教育培训机构服务部制度

PAGE教育培训机构服务部制度一、总则（一）目的为了规范教育培训机构服务部的工作流程，提高服务质量，保障机构的正常运营，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于教育培训机构服务部全体工作人员。（三）基本原则1.以学员为中心原则：始终将学员的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.合规合法原则：严格遵守国家法律法规以及教育行业相关标准，确保各项工作合法合规。3.团队协作原则：各岗位之间密切配合，形成高效协作的工作团队，共同完成服务部的各项任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升服务水平和工作效率。二、服务部岗位职责（一）服务部主管1.全面负责服务部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.协调服务部与其他部门之间的工作关系，确保信息畅通，工作衔接顺畅。3.负责服务部工作人员的培训、考核和绩效评估，提升团队整体素质和业务能力。4.定期收集学员反馈意见，分析服务质量问题，提出改进措施并监督执行。5.负责处理学员的重大投诉和突发事件，及时向上级领导汇报情况并跟进处理结果。（二）课程咨询顾问1.通过电话、网络、面对面等方式与潜在学员进行沟通，了解其学习需求和目标。2.详细介绍教育培训机构的课程设置、教学特色、师资力量等信息，为学员提供专业的课程咨询服务。3.根据学员的情况，制定个性化的学习方案，帮助学员选择适合的课程和班级。4.解答学员关于课程费用、报名流程、上课时间等方面的疑问，协助学员完成报名手续。5.定期回访已报名学员，了解学习进度和满意度，提供必要的学习支持和帮助。（三）学管师1.负责学员入学后的管理工作，建立学员档案，记录学员的基本信息、学习情况等。2.协助学员制定学习计划，监督学员的学习进度，定期与学员沟通，了解学习困难和需求。3.组织学员参加各类学习活动，如课堂讨论、课外实践等，促进学员之间的交流和学习。4.与授课教师保持密切联系，及时反馈学员的学习情况，协助教师调整教学方法和进度。5.处理学员在学习过程中的突发问题，如请假、休学等，确保学员的学习不受影响。（四）客服专员1.接听学员咨询电话，及时回复学员的问题，提供准确、清晰的解答。2.处理学员的在线咨询和留言，确保在规定时间内给予回复。3.负责学员投诉和建议的记录和反馈，跟进处理进度，及时向学员反馈处理结果。4.协助其他岗位工作人员完成相关工作，如资料整理、信息传达等。5.定期对学员咨询和投诉问题进行统计分析，为服务部改进工作提供数据支持。三、服务流程规范（一）咨询接待流程1.热情接待来访学员或来电咨询学员，主动询问学员需求，并引导学员到舒适的咨询区域就座。2.课程咨询顾问详细了解学员的基本情况、学习目标、学习时间等信息，做好记录。3.根据学员情况，全面、准确地介绍教育培训机构的课程体系、教学模式、师资团队、教学成果等优势，解答学员关于课程的疑问。4.为学员提供至少两种符合其需求的个性化学习方案，并详细说明方案的特点和优势，供学员参考选择。5.向学员介绍课程费用、优惠活动、报名流程等相关信息，确保学员清楚了解。6.邀请学员参观教学环境、试听课程等，让学员亲身感受机构的教学氛围和质量。7.解答学员关于试听课程的疑问，安排试听课程，并提前与授课教师沟通学员情况。8.试听结束后，及时与学员沟通试听感受，解答学员提出的问题，促成学员报名。（二）报名入学流程1.学员确定报名后，课程咨询顾问协助学员填写报名申请表，确保信息准确无误。2.收取学员的报名费用，开具正规发票，并告知学员缴费方式和注意事项。3.将学员的报名信息录入系统，建立学员档案，同时将报名信息传递给学管师。4.学管师在学员入学前与学员取得联系，确认入学时间、上课地点等信息，告知学员入学准备事项。5.为新入学学员安排座位，发放学习资料，介绍班级规章制度和学习要求。6.组织新学员进行入学测试，了解学员的基础水平，为后续教学提供参考。7.根据入学测试结果和学员情况，协助授课教师制定个性化的教学计划。（三）学习管理流程1.学管师定期与学员沟通，了解学习进度、学习困难和需求，做好记录。2.根据学员情况，协助学员调整学习计划，确保学习计划的合理性和有效性。3.每周组织学员进行学习总结和交流，分享学习经验和心得，促进学员共同进步。4.