培训机构话术考核制度

PAGE培训机构话术考核制度总则1.目的为了提升培训机构的教学质量和服务水平，规范员工与学员及家长的沟通话术，确保每一次交流都能准确传达机构的教育理念、课程优势和服务承诺，特制定本话术考核制度。2.适用范围本制度适用于本培训机构全体教职员工，包括但不限于课程顾问、教师、客服人员等直接与学员及家长进行沟通的岗位。3.基本原则合法性原则：所有话术内容必须符合国家法律法规要求，不得含有虚假、误导或欺诈性信息。专业性原则：话术应体现出培训机构的专业水准，准确传达教育知识和理念，解答学员及家长的疑问。服务性原则：以学员和家长的需求为导向，提供热情、耐心、周到的服务，树立良好的品牌形象。话术标准1.课程顾问话术标准开场沟通：主动、热情地问候学员及家长，表明身份和来意，建立良好的沟通氛围。例如：“您好，欢迎致电[培训机构名称]，我是课程顾问[姓名]，很高兴为您服务。”需求了解：通过询问学员的学习目标、兴趣爱好、时间安排等，精准把握学员需求。如：“您希望孩子在哪个学科上有所提升呢？孩子平时对哪些方面比较感兴趣？”课程介绍：详细、清晰地介绍机构的各类课程，包括课程内容、教学方法、师资力量、课程优势等。例如：“我们的[课程名称]课程采用了[教学方法]，由经验丰富的[教师姓名]等专业教师授课，能够帮助孩子[阐述课程效果]。”疑问解答：耐心解答学员及家长关于课程费用、上课时间、教学地点等方面的疑问，提供准确、详细的信息。如：“课程费用是[具体金额]，包含了[说明费用包含的项目]。上课时间是[具体时间段]，地点在[详细地址]。”促成报名：适时引导学员及家长报名课程，强调课程的价值和紧迫性。例如：“现在报名可以享受[优惠活动]，而且我们的课程名额有限，先报先得哦。”2.教师话术标准首次课沟通：在首次课上，向学员及家长介绍自己的教学风格、课程要求和学习目标，让学员对课程有清晰的认识。如：“大家好，我是你们这门课程的老师[姓名]，我的教学风格是[简要描述]，希望在接下来的课程中，大家能够共同努力，实现[学习目标]。”课堂互动：鼓励学员积极参与课堂互动，及时给予肯定和鼓励，增强学员的学习积极性。例如：“[学员姓名]，你的想法很有创意，非常棒！大家给他掌声鼓励一下。”学习反馈：定期向学员及家长反馈学员的学习情况，包括学习进度、优点和不足等，并提出针对性的建议。如：“[学员姓名]在这段时间的学习中，进步很大，尤其是[具体优点]。不过，在[不足之处]方面还需要加强练习。建议[提出改进建议]。”课后沟通：课后及时解答学员的疑问，与家长保持沟通，共同关注学员的学习成长。例如：“[学员姓名]家长，孩子课后如果有任何问题，可以随时联系我。另外，您也可以鼓励孩子多做[相关练习或活动]，巩固所学知识。”3.客服人员话术标准咨询解答：热情、专业地解答学员及家长关于机构信息、课程咨询、报名流程等方面的一般性问题。例如：“您好，我们培训机构成立于[成立时间]，专注于[培训领域]。您可以通过[报名方式]进行课程报名。”投诉处理：耐心倾听学员及家长的投诉，记录详细信息，及时反馈处理结果，并跟进处理进度，确保问题得到妥善解决。如：“非常抱歉给您带来不好的体验，您反映的问题我们已经记录下来了，会在[处理时间]内给您回复处理结果。处理过程中我们会及时与您沟通，感谢您的理解。”满意度回访：定期对已报名学员及家长进行满意度回访，了解他们对机构服务的评价和建议，不断改进服务质量。例如：“您好，我是[培训机构名称]客服[姓名]，想了解一下您对孩子在我们机构学习的满意度如何？您对我们的服务有什么建议吗？”考核方式1.定期抽检每周随机抽取一定数量的员工沟通录音或聊天记录进行话术考核。由专门的考核小组负责对抽取的样本进行评估，按照话术标准进行打分。2.模拟场景考核每月组织一次模拟场景考核，设定不同的沟通场景，如课程咨询、报名促成、学习反馈等。员工分组进行模拟沟通，考核小组现场观察并记录表现，根据话术标准和实际表现进行评分。3.学员及家长评价定期收集学员及家长对员工沟通话术的评价意见，可以通过问卷调查、在线评价等方式进行。将学员及家长的评价纳入考核指标体系，作为员工话术考核的重要参考依据。考核评分标准1.话术准确性（40分）准确传达信息，无明显错误或误导性表述，得3040分。存在少量信息不准确或表述模糊的情况，得2029分。信息错误较多或表述混乱，严重影响沟通效果得019分。2.话术完整性（30分）涵盖沟通所需的各个环节，内容完整，得20