银行柜台操作规程复习资料

一、基本操作规范与服务准则（一）岗前准备要求1.环境与设备检查：营业前需检查柜台区域整洁度，核对现金尾箱、重要空白凭证（如存单、支票）的数量与编号，确保点钞机、打印机、叫号系统等设备运行正常；系统登录密码需严格保密，且每季度更换一次。2.仪容仪表规范：着统一行服，保持发型整洁、妆容得体，佩戴工牌；禁止携带与工作无关的饰品或物品，手机调至静音状态。（二）服务礼仪与沟通规范1.接待流程：客户临柜时需起身微笑问候，使用“请”“您好”“稍等”等礼貌用语；办理业务时主动询问需求，复述关键信息（如转账金额、账户号码）以确认准确性。2.应急沟通：遇客户情绪激动或纠纷时，需保持冷静，第一时间安抚情绪，必要时请主管介入；全程需配合录音录像（符合合规要求），避免与客户争执。（三）合规操作底线1.客户身份识别：严格执行实名制要求，开户、大额存取款、转账等业务需核对客户有效身份证件（如身份证、护照），通过“联网核查”系统验证真伪并留存复印件或电子影像。2.反洗钱与反欺诈：关注异常交易（如频繁大额存取、短期内多账户转账），按要求上报可疑交易报告；拒绝为身份不明或证件不符的客户办理业务。二、核心业务办理流程（一）现金业务操作要点1.收付基本要求：遵循“先收款后记账，先记账后付款”原则，现金收付需当面点清、唱收唱付（如“您存入现金XX元，请核对”）；大额现金需双人复核，超限额（如5万元）需提前预约。2.假币处理规范：发现假币需当场告知客户，双人核验后开具《假币收缴凭证》，加盖业务公章并登记假币收缴台账；严禁将假币退还客户或私自截留。3.现金整点与尾箱管理：营业终了需对现金整点、捆扎，核对尾箱现金与系统余额一致；尾箱实行双人双锁，随款车运送或存入金库，钥匙与密码分管。（二）非现金业务办理规范1.账户管理：开户：审核客户证件有效性、地址真实性，留存联系电话；单位开户需核对营业执照、法人授权书等资料，必要时双人实地核查。销户：确认账户无欠费、无未达账项，收回未使用凭证，注销网银、短信通知等附加服务。2.转账与汇款：境内转账需核对收款人姓名、账号、开户行信息，大额转账需电话核实客户身份；跨境汇款需审核外汇管理局要求的证明材料（如贸易合同、留学证明）。3.挂失与解挂：密码挂失可当场重置（需验证身份），凭证挂失需7天后解挂，解挂时需客户本人到场并核对预留信息。（三）凭证与档案管理1.凭证审核：受理支票、汇票等凭证时，检查要素完整性（如日期、大小写金额、印鉴），印鉴需与预留印鉴卡核对；发现涂改、要素缺失的凭证需退回客户补正。2.凭证归档：业务凭证按日期、种类整理，加盖“业务清讫”章后随传票装订；电子凭证需同步上传系统，保管期限按监管要求执行（如储蓄凭证保管20年）。三、风险防控与差错处理（一）操作风险防控1.双人复核机制：重要业务（如挂失、大额存取款、抹账）需双人操作，复核人员需核对交易金额、客户信息、凭证要素，确认无误后授权。2.系统操作规范：严禁代客户操作网银、手机银行，禁止泄露客户账户信息；交易完成后需提醒客户核对回单，避免因回单缺失引发纠纷。（二）差错与纠纷处理1.内部差错：发现记账错误（如金额输错、账户串户）需立即上报主管，通过“抹账”“冲正”交易修正，详细登记差错原因与处理结果，禁止掩盖问题。2.客户纠纷处理：如客户对业务结果有异议，需调取监控、核对凭证并耐心解释业务规则；无法当场解决的，留存客户联系方式并承诺限时回复（一般不超过1个工作日）。四、特殊场景与应急处置（一）系统故障应对核心系统或网络中断时，立即启用应急流程：通过手工传票办理业务（需双人签字确认），待系统恢复后补录交易；及时向客户说明情况并发放“系统故障告知单”，避免客户重复排队。（二）突发事件处置1.安全事件（抢劫、诈骗等）：保持冷静，按下隐蔽报警装置，尽量拖延时间以保护现金与凭证安全；事后配合警方调查，提供监控录像、交易记录等证据。2.客户突发疾病：立即拨打急救电话，疏散围观人群并保留现场环境，协助家属联系客户紧急联系人。五、系统操作与日常维护（一）系统登录与权限管理员工账号需设置强密码（含字母、数字、符号），每季度更换；严禁借用、共用账号，离职员工账号需立即注销。（二）数据备份与设备维护每日营业终了需备份业务数据，检查打印机墨盒、点钞机钞箱等耗材；发现设备故障及时报修并填写《设备维护登记表》。复习提示