定期检查学员的作业完成情况，及时与授课教师沟通学员的学习表现，协助教师调整教学方法和进度。5.关注学员的学习状态和心理变化，及时发现并解决学员在学习过程中出现的问题，如学习压力过大、学习动力不足等。6.组织学员参加各类学习活动，如模拟考试、竞赛等，提高学员的学习积极性和学习效果。7.定期向学员家长反馈学员的学习情况，保持与家长的密切沟通，共同促进学员成长。（四）结业服务流程1.在课程结束前，学管师通知学员做好结业准备，如复习资料准备、考试安排等。2.组织学员参加结业考试，认真监考，确保考试公平公正。3.考试结束后，及时批改试卷，统计成绩，为学员颁发结业证书。4.对学员的学习成果进行综合评估，为学员提供学习建议和职业发展规划指导。5.为结业学员提供后续服务，如课程推荐、学习资源共享等，帮助学员持续提升。6.定期回访结业学员，了解其毕业后的发展情况，收集学员对机构的反馈意见，为机构改进教学和服务提供参考。四、服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.建立服务质量监督机制，通过学员满意度调查、定期回访、投诉处理等方式，对服务部工作人员的服务质量进行监督。2.设立服务质量监督岗位或指定专人负责收集、整理和分析服务质量相关数据，及时发现服务过程中存在的问题。3.定期召开服务质量分析会议，针对发现的问题进行深入讨论，制定改进措施，并跟踪改进效果。（二）服务考核指标1.学员满意度：通过定期开展学员满意度调查，了解学员对服务部各项服务的满意程度，学员满意度应达到[X]%以上。2.咨询转化率：统计咨询学员最终报名的比例，咨询转化率应不低于[X]%。3.投诉处理及时率：对于学员的投诉，应在[X]小时内做出响应，投诉处理及时率应达到[X]%以上。4.学管师工作完成率：根据学管师的工作职责和任务安排，定期检查工作完成情况，工作完成率应达到[X]%以上。5.客服回复及时率：客服专员应在规定时间内回复学员咨询和留言，回复及时率应达到[X]%以上。（三）考核方式与周期1.考核方式：采用定量考核与定性考核相结合的方式，定量考核依据各项考核指标进行评分，定性考核根据工作人员的日常工作表现、团队协作能力、创新能力等方面进行评价。2.考核周期：服务部工作人员的考核周期为每季度一次，考核结果与绩效奖金、晋升、评优等挂钩。五、培训与发展（一）培训计划制定1.根据服务部工作人员的岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等内容，确保培训具有针对性和实用性。（二）培训内容1.专业知识培训：包括教育行业知识、课程体系、教学方法、教育心理学等方面的培训，提升工作人员的专业素养。2.服务技能培训：如沟通技巧、咨询技巧、客户服务技巧、问题解决能力等方面的培训，提高工作人员的服务水平。3.团队协作培训：通过团队建设活动、案例分析等方式，培养工作人员的团队协作精神和沟通能力。4.职业素养培训：包括职业道德、职业形象、工作态度等方面的培训，增强工作人员的职业认同感和责任感。（三）培训方式1.内部培训：由机构内部的资深讲师或业务骨干担任培训讲师，开展面对面的培训课程。2.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的在线学习资源，供工作人员自主学习。3.外部培训：根据实际需要，选派工作人员参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会。4.实践锻炼：通过实际工作任务的分配和指导，让工作人员在实践中不断提升业务能力。（四）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导。2.根据员工的工作表现和能力水平，定期进行岗位调整和晋升，激励员工不断进步。六、保密制度（一）保密范围1.学员个人信息：包括学员姓名、性别、年龄、联系方式、家庭住址、学习情况等。2.机构商业秘密：如课程研发资料、教学计划、师资信息、市场策略、财务数据等。3.未公开的学员反馈意见和投诉信息。（二）保密措施1.服务部工作人员应签订保密协议，明确保密责任和义务。2.对涉及保密信息的文件、资料、电子数据等进行严格管理，设置保密标识，限制访问权限。3.在工作中使用保密信息时，应遵循最小化原则，只提供必要的信息，并确保信息的安全传递和使用。4.禁止在非工作场合谈论或泄露保密信息，不得将保密信息用于个人私利或向无关人员透露。（三）违规处理1.对于违反保密制度的工作人员，视情节轻重给予