障组制定分阶段恢复方案，优先保障交易、结算等核心业务。系统恢复后需进行压力测试，确保性能达标。对受影响用户需提供补偿或安抚措施。恢复过程中每日召开进度会，由总指挥协调跨部门资源。恢复完成后需评估事件对生产效率的影响，修订相关操作规程。3、人员安置若事件导致员工工作环境受到污染（如电磁辐射超标），由人力资源部配合疾控部门进行环境检测，对受影响员工进行健康检查，必要时安排临时工作地点或调岗。对因事件导致收入损失或心理创伤的员工，法务部需审核补偿方案，人力资源部负责落实。同时开展全员网络安全意识再培训，提升整体防范能力。所有人员安置措施需符合《劳动合同法》相关规定，并做好记录存档。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调人，由总经办指定，负责统筹所有通信资源。各单位需指定通信联络员，建立通讯录并每日更新。主要通信方式包括：企业内部加密通讯平台、应急专线电话、卫星电话、备用对讲机。备用方案要求每季度测试一次，包括切换至卫星通信、启用移动基站等。保障责任人：总经办通信联络员全程负责，技术部负责保障网络畅通，市场部负责媒体渠道联络。2、应急队伍保障应急人力资源构成包括：内部专家库，涵盖网络安全、数据恢复、舆情应对等领域骨干，由技术部、市场部、法务部提供人选；专兼职救援队伍，由网络与安全部30名技术骨干组成，每月进行实战演练；协议救援队伍，与3家网络安全公司签订应急服务协议，明确响应时效和费用标准。队伍管理由人力资源部负责，定期评估人员能力，技术部负责更新技能培训内容。3、物资装备保障应急物资和装备台账如下：①服务器（10台）存放于数据中心备用机房，性能满足临时业务承载，由信息技术部管理；②带宽扩容资源（100Mbps）由运营商提供724小时备用通道，技术部维护协议；③安全检测设备（5套）包括IDS、防火墙，存放于网络与安全部实验室，需每年检测性能；④应急照明（20套）分布在核心机房、指挥中心，由设施部管理，每半年测试一次；⑤备用发电设备（200KVA）由电力部门维护，每月试运行。更新补充时限：硬件设备每3年评估一次，协议资源每年审核一次。管理责任人及联系方式：信息技术部负责人（张三）、网络与安全部负责人（李四）、设施部负责人（王五），联系方式均登记在应急平台。九、其他保障1、能源保障由设施部牵头，电力部门配合，确保核心区域双路供电及备用发电机正常运转。每季度联合测试发电机组，保证能在30分钟内投入运行。建立供电异常应急响应流程，优先保障指挥中心、数据中心、网络交换机房用电。2、经费保障财务部设立应急专项预备金，金额不低于上一年度营业收入千分之五，专款专用。重大事件超出预算时，按程序报批追加。所有应急开支需提供合规票据，法务部负责审核。3、交通运输保障总经办协调公司车辆，确保应急人员及物资运输。必要时联系外部运输单位，制定应急车辆调度方案。为关键岗位人员配备应急交通补贴。4、治安保障安保部门负责维护应急现场秩序，配合公安机关处置可能出现的违法犯罪行为。建立应急人员身份核验机制，限制无关人员进入警戒区域。5、技术保障技术部负责维护应急响应所需的技术平台，包括网络监控系统、舆情分析系统、备份恢复系统。与外部技术伙伴保持联系，确保需要时能快速获得技术支持。6、医疗保障协调附近医院建立绿色通道，为应急人员提供急救支持。储备常用药品及急救包，由人力资源部管理。7、后勤保障总经办负责应急期间的餐饮、住宿、通讯等生活服务。为在外地工作的关键人员提供临时住所，确保其能及时返回参与处置。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全流程，包括总则要求、组织机构职责、信息接报程序、响应分级标准、各工作小组任务、应急处置措施、与外部单位联动方式、后期处置要求、应急保障措施等。重点突出关键岗位人员的操作技能和跨部门协同流